東北大學(xué)企業(yè)管理學(xué)2003答案考研真題考研試卷筆記講義

1、東北大學(xué)2003年攻讀碩士學(xué)位研究生試題考試科目：企業(yè)管理學(xué)一、解釋下列概念（每題2分，共20分）1.恩格爾系數(shù)2.顧客讓渡價(jià)值3.aida推銷(xiāo)法 4.工席能力5.精益生產(chǎn)6.品牌7.經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量8.看板管理9.期量標(biāo)準(zhǔn)10.密集式分銷(xiāo)二、單項(xiàng)選擇（每題2分，共30分，不必抄題，標(biāo)明題號(hào)，答案寫(xiě)在卷紙上）1.對(duì)管理過(guò)程學(xué)派理論做出突出貢獻(xiàn)的是：（）伍德沃德德魯克巴納德孔茨2.在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中比較穩(wěn)定的內(nèi)核是：物質(zhì)層精神層制度層3.根據(jù)管理方格圖理論，比較理想的領(lǐng)導(dǎo)方式是：1.1型5.5型9.9型1.9型9.1型4.被稱(chēng)為激勵(lì)因素的有：和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素；和工作內(nèi)容相關(guān)的因素；和個(gè)人利益

2、相關(guān)的因素；本組織的政策和管理監(jiān)督系統(tǒng)5.在解決質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程中，找出存在問(wèn)題的原因所使用的方法是：排列圖直方圖控制圖因果圖檢查表6.當(dāng)cp值為1時(shí)，合格品的發(fā)生概率為：68.27%94.45%99.73%99.996%7.物資供應(yīng)定額等于：構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗非工藝消耗8.實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)分散經(jīng)營(yíng)的管理原則的組織結(jié)構(gòu)是：直線制職能制直線職能制事業(yè)部制矩陣制9.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念包括如下幾種觀念：產(chǎn)品觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)市場(chǎng)觀念、大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)觀念、戰(zhàn)略觀念、服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、效益觀念生產(chǎn)觀念、質(zhì)量觀念、人本觀念、信息觀念10.固

3、定資產(chǎn)折舊是：在使用過(guò)程中，一次轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價(jià)值。在使用過(guò)程中，由于無(wú)形磨損而損失的那部分價(jià)值。在使用過(guò)程中，由于磨損逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價(jià)值。11.黃業(yè)推廣的著眼點(diǎn)是：商品在未來(lái)時(shí)期的銷(xiāo)售；促進(jìn)當(dāng)前商品的銷(xiāo)售；提高投資回收率以上全不是12.中間商存在的主要原因是：克服諸如地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量方面的障礙；發(fā)展勞動(dòng)分工；減輕制造企業(yè)負(fù)擔(dān)；降低交易成本13.便利品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略為：獨(dú)家分銷(xiāo)選擇性分銷(xiāo)密集型分銷(xiāo)代價(jià)分銷(xiāo)14.除（）以外，以下其它各點(diǎn)均為生產(chǎn)單位的專(zhuān)業(yè)化原則。混合組織原則分散組織原則工藝專(zhuān)業(yè)化組織原則對(duì)象專(zhuān)業(yè)組織原則15.工藝裝備的設(shè)計(jì)和制造屬于：基本生產(chǎn)過(guò)程；輔助生產(chǎn)

4、過(guò)程；技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程；生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共36分）1.請(qǐng)以一個(gè)具體公司為實(shí)例，分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的一般步驟。2.企業(yè)差異化軍政府的主要方法有哪些，試舉實(shí)際說(shuō)明。3.簡(jiǎn)述三種不同生產(chǎn)類(lèi)型的主要期量標(biāo)準(zhǔn)。4.簡(jiǎn)述現(xiàn)金流量表的概念及現(xiàn)金流量的種類(lèi)。5.上海杏花樓飯店生產(chǎn)的月餅色、香、味具佳，他們請(qǐng)著名畫(huà)家為其設(shè)計(jì)了一幅嫦娥奔月的國(guó)畫(huà)來(lái)包裝，請(qǐng)你為其配上兩句請(qǐng)，要求突出產(chǎn)品形象或企業(yè)形象。6.請(qǐng)寫(xiě)出大量/大批流水生產(chǎn)類(lèi)型、多品種、中小批量生產(chǎn)類(lèi)型和間件訂貨生產(chǎn)類(lèi)型的勞動(dòng)定額的時(shí)間構(gòu)成。四、論述題（16分）何謂忠誠(chéng)顧客；忠誠(chéng)顧客的價(jià)值？企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客？五、計(jì)算題（每題16分，共32

5、分）1.某公司每年需要4000只開(kāi)關(guān)。開(kāi)關(guān)的價(jià)格為：訂貨數(shù)量在1499只之間時(shí)，每只0.90元；訂貨數(shù)量在500999只時(shí)同，每只0.85元；每次訂購(gòu)費(fèi)用為18元。庫(kù)存保管費(fèi)用率為18%，求經(jīng)濟(jì)訂貨批量和年總費(fèi)用。2.某工程項(xiàng)目擬采用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)施工，資料如下表。請(qǐng)你：（1）繪制網(wǎng)絡(luò)圖；（2）教育處各結(jié)點(diǎn)的時(shí)間參數(shù)；（3）計(jì)算各活動(dòng)的時(shí)間參數(shù)；（4）計(jì)算各式序的時(shí)差；（5）確定關(guān)鍵路線及總工期。（用圖上作業(yè)法）工序名稱(chēng)abcdefghj緊前工序/aad、cb、d、cc、b、de、fg作業(yè)時(shí)間（r）252355534六、案例分析（16分）日本泡泡糖市場(chǎng)年銷(xiāo)售額約為740億日元，其中大部分為“勞特

6、”所壟斷，可謂江山唯“勞特”獨(dú)坐，其他企業(yè)，再想擠進(jìn)泡泡糖市場(chǎng)談何容易。但江畸糖業(yè)公司對(duì)此并不畏懼。公司成立于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)班子，專(zhuān)門(mén)研究霸主“勞特”的幾點(diǎn)不足：第一，以成年人為對(duì)象的泡泡糖市場(chǎng)正在擴(kuò)大，而“勞特”卻仍舊把重點(diǎn)放在兒童泡泡糖市場(chǎng)上。第二，“勞特”的產(chǎn)品主要是果味型泡泡糖，而現(xiàn)在消費(fèi)者的需求正多樣化。第三，“勞特”多年來(lái)一直生產(chǎn)單調(diào)的條板狀泡泡糖，缺乏新型式樣。第四，“勞特”產(chǎn)品價(jià)格是110日元，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)需要多掏10日元的硬幣，往往感到不方便。通過(guò)分析，江畸糖業(yè)公司決定以成人泡泡糖市場(chǎng)為目標(biāo)市場(chǎng)，并制定了相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。不久便推出四大泡泡糖產(chǎn)品：第一種是司機(jī)用泡泡糖，使用了濃度薄

7、荷，以強(qiáng)烈的消除司機(jī)困倦；第二、三、四種分別是并精心設(shè)計(jì)了產(chǎn)品的包裝和造型，價(jià)格家長(zhǎng)們?yōu)?0日元和100日元兩種，新產(chǎn)品推出后，江畸公司不僅擠進(jìn)了由“勞特”獨(dú)霸的泡泡糖市場(chǎng)，而且占領(lǐng)了一定的市場(chǎng)份額，當(dāng)年銷(xiāo)售額達(dá)175億日元。問(wèn)：1.江畸公司是如何發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的。2.江畸公司的目標(biāo)市場(chǎng)策略是什么？3.案例中“”代表的另外三種泡泡糖是什么功能的？什么造型的？廣告的訴求重點(diǎn)是什么？請(qǐng)你設(shè)計(jì)一下。答案部分東北大學(xué)2003年攻讀碩士學(xué)位研究生試題考試科目：企業(yè)管理學(xué)一、解釋下列概念（每題2分，共20分）1.恩格爾系數(shù)：是由世界著名的德國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家恩思特1857年闡明的一個(gè)定律。隨著家庭和個(gè)人收入的增加，

8、收入中用于食品方面的支出比例將逐漸減小，這一定律被稱(chēng)為恩格爾定律，反映這一定律的系數(shù)被稱(chēng)為恩格爾系數(shù)。其公式表示為：恩格爾系數(shù)（%）=食品支出總額/家庭或個(gè)人消費(fèi)支出總額×100% 恩格爾定律主要表述的是食品支出占總消費(fèi)支出的比例隨收入變化而變化的一定趨勢(shì)。揭示了居民收入和食品支出之間的相關(guān)關(guān)系，用食品支出占消費(fèi)總支出的比例來(lái)說(shuō)明經(jīng)濟(jì)發(fā)展、收入增加對(duì)生活消費(fèi)的影響程度。眾所周知，吃是人類(lèi)生存的第一需要，在收入水平較低時(shí)，其在消費(fèi)支出中必然占有重要地位。隨著收入的增加，在食物需求基本滿(mǎn)足的情況下，消費(fèi)的重心才會(huì)開(kāi)始向穿、用等其他方面轉(zhuǎn)移。因此，一個(gè)國(guó)家或家庭生活越貧困，恩格爾系數(shù)就越大

9、；反之，生活越富裕，恩格爾系數(shù)就越小。 國(guó)際上通常用恩格爾系數(shù)來(lái)衡量一個(gè)國(guó)家和地區(qū)人民生活水平的狀況。根據(jù)聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織提出的標(biāo)準(zhǔn)，恩格爾系數(shù)在59%以上為貧困，5059%為溫飽，4050%為小康，3040%為富裕，低于30%為最富裕。在我國(guó)運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行國(guó)際和城鄉(xiāng)對(duì)比時(shí)，要考慮到那些不可比因素，如消費(fèi)品價(jià)格比價(jià)不同、居民生活習(xí)慣的差異、以及由社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度不同所產(chǎn)生的特殊因素。對(duì)于這些橫截面比較中的不可比問(wèn)題，在分析和比較時(shí)應(yīng)做相應(yīng)的剔除。另外，在觀察歷史情況的變化時(shí)要注意，恩格爾系數(shù)反映的是一種長(zhǎng)期的趨勢(shì)，而不是逐年下降的絕對(duì)傾向。它是在熨平短期的波動(dòng)中求得長(zhǎng)期的趨勢(shì)。2.顧客讓渡價(jià)值：指

10、顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值使指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和支付的貨幣成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。顧客讓渡價(jià)值的意義：顧客在選購(gòu)商品時(shí)，往往從價(jià)格和成本兩方面進(jìn)行比較，從中選出價(jià)值最高、成本最低也即顧客讓渡價(jià)值高的商品作為選擇對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，吸引更多的顧客，就必須提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客讓渡價(jià)值的商品。3.aida推銷(xiāo)法：aida是英語(yǔ)attention(注意)、 interest identify(興趣認(rèn)同)、desire(欲望

11、)、 action(行動(dòng))四個(gè)單詞的縮寫(xiě)，代表了推銷(xiāo)的四個(gè)階段：集中顧客的注意力、引起顧客的興趣和認(rèn)同，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。這是西方企業(yè)推銷(xiāo)的經(jīng)典方法。4.工序能力：指當(dāng)影響工序質(zhì)量的各種系統(tǒng)性因素已經(jīng)消除，而各種隨機(jī)因素也受到有效的管理和控制時(shí)，工序質(zhì)量處于受控狀態(tài)時(shí)工序質(zhì)量和特性值的概率分布反映的工序的實(shí)際加工能力。這種能力是工序固有的再現(xiàn)性或一致性的能力，可用工序質(zhì)量特性值的波動(dòng)范圍來(lái)衡量。若工序質(zhì)量特性值的標(biāo)準(zhǔn)差為，則工序能力b=6。由正態(tài)分布理論知，p（±3）=99.73%,故6近似于工序質(zhì)量特性值的全部波動(dòng)范圍.顯然,b越小，工序能力就越強(qiáng)。在工序質(zhì)

12、量控制中，應(yīng)用較多的是工序能力指數(shù)cp，工序能力指數(shù)表示工序能力滿(mǎn)足工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（公差、工序質(zhì)量規(guī)格）要求程度的量值。若工序公差為t，則：工序能力6在一定的工序條件下是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)值，是工序固有的特性。工序能力指數(shù)則是個(gè)相對(duì)概念。工序能力相同的兩個(gè)工序，如工序質(zhì)量要求范圍不同，則會(huì)有不同的工序能力指數(shù)。 在實(shí)際確定工序能力指數(shù)時(shí)，常以樣本平均值 x 估計(jì)總體平均值，以樣本標(biāo)準(zhǔn)差s估計(jì)總體標(biāo)準(zhǔn)差。例如，當(dāng)在工序無(wú)偏，雙向公差的情況下，工序能力指數(shù)可用下面的方法確定。設(shè)工序公差為t，公差上限和下限分別為tu和tl，公差中心為tm，則 x =tm，此時(shí)，式

13、中，tu和tl分別為超上差或超下差的不合格率。 工序能力指數(shù)表明在現(xiàn)有工序條件下，對(duì)所要求的質(zhì)量規(guī)格的保證能力，據(jù)此可采取相應(yīng)對(duì)策，調(diào)整工序能力或提高工序經(jīng)濟(jì)性。下面表1列示了不同工序能力指數(shù)cp對(duì)工序能力的判斷標(biāo)準(zhǔn)。       表 工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)工序能力指數(shù)一般取值范圍是11.33，太大則不經(jīng)濟(jì)，太小不能保證質(zhì)量。5.精益生產(chǎn)(lean production，簡(jiǎn)稱(chēng)lp)：又稱(chēng)精良生產(chǎn)，其中“精”表示精良、精確、精美；“益”表示利益、效益等等。精益生產(chǎn)就是及時(shí)制造，消滅故障，消除一切浪費(fèi)，向零缺陷、零庫(kù)存進(jìn)軍。它是美國(guó)麻省理工學(xué)院在一項(xiàng)

14、名為“國(guó)際汽車(chē)計(jì)劃”的研究項(xiàng)目中提出來(lái)的。它們?cè)谧隽舜罅康恼{(diào)查和對(duì)比后，認(rèn)為日本豐田汽車(chē)公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式，稱(chēng)之為精益生產(chǎn)，以針對(duì)美國(guó)大量生產(chǎn)方式過(guò)于臃腫的弊病。精益生產(chǎn)綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的優(yōu)點(diǎn)，力求在大量生產(chǎn)中實(shí)現(xiàn)多品種和高質(zhì)量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn)。  6.品牌：指目標(biāo)消費(fèi)者及公眾對(duì)于某一特定事物的心理生理的綜合性的肯定性感受和評(píng)價(jià)的結(jié)晶物。感受好，評(píng)價(jià)高，品牌價(jià)值就高，反之，則低。人和風(fēng)景，藝術(shù)家，企業(yè)，產(chǎn)品，商標(biāo)，等等，都可以發(fā)展成為品牌對(duì)應(yīng)物。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中說(shuō)的品牌，則指的是狹義的商業(yè)性品牌，即是公眾對(duì)于某一特定商業(yè)人物，

15、包括產(chǎn)品商標(biāo)企業(yè)家企業(yè)四大類(lèi)型商業(yè)人物的綜合感受和評(píng)價(jià)結(jié)晶物；是產(chǎn)品及其供應(yīng)者同顧客的信息接觸或行為接觸或產(chǎn)品使用過(guò)程中，在人們心目中形成的印象，是顧客對(duì)產(chǎn)品及供應(yīng)者理性認(rèn)識(shí)或感性認(rèn)識(shí)的程度。7.經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量答：8.看板管理：看板就是表示出某工序何時(shí)需要何數(shù)量的某種物料的卡片?？窗骞芾硭粚?duì)最后一道工序下達(dá)生產(chǎn)指令，而不進(jìn)行將主生產(chǎn)計(jì)劃按照物料清單分解到各個(gè)工序和原材料采購(gòu)的方法。適用行業(yè)：通常只有采用流水線方式制造或裝配產(chǎn)品的企業(yè)才使用。典型行業(yè)是汽車(chē)制造業(yè)?？窗骞芾淼脑谏a(chǎn)過(guò)程的作用：主生產(chǎn)計(jì)劃：看板管理的理論中不涉及如何編制和維護(hù)主生產(chǎn)計(jì)劃，它是以一個(gè)現(xiàn)成的主生產(chǎn)計(jì)劃作為開(kāi)端的。所以采用

16、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式的企業(yè)需要依靠其他系統(tǒng)來(lái)制訂主生產(chǎn)計(jì)劃。物料需求計(jì)劃：雖然采用看板管理的企業(yè)通常將倉(cāng)庫(kù)外包給供應(yīng)商管理，但是仍然需要向供應(yīng)商提供一個(gè)長(zhǎng)期、粗略的物料需求計(jì)劃。一般的做法是按照一年的成品銷(xiāo)售計(jì)劃得出原材料的計(jì)劃用量，同供應(yīng)商簽訂一攬子訂單，具體的需求日期和數(shù)量則完全由看板來(lái)體現(xiàn)。能力需求計(jì)劃：看板管理不參與制訂主生產(chǎn)計(jì)劃，自然也就不參與生成能力需求計(jì)劃?？窗骞芾砜梢院芸斓乇┞冻瞿芰^(guò)?；虿蛔愕墓ば蚧蛟O(shè)備，然后通過(guò)不斷地改進(jìn)來(lái)消除問(wèn)題。倉(cāng)庫(kù)管理：采用看板管理后，生產(chǎn)線從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物料的數(shù)量被控制在看板數(shù)量之內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)訂購(gòu)的物料數(shù)量也不能超過(guò)看板數(shù)量，這樣能部分的解決庫(kù)存積壓?jiǎn)栴}。生產(chǎn)線在

17、制品管理：實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式的企業(yè)在制品數(shù)量被控制在看板數(shù)量之內(nèi)，關(guān)鍵在于確定一個(gè)合理有效的看板數(shù)量。技術(shù)支撐：?jiǎn)渭兊夭捎每窗骞芾聿豢赡苋鎸?shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程的合理化，應(yīng)該首先從生產(chǎn)過(guò)程的合理化入手，不斷改進(jìn)作業(yè)方法，完善生產(chǎn)條件，然后逐步過(guò)渡到看板管理，是否具備技術(shù)支撐體系是實(shí)現(xiàn)看板管理的關(guān)鍵所在。人員素質(zhì)要求：實(shí)施看板管理要求員工能在正常情況下進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，并能盡快解決生產(chǎn)過(guò)程中的各種突發(fā)問(wèn)題，保障生產(chǎn)流程的順暢。9.期量標(biāo)準(zhǔn)：又稱(chēng)作業(yè)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，是指為制造對(duì)象在生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量方面所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，它是編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的重要依據(jù)。先進(jìn)合理的期量標(biāo)準(zhǔn)是編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的重要依據(jù)，它是保證生產(chǎn)的

18、配套性、連續(xù)性、充分利用設(shè)備能力的重要條件。制定合理的期量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于準(zhǔn)確確定產(chǎn)品的投入和產(chǎn)出時(shí)間，做好生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的銜接，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，節(jié)約企業(yè)在制品占用，都有重要的作用。期量標(biāo)準(zhǔn)就是經(jīng)過(guò)科學(xué)分析和計(jì)算，對(duì)加工對(duì)象在生產(chǎn)過(guò)程中的運(yùn)動(dòng)所規(guī)定的一組時(shí)間和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。期量標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，因而企業(yè)的生產(chǎn)類(lèi)型和生產(chǎn)組織形式不同時(shí)，采用的期量標(biāo)準(zhǔn)也就不同，具體而言：（1）大量流水線生產(chǎn)的期量標(biāo)準(zhǔn)有節(jié)拍、節(jié)奏、流水線工作指示圖表、在制品定額等；（2）成批生產(chǎn)的期量標(biāo)準(zhǔn)有批量、生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期、在制品定額、交貨期等；（3）單間生產(chǎn)的期量標(biāo)準(zhǔn)有生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期等。 期

19、量標(biāo)準(zhǔn)隨產(chǎn)品品種、生產(chǎn)類(lèi)型、生產(chǎn)組織形式而有所差別，但制定期量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)都應(yīng)遵循科學(xué)性、合理性和先進(jìn)性的原則。10.密集式分銷(xiāo)：是一種分銷(xiāo)制式，指生產(chǎn)企業(yè)同時(shí)選擇較多的經(jīng)銷(xiāo)代理商銷(xiāo)售產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，日用品多采用這種分銷(xiāo)形式。工業(yè)品中的一般原材料，小工具，標(biāo)準(zhǔn)件等也可用此分銷(xiāo)形式。特點(diǎn)：在這種分銷(xiāo)制式下，每一指定區(qū)域的每一通路層次上，可能有多個(gè)通路成員在執(zhí)行分銷(xiāo)作業(yè)。同一通路層次中通路成員個(gè)數(shù)的增加，可以最大限度地對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生影響，從而有力地推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。但是，密集式分銷(xiāo)意味著通路成員之間的競(jìng)爭(zhēng)將是十分激烈的，產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率相當(dāng)高，對(duì)于一些日常用品，大眾消費(fèi)品的銷(xiāo)售是十分適宜的。對(duì)

20、于這類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品分銷(xiāo)越密集，銷(xiāo)售潛力就越大。二、單項(xiàng)選擇（每題2分，共30分，不必抄題，標(biāo)明題號(hào)，答案寫(xiě)在卷紙上）1.對(duì)管理過(guò)程學(xué)派理論做出突出貢獻(xiàn)的是：（）伍德沃德德魯克巴納德孔茨2.在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中比較穩(wěn)定的內(nèi)核是：物質(zhì)層精神層制度層3.根據(jù)管理方格圖理論，比較理想的領(lǐng)導(dǎo)方式是：1.1型5.5型9.9型1.9型9.1型4.被稱(chēng)為激勵(lì)因素的有：和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素；和工作內(nèi)容相關(guān)的因素；和個(gè)人利益相關(guān)的因素；本組織的政策和管理監(jiān)督系統(tǒng)5.在解決質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程中，找出存在問(wèn)題的原因所使用的方法是：排列圖直方圖控制圖因果圖檢查表6.當(dāng)cp值為1時(shí)，合格品的發(fā)生概率為：68.27%94.

21、45%99.73%99.996%7.物資供應(yīng)定額等于：構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗非工藝消耗8.實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)分散經(jīng)營(yíng)的管理原則的組織結(jié)構(gòu)是：直線制職能制直線職能制事業(yè)部制矩陣制9.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念包括如下幾種觀念：產(chǎn)品觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)市場(chǎng)觀念、大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)觀念、戰(zhàn)略觀念、服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、效益觀念生產(chǎn)觀念、質(zhì)量觀念、人本觀念、信息觀念10.固定資產(chǎn)折舊是：在使用過(guò)程中，一次轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價(jià)值。在使用過(guò)程中，由于無(wú)形磨損而損失的那部分價(jià)值。在使用過(guò)程中，由于磨損逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價(jià)值。11.黃業(yè)推廣的著眼點(diǎn)是

22、：商品在未來(lái)時(shí)期的銷(xiāo)售；促進(jìn)當(dāng)前商品的銷(xiāo)售；提高投資回收率以上全不是12.中間商存在的主要原因是：克服諸如地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量方面的障礙；發(fā)展勞動(dòng)分工；減輕制造企業(yè)負(fù)擔(dān)；降低交易成本13.便利品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略為：獨(dú)家分銷(xiāo)選擇性分銷(xiāo)密集型分銷(xiāo)代價(jià)分銷(xiāo)14.除（）以外，以下其它各點(diǎn)均為生產(chǎn)單位的專(zhuān)業(yè)化原則。混合組織原則分散組織原則工藝專(zhuān)業(yè)化組織原則對(duì)象專(zhuān)業(yè)組織原則15.工藝裝備的設(shè)計(jì)和制造屬于：基本生產(chǎn)過(guò)程；輔助生產(chǎn)過(guò)程；技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程；生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共36分）1.請(qǐng)以一個(gè)具體公司為實(shí)例，分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的一般步驟。（7.11鄧力文做）答：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)為了謀求長(zhǎng)足的發(fā)展而對(duì)

23、其在某一較長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定的全局性行動(dòng)總方案。市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有充分地了解。下面以中國(guó)聯(lián)通為例分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的一般步驟：（1）分析企業(yè)條件。包括外部條件和內(nèi)部條件。移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)是一個(gè)極其巨大的產(chǎn)業(yè)，在2004年度國(guó)民生產(chǎn)總值中，移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的拉動(dòng)效應(yīng)為0.8個(gè)百分點(diǎn)。放在這樣的產(chǎn)業(yè)背景下，聯(lián)通項(xiàng)目顯得更加意義深遠(yuǎn)。中國(guó)聯(lián)通是唯一一家經(jīng)營(yíng)全業(yè)務(wù)的通信企業(yè)，有比較好的資源優(yōu)勢(shì)和政策優(yōu)勢(shì)。（2）確定戰(zhàn)略任務(wù)。在服務(wù)對(duì)象方面，除了為城市居民提供電信服務(wù)外，同時(shí)做好普遍服務(wù)工作；在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，保持gsm用戶(hù)的同時(shí)，大力推行cdma；服務(wù)項(xiàng)目方面，以移動(dòng)電話為主，輔

24、以ip長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。（3）確定戰(zhàn)略目標(biāo)。中國(guó)聯(lián)通“十五”期間的發(fā)展目標(biāo)是到2005年移動(dòng)電話用戶(hù)總數(shù)達(dá)到0.8億億，市場(chǎng)占有率達(dá)到35；國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，數(shù)據(jù)通信和互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)占有率分別達(dá)到20；無(wú)線尋呼繼續(xù)保持市場(chǎng)占有率的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。（4）確定戰(zhàn)略重點(diǎn)。作為電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)公司，中國(guó)聯(lián)通擁有經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、固定電話業(yè)務(wù)、尋呼電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等諸多業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。但聯(lián)通的戰(zhàn)略重點(diǎn)在移動(dòng)電話業(yè)務(wù)，在推出cdma之后，一段時(shí)間以?xún)?nèi)，公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)在發(fā)展cdma業(yè)務(wù)上。（5）確定戰(zhàn)略措施。在cdma營(yíng)銷(xiāo)上，中國(guó)聯(lián)通改變了以前走高端用戶(hù)的做法，改走中低端用戶(hù)的路線，包括銷(xiāo)售校園133、發(fā)展企業(yè)集團(tuán)用戶(hù)、實(shí)

25、行包月制等。同時(shí)向代理商轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（6）確定戰(zhàn)略步驟。戰(zhàn)略步驟是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間安排，它是根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的客觀進(jìn)程制定的。首先按照預(yù)定的總目標(biāo)提出分階段的目標(biāo)要求，然后根據(jù)這些階段目標(biāo)確定戰(zhàn)略步驟。中國(guó)聯(lián)通的戰(zhàn)略步驟大致為：保持gsm的競(jìng)爭(zhēng)地位的同時(shí)，提高cdma的市場(chǎng)占有率；爭(zhēng)取3g經(jīng)營(yíng)牌照，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 2企業(yè)差異化定位的主要方法有哪些，試舉實(shí)例說(shuō)明。答：（1）現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個(gè)層次：一是核心價(jià)值。它是指產(chǎn)品之所以存在的理由，主要由產(chǎn)品的基本功能構(gòu)成。如手表是用來(lái)計(jì)時(shí)的，羽絨服是用來(lái)保暖的。二是有形價(jià)值。兇手與產(chǎn)品有關(guān)的品牌、包裝、樣式、質(zhì)量

26、及性能，是實(shí)際產(chǎn)品的重要組成部分。三是增加價(jià)值。其中包括與產(chǎn)品間接相關(guān)的或廠家有意添加的性能和服務(wù)。如免費(fèi)發(fā)貨、分期付款、安裝、售后服務(wù)等。這些都構(gòu)成了差異化戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，一般把差異化戰(zhàn)略分為產(chǎn)品差異化、市場(chǎng)差異化、形象差異化三大方面。 產(chǎn)品差異化是指某一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量、性能上明顯優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，從而形成獨(dú)自的市場(chǎng)。對(duì)同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的核心價(jià)值是基本相同的，所不同的是在性能和質(zhì)量上，在滿(mǎn)足顧客基本需要的情況下，為顧客提供獨(dú)特的產(chǎn)品的是差異化戰(zhàn)略追求的目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根本在于不斷創(chuàng)新。以我國(guó)冰箱企業(yè)為例，海爾集團(tuán)滿(mǎn)足我國(guó)居民住房緊張的需要，生產(chǎn)出了

27、小巧玲瓏的小小王子冰箱；美菱集團(tuán)滿(mǎn)足一些顧客講究食品衛(wèi)生的要求，生產(chǎn)出了美菱保鮮冰箱；而新飛則以省電節(jié)能作為自己為服務(wù)的第一任務(wù)。所有這些使三家企業(yè)形成了鮮明的差異，從而又吸引了不同的顧客群。 （2）形象差異化。即企業(yè)實(shí)施通常所說(shuō)的品牌戰(zhàn)略和戰(zhàn)略而產(chǎn)生的差異。企業(yè)能過(guò)強(qiáng)烈的品牌意識(shí)、成功的戰(zhàn)略，借助媒體的宣傳，使企業(yè)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起優(yōu)異的形象，從而對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生偏好，一旦需要，就會(huì)毫不猶豫地選擇生產(chǎn)這一企業(yè)的產(chǎn)品。如，海爾公司一句“海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，并佐以?xún)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量，自然就會(huì)消費(fèi)者產(chǎn)生真誠(chéng)可信的形象；雀巢公司雖說(shuō)是國(guó)際著名的大公司，卻始終以平易近人的姿態(tài)宣傳自己，一句“味道好極了”

28、讓人感到象小鳥(niǎo)入巢般的溫馨；柯達(dá)和富士?jī)纱蟛示砭揞^更是用一黃一綠為基調(diào)的包裝，突出了產(chǎn)品的外在形象，給人以明快的感覺(jué)。如果說(shuō)，企業(yè)的產(chǎn)品是以?xún)?nèi)在的器質(zhì)服務(wù)于顧客的話，那么企業(yè)的形象差異化策略就是用自己的外在形象取悅于消費(fèi)者，形成不同凡響的自身特征，更從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)經(jīng)理人員的智慧。 （3）市場(chǎng)差異化。指由產(chǎn)品的銷(xiāo)售條件、銷(xiāo)售環(huán)境等具體的市場(chǎng)操作因素而生成的差異。大體包括銷(xiāo)售價(jià)格差異、分銷(xiāo)差異、售后服務(wù)差異。 從價(jià)格上講，與同類(lèi)產(chǎn)品相比，價(jià)格有高中低之分，企業(yè)選擇高價(jià)還是選擇低價(jià)策略，抑或是選擇中間策略，最主要的還要根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、本企業(yè)的實(shí)力、再加上產(chǎn)品的生命周期來(lái)確定。海爾在冰箱市場(chǎng)

29、上始終以高價(jià)位出現(xiàn)，給人以物有所值的感覺(jué)；長(zhǎng)虹彩電多次打低價(jià)戰(zhàn)也屢屢成功。 分銷(xiāo)渠道根據(jù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間商的多少又有窄渠道與寬渠道之分。在同類(lèi)產(chǎn)品中根據(jù)自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)彩合適的銷(xiāo)售渠道可以取得事半功倍的效果。如美國(guó)雅芳公司根據(jù)化妝品的特點(diǎn)，采用上門(mén)直銷(xiāo)的獨(dú)特方式，從而取得非凡的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 售后服務(wù)差異。隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，相同功能、相同質(zhì)量的產(chǎn)品越來(lái)越多，人們?yōu)槭裁礃右岽藫癖四兀坑谑鞘酆蠓?wù)差異就成了對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)利器。同是一臺(tái)電腦，有的保修一年，有的保修五年；同是銷(xiāo)售電熱水器，海爾實(shí)行小時(shí)全程服務(wù)，售前售后一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓每一位顧客賞心悅目。 3.簡(jiǎn)述三種不同生產(chǎn)類(lèi)型的主要期量標(biāo)準(zhǔn)。答：

30、（1）期量標(biāo)準(zhǔn)又稱(chēng)作業(yè)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，是指為制造對(duì)象在生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量方面所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，它是編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的重要依據(jù)。先進(jìn)合理的期量標(biāo)準(zhǔn)是編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的重要依據(jù)，它是保證生產(chǎn)的配套性、連續(xù)性、充分利用設(shè)備能力的重要條件。制定合理的期量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于準(zhǔn)確確定產(chǎn)品的投入和產(chǎn)出時(shí)間，做好生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的銜接，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，節(jié)約企業(yè)在制品占用，都有重要的作用。（2）期量標(biāo)準(zhǔn)就是經(jīng)過(guò)科學(xué)分析和計(jì)算，對(duì)加工對(duì)象在生產(chǎn)過(guò)程中的運(yùn)動(dòng)所規(guī)定的一組時(shí)間和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。期量標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，因而企業(yè)的生產(chǎn)類(lèi)型和生產(chǎn)組織形式不同時(shí)，采用的期量標(biāo)準(zhǔn)也就不同，具體而言：大量流水線生產(chǎn)的期量標(biāo)準(zhǔn)有節(jié)拍、

31、節(jié)奏、流水線工作指示圖表、在制品定額等；成批生產(chǎn)的期量標(biāo)準(zhǔn)有批量、生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期、在制品定額、交貨期等；單間生產(chǎn)的期量標(biāo)準(zhǔn)有生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期等。 期量標(biāo)準(zhǔn)隨產(chǎn)品品種、生產(chǎn)類(lèi)型、生產(chǎn)組織形式而有所差別，但制定期量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)都應(yīng)遵循科學(xué)性、合理性和先進(jìn)性的原則。4.簡(jiǎn)述現(xiàn)金流量表的概念及現(xiàn)金流量的種類(lèi)。答：（1）現(xiàn)金流量表是我國(guó)會(huì)計(jì)制度與國(guó)際接軌改革過(guò)程中，要求企業(yè)編制和提供的一張報(bào)表。它以現(xiàn)金（包括現(xiàn)金等價(jià)物，除非特別說(shuō)明，以下所說(shuō)現(xiàn)金均包括現(xiàn)金等價(jià)物）為編制基礎(chǔ)，反映企業(yè)一定期間內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和籌資活動(dòng)所引起的現(xiàn)金流入和流出，表明企業(yè)的獲利能力。與以營(yíng)運(yùn)資金為基礎(chǔ)編制的

32、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表相比，現(xiàn)金流量表更能反映企業(yè)的償付能力。同時(shí)，現(xiàn)金流量表對(duì)于報(bào)表使用者正確分析企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果也更加容易和直觀。現(xiàn)金流量表的分析可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：流入、流出原因的分析；償債能力的分析；利潤(rùn)質(zhì)量的分析；適應(yīng)能力與變現(xiàn)能力分析；企業(yè)未來(lái)狀況分析。（2）現(xiàn)金流量，在投資決策中是指一個(gè)項(xiàng)目引起的企業(yè)現(xiàn)金支出和現(xiàn)金收入增加的數(shù)量。這時(shí)的“現(xiàn)金”是廣義的現(xiàn)金，這不僅包括各種貨幣資金，而且還包括項(xiàng)目需要投入企業(yè)擁有的非貨幣資源的變現(xiàn)價(jià)值（或重置成本）?，F(xiàn)金流量包括現(xiàn)金流出量、現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金凈流量三個(gè)具體概念。投資項(xiàng)目現(xiàn)金流量由初始現(xiàn)金流量、營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量和終結(jié)現(xiàn)金流量三部分構(gòu)成。

33、初始現(xiàn)金流量指為使項(xiàng)目建成并投入使用而發(fā)生的有關(guān)現(xiàn)金流量，是項(xiàng)目的投資支出。它由以下幾個(gè)部分構(gòu)成。a.固定資產(chǎn)投資。包括固定資產(chǎn)的購(gòu)置成本或建造費(fèi)用，以及運(yùn)輸成本，安裝成本等。b.流動(dòng)資產(chǎn)投資。為使項(xiàng)目投入正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除固定資產(chǎn)投資外，企業(yè)通常還需要注入部分流動(dòng)資金，即進(jìn)行流動(dòng)資產(chǎn)投資。c.其他投資費(fèi)用。指與投資項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)相關(guān)的各項(xiàng)費(fèi)用支出，如職工培訓(xùn)費(fèi)、談判費(fèi)注冊(cè)等。d.原有固定資產(chǎn)變價(jià)收入和清理費(fèi)用。如果投資項(xiàng)目是固定資產(chǎn)的更新，則初始現(xiàn)金流量還包括原有固定資產(chǎn)的變價(jià)收入和清理費(fèi)用。如果原有固定資產(chǎn)清理起來(lái)很困難，清理費(fèi)用會(huì)很高，而如果同時(shí)固定資產(chǎn)的變賣(mài)價(jià)格不理想，則總的現(xiàn)金流量可能為負(fù)值。營(yíng)

34、業(yè)現(xiàn)金流量是指項(xiàng)目投入運(yùn)行后，在整個(gè)經(jīng)營(yíng)壽命期間內(nèi)因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。這些現(xiàn)金流量通常是按照會(huì)計(jì)年度計(jì)算的，由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：a.產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售所得到的現(xiàn)金流入。b.各項(xiàng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金支出。如原材料購(gòu)置費(fèi)用、職工工資支出、燃料動(dòng)力費(fèi)用支出、銷(xiāo)售費(fèi)用支出、期間費(fèi)用等。c.稅金支出。如果各年銷(xiāo)售收入均為收入，則營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量可用下式計(jì)算：年凈現(xiàn)金流量=年銷(xiāo)售收入付現(xiàn)成本稅收支出或年凈現(xiàn)金流量=凈利折舊其中付現(xiàn)成本指不包括折舊在內(nèi)的各項(xiàng)成本費(fèi)用支出。終結(jié)現(xiàn)金流量終結(jié)現(xiàn)金流量是指項(xiàng)目終結(jié)時(shí)所發(fā)生的各種現(xiàn)金流量。主要包括固定資產(chǎn)的變價(jià)收入，投資時(shí)墊支的流動(dòng)資金的收回，停止使用的土地的變價(jià)收入，以

35、及為結(jié)束項(xiàng)目而發(fā)生的各種清理費(fèi)用。5.上海杏花樓飯店生產(chǎn)的月餅色、香、味具佳，他們請(qǐng)著名畫(huà)家為其設(shè)計(jì)了一幅嫦娥奔月的國(guó)畫(huà)來(lái)包裝，請(qǐng)你為其配上兩句詩(shī)，要求突出產(chǎn)品形象或企業(yè)形象。（7.11鄧力文做）答：可以在該包裝上配上詩(shī)句：小餅如嚼月，中有酥和飴。在選擇詩(shī)句的時(shí)候因該考慮到：（1）因?yàn)檫@是月餅的包裝，應(yīng)該讓顧客一看便能看出是什么樣的產(chǎn)品。而該句詩(shī)中的“小餅”就是指月餅。北宋皇家中秋節(jié)喜歡吃一種“宮餅”，民間俗稱(chēng)為“小餅”、“月團(tuán)”。（2）要能夠突出產(chǎn)品特點(diǎn)。詩(shī)句“中有酥和飴”，其中，酥是油酥，飴就是糖，是指味道甜脆香美，這正和杏花樓生產(chǎn)的月餅色、香、味俱佳比較符合。（3）要能夠和包裝的圖畫(huà)比較

36、匹配，圖畫(huà)是嫦娥奔月的傳說(shuō)，是國(guó)畫(huà)，比較古典，所以選擇的詩(shī)句應(yīng)該是古詩(shī)而不能是現(xiàn)代詩(shī)?！靶★炄缃涝?，中有酥和飴”是宋代詩(shī)人蘇軾的詩(shī)句，應(yīng)該是有記載以來(lái)最早寫(xiě)月餅的詩(shī)句，很古典，也很有名，為大眾所熟知。因?yàn)橛嘘P(guān)嫦娥奔月的傳說(shuō)比較多，有關(guān)月餅的傳說(shuō)也比較多，所以可以考慮用的詩(shī)詞可比較多。比如還可以用詩(shī)句“桂子月中落，天香云外飄”，也可以考慮用詩(shī)句“藕白菱紅處處同，一規(guī)月餅在當(dāng)中。嫦娥此夕應(yīng)嘗遍，問(wèn)是誰(shuí)家供品年。”6.請(qǐng)寫(xiě)出大量/大批流水生產(chǎn)類(lèi)型、多品種、中小批量生產(chǎn)類(lèi)型和單件訂貨生產(chǎn)類(lèi)型的勞動(dòng)定額的時(shí)間構(gòu)成。四、論述題（16分）何謂忠誠(chéng)顧客；忠誠(chéng)顧客的價(jià)值？企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客？答：（1）顧客忠誠(chéng)

37、通常認(rèn)為是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌或產(chǎn)品的行為，而這種行為是有目的性的、經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買(mǎi)行為。從而忠誠(chéng)顧客就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)品牌，只考慮這種品牌并且很少甚至不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。忠誠(chéng)顧客界定為：對(duì)本企業(yè)有明顯的情感傾向性（而非隨意性）；對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)行為上游世紀(jì)的重復(fù)反應(yīng)（即購(gòu)買(mǎi)的頻次很高）；對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛(ài)；對(duì)本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買(mǎi)；5受忠誠(chéng)顧客的影響而形成一個(gè)顧客群體； 能承受本企業(yè)有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)或傾銷(xiāo)。（2）顧客忠誠(chéng)為公司創(chuàng)造了卓越的價(jià)值，顧客忠誠(chéng)為企業(yè)利潤(rùn)所作的貢獻(xiàn)是通過(guò)一系列商業(yè)環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn)的，較高的顧客忠誠(chéng)度帶來(lái)的

38、利益是相當(dāng)?shù)目捎^的。如果一個(gè)公司始終如一地提供高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，并能夠贏得顧客忠誠(chéng)就會(huì)帶來(lái)下面的一系列的收益，并因此也會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。下面我們可簡(jiǎn)單分析一下忠誠(chéng)顧客所帶來(lái)的價(jià)值。忠誠(chéng)顧客的頻繁業(yè)務(wù)會(huì)使得公司的收入和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)，同時(shí)獲得顧客和服務(wù)的成本就會(huì)降低。相關(guān)研究表明，爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保住一位老顧客所花成本的56倍。公司贏得較高的顧客忠誠(chéng)度，從而建立起重復(fù)銷(xiāo)售和顧客之間的推薦銷(xiāo)售。公司可將額外收益投資一些新穎的活動(dòng)來(lái)提高顧客所得到的價(jià)值，增加對(duì)顧客的吸引力，如降價(jià)和增加產(chǎn)品特性。顧客忠誠(chéng)能夠使公司員工的工作自豪感和滿(mǎn)意度增加，員工流動(dòng)減少，這樣建立起良性循環(huán)，通過(guò)更好

39、的服務(wù)又加強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)。好的經(jīng)濟(jì)狀況意味著公司能付給員工更高的薪水，這會(huì)引起一系列的變化：提高薪水鼓舞了員工的士氣，提高了他們的歸屬感和總體工作滿(mǎn)意度，這樣他們的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)?zāi)芨玫臑轭櫩头?wù)，于是顧客就更傾向于對(duì)該公司保持忠誠(chéng)?？诒畟鞑ピ谫?gòu)買(mǎi)服務(wù)中起著重要的作用。人們認(rèn)為口碑傳播比其他信息來(lái)源更具有信譽(yù)，產(chǎn)品/服務(wù)最佳的推廣方式來(lái)自那些提倡使用這家公司服務(wù)的顧客，口碑傳播為公司帶來(lái)新的顧客。公司可以就新顧客帶來(lái)的收益及其節(jié)省的促銷(xiāo)成本，來(lái)度量這種宣傳的財(cái)務(wù)價(jià)值。（3） 顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品內(nèi)涵，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個(gè)層次。在企業(yè)意識(shí)中，任何產(chǎn)品的核心產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本效用與利益永遠(yuǎn)是

40、放在第一位的。因此，企業(yè)不惜投入人力、物力、財(cái)力，關(guān)注技術(shù)革新、產(chǎn)品的制造過(guò)程、質(zhì)量保證。隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，差異在縮小，企業(yè)逐步注重包裝、特色、式樣、商標(biāo)等形式產(chǎn)品的價(jià)值，隨后才開(kāi)始注重品牌、企業(yè)形象、服務(wù)等形式產(chǎn)品能量的發(fā)揮。如果從顧客角度看產(chǎn)品，會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品概念的認(rèn)識(shí)是相反的。顧客在選購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，首先根據(jù)企業(yè)文化和品牌、形象來(lái)判斷是否選購(gòu)，如果他對(duì)某一企業(yè)或品牌印象不好，將在這里放棄選擇。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中顧客又受到服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、包裝等因素決定購(gòu)買(mǎi)與否，如果不滿(mǎn)意，將放棄選擇。在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程完成后，顧客才能在使用過(guò)程中感覺(jué)該產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等。 由此可以得出文化價(jià)值在顧客對(duì)產(chǎn)品

41、或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)決策中起著關(guān)鍵性作用。如購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)，是選擇海爾的還是選擇長(zhǎng)虹的，顧客出于對(duì)該企業(yè)的喜好或?qū)ζ髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的感覺(jué)而主導(dǎo)了購(gòu)買(mǎi)決定。 顧客滿(mǎn)意策略是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，對(duì)于任何企業(yè)而言，顧客滿(mǎn)意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿(mǎn)意，企業(yè)才能生存，只有滿(mǎn)意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，成為忠誠(chéng)顧客，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。從市場(chǎng)價(jià)值鏈分析一名顧客如何成為忠誠(chéng)顧客，可以得出這樣的過(guò)程：顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)； 使用后對(duì)商品及服務(wù)感到滿(mǎn)意；對(duì)企業(yè)形象有好的評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)感到滿(mǎn)意，從媒體持續(xù)接受有關(guān)該企業(yè)的正面信息；產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為并成為忠誠(chéng)顧客；向外宣傳，建立口碑，擴(kuò)大顧客群。 顧

42、客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。我們假定以一位顧客每次的購(gòu)買(mǎi)金額為5元，假設(shè)其每?jī)商飚a(chǎn)生一次購(gòu)買(mǎi)行為，以10年計(jì)算：5×3650÷29125元。再假設(shè)該顧客在10年中又影響到10人，使他們都成為該企業(yè)的顧客，那么購(gòu)買(mǎi)總額將擴(kuò)大10倍左右，這是一筆多大的收入？ 從一個(gè)顧客成為忠誠(chéng)顧客的過(guò)程中，我們看到顧客從購(gòu)買(mǎi)到持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些過(guò)程都將給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。因此，使用后獲得的滿(mǎn)意，企業(yè)印象的加強(qiáng)，售后服務(wù)的滿(mǎn)意都對(duì)利潤(rùn)起著關(guān)鍵性的作用。而這個(gè)過(guò)程就是企業(yè)文化的力量。 商品

43、銷(xiāo)售到哪里，就把企業(yè)文化擴(kuò)散到哪里，企業(yè)文化對(duì)服務(wù)管理和服務(wù)人員的素質(zhì)又起著主導(dǎo)作用，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品或服務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品文化不滿(mǎn)意或?qū)Ψ?wù)文化不滿(mǎn)意，或者媒體對(duì)該企業(yè)有負(fù)面報(bào)道時(shí)，顧客的感受就會(huì)弱化，持續(xù)購(gòu)買(mǎi)頻率就會(huì)降低，顧客甚至?xí)那淖唛_(kāi)。因此，這些過(guò)程對(duì)于能否將顧客發(fā)展為忠誠(chéng)顧客起著關(guān)鍵性作用。 五、計(jì)算題（每題16分，共32分）1.某公司每年需要4000只開(kāi)關(guān)。開(kāi)關(guān)的價(jià)格為：訂貨數(shù)量在1499只之間時(shí)，每只0.90元；訂貨數(shù)量在500999只時(shí)同，每只0.85元；每次訂購(gòu)費(fèi)用為18元。庫(kù)存保管費(fèi)用率為18%，求經(jīng)濟(jì)訂貨批量和年總費(fèi)用。(運(yùn)籌學(xué)存貯論：7.11鄧力文做)解：（1）當(dāng)訂購(gòu)量在1499只之間時(shí)。平均單位時(shí)間內(nèi)的總費(fèi)用為： 對(duì)求導(dǎo)，并令其導(dǎo)數(shù)等于零，得：解得可以看出沒(méi)有落在區(qū)間1499之內(nèi)，需要計(jì)算訂貨量在區(qū)間端點(diǎn)499時(shí)的總費(fèi)用：（2）當(dāng)訂購(gòu)量在500999只之間時(shí)。平均單位時(shí)間內(nèi)的總費(fèi)用為：對(duì)求導(dǎo)，并令其導(dǎo)數(shù)等于零，得：解得 此時(shí)最佳定購(gòu)量在區(qū)間500999之內(nèi)，所以求得的