情景營銷訓練(學員)

1、營業(yè)廳情景營銷訓練營業(yè)廳情景營銷訓練本課要點 咨詢服務時的情景練習 業(yè)務受理時的情景練習 流動服務時的情景練習 客戶異議時的情景練習 情景營銷的理解 -你知道環(huán)境是可以引導客戶消費嗎？ -營造一個適合銷售的空間，以產(chǎn)品滿足客戶需求，這才是營業(yè)人員服務的關鍵! -下面就請大家將所掌握到營銷知識，運用到營業(yè)情景中，做到理論與實踐的真正結合關于營銷的特別強調! -消費者購買的不是產(chǎn)品（或服務）本身，而是產(chǎn)品（或服務）帶給他的競爭對手所不具備的利益和好處。（例如：你賣的不是一個張SIM卡，而是一個極其順暢的溝通） -滿足消費者需求只是營銷最基本的目的，營銷更重要，更積極的任務在于挖掘，刺激消費者潛在需

2、求，創(chuàng)造新需求，創(chuàng)造新市場，也就是說，消費者本無此需求或不知道有此需求，通過我們的營銷創(chuàng)意或手法，讓顧客覺得我們的產(chǎn)品是他生活中不可或缺的商品。咨詢服務時的情景練習咨詢服務時的情景練習 咨詢業(yè)務應注意的要點自信自信介紹產(chǎn)品就是介紹自己!通俗通俗對客戶解釋要運用通俗易懂的語言專業(yè)專業(yè)FABE法則的運用：Features(特征）+Advantage（優(yōu)點）+Benefit（利益）+Evidence（證據(jù)）適當適當對不同的客戶以不同的賣點加以吸引。對賣點的理解 -產(chǎn)品能夠滿足客戶需求的關鍵點即為賣點，對于營銷人員來說，我們不能理解成為哪個賣點最重要，而是要理解成哪個賣點對客戶來說最重要，同一個產(chǎn)品，

3、對不同的客戶可以有不同的賣點。小組討論下列業(yè)務的賣點彩信彩鈴語音短信移動秘書賣點賣點情景練習：請給下列客戶推薦你的業(yè)務，并幫助客戶找到適合客戶的賣點一位樸素，已經(jīng)退休的老年人一位樸素，已經(jīng)退休的老年人一位體面，事業(yè)成功的中年人一位體面，事業(yè)成功的中年人一位另類，從事自由職業(yè)的青年人一位另類，從事自由職業(yè)的青年人業(yè)務受理時的情景練習業(yè)務受理時的情景練習情景回放 營業(yè)廳內，營業(yè)員正向一名老年客戶熱情的推薦著“隨E行”業(yè)務： -營業(yè)員：您看，這是隨E行業(yè)務。它能讓您上網(wǎng)十分方便，而且速度特別的快?，F(xiàn)在好多客戶都在用這個業(yè)務呢，它可以使您隨時隨地的上網(wǎng)。 -客戶：對不起，小姐，我不想要。 -營業(yè)員：不

4、想要？沒關系，那您看看辦個GPRS吧，可以使您的手機無線上網(wǎng)，并且可以下載鈴聲和圖片，它價格適中而且 -客戶：對不起，我想問一下，什么叫上網(wǎng)？ -營業(yè)員：？發(fā)掘客戶需求的四步曲 客戶的表情、眼神、手勢、語言、物件等微小細節(jié)都能為我們帶來新的賣點。觀察 仔細聆聽客戶需求，結合觀察結果分析客戶潛在需求。聆聽Spin:SituationProblemIndicationNeed- benefit詢問采取行動！響應日常演練：如何說服你的家人買臺日常演練：如何說服你的家人買臺2929寸大彩電？寸大彩電？入網(wǎng)業(yè)務 -對于新入網(wǎng)的客戶來說，他們可能是經(jīng)過了多方的權衡與比較最終選擇了中國移動。 -面對一個陌生

5、的環(huán)境，他們即有需求又非常敏感。 -做為中國移動的一名營業(yè)員，在客戶面前你將如何表現(xiàn)出你就是移動業(yè)務的專家呢？ 營業(yè)情景 某大學一位學生來到營業(yè)廳想買一個手機號，作為營業(yè)員你將如何進行你的服務工作？ 營業(yè)情景 某客戶拿著一款新買的手機來到營業(yè)廳，該手機款型較新，價格較高。 -客戶“小姐，我想買個好記點的號，順口的，這個號是給我老婆買的，有沒有尾數(shù)是527的？你看這是我剛給她買的手機做她的生日禮物，還可以吧？” -營業(yè)員： 營業(yè)情景 某客戶來到咨詢臺，要選號入網(wǎng)。交談中發(fā)現(xiàn)該客戶操外地口音 營業(yè)情景 八月的某一天，一對五十多歲的中年夫妻來到營業(yè)廳想要買一個手機號變更業(yè)務 -當客戶提出變更要求時，

6、作為營業(yè)員應及時按客戶要求辦理。 -但僅從服務的角度上快速辦理還是不夠，這就要求營業(yè)員要多角度思考問題 ，發(fā)現(xiàn)客戶變更業(yè)務的深層原因。 -對客戶做到“全面關懷”。 營業(yè)情景1 某客戶來到營業(yè)廳要求取消移動秘書臺業(yè)務，主要原因是上次他接受了營業(yè)員的推薦辦了移動秘書業(yè)務，但他在開會關機時將手機呼轉到12580移動秘書臺上，打他電話的人卻都不留言。面對這樣的客戶你該如何處理？ 營業(yè)情景 某客戶來到營業(yè)廳，要求營業(yè)員把他號碼的套餐類型由包月改成每月月租20元，每分鐘話費0.20元，并要求取消來電顯示 營業(yè)情景 一位客戶來到營業(yè)廳，要求營業(yè)員把他的GPRS業(yè)務取消，詢問原因，原來是他家里的電腦可以上網(wǎng)，

7、可以不用再用手機上網(wǎng)了 營業(yè)情景 客戶來到服務廳想要將自己的手機彩鈴業(yè)務取消，詢問原因原來是自己總是接到別人的電話，但打電話來的人并不是想找自己而是為了聽彩鈴，令其不勝其煩銷號業(yè)務 -客戶的銷號原因可能是多種多樣的。 -在我們對銷號客戶進行銷號挽留時，如果方法得當，這部分即將離開的客戶很有可能會成為我們忠實的客戶。 -銷號挽留就是一個由客戶抱怨到客戶忠誠的演變過程。 營業(yè)情景1 某客戶（男、38歲、上月話費量為34元）來到營業(yè)廳要辦理銷號的手續(xù)，該客戶抱怨說僅僅是在一個多月之前購買的此號碼，但卻多次接到原機主的朋友的電話，對于此事他非常的煩惱，于是決定放棄使用該號碼營業(yè)情景2 某客戶來到營業(yè)廳

8、辦理銷號業(yè)務，進行離網(wǎng)關懷之后得知這位客戶前幾天得到了一部133手機，于是他想換成CDMA手機使用。同時還了解到這位客戶的工作是出租車司機，每月的話費在150元左右。營業(yè)情景3 一位客戶來到營業(yè)廳想辦理銷號業(yè)務，原來這位客戶過幾天就要到外地去上學了，因為知道拿本市的號碼到外地用會產(chǎn)生漫游費，所以決定銷號。繳費業(yè)務 -繳費本身是一個短暫的業(yè)務，業(yè)務手續(xù)也比較簡單，客戶在此項業(yè)務一般會注重營業(yè)人員的工作效率。 -那么在這樣的一個流程中，做為營業(yè)員，你又能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些需求呢？營業(yè)情景1 客戶在你的臺席前交完費之后，說了句“話費怎么這么高??？”聽完這句話之后你將如何應對呢？ 營業(yè)情景2 一位30歲左

9、右的動感地帶女客戶來到營業(yè)前臺交手機費，營業(yè)員在收費時發(fā)現(xiàn)該客戶每月的短信費用較多，但賬面上還有近兩百元，客戶此時又要求再交五百元，由于當時系統(tǒng)較慢，營業(yè)員禮貌的向客戶說明要多等一會，客戶說：“沒有關系” 流動服務時的景情練習流動服務時的景情練習流動服務營銷應注意的要點流動服務營銷應注意的要點迎候式迎候式詢問式詢問式切入式切入式服務人員主動相迎 營業(yè)情景1 今天是周末，大廳辦理業(yè)務的客戶很多，營業(yè)前臺排起了長隊，就連客戶休息區(qū)里坐滿了人，你是一名新業(yè)務演示員，此時你將如何進行你的工作？ 營業(yè)情景2 你是一位引導員，在大廳內你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一位四十歲左右的客戶進入營業(yè)廳就開始四下張望，當你主動上前詢

10、問他的業(yè)務需求，得到的回答是：不辦什么業(yè)務，只是想隨便看看營業(yè)情景3 營業(yè)廳里來了一位客戶，在大廳里逛了一圈之后，向作為引導員的你問了一句，你們這里不賣手機嗎？營業(yè)情景4 某天，營業(yè)廳外面突然下起了大雨，客戶都在大廳內焦急的等待雨停，此時你將如探求客戶的業(yè)務需求？ 營業(yè)情景5 一位男士來到營業(yè)廳，說自己的手機被鎖上了，要求解鎖。營業(yè)員接過手機后發(fā)現(xiàn)是SIM卡被鎖，但還有機會解鎖。在解鎖過程中，客戶說他的手機是被他的老婆給弄鎖的營業(yè)情景6 一天你正在營業(yè)廳內做流動服務員，這時你看到一位客戶走進營業(yè)廳，一邊走一邊打電話，你聽到他說了這樣的話：“我昨天手機沒電了，不知道你來過電話，今天早上我又被老板叫到辦公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么氣?。俊边@時客戶來到你的面前問你在哪里交手機費。客戶異議時的景情練習客戶異議時的景情練習處理客戶異議時的要點客戶異議類型類型原因原因原則原則方法方法營業(yè)情景1 你向某位客戶推薦移動秘書臺業(yè)務，但這位客戶表示一個月的十元的費用太貴了，所以不想辦理這個業(yè)務，你將如何應對？營業(yè)情景2 通過交