物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)策劃與實(shí)施

1、a1物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)“亮點(diǎn)亮點(diǎn)”策劃與實(shí)施策劃與實(shí)施羅紀(jì)紅重慶城市管理職業(yè)學(xué)院（大學(xué)城）2015年4月16日a2兩個(gè)小要求 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)為靜音，而不是震動(dòng)，且將屏幕朝下放置； 靜聽，思考，討論，發(fā)言一樣都不能少。a3主要內(nèi)容物業(yè)“亮點(diǎn)”服務(wù)的條件1 “亮點(diǎn)”服務(wù)的必要性2服務(wù)“亮點(diǎn)”案例分析3尋找服務(wù)“亮點(diǎn)”的途徑4a4請(qǐng)問：你所管理的項(xiàng)目： 費(fèi)用收繳率是多少？ 業(yè)主滿意率是多少？ 利潤是多少？a5一、物業(yè)“亮點(diǎn)”服務(wù)需具備的條件 基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)可（滿意率，收費(fèi)率等）；重慶市住宅物業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重慶市住宅物業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)富有創(chuàng)新精神； 以消費(fèi)者中心；（市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變：生產(chǎn)-

2、產(chǎn)品-推銷-營銷） 團(tuán)隊(duì)有活動(dòng)策劃專長。a6二、 “亮點(diǎn)”服務(wù)的必要性 物業(yè)服務(wù)目前所處的發(fā)展階段 差異化競爭 科技進(jìn)步 消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和水平在不斷發(fā)展a7“業(yè)主只要有需求，業(yè)主只要有需求，我們就去拓展相關(guān)服務(wù)。我們就去拓展相關(guān)服務(wù)?！边@就是龍湖物業(yè)的承諾。 a8三、服務(wù)“亮點(diǎn)”案例分析a9案例一：曬被子好像沒有什么技術(shù)含量，也不特別，簡單易學(xué)請(qǐng)問： 這個(gè)行為會(huì)帶來什么效果？ 如何發(fā)明的這項(xiàng)服務(wù)？ 是否值得模仿？ 如果值得模仿，請(qǐng)以你目前服務(wù)的或居住的小區(qū)項(xiàng)目為服務(wù)對(duì)象，舉行一次這樣的活動(dòng)，說出你的活動(dòng)策劃。a10 時(shí)間：月份？周末進(jìn)行還是平時(shí)進(jìn)行？ 場地：地面還是樓頂？需要什么工具或者材料

3、？如何設(shè)計(jì)場地？ 參與業(yè)主戶數(shù)，每戶的被子數(shù)量？ 如何通知業(yè)主？是否分批進(jìn)行？ 需要?jiǎng)佑枚嗌偃肆?？搬運(yùn)，翻動(dòng)頻率，保管等 需要多少預(yù)算？ 如何搬運(yùn)被子？是業(yè)主自己拿來還是上門收取？ 如何做到完璧歸趙？不把被子弄臟？弄破？弄混淆？ 應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備：突然下雨？突然停電？業(yè)主糾紛？ 誰負(fù)責(zé)記錄，拍照，發(fā)新聞稿，存檔，做回訪，滿意度調(diào)查.a11如何將這些細(xì)節(jié)都想到？ 具備活動(dòng)策劃的相關(guān)知識(shí)和技能 準(zhǔn)備工作必須充分 預(yù)演，發(fā)現(xiàn)問題 經(jīng)驗(yàn)豐富a12如何發(fā)明的這項(xiàng)服務(wù)？ 充分了解業(yè)主的需求 以消費(fèi)者為需求為中心 從服務(wù)實(shí)踐中來a13啟 示 小事情也可以做成深入人心的亮點(diǎn) 對(duì)服務(wù)對(duì)象的全方位了解非常重要 理論

4、：“以消費(fèi)者為中心”a14案例二 工程管理 一幢房子的壽命大致會(huì)有多長？ 但如果留心一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們周圍上世紀(jì)七十年代造得房子已所剩無幾，八十年代造的房子也已是“老態(tài)畢現(xiàn)”。而屈指算算，也只不過經(jīng)歷了二三十年的工夫。 如是說來，房子的“理論壽命”和“現(xiàn)實(shí)壽命”是有差距的。而且其壽命不僅決定于先天“體質(zhì)”，還與后天保養(yǎng)、呵護(hù)得如何有很大關(guān)系。 越來越多的建筑專家學(xué)者提倡，不應(yīng)以拆舊建新來建設(shè)城市，修繕與再利用才是一種積極的建設(shè)態(tài)度。 a15是什么原因造成房子“短命”呢？主要有以下幾個(gè)方面的原因： 城市建設(shè)造成的相鄰影響：老城區(qū)以其優(yōu)越的地理位置和周邊成熟“商圈”，吸引著大量開發(fā)建設(shè)單位。 房

5、屋結(jié)構(gòu)先天不足：原材料，施工水平，腐敗等。 使用不當(dāng)：特別是二次裝修，拆改結(jié)構(gòu)、盲目加大使用荷載等。 保養(yǎng)不善：土建和設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)管理a16房屋健康檔案 之平管理的創(chuàng)始人和CEO陳之平的職業(yè)履歷頗具“傳奇色彩”。從一名普通水電工成長為萬科物業(yè)曾經(jīng)的“掌門人”，人稱“中國物業(yè)管理第一人”。參與組建中國內(nèi)地第一個(gè)“業(yè)主委員會(huì)”，參與中國內(nèi)地物業(yè)管理第一次公開招投標(biāo)等故事。 a17 “房屋健康檔案”是一個(gè)系統(tǒng)，它是從房屋驗(yàn)收日起，房屋和設(shè)備所有的問題都在這一戶的檔案里了。 他們想做到，未來如果業(yè)主的房屋要出租或出售，沒有這個(gè)檔案，房子的價(jià)格就賣不貴。因?yàn)閷?duì)于二手房來說，后面進(jìn)來的人不知道房子有什么

6、問題，有了檔案后，就可以查詢到房子過去維修過什么，水、電、梁柱結(jié)構(gòu)有什么問題，這時(shí)候就能決定買不買，多少錢。 用這種方式，第一，把房屋的健康資料留了下來；第二，讓客戶重視物業(yè)管理的重要性，來真正的實(shí)現(xiàn)房屋的保值和增值。 a18啟 示 物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)可以挖掘出很多亮點(diǎn) 把握業(yè)主的心理 房屋增值保值是物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要作用a19四、尋找服務(wù)亮點(diǎn)的途徑 有理論作為指導(dǎo)： 營銷組合理論（產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷）， “以消費(fèi)者為中心”理論，馬斯洛需求層次理論 借鑒他山之石 激發(fā)創(chuàng)新能力與活動(dòng)策劃能力關(guān)注政府政策和科技的發(fā)展a20理論指導(dǎo)a21 做任何事情都必須要有理論指導(dǎo)，可見理論的重要性，不能只看重

7、實(shí)踐。 物業(yè)管理也不例外，要想做出成績，必須有夠用的理論知識(shí)。 理論知識(shí)要細(xì)致地學(xué)，最后用很簡單的話進(jìn)行總結(jié)。你自己總結(jié)出來的理論才能指導(dǎo)你自己的實(shí)踐。a22市場營銷理論 營銷組合理論4P：Product, Price, Place, Promote 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 銷售 和 營銷 的區(qū)別 “以消費(fèi)者中心”理論 物業(yè)管理相關(guān)理論a23a24任何一級(jí)的需求層次都可以挖掘出亮點(diǎn)！a25案例三 第五食堂 學(xué)校食堂沒油水，（沒油水） 單位餐廳無法讓人放松就餐， （不放松） 社會(huì)餐飲讓人不放心， （不放心） 自家廚房做飯不是件輕松的事， （不輕松） 所以第五食堂便成為消費(fèi)者可以選擇的第五個(gè)就餐空

8、間。 萬科方面的相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，第五食堂將為業(yè)主營造家的感覺，提供生活方式的便利性。 a26a27a28a29一、統(tǒng)一名稱，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。統(tǒng)一的Logo、色彩甚至裝修所用的材料。二、不斷創(chuàng)新，控制成本。深圳萬科第五食堂改變的重點(diǎn)在制作流程上，比如通過機(jī)器烹飪設(shè)備和人員外包提高效率和降低成本，并且自主采購，這樣不僅保證了菜品的新鮮和口感，也有效控制了原材料成本。三、裝修簡單，整潔舒適。深圳萬科第五食堂面積不大，但裝修并不復(fù)雜，采用懷舊風(fēng)格，桌椅都是木頭制成，有兩人桌，四人桌，長條桌，可以根據(jù)人數(shù)多少自由拼湊，桌椅的擺放非常整齊，舒適，有種“家”的味道。四、標(biāo)識(shí)清晰，質(zhì)量保重。五、菜品豐實(shí)，價(jià)格便宜

9、。熱菜有十幾道，最貴的9元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣傳口號(hào)是“10元吃飽，20元吃好”。a30繼續(xù)延伸 自己開辟菜地，種菜供應(yīng)食堂 開辟菜地給業(yè)主認(rèn)領(lǐng)， 建開心農(nóng)場，業(yè)主到菜地共同勞動(dòng)，體驗(yàn)種植樂趣 魚塘養(yǎng)魚，供應(yīng)食堂，供業(yè)主垂釣 開奶牛場，供應(yīng)牛奶，小朋友親自喂奶牛 之平管理，社區(qū)生活館：提供免費(fèi)的旅游、婚紗攝影、商務(wù)禮儀、裝修等方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)提供有償?shù)臋C(jī)票代訂、家政、園林養(yǎng)護(hù)、租車代駕、便民洗車、房屋托管、打印傳真、洗車等服務(wù) a31他山之石：萬物倉a32案例四 老年服務(wù) 家庭養(yǎng)老 養(yǎng)老院養(yǎng)老 社區(qū)養(yǎng)老 所謂“社區(qū)養(yǎng)老”，是指老人住在家庭里，在繼續(xù)得到家人照顧的同時(shí)，由社區(qū)

10、服務(wù)者為社區(qū)老年人承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)工作，如開辦老年餐廳老年大學(xué)、便民服務(wù)、老年會(huì)所、家庭護(hù)理、生活照料和精神贍養(yǎng)等。 a33 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老的好處是十分明顯的：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)服務(wù)中擁有會(huì)所、場地及設(shè)施管理主導(dǎo)權(quán)，可以充分利用這些資源為老年人開展各項(xiàng)服務(wù)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)24小時(shí)不離小區(qū)，能解決老人緊急求助問題；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期服務(wù)于業(yè)主，能夠得到住戶信任；四是物業(yè)服務(wù)企業(yè)以企業(yè)行為提供服務(wù)，質(zhì)量上比單個(gè)家政服務(wù)員較有保證；五是物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握業(yè)主家庭信息，有利于開展養(yǎng)老服務(wù)。 a34思考： 社區(qū)養(yǎng)老，我們能做什么？a35a36a37案例五 掌上APP 龍湖轉(zhuǎn)型植入互聯(lián)網(wǎng)基因龍

11、湖轉(zhuǎn)型植入互聯(lián)網(wǎng)基因a38未來智慧龍湖的真實(shí)生活場景 在龍湖智慧社區(qū)，“龍民”們早上可以運(yùn)用手機(jī)預(yù)定早餐，直接送貨到家；中午通過手機(jī)看保姆給自家孩子喂午飯；下班前通過手機(jī)訂生日蛋糕，回家便可與家人溫馨慶祝；天熱時(shí)，回家前通過手機(jī)提前啟動(dòng)空調(diào)，開車回家又可以通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)識(shí)別放行并導(dǎo)航入庫等等。a39 有相應(yīng)的理論做指導(dǎo)（4P理論，消費(fèi)者中心理論，馬斯諾需求層次理論等） 從物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容挖掘（客服，工程，安全，環(huán)境，延伸） 學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，合理本土化利用 把握政府政策，領(lǐng)導(dǎo)人的講話精神（新常態(tài)） 緊跟科技發(fā)展的腳步，發(fā)現(xiàn)商機(jī)（你了解幾個(gè)？互聯(lián)網(wǎng)+，物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，云計(jì)算，APP）“亮點(diǎn)”策劃的思路a40 夠用的理論知識(shí) 用心的服務(wù)理念 巧借“他山之石” 與時(shí)俱進(jìn)總結(jié)a41活 動(dòng)選擇一個(gè)要求設(shè)計(jì)出亮點(diǎn)服務(wù)：第一：從物業(yè)的基本服務(wù)中尋找亮點(diǎn)第二：從物業(yè)的延伸服務(wù)中尋找亮點(diǎn)第三：從科技發(fā)展的角度開發(fā)亮點(diǎn)第四：從細(xì)節(jié)的角度設(shè)計(jì)客戶服務(wù)a42I