儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)分解PPT課件

1、請從照片中判斷出他們從事哪類行業(yè)請從照片中判斷出他們從事哪類行業(yè) ？第1頁/共31頁為什么學(xué)習(xí)禮儀禮貌、儀容儀表？為什么學(xué)習(xí)禮儀禮貌、儀容儀表？每一天我們都在與人打交道每一天我們都在與人打交道親人、朋友、同事、客人親人、朋友、同事、客人如果你在工廠上班，整天對著機(jī)器和產(chǎn)品；如果你是自由如果你在工廠上班，整天對著機(jī)器和產(chǎn)品；如果你是自由職業(yè)者，無需過多的應(yīng)付周圍的人際關(guān)系，隨心所欲。職業(yè)者，無需過多的應(yīng)付周圍的人際關(guān)系，隨心所欲。第2頁/共31頁邁入酒店Ausotel Elion第3頁/共31頁親愛的同事們，當(dāng)我們選擇了酒店，選擇服務(wù)行業(yè)時，一切都改變了。您儀容親愛的同事們，當(dāng)我們選擇了酒店，選

2、擇服務(wù)行業(yè)時，一切都改變了。您儀容儀表、笑容，一句話，一個眼神，一個手勢。不僅僅代表的是您個人，因?yàn)槟矁x表、笑容，一句話，一個眼神，一個手勢。不僅僅代表的是您個人，因?yàn)槟泊砹诉@座酒店。代表了這座酒店。第4頁/共31頁 豎立起良好的口碑、豎立起良好的口碑、 形象、聲譽(yù)，生意源源不斷形象、聲譽(yù)，生意源源不斷源源不斷的顧客源源不斷的顧客酒店收入豐厚酒店收入豐厚員員工優(yōu)異的待遇工優(yōu)異的待遇生活優(yōu)越生活優(yōu)越家庭幸福家庭幸福更有動力地工作更有動力地工作循環(huán)循環(huán)第5頁/共31頁 客人是我們的老板客人是我們的老板 我們的直接捐贈人我們的直接捐贈人沒有顧客沒有顧客酒店沒有收入酒店沒有收入員工沒員工沒有工資

3、有工資不能維持生計(jì)不能維持生計(jì)再尋找工再尋找工作作循環(huán)循環(huán)第6頁/共31頁 儀表既是人的外表，一般來說包括人的外貌、服飾、個人衛(wèi)生姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容儀表是一個綜合概念，他包括三個層次的含義，指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。禮貌是人們在日常生活中，特別是交際場合表示相互尊敬、問候、致意、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大隆重的場合，為表尊重、敬意而舉行的禮賓儀式。什么是儀容儀表？什么是禮貌禮儀？第7頁/共31頁儀容儀表.

4、ppt第8頁/共31頁1 1、制服的穿著要求：、制服的穿著要求：著統(tǒng)一的崗位工作服，制服著統(tǒng)一的崗位工作服，制服要干凈，常換洗衣服，保持要干凈，常換洗衣服，保持制服和襯衫燙平整，沒有污制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)，制服要穿著得體，點(diǎn)和斑點(diǎn)，制服要穿著得體，不可衣冠不整，不要將衣袖不可衣冠不整，不要將衣袖褲子卷起，衣袋里不能裝任褲子卷起，衣袋里不能裝任何物品，并充滿自信。何物品，并充滿自信。整體狀態(tài)：自然大方得體，符整體狀態(tài)：自然大方得體，符合酒店規(guī)定及工作需要，精神合酒店規(guī)定及工作需要，精神飽滿、充滿活力、整齊整潔。飽滿、充滿活力、整齊整潔。第9頁/共31頁2、工牌： 、工牌應(yīng)佩帶在正確的

5、位置和方向（左胸口正上方10cm處，不得歪斜）； 、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損； 第10頁/共31頁3、工鞋： 、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色為黑色； 、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； 、不要光腳穿鞋。 第11頁/共31頁4、發(fā) 型（長發(fā)）頭發(fā)應(yīng)盤好，并佩戴酒店統(tǒng)一頭花，無過多裝飾發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部不允許染頭發(fā)第12頁/共31頁女 士 發(fā) 型（短發(fā)）應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊不允許染頭發(fā)應(yīng)整齊梳理并不會遮擋面部及耳部第13頁/共31頁5、手部： 應(yīng)隨時保持手部清潔 指甲的長度以不可以從手心正面看到為宜 女員工可使用指甲油，如使用應(yīng)呈現(xiàn)透明色第14頁/共31頁6、飾物：可

6、佩戴一條簡單優(yōu)雅的項(xiàng)鏈與一枚簡單戒指可佩戴簡單腕式手表，不允許腕部佩戴手鐲等其它飾物女員工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳釘，男員工不允許佩帶任何飾物第15頁/共31頁7、面 部面勁及耳朵絕對干凈，上崗之前應(yīng)化淡妝（淡雅自然），不濃裝淡抺、口齒無異味上班前避免吃帶有上班前避免吃帶有強(qiáng)烈刺激味道的食物強(qiáng)烈刺激味道的食物 適當(dāng)使用適當(dāng)使用 清淡的香水清淡的香水第16頁/共31頁禮貌禮儀第17頁/共31頁酒酒 店店 電電 話話 禮禮 儀儀 1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話；（2）致以簡單問候（您好），語氣柔和親切；（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店

7、名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）；第18頁/共31頁酒酒 店店 電電 話話 禮禮 儀儀（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方；（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名；（6）對對方打來電話表示感謝；（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第19頁/共31頁 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神

8、應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。舉舉 止止 禮禮 儀儀表情禮儀表情禮儀第20頁/共31頁舉舉 止止 禮禮 儀儀站站 姿姿女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字 步站立 雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 兩眼平視前方，兩手自然下垂 抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要： 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等第21頁/共31頁舉舉 止止 禮禮 儀儀遞遞 接接 物物 品品1、一定要雙手送上所遞接、一定要雙手送上所遞接的物品；的物品；2

9、、手心向上，四指合攏，、手心向上，四指合攏，用拇指按用拇指按 住所住所遞接的物品；遞接的物品；3、有文字在上的物件，應(yīng)、有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞將文字的正面對著客人遞交；交；4、遞交鋒利的物件，應(yīng)將、遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方；尖銳的部分朝向自己一方；5、目視自己所遞接的物品、目視自己所遞接的物品。第22頁/共31頁舉舉 止止 禮禮 儀儀敲門敲門v1、用手輕敲三下用手輕敲三下自報身份自報身份, ,靜候反應(yīng)；靜候反應(yīng)；v若若1010秒左右后無反應(yīng)，可秒左右后無反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，再自略高點(diǎn)聲輕敲三下，再自報身份，靜候。報身份，靜候。 第23頁/共31頁C

10、適度適度: :是指手勢不宜過多，幅度不宜過是指手勢不宜過多，幅度不宜過大。大。C 正規(guī)正規(guī): :給客人指引方向給客人指引方向, ,要把手臂伸直要把手臂伸直, ,手指自然并攏手指自然并攏, ,手掌向上手掌向上, ,以肘關(guān)節(jié)為以肘關(guān)節(jié)為軸心，指向目標(biāo)軸心，指向目標(biāo), ,自己的眼睛看著目標(biāo)自己的眼睛看著目標(biāo)的方向的方向, ,并兼顧對方是否看到目標(biāo)。一并兼顧對方是否看到目標(biāo)。一般認(rèn)為般認(rèn)為, ,手掌向上的手勢，是熱誠，虛手掌向上的手勢，是熱誠，虛心的表示。心的表示。F在介紹或指路時在介紹或指路時, ,切忌用一個手指去指切忌用一個手指去指點(diǎn)點(diǎn) 這是很不禮貌的。這是很不禮貌的。第24頁/共31頁問候語 1

11、、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。 2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” 3、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：第25頁/共31頁如：“很高興能為您服務(wù)。”“謝謝，請多提寶貴意見?！?4、道歉語句：當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤

12、時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！皩Σ黄?，讓您久等了?！?5、感謝語句：如：“謝謝您打電話來?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心?！钡?6頁/共31頁收銀員禮貌規(guī)范 一 、舉止態(tài)度 1收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。 2當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說 3收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 4員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協(xié)助時，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。 第27頁/共31頁 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活絡(luò)賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。 1歡迎光臨您好!(當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時。) 2對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去倉庫查一下”。) 3對不起，讓您久等了。(當(dāng)顧客等候一段時間時。) 4是的好的我知道了我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令