五星級(jí)酒店新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度匯編(68頁(yè))

1、新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度目 錄酒店業(yè)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)資料大全前言5一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖6 (二)崗位設(shè)置圖6二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé) (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理7 (二) 秘書(shū)、攝影、美工人員 7(三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表 8(四)旅行社銷售代表9 三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理) 11 (二)商務(wù)/會(huì)議銷售代表11(三) 旅行社銷售代表11(四)秘書(shū)、攝影、美工人員 12四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范 (一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范 13 1、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程13 2、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程13 (二)銷售工作規(guī)范 1、拜訪銷售工

2、作流程14 2、電話銷售工作流程15 3、陪同參觀工作流程15 4、長(zhǎng)包房銷售工作流程16 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程17 2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程18 (四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 19 (五)廣告運(yùn)作規(guī)范 1、廣告策劃工作流程20 2、廣告宣傳片制作流程21 (六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 22 (七)會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 23 (八)簽訂銷售合同規(guī)范 1、簽訂合同工作流程24 2、續(xù)簽銷售合同工作流程25 (九)檔案管理工作規(guī)范 1、檔案分類流程26 2、檔案管理工作流程27五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)

3、準(zhǔn) 28 (四)vip接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29 (七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 30 (二)銷售合同管理制度 30 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 31 (四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 31 (五)檔案管理制度 32 (六)拜訪客戶制度 32 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 33 (八)vip接待制度33 (九)例會(huì)制度 33 (十)考勤管理制度 33 (十一)辦公室管理制度 34 (十二)人事管理制度34七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部與房務(wù)部36 (二)市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部36

4、(三)市場(chǎng)營(yíng)銷部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部36 (四)市場(chǎng)營(yíng)銷部與總經(jīng)理室37 (五)市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部37 (六)市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部37 (七)市場(chǎng)營(yíng)銷部與保安部37 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 38 （二）本市客房供給情況表 39 （三）競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 40 （四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查 41 （五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 42 （六）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 43 （七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 44 （八）各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 45 （九）各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 46 （十）銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 47 （十一）全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表48 （

5、十二）產(chǎn)品組合計(jì)劃表 49 （十三）促銷計(jì)劃及預(yù)算表 50 （十四）年度廣告計(jì)劃表 51 （十五）年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 52 （十六）飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 53 （十七）每月銷售人員宴請(qǐng)情況 54 （十八）客戶拜訪情況報(bào)告 55 （十九）銷售人員月度總評(píng) 56 （二十）公司合同匯總表 57 （二十一）客戶流量統(tǒng)計(jì)58 （二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文）59 （二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）62 （二十四）銷售代表外勤單66前 言 飯店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在上級(jí)

6、公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃飯店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過(guò)程中的信息反饋，定期向飯店銷售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 市場(chǎng)營(yíng)銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見(jiàn)、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)

7、作。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹(shù)立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 總之，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部商務(wù)/會(huì)議銷售管理長(zhǎng)包房銷售管理市 場(chǎng) 分 析析場(chǎng)旅行社銷售管理 （二）崗位設(shè)置圖市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理旅行社銷售代表秘書(shū)/攝影美工人員商

8、務(wù)會(huì)議銷售代表說(shuō)明：管理員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé) (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。 4、主持本部門的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 5、負(fù)責(zé)本部門日常

9、工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況

10、，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。 10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。 12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。 (二)秘書(shū)、攝影、美工人員 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)本部門各種文

11、件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部召開(kāi)的會(huì)議、作好記錄、撰寫(xiě)紀(jì)要。 4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)及處理來(lái)電，將來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。 5、接聽(tīng)工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。 6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。 8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，管好三級(jí)帳，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。 10、

12、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 12、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。 13、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。 14、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。 15、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。16、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。 (三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、根據(jù)銷售拜訪、市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略要求，走

13、訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)助理或總監(jiān)核閱。并負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 3、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開(kāi)拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。 4、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)，積極開(kāi)拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。 5、負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 6、建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根

14、據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)部門。 7、接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。 8、作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 9、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。10、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 11、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。 12、向經(jīng)理或助理匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將a類客戶介紹給他們。 13、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。 14、不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)經(jīng)理

15、或助理。 15、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。 16、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。 17、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 (四)旅行社銷售代表 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)，資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)經(jīng)理或助理核閱。 3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫(xiě)每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)經(jīng)理或助理。 4、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。 5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。 6、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。 7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更

16、改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。 9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。 10、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問(wèn)候領(lǐng)隊(duì)和客人。 12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見(jiàn)、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。 13、填寫(xiě)每日工作報(bào)表。三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。身

17、體健康、體貌端正。各崗位知識(shí)要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗 位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1 1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2 2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3 3、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 4、外語(yǔ)流利，通過(guò)a級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。 5、取得電腦證書(shū)。 曾任市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理助理二年或市

18、場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理一年。商務(wù)/會(huì)議銷售代表 1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 3、通曉外事紀(jì)律。 1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。 2、外語(yǔ)流利，通過(guò)a級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。 3、取得電腦證書(shū)。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。旅行社銷售代表 1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 3、通曉外事紀(jì)律。 1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。 2、外語(yǔ)流利，通過(guò)a級(jí)行業(yè)外語(yǔ)

19、考核。 3、取得電腦證書(shū)。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書(shū)攝影美工人員 1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷或美術(shù)中專畢業(yè)。 2、熟悉秘書(shū)工作知識(shí)，美術(shù)、攝影專業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 1、熟悉旅游市場(chǎng)信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)，對(duì)飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見(jiàn)解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見(jiàn)。 2、通過(guò)a級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。 3、取得電腦證書(shū)。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范1、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案

20、總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施2、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的

21、宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。出訪(1) 禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。(2) 鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1) 針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。小結(jié)(1) 熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其

22、他要求。結(jié)束工作填寫(xiě)客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。 2、電話銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1) 接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。(2) 熱誠(chéng)回答客戶提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)

23、照。(5) 作好電話記錄。 3、陪同參觀工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時(shí)

24、，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資

25、料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。4、長(zhǎng)包房銷售工作流程(1) 請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。(2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。(3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。(5) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(6) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(7) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。(8) 在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房

26、通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。(9) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。(1) 每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。(2) 在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、

27、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房

28、務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括roming list）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào) 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和vip抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào) 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處

29、認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂策劃書(shū) 制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)

30、上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主(五)廣告運(yùn)作規(guī)范 1、廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容

31、對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣 廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔2、廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查： 在刊物

32、出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集： 對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或vcd、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程: 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià) 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類飯店的房?jī)r(jià)政策，

33、提供房?jī)r(jià)建議作為參考 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷策略 （七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用

34、客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施 擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書(shū)內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開(kāi)具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部 開(kāi)具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部 開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間 開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè)施通知單，注明使用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、交綜合服務(wù)部 市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行 會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳 拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見(jiàn)和建議，歡送

35、客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范 1、簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問(wèn)客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議寫(xiě)銷售報(bào)告說(shuō)明原因 合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)

36、帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫(xiě)總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因合同期滿，自然終止合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部

37、經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。(九)檔案管理工作規(guī)范 1、檔案分類流程類 別規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求行政類 (1)公文往來(lái) 包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來(lái)的信函。 (2)計(jì)劃總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。 (3)會(huì)議紀(jì)要 包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。 (4)批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類批示等。 (

38、5)報(bào)表匯編 包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 (7)員工工作檔案 包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書(shū)或任命書(shū)、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。 (8)協(xié)議合同 包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他 包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶 包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為abc三類客戶進(jìn)行編號(hào)

39、。 (2)旅游客戶 包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為abc三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (3)部、委、辦客戶 包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為ab兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (4)長(zhǎng)包房客戶 每家公司編號(hào)，享受a類商務(wù)客戶待遇。備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開(kāi)設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。 檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求接收 銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書(shū)將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

40、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。整理 將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交 每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過(guò)時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。五、市場(chǎng)營(yíng)銷部

41、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫(xiě)及時(shí)，重要信息記錄在案。 4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、接受客人電話、書(shū)信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò) 3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)

42、準(zhǔn) 1、資料收集詳盡 2、框架構(gòu)思獨(dú)特 3、草案繪制新穎 4、文字說(shuō)明簡(jiǎn)潔 5、保證制作質(zhì)量 6、反饋信息齊全 (四)vip接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 2、代表酒店接待vip客人熱情周到。 3、根據(jù)各級(jí)vip的賓客身份，提供相應(yīng)vip接待規(guī)格和內(nèi)容。 4、全程陪同vip客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí) (五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫(xiě)具體、清晰。3、 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。4、 及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。 (六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。 2、檔案建立規(guī)范

43、。 3、專人保管，定期清理。 4、專人跟蹤，便于促銷。 (七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、保持有崗、有人、有服務(wù)。 2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、 遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。7、 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 1、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、

44、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。 2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 3、市場(chǎng)調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。 4、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。 (二)銷售合同管理制度 1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級(jí)公司及飯店業(yè)主

45、的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 2、飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。 3、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對(duì)外簽訂合同。 4、銷售合同草簽階段必須填寫(xiě)合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送計(jì)財(cái)部經(jīng)理審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。(1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4) 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。(5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(6) 銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。(7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向