美容院納客、留客,鎖客

1、美容院納客、留客、鎖客2 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 目 錄第三節(jié)第三節(jié) 留客的方法留客的方法 第二節(jié)第二節(jié) 納客的方法納客的方法 第一節(jié)第一節(jié) 納客、留客、鎖客的重要性納客、留客、鎖客的重要性第四節(jié)第四節(jié) 鎖客的方法鎖客的方法 3 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第一節(jié)第一節(jié)納客、留客、鎖客的重要性納客、留客、鎖客的重要性4 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 請大家想一下：對美容院來說，什么最重

2、要？美容師？美容師？知名度？知名度？口碑？口碑？環(huán)境？環(huán)境？還是顧客？還是顧客？5 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 一一 顧客的重要性顧客的重要性納客留客鎖客如何吸引更多的顧客進(jìn)店如何更多的顧客留下來并購買產(chǎn)品如何提高顧客的平均消費(fèi)水平，讓顧客成為忠實(shí)顧客顧客就是美容院的生命顧客就是美容院的生命6 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 美容院服務(wù)要以人為本美容院服務(wù)要以人為本1 美容院硬件和軟件服務(wù) 硬件服務(wù)：物對人 :設(shè)備 裝飾 儀器 軟件服務(wù)：人對人：2 美容院硬件

3、和軟件服務(wù)所起的不同作用 3 美容院軟件服務(wù)的實(shí)質(zhì) 美容院的軟件服務(wù)就是以人為本的服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是美容師用專業(yè)的方法專業(yè)的方法，熱情的態(tài)熱情的態(tài)度解決顧客的美容問題，使顧客從中受益，從而獲得身體上及精神精神上的愉悅享受上的愉悅享受。要達(dá)到以人為本的服務(wù)目的，美容師需要具備以下兩方面的素質(zhì)：高尚的職業(yè)情操和精湛的專業(yè)技術(shù)高尚的職業(yè)情操和精湛的專業(yè)技術(shù)。7 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 美容師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給美容院帶來的好處美容師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給美容院帶來的好處 1 1 提高滿意度提高滿意度 2 2提高市場占有率提高市場占有率 3 3提高員

4、工積極性提高員工積極性 4 4提高美容院榮譽(yù)提高美容院榮譽(yù) 5 5增加利潤增加利潤8 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 樹立正確的顧客觀樹立正確的顧客觀 在美容院工作的員工要樹立“顧客第一”的觀念，沒有這樣的觀念，就不能提供使顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)意識不能單純依靠規(guī)則或制度來保證，它必須融入員工的服務(wù)觀念中，成為一種自覺的日常行為。這就要求美容院的管理者要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的主動意識。 9 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第二節(jié)第二節(jié) 納客的方法和技巧納客的

5、方法和技巧10 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 納客方法：納客方法： 1 1 1010元卡納客元卡納客 2 2 五部營銷法納客五部營銷法納客 3 3 顧客轉(zhuǎn)介紹納客顧客轉(zhuǎn)介紹納客 4 4 活動納客活動納客 5 5 聯(lián)合促銷納客聯(lián)合促銷納客 6 6 其他納客其他納客11 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 10元卡納客：10元卡開拓顧客通過4次約訪及服務(wù)，達(dá)成銷售，成為顧客。第一次接觸顧客：開場話術(shù)：第一次邀約顧客：清潔第二次邀約顧客：深層改善護(hù)理第三次邀約顧客：體驗(yàn)產(chǎn)

6、品及服務(wù)第四次邀約顧客：更全面的護(hù)理，教在家護(hù)理的小方法12 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第一次介紹產(chǎn)品【不是推薦產(chǎn)品】介紹產(chǎn)品【不是推薦產(chǎn)品】適合顧客用的產(chǎn)品適合顧客用的產(chǎn)品所做步驟講解，每一步講解到位所做步驟講解，每一步講解到位 確認(rèn)看看并及時贊美，讓她感覺與其他店鋪就有確認(rèn)看看并及時贊美，讓她感覺與其他店鋪就有區(qū)別，就感覺非常專業(yè)，強(qiáng)調(diào)在強(qiáng)調(diào)區(qū)別，就感覺非常專業(yè)，強(qiáng)調(diào)在強(qiáng)調(diào)收集信息【年齡、地址、職業(yè)、曾使用產(chǎn)品、消費(fèi)檔次、使用產(chǎn)品方法、對自己使收集信息【年齡、地址、職業(yè)、曾使用產(chǎn)品、消費(fèi)檔次、使用產(chǎn)品方法、對自己使用產(chǎn)

7、品的滿意度】用產(chǎn)品的滿意度】面膜【休息】面膜【休息】彩妝彩妝不管需不需要，一定要化彩妝，女人都愛美都不會拒絕美麗不管需不需要，一定要化彩妝，女人都愛美都不會拒絕美麗做完后整理頭發(fā)等等做完后整理頭發(fā)等等了解他對產(chǎn)品的滿意度了解他對產(chǎn)品的滿意度簽字簽字預(yù)約下次時間預(yù)約下次時間送客送客注：有的人可以做全套護(hù)理，有的不可以做，清潔后注：有的人可以做全套護(hù)理，有的不可以做，清潔后3 3天再來做，根據(jù)皮膚來護(hù)理天再來做，根據(jù)皮膚來護(hù)理問：使用產(chǎn)品幾年了；問：使用產(chǎn)品幾年了； 皮膚容易過敏的；皮膚容易過敏的； 在家使用順序。在家使用順序。所有顧客第二天回訪所有顧客第二天回訪13 2009. Impact C

8、onsulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第二次 三天后回訪，并約訪下次護(hù)理時間三天后回訪，并約訪下次護(hù)理時間 第一次接觸后，了解顧客消費(fèi)第一次接觸后，了解顧客消費(fèi) 做得時候鋪墊產(chǎn)品做得時候鋪墊產(chǎn)品 鋪墊產(chǎn)品贈送體驗(yàn)鋪墊產(chǎn)品贈送體驗(yàn) 特色講解并感受特色講解并感受 清潔組合、清潔組合、 眼護(hù)【明目、眼部疾病、供氧】眼護(hù)【明目、眼部疾病、供氧】 特效眼療【特效眼療【11001100】 水療【滲透力，先調(diào)現(xiàn)配、立竿見影】水療【滲透力，先調(diào)現(xiàn)配、立竿見影】14 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第三次 推薦產(chǎn)品

9、推薦產(chǎn)品 之前做了之前做了2 2次皮膚感覺特別好，而當(dāng)你在家用產(chǎn)品光澤度，水次皮膚感覺特別好，而當(dāng)你在家用產(chǎn)品光澤度，水分手感都非常好，肯定語分手感都非常好，肯定語 下危機(jī)下危機(jī) 促銷購買促銷購買 如母親節(jié)等（個人）如母親節(jié)等（個人） 或者店鋪活動【專家檢測或者店鋪活動【專家檢測- -優(yōu)惠優(yōu)惠- -氛圍】（團(tuán)隊(duì)）氛圍】（團(tuán)隊(duì)） 副總說必須學(xué)會全月活動，每個店都這樣做的副總說必須學(xué)會全月活動，每個店都這樣做的15 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第四次 如果沒有達(dá)成銷售的顧客，第四次服務(wù)比前三次要做得更好，如果沒有達(dá)成銷售的顧客，

10、第四次服務(wù)比前三次要做得更好，而且要到位。而且要到位。 可以做宣傳可以做宣傳 當(dāng)自己不做時會轉(zhuǎn)介紹當(dāng)自己不做時會轉(zhuǎn)介紹 其實(shí)不買東西，也要熱情服務(wù)，建立人脈其實(shí)不買東西，也要熱情服務(wù)，建立人脈16 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 開拓客源的方法：五部營銷法： 派邀請函：十五分鐘 *50單 七不派 拿反饋表打電話回訪：當(dāng)天晚上 專業(yè)檢測：專家或者專業(yè)儀器 床頭成交術(shù)：注意細(xì)節(jié) 營造喜悅的氛圍：鼓掌，合影等納客的速度快，見效快 17 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 五

11、步營銷法的步驟及原理有針對性的發(fā)放有針對性的發(fā)放50份邀請函份邀請函篩選篩選50個準(zhǔn)顧客個準(zhǔn)顧客專業(yè)皮膚測試專業(yè)皮膚測試專家專家1：1服務(wù)服務(wù)集中性集中性體驗(yàn)式營銷體驗(yàn)式營銷清潔清潔+眼護(hù)眼護(hù)經(jīng)典床頭經(jīng)典床頭成交話術(shù)成交話術(shù)打消顧慮打消顧慮建立友誼建立友誼喜慶氛圍喜慶氛圍促成購買促成購買建立顧客建立顧客100%100%信任信任七不派原則七不派原則重調(diào)度重調(diào)度推崇專家推崇專家自然親密自然親密樂在其中樂在其中18 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 五步營銷法五步營銷法邀請函邀請函19 2009. Impact Consulting我們

12、共同成長Do it 100 Do it 100 開拓客源的方法： 顧客轉(zhuǎn)介紹法：成功率最高，成本最低的方法20 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 友情卡的友情卡的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)21 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 開拓客源的方法：活動納客節(jié)假日活動新產(chǎn)品推廣會22 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 開拓客源的方法：聯(lián)合促銷活動與其他店鋪合作與團(tuán)購網(wǎng)站合作23 2009. Impact Consulting我們

13、共同成長Do it 100 Do it 100 開拓客源的方法：聯(lián)合促銷活動與其他店鋪合作與團(tuán)購網(wǎng)站合作24 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 開拓客源的方法：利用廣告吸引顧客印象廣告：開業(yè)或者周年慶典具體廣告：通過媒介25 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第三節(jié)第三節(jié) 留客的方法留客的方法26 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 留住你的顧客：留住你的顧客： 1 1 良好的環(huán)境良好的環(huán)境 2 2 優(yōu)質(zhì)的

14、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 3 3 高素質(zhì)的員工高素質(zhì)的員工 4 4 有吸引力的促銷活動有吸引力的促銷活動27 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 店面感覺店面感覺 招牌個性化、認(rèn)知度低招牌個性化、認(rèn)知度低 降低企業(yè)及專賣店形象降低企業(yè)及專賣店形象 非公司產(chǎn)品標(biāo)識醒目突出非公司產(chǎn)品標(biāo)識醒目突出 主銷產(chǎn)品及主營服務(wù)不清晰主銷產(chǎn)品及主營服務(wù)不清晰 視覺效果雜亂無章視覺效果雜亂無章 燈箱未能起到宣傳店鋪形象作燈箱未能起到宣傳店鋪形象作用用良好的環(huán)境留住人良好的環(huán)境留住人28 2009. Impact Consulting我們共同成長Do

15、it 100 Do it 100 店面感覺店面感覺 招牌醒目，但個性化、品牌識招牌醒目，但個性化、品牌識別度低。不宜在該地區(qū)，建立連別度低。不宜在該地區(qū)，建立連鎖經(jīng)營品牌形象。鎖經(jīng)營品牌形象。 主營服務(wù)較明確主營服務(wù)較明確 櫥窗展示、提升吸引性櫥窗展示、提升吸引性 門面干凈整潔門面干凈整潔 稍顯冷清、缺乏親和力稍顯冷清、缺乏親和力29 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 是指通過一定的技術(shù)和方法是指通過一定的技術(shù)和方法展示店鋪形象展示店鋪形象，并將，并將產(chǎn)品生動產(chǎn)品生動化展現(xiàn)化展現(xiàn)，從而達(dá)到，從而達(dá)到吸引顧客進(jìn)店吸引顧客進(jìn)店和和激發(fā)

16、購買欲望激發(fā)購買欲望的一項(xiàng)工作。的一項(xiàng)工作。什么是生動化陳列及布置專賣店門面專賣店門面專賣店風(fēng)格專賣店風(fēng)格產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列專賣店整潔度專賣店整潔度30 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)產(chǎn)品和服品和服務(wù)務(wù)留住留住顧顧客客產(chǎn)品：包裝精美 品質(zhì)好， 有效果。服務(wù)： 合理的流程 服務(wù)態(tài)度好 服務(wù)手法專業(yè)一、迎門接待 二、入座奉茶三、填寫顧客咨詢表格 四、肌膚檢測五、問題咨詢 六、護(hù)理建議七、肌膚護(hù)理（兩小時服務(wù)流程） 八、效果與感受對比九、家居保養(yǎng)建議 十、送顧客出門、整理內(nèi)務(wù)十一、定期打回訪電話31 2009. Impa

17、ct Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 高素質(zhì)的員工留住顧客高素質(zhì)的員工留住顧客店長美容顧問能夠及時解決顧客意見能夠應(yīng)對處理突發(fā)事情專業(yè)的皮膚知識和產(chǎn)品知識熟練的手法和技巧良好的溝通能力細(xì)心周到的服務(wù)態(tài)度良好的職業(yè)形象甜美的笑容32 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 高素質(zhì)的員工留住顧客高素質(zhì)的員工留住顧客1) 能叫出顧客的名字2) 細(xì)心傾聽每個顧客的談話3) 關(guān)心每位顧客像關(guān)心你的親人一樣4) 禮貌周到5) 對顧客的要求有原則的答應(yīng)6) 了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣和動機(jī)7) 給予每個顧客充分的考慮時

18、間8) 讓顧客參與你的事業(yè)，參考他們的意見和建議9) 讓其受到重視，給予稱贊10) 先聽顧客的意見，再把你的想法告訴他們33 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 有吸引力的活動留住顧客有吸引力的活動留住顧客店鋪活動：對比周邊美容院的產(chǎn)品和服務(wù)有針對性要有相對優(yōu)勢對顧客有吸引力要經(jīng)常定期舉行不同形式的活動讓顧客覺得物有所值讓顧客覺得物有所值34 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 第四節(jié)第四節(jié) 鎖客的方法鎖客的方法35 2009. Impact Consulting我們共同

19、成長Do it 100 Do it 100 鎖定你的顧客鎖定你的顧客顧客管理顧客管理 鎖定的顧客：鎖定的顧客： 1 1 完善顧客檔案管理完善顧客檔案管理 2 2 顧客循環(huán)銷售管理顧客循環(huán)銷售管理 3 3 顧客售后服務(wù)管理顧客售后服務(wù)管理 4 4 顧客活動組織顧客活動組織36 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 于先生 就餐時間：6月8日就餐位置：靠近第二個窗口的位子菜單：一個三明治，一杯咖啡 一個雞蛋顧客生日泰國東方飯店36案例37 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 3

20、7小循環(huán)： 顧客已購買產(chǎn)品的再銷售大循環(huán)： 顧客未購買產(chǎn)品的延伸銷售隨時掌握顧客的信息充分挖掘顧客的潛在需求問題：請問你平時是通過什么方法來挖掘顧客的潛在需求的？ 循環(huán)銷售38 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 38電話及短信問候邀約售后服務(wù) 了解顧客使用情況 了解顧客的意見和不滿 了解顧客的需求節(jié)假日電話及短信問候生日的問候及促銷合店鋪生存要求新產(chǎn)品及服務(wù)的短信通知最新促銷活動信息邀約參加知識沙龍邀約新服務(wù)體驗(yàn)邀約顧客轉(zhuǎn)介紹39 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 3

21、9年終顧客答謝會： 對忠實(shí)顧客進(jìn)行表彰獎勵女子會員活動： 針對高端客戶提升消費(fèi)額度顧客聯(lián)誼活動：增進(jìn)顧客與店鋪之間的感情 40 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 通過給予高端顧客優(yōu)惠政策及好的消費(fèi)感受，鎖定顧客、達(dá)成契約通過給予高端顧客優(yōu)惠政策及好的消費(fèi)感受，鎖定顧客、達(dá)成契約活活動動方案方案分解分解說說明明知性女子沙龍會目的知性女子沙龍會目的店鋪顧客構(gòu)成店鋪顧客構(gòu)成41 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 每年神秘生日禮物一份每年神秘生日禮物一份全年全年12個月輕松持

22、家禮品個月輕松持家禮品每月尊享會員特惠限時搶購每月尊享會員特惠限時搶購每年獲得兩次主題沙龍機(jī)會每年獲得兩次主題沙龍機(jī)會 幸運(yùn)大抽獎一次百分百中獎幸運(yùn)大抽獎一次百分百中獎核心理念：用顧客的錢鎖住顧客，為店鋪創(chuàng)造最長久價值核心理念：用顧客的錢鎖住顧客，為店鋪創(chuàng)造最長久價值.每年神秘生日禮物一份每年神秘生日禮物一份全年全年12個月輕松持家禮品個月輕松持家禮品每月尊享會員特惠限時搶購每月尊享會員特惠限時搶購每年獲得兩次主題沙龍機(jī)會每年獲得兩次主題沙龍機(jī)會幸運(yùn)大抽獎兩次次百分百中獎幸運(yùn)大抽獎兩次次百分百中獎1680元卡元卡2480元卡元卡知性女子會員預(yù)選活動知性女子會員預(yù)選活動美特麗絲代金卷美特麗絲代金卷200元元42 2009. Impact Consulting我們共同成長Do it 100 Do it 100 1 只針對老顧客只針對老顧客1680會員卡會員卡2480會員卡會員卡會員權(quán)益：會員權(quán)益： A、成為會員后，享受每月、成為會員后，享受每月30日日 輕松持家活動，銷售全年返還現(xiàn)輕松持家活動，銷售全年返還現(xiàn) 金金360元，每月平均元，每月平均30元，在元，在30 日免費(fèi)領(lǐng)取豆油、大米等生活用日免費(fèi)領(lǐng)取豆油、大米等生活用 品，必須是名牌產(chǎn)品品，必須是名牌產(chǎn)品30日集中讓日集中讓30-50名會員同時到店名會員同時到店 等于獲得等于獲得2個巨大