茶藝服務(wù)禮儀ppt課件

1、茶藝服務(wù)禮儀1.茶藝員的基本要求茶藝員的基本要求 作為茶藝師，應(yīng)該具有較高的文化修養(yǎng)，得體的行為舉止，熟悉和掌握茶文化知識以及泡茶技能，做到“神、情、技”三者合一。也就是說，無論在外形、舉止乃至氣質(zhì)上，都有更高的要求。 儀容儀態(tài)儀容儀態(tài) 1、得體的著裝 茶的本性是恬淡平和的，因此，泡茶師的著裝以整潔大方為好，不宜太鮮艷，女性切忌濃妝艷抹，大膽暴露；男性也應(yīng)避免乖張怪誕，如留長發(fā)、穿乞丐裝等，總之，無論是男性還是女性，都應(yīng)儀表整潔，舉止端莊，要與環(huán)境、茶具相匹配，言談得體，彬彬有禮，體現(xiàn)出內(nèi)在文化素養(yǎng)來。2. 2、整齊的發(fā)型 要求發(fā)型原則上要根據(jù)自己的臉型，適合自己的氣質(zhì)，給人一種很舒適、整潔、

2、大方的感覺，不認(rèn)長短，都要按泡茶時(shí)的要求進(jìn)行梳理。 3、優(yōu)美的手型 作為茶藝人員，首先要有一雙纖細(xì)、柔嫩的手，平時(shí)注意適時(shí)的保養(yǎng)，隨時(shí)保持清潔、干凈 3. 4、嬌好的面部 茶藝表演是淡雅的事物，臉部的化妝不要太濃，也不要噴味道強(qiáng)烈的香水，否則茶香易被破壞，破壞了品茶時(shí)的感覺。 5、優(yōu)雅的舉止 一個(gè)人的個(gè)性很容易從泡茶的過程中表露出來?？梢越柚藨B(tài)動作的修正，潛移默化一個(gè)人的心情。做茶藝時(shí)要注意兩件事：一是將各項(xiàng)動作組合的韻律感表現(xiàn)出來；二是將泡茶的動作融進(jìn)與客人的交流中。 4.茶藝服務(wù)姿態(tài)茶藝服務(wù)姿態(tài)茶藝人員的走姿 女性，行走時(shí)腳步須成一直線，上身不可搖擺扭動，以保持平衡。同時(shí)，雙肩放松、下頜

3、微收，兩眼平視。并將雙手虎口交叉，右手搭在左手上，提放于身前，以免行走時(shí)擺幅過大。若是男士，雙臂可隨兩腿的移動，作小幅自由擺動。當(dāng)來到客人面前時(shí)應(yīng)稍傾身，面對客人，然后上前完成各種沖泡動作。結(jié)束后，面對客人，后退兩步傾身轉(zhuǎn)彎離去，以表示對客人的恭敬。 5.走路的動作口訣走路的動作口訣： 兩眼平視臂放松， 以肩領(lǐng)動肩軸擺， 提髖提膝小腿邁， 跟落掌接趾推送。6.茶藝人員的站姿 在泡茶過程中，有時(shí)因茶桌較高坐著沖泡不甚方便，也可以站著泡茶。站立時(shí)需做到雙腿并攏，身體挺直，雙肩放松，兩眼平視。女性應(yīng)將雙手虎口交叉，右手貼在左手上，并置于身前；男士同樣應(yīng)將雙手虎口交叉，但要將左手貼在右手上，置于身前，

4、而雙腳可呈外八字稍作分開。上述動作應(yīng)隨和自然，避免生硬呆滯，而給人以機(jī)器人感覺。7.站姿的要領(lǐng)： 一要平，即頭平正 雙肩平、兩眼平視； 二要直，即腰直、腿直、后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線； 三要高，即重心上拔，看起來顯高。 8.茶藝人員的坐姿 沖泡者坐在椅子上，要全身放松，端坐中央，使身體重心居中，保持平穩(wěn)。 同時(shí)，雙腿并攏，上身挺直，切忌兩腿分開，或一腿擱在另一腿上，不斷抖動。另外，應(yīng)頭部上頂，下頜微作收斂，鼻尖對向腹部。 茶藝師在沏茶時(shí)，手背向上四指自然并攏呈“八”字形放于茶臺邊緣。標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙腿斜放坐姿9.茶藝人員的蹲姿 首先要講究方位，當(dāng)需要撿拾低 處或地面物品的，可走到其物品的左側(cè)

5、：當(dāng)面對他人下蹲時(shí)要側(cè)身相向；當(dāng)需要整理鞋襪或低處取物是可面朝前方，兩腳一前一后，一般情況下是左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲。取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起。10. “蹲要雅”，蹲姿是人的身體在低處取物、拾物、整理物品、整理鞋襪是所呈現(xiàn)的姿勢，它是人體靜態(tài)美與動態(tài)美的綜合。高低式交叉式11.12茶事服務(wù)禮儀茶事服務(wù)禮儀迎賓、送賓迎賓、送賓茶客登門，要主動、熱情的接待。迎賓員主要是迎接賓客入門，其工作質(zhì)量茶客登門，要主動、熱情的接待。迎賓員主要是迎接賓客入門，其工作質(zhì)量、效果將直接影響到茶藝館的營運(yùn)狀態(tài)。、效果將直接影響到茶藝館的營運(yùn)狀態(tài)。送賓禮

6、儀是整體服務(wù)過程中的最終環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)質(zhì)量善始善終，贏得更送賓禮儀是整體服務(wù)過程中的最終環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)質(zhì)量善始善終，贏得更多多“座上客座上客”的不可忽視的重要環(huán)節(jié)。因此，對茶藝人員迎賓、送賓禮儀方的不可忽視的重要環(huán)節(jié)。因此，對茶藝人員迎賓、送賓禮儀方面的技能培訓(xùn)至關(guān)重要。面的技能培訓(xùn)至關(guān)重要。13迎賓服務(wù)禮儀迎賓服務(wù)禮儀1、微笑迎客，使用禮貌用語，迎賓入門、微笑迎客，使用禮貌用語，迎賓入門2、詢問用茶人數(shù)及預(yù)訂情況，將客人引領(lǐng)到正確位置、詢問用茶人數(shù)及預(yù)訂情況，將客人引領(lǐng)到正確位置3、如賓客隨身攜帶較多物品或行走有困難，應(yīng)征詢賓客同意后給予幫助、如賓客隨身攜帶較多物品或行走有困難，應(yīng)征詢賓

7、客同意后給予幫助4、如遇雨天，要主動為賓客套上傘套或寄存雨傘、如遇雨天，要主動為賓客套上傘套或寄存雨傘5、若座位客滿，向客人做好解釋工作，有位置時(shí)立即安排、若座位客滿，向客人做好解釋工作，有位置時(shí)立即安排146、耐心解答客人有關(guān)茶品、茶點(diǎn)、茶肴以及服務(wù)、設(shè)施等方面的詢問、耐心解答客人有關(guān)茶品、茶點(diǎn)、茶肴以及服務(wù)、設(shè)施等方面的詢問7、婉言謝絕衣冠不整者入內(nèi)、婉言謝絕衣冠不整者入內(nèi)15送賓服務(wù)禮儀送賓服務(wù)禮儀1、當(dāng)賓客準(zhǔn)備離去時(shí)，輕輕拉開椅子，提醒賓客帶好隨身物品、當(dāng)賓客準(zhǔn)備離去時(shí)，輕輕拉開椅子，提醒賓客帶好隨身物品2、送客要送到廳堂口，讓賓客走在前面，自己走在賓客后面（約、送客要送到廳堂口，讓賓

8、客走在前面，自己走在賓客后面（約1m距離）距離）3、客人離店時(shí)，應(yīng)主動拉門道別，真誠禮貌地感謝客人，并歡迎其再次光、客人離店時(shí)，應(yīng)主動拉門道別，真誠禮貌地感謝客人，并歡迎其再次光臨臨16門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓三件事 1、為顧客開門：當(dāng)顧客距離門口2米處，將門輕輕拉開至90 2、統(tǒng)一迎賓用語：拉開門的同時(shí)，真誠微笑地目視著對方說：“歡迎光迎*，里面請?！?3、迅速招待：顧客進(jìn)廳后導(dǎo)購員迅速的招待，站立面帶微笑的問好，“您好！這邊請坐?！?17 謹(jǐn)記“十五一”服務(wù)法則： 十米眼神交流， 五米點(diǎn)頭微笑， 一米起身接待。18二、奉茶標(biāo)準(zhǔn) 1、茶桌奉茶標(biāo)準(zhǔn) 同一時(shí)間、同一濃度、同一數(shù)量

9、的茶奉茶順序：先賓后主、先長輩后晚輩、先上級后下級、先女士后男士。若不清楚順序按順時(shí)針順序倒茶。用茶叉托起品茗杯，用標(biāo)準(zhǔn)手勢面帶微笑說道：“請用茶”19奉茶完后可以邀請賓客聞香，顧客先聞我們才能聞。聞香的標(biāo)準(zhǔn)動作是：放在離鼻端23公分處與鼻子稱45夾角，深吸3奉茶完后隨即將滴在茶桌上的水漬擦拭干凈。20 2、30秒奉茶標(biāo)準(zhǔn)顧客進(jìn)門后，30秒內(nèi)奉上一杯茶。距離顧客1米時(shí)點(diǎn)頭微笑，0.5米微笑問好奉茶。標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐您好!請喝杯茶。奉茶完畢時(shí),面對客戶后退一步再轉(zhuǎn)身離開21三、送賓三件事 1、為顧客提物品：為顧客提物品并先走至門口開門，再將物品交給顧客。 2、統(tǒng)一告別語：“歡迎再次光臨，請慢

10、走”。在靠近門口的店員要為顧客開門并30鞠躬面帶微笑的說：“歡迎再次光臨，請慢走”。 3、門口目送顧客離開：站在門口或停車點(diǎn)目送顧客離開。22禮貌敬語禮貌敬語使用禮貌敬語是茶藝師職業(yè)道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。使用禮貌敬語是茶藝師職業(yè)道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 其基本要求是：語言親切、音量適中、音調(diào)簡潔清晰，充分體現(xiàn)主動、其基本要求是：語言親切、音量適中、音調(diào)簡潔清晰，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同的對象恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)敬語，對內(nèi)熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同的對象恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)敬語，對內(nèi)使用普通話，對外賓使用日常用語。做到客到有請，客問必答，客走道別使用普通話，對外賓使用日常用語。

11、做到客到有請，客問必答，客走道別23具體要求具體要求1、賓客登門時(shí)注定打招呼，使用招呼語，、賓客登門時(shí)注定打招呼，使用招呼語，“你好，歡迎光臨你好，歡迎光臨”2、稱呼賓客時(shí)，使用稱呼語，、稱呼賓客時(shí)，使用稱呼語，“先生、太太、女士、夫人先生、太太、女士、夫人”3、與賓客談話時(shí)要杜絕使用、與賓客談話時(shí)要杜絕使用“四語四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞，即蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語，如語，如“哎、喂、不行、沒有了哎、喂、不行、沒有了”；也不能漫不經(jīng)心、粗音惡語或高聲叫喊；也不能漫不經(jīng)心、粗音惡語或高聲叫喊244、向賓客問好時(shí)使用問候語，如、向賓客問好時(shí)使用問候語，如“您好、早上好、晚上好、

12、您辛苦了、晚您好、早上好、晚上好、您辛苦了、晚安安”5、聽取賓客要求時(shí)，要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語，如、聽取賓客要求時(shí)，要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語，如“好的、明白了、請稍好的、明白了、請稍后、馬上就來、麻煩請你稍等后、馬上就來、麻煩請你稍等6、服務(wù)有不足之處或賓客有意見時(shí)，使用道歉語，如、服務(wù)有不足之處或賓客有意見時(shí)，使用道歉語，如“對不起、打擾了、對不起、打擾了、讓您久等了、請?jiān)?、不好意思讓您久等了、請?jiān)?、不好意?57、感謝賓客時(shí)，使用感謝語，如、感謝賓客時(shí)，使用感謝語，如”謝謝、謝謝您的提醒謝謝、謝謝您的提醒“8、賓客離別時(shí)，使用道別語，如、賓客離別時(shí)，使用道別語，如“再見、歡迎您下次光臨再

13、見、歡迎您下次光臨26茶藝服務(wù)之舉止規(guī)范茶藝服務(wù)之舉止規(guī)范1、在賓客前不吃東西、不抽煙，盡量不打哈欠、不打嗝、不咳嗽、不打噴、在賓客前不吃東西、不抽煙，盡量不打哈欠、不打嗝、不咳嗽、不打噴嚏，是在忍不住時(shí)，要用手掩住口鼻、側(cè)過身體嚏，是在忍不住時(shí)，要用手掩住口鼻、側(cè)過身體2、不要當(dāng)眾剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、不要當(dāng)眾剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰3、有問必答，話語誠懇，解釋耐心，不嘮嘮叨叨，不夸夸其談、不高聲喧、有問必答，話語誠懇，解釋耐心，不嘮嘮叨叨，不夸夸其談、不高聲喧嘩，不指手畫腳嘩，不指手畫腳274、面對賓客講話時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x（約、面對賓客講話時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x（約1m)

14、5、給賓客遞送物品或找錢時(shí)，動作要輕，應(yīng)直接送到客人手上；茶藝人員、給賓客遞送物品或找錢時(shí)，動作要輕，應(yīng)直接送到客人手上；茶藝人員之間傳遞物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不可在空中拋接之間傳遞物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不可在空中拋接6、不議論或嘲笑賓客，不模仿動作，不與賓客開玩笑，不準(zhǔn)竊聽賓客間的、不議論或嘲笑賓客，不模仿動作，不與賓客開玩笑，不準(zhǔn)竊聽賓客間的談話談話287、注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗、注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗8、賓客不主動表示握手時(shí)，一般不要先伸手和賓客握手；與客人握手時(shí)，、賓客不主動表示握手時(shí)，一般不要先伸手和賓客握手；與客人握手時(shí)，如右手占用騰不出來，要向賓客說明，并微微的點(diǎn)頭致歉；與女

15、賓客握手時(shí)如右手占用騰不出來，要向賓客說明，并微微的點(diǎn)頭致歉；與女賓客握手時(shí)，用力要輕，時(shí)間要短。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握、交叉握，用力要輕，時(shí)間要短。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握、交叉握都是不合適的。都是不合適的。29茶藝服務(wù)常用禮節(jié)茶藝服務(wù)常用禮節(jié)我國是禮儀之邦，茶藝更是十分注重禮節(jié)。在茶事活動中常用的禮節(jié)方式有：我國是禮儀之邦，茶藝更是十分注重禮節(jié)。在茶事活動中常用的禮節(jié)方式有： 1、鞠躬禮、鞠躬禮 2、伸手禮、伸手禮 3、注目禮和點(diǎn)頭禮、注目禮和點(diǎn)頭禮 4、叩手禮、叩手禮301、鞠躬禮、鞠躬禮鞠躬是中國的傳統(tǒng)禮儀，在行禮上分為鞠躬是中國的傳統(tǒng)禮儀，在行禮上分為3種：

16、站式種：站式 真禮真禮 彎腰約彎腰約90 行禮行禮 彎腰約彎腰約45 草禮草禮 彎腰小于彎腰小于45 坐式坐式 跪式跪式312、伸手禮伸手禮 伸手禮是在茶事服務(wù)中常用的特殊禮節(jié)。行伸手禮時(shí)應(yīng)五指自然并攏，手伸手禮是在茶事服務(wù)中常用的特殊禮節(jié)。行伸手禮時(shí)應(yīng)五指自然并攏，手心向上，左手或右手自然向左或向右前伸。伸手禮時(shí)在請客人幫助傳遞茶杯心向上，左手或右手自然向左或向右前伸。伸手禮時(shí)在請客人幫助傳遞茶杯或其它物品時(shí)采用的禮節(jié)，一般應(yīng)同時(shí)講或其它物品時(shí)采用的禮節(jié)，一般應(yīng)同時(shí)講“請請”或者或者“謝謝謝謝”323、注目禮和點(diǎn)頭禮注目禮和點(diǎn)頭禮 含義：注目禮即茶藝人員的眼睛莊重而專注地看著對方；含義：注目

17、禮即茶藝人員的眼睛莊重而專注地看著對方； 含義：點(diǎn)頭禮即點(diǎn)頭致意。這兩個(gè)禮節(jié)一般在茶藝人員向客人敬茶或奉上含義：點(diǎn)頭禮即點(diǎn)頭致意。這兩個(gè)禮節(jié)一般在茶藝人員向客人敬茶或奉上物品時(shí)聯(lián)合應(yīng)用。物品時(shí)聯(lián)合應(yīng)用。334、叩手禮叩手禮 由來：相傳清代乾隆皇帝微服私訪江南時(shí)，有一次乾隆皇帝裝扮成仆人，由來：相傳清代乾隆皇帝微服私訪江南時(shí)，有一次乾隆皇帝裝扮成仆人，而太監(jiān)裝扮成主人到茶館去喝茶。乾隆為太監(jiān)斟茶、奉茶，太監(jiān)誠惶誠恐，而太監(jiān)裝扮成主人到茶館去喝茶。乾隆為太監(jiān)斟茶、奉茶，太監(jiān)誠惶誠恐，想跪下謝主隆恩又怕暴露身份，在情急之下太監(jiān)急中生智，馬上將右手的食想跪下謝主隆恩又怕暴露身份，在情急之下太監(jiān)急中生智

18、，馬上將右手的食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)在桌面上作跪拜狀輕輕叩擊，以后這一禮節(jié)便在民間指與中指并攏，指關(guān)節(jié)在桌面上作跪拜狀輕輕叩擊，以后這一禮節(jié)便在民間廣為流傳。廣為流傳。34 含義：叩手禮即以手指輕輕叩擊茶桌來行禮。目前不少地區(qū)習(xí)俗中，例如：含義：叩手禮即以手指輕輕叩擊茶桌來行禮。目前不少地區(qū)習(xí)俗中，例如： 長輩或上級給晚輩或下級斟茶時(shí)，下級和晚輩必須用雙手指作跪拜狀叩擊桌長輩或上級給晚輩或下級斟茶時(shí)，下級和晚輩必須用雙手指作跪拜狀叩擊桌面兩三下面兩三下 晚輩或下級為長輩或上級斟茶時(shí)，長輩或上級只需單指叩桌面兩三下表示謝晚輩或下級為長輩或上級斟茶時(shí)，長輩或上級只需單指叩桌面兩三下表示謝謝謝35也

19、有的地方在平輩之間敬茶或斟茶時(shí)，單指叩擊表示我謝謝你也有的地方在平輩之間敬茶或斟茶時(shí)，單指叩擊表示我謝謝你雙指叩擊表示我和我先生（太太）謝謝你雙指叩擊表示我和我先生（太太）謝謝你三指叩擊表示我們?nèi)胰硕贾x謝你三指叩擊表示我們?nèi)胰硕贾x謝你36其他禮節(jié)與忌諱其他禮節(jié)與忌諱如民間習(xí)俗斟茶只斟七分滿，謂之如民間習(xí)俗斟茶只斟七分滿，謂之“酒滿敬客，茶滿欺人酒滿敬客，茶滿欺人”；當(dāng)茶杯排成圓；當(dāng)茶杯排成圓形時(shí)，講究逆時(shí)針巡壺斟茶，表示歡迎客人，而忌諱順時(shí)針方向斟茶。因而形時(shí)，講究逆時(shí)針巡壺斟茶，表示歡迎客人，而忌諱順時(shí)針方向斟茶。因而應(yīng)養(yǎng)成逆時(shí)針回轉(zhuǎn)斟茶的習(xí)慣。應(yīng)養(yǎng)成逆時(shí)針回轉(zhuǎn)斟茶的習(xí)慣。在廣東，客人用蓋碗品茶時(shí)，如果不是客人自己揭開杯蓋要求續(xù)水，茶藝人在廣東，客人用蓋碗品茶時(shí)，如果不是客人自己揭開杯蓋要求續(xù)水，茶藝人員不可主動為客人揭蓋添水，否則視為不禮貌。員不可主動為客人揭蓋添水，否則視為不禮貌。37茶事服務(wù)流程茶事服務(wù)流程1、茶館飲茶服務(wù)程序、茶館飲茶服務(wù)程序 （1）茶前準(zhǔn)備。）茶前準(zhǔn)備。 保持茶藝館廳堂整潔、環(huán)境舒適、桌椅整齊。（地面、洗手間）保持茶藝館廳堂整潔、環(huán)境舒適、桌椅整齊。（地面、洗手間） （2）茶中服務(wù)）茶中服務(wù) 站立迎