酒店督導(dǎo)管理技巧(ppt51)

1、酒店督導(dǎo)技巧酒店督導(dǎo)技巧案例分析案例分析 一個(gè)老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著一個(gè)老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走了一會(huì)兒，碰到一位當(dāng)了母親的女子，那位母了一會(huì)兒，碰到一位當(dāng)了母親的女子，那位母親責(zé)怪老頭兒不關(guān)心兒童，不應(yīng)該讓孫子走著，親責(zé)怪老頭兒不關(guān)心兒童，不應(yīng)該讓孫子走著，于是，老頭兒就下來讓孫子騎著驢，自己走著。于是，老頭兒就下來讓孫子騎著驢，自己走著。走了一段路，又碰到一個(gè)和尚，和尚則責(zé)怪孫走了一段路，又碰到一個(gè)和尚，和尚則責(zé)怪孫子不孝順爺爺，不應(yīng)該自己騎驢。沒辦法老頭子不孝順爺爺，不應(yīng)該自己騎驢。

2、沒辦法老頭就和孫子一起走路，又過了一會(huì)兒，他們碰到就和孫子一起走路，又過了一會(huì)兒，他們碰到一個(gè)學(xué)者，這位學(xué)者就笑他們，有驢不騎，偏一個(gè)學(xué)者，這位學(xué)者就笑他們，有驢不騎，偏要走路。老頭兒和孫子沒辦法就一同騎著驢。要走路。老頭兒和孫子沒辦法就一同騎著驢。結(jié)果，走了一段路，就碰到了一個(gè)外國(guó)人，這結(jié)果，走了一段路，就碰到了一個(gè)外國(guó)人，這個(gè)外國(guó)人責(zé)怪他們虐待動(dòng)物！個(gè)外國(guó)人責(zé)怪他們虐待動(dòng)物！ 問題：究竟應(yīng)該由誰騎這頭驢呢？問題：究竟應(yīng)該由誰騎這頭驢呢？一、在酒店中，一、在酒店中，你扮演的是什么角色？你扮演的是什么角色？決策層管理層督導(dǎo)層操作層酒店組織結(jié)構(gòu)的層次酒店組織結(jié)構(gòu)的層次 扮演的角色扮演的角色 (

3、(一一) )信息溝通角色信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí)及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí), ,變?yōu)椴繉俚男袆?dòng)變?yōu)椴繉俚男袆?dòng). .迅速將賓客的意見及部屬情況反饋到上級(jí)迅速將賓客的意見及部屬情況反饋到上級(jí), ,以以 供上級(jí)決策用供上級(jí)決策用. .橫向部門之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更橫向部門之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作好協(xié)作. .扮演的角色扮演的角色 ( (二二) )在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者, ,完成上級(jí)指令完成上級(jí)指令, ,在下級(jí)面在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者前是領(lǐng)導(dǎo)者, ,下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé). .在同級(jí)面前在同級(jí)面前, ,協(xié)作者的角色協(xié)作者的角色. .在客人

4、面前是酒店形象的代表在客人面前是酒店形象的代表, ,代表酒店店履行代表酒店店履行各項(xiàng)指責(zé)各項(xiàng)指責(zé). .人際關(guān)系角色人際關(guān)系角色扮演的角色扮演的角色 ( (三三) )將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門、崗位、班組目標(biāo)將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門、崗位、班組目標(biāo), ,并并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問題有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問題. .幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問題幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問題. .要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題, ,并將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)并將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì), ,作為作為制定規(guī)劃的依據(jù)制定規(guī)劃的依據(jù). .決策者角色決策者角色二、作為督導(dǎo)，二、作為督導(dǎo)，你應(yīng)該具備什么能力？你應(yīng)該具備什么能力？ A

5、attitude Sskill Kknowledge處在飯店不同層次工作的員工，所需處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和使用的知識(shí)與技能的比率也是掌握和使用的知識(shí)與技能的比率也是各不相同的。各不相同的。酒店督導(dǎo)的三大能力酒店督導(dǎo)的三大能力1 1、專業(yè)能力、專業(yè)能力: :解決問題解決問題, ,實(shí)現(xiàn)最終結(jié)實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障果的保障2 2、決策能力、決策能力: :酒店持續(xù)發(fā)展的保障酒店持續(xù)發(fā)展的保障3 3、溝通能力、溝通能力: :創(chuàng)造賓客價(jià)值的保障創(chuàng)造賓客價(jià)值的保障三、你目前的管理現(xiàn)狀和問題是什么？案例分析案例分析 阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量

6、的接待業(yè)務(wù)，在一般情況下，分要處理大量的接待業(yè)務(wù)，在一般情況下，分配房間、登記入住、制作鑰匙、接待配房間、登記入住、制作鑰匙、接待VIPVIP等都等都是由部門中的接待人員承擔(dān)的。但在前一段是由部門中的接待人員承擔(dān)的。但在前一段時(shí)間里，接連發(fā)生了多起賓客的投訴事故。時(shí)間里，接連發(fā)生了多起賓客的投訴事故。今天是六一兒童節(jié)，是阿華難得的休息日，今天是六一兒童節(jié)，是阿華難得的休息日，她很早就答應(yīng)要帶孩子出去玩，但是今天又她很早就答應(yīng)要帶孩子出去玩，但是今天又有兩個(gè)重要的團(tuán)隊(duì)和會(huì)議要接待。有兩個(gè)重要的團(tuán)隊(duì)和會(huì)議要接待。 問：阿華應(yīng)該怎么辦？問：阿華應(yīng)該怎么辦？ 管理現(xiàn)狀與問題管理現(xiàn)狀與問題責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣

7、依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)事無巨細(xì)，不善于授權(quán)事無巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制喜歡抓業(yè)務(wù)工作喜歡抓業(yè)務(wù)工作不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃救火現(xiàn)象普遍救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門的事認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門的事不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作作管理者的工作風(fēng)格管理者的工作風(fēng)格人的行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)人的行為是

8、個(gè)體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，在酒店內(nèi)不同的個(gè)性特征，在不同的環(huán)境下，果，在酒店內(nèi)不同的個(gè)性特征，在不同的環(huán)境下，會(huì)產(chǎn)生不同的工作行為，即不同的工作風(fēng)格。會(huì)產(chǎn)生不同的工作行為，即不同的工作風(fēng)格。工作風(fēng)格是一個(gè)人在工作中的行為表露。工作風(fēng)格是一個(gè)人在工作中的行為表露。管理者的四種工作風(fēng)格管理者的四種工作風(fēng)格 認(rèn)知自己的行為傾向認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征行為特征,以及改變以及改變工工 作中的不良行為作中的不良行為,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境境,提高工作績(jī)效提高工作績(jī)效.四、該如何解決這些問題呢？四、該如何解決這些問題呢？酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換1.1.認(rèn)知模糊認(rèn)知模糊認(rèn)知

9、自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，克服缺點(diǎn)，調(diào)節(jié)本人的工作風(fēng)格，力求最大的工作克服缺點(diǎn)，調(diào)節(jié)本人的工作風(fēng)格，力求最大的工作績(jī)效績(jī)效2. 2. 依靠努力依靠努力 依靠團(tuán)隊(duì)建立工作網(wǎng)絡(luò)，依靠團(tuán)隊(duì)建立工作網(wǎng)絡(luò)， 利用他利用他人的手去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。人的手去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。3. 3. 善做具體業(yè)務(wù)工作善做具體業(yè)務(wù)工作 既能做具體業(yè)務(wù)工作既能做具體業(yè)務(wù)工作, ,又又能做管理、領(lǐng)導(dǎo)工能做管理、領(lǐng)導(dǎo)工 作。作。4. 4. 對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè)對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè) 對(duì)管理職業(yè)有認(rèn)同感。對(duì)管理職業(yè)有認(rèn)同感。五、酒店督導(dǎo)提升技巧五、酒店督導(dǎo)提升技巧酒店督導(dǎo)技巧提升一：計(jì)劃技巧酒店督導(dǎo)技巧提升一：計(jì)劃技巧

10、 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢” 制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)必須包含以下的要素：制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)必須包含以下的要素： 1 1清晰的目標(biāo)；清晰的目標(biāo)； 2 2明確的方法與步驟；明確的方法與步驟； 3 3必要的資源；必要的資源； 4 4可能的問題與成功關(guān)鍵?？赡艿膯栴}與成功關(guān)鍵。 計(jì)劃類型計(jì)劃類型1 1、目標(biāo)型計(jì)劃、目標(biāo)型計(jì)劃-以達(dá)成特定目標(biāo)為主的計(jì)劃，以達(dá)成特定目標(biāo)為主的計(jì)劃，一般也稱為項(xiàng)目一般也稱為項(xiàng)目, ,其制定執(zhí)行的過程便稱為項(xiàng)其制定執(zhí)行的過程便稱為項(xiàng)目管理目管理（Project Management）2 2、例行型計(jì)劃、例行型計(jì)劃-經(jīng)常重復(fù)的例行工作計(jì)劃，一經(jīng)常重復(fù)的例行工作計(jì)劃，一般把

11、這些計(jì)劃制定成為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序般把這些計(jì)劃制定成為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序（SOP：Standard Operation Process）3 3、問題型計(jì)劃、問題型計(jì)劃-以解決問題為主的計(jì)劃，一般以解決問題為主的計(jì)劃，一般也稱為問題處置也稱為問題處置（Problem Solving） 如何提高計(jì)劃的可行性，并縮如何提高計(jì)劃的可行性，并縮短與事實(shí)的差距？短與事實(shí)的差距？1 1、先構(gòu)思完成后的具體景象。、先構(gòu)思完成后的具體景象。2 2、對(duì)于可能發(fā)生問題之處要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不要自欺欺人、對(duì)于可能發(fā)生問題之處要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不要自欺欺人. .3 3、對(duì)于必要的資源考慮要周到，并且要有較高的把握或、對(duì)于必要的資源考慮要周

12、到，并且要有較高的把握或替代方案替代方案4 4、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。5 5、執(zhí)行時(shí)的檢查與監(jiān)督。、執(zhí)行時(shí)的檢查與監(jiān)督。酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場(chǎng)管理技巧酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 案例分析案例分析 客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大團(tuán)的污跡，客人因此感覺十分不快，拍成團(tuán)的污跡，客人因此感覺十分不快，拍成照片到總臺(tái)投訴，并要求酒店方照片到總臺(tái)投訴，并要求酒店方“不賠我不賠我20002000元，我們網(wǎng)上見元，我們網(wǎng)上見”。 如果當(dāng)時(shí)你當(dāng)班，你會(huì)怎么處理？如果當(dāng)時(shí)你當(dāng)班，你會(huì)怎么處理？要三公：公開、公正、有公信力要三公：公開、公正、有公信力

13、要四導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、教導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)要四導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、教導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)要五能：能干、能說、能想、能忍、能堅(jiān)持要五能：能干、能說、能想、能忍、能堅(jiān)持 現(xiàn)場(chǎng)管理三大要：現(xiàn)場(chǎng)管理三大要：酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵(lì)技巧酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵(lì)技巧 溝通無處不在溝通無處不在 管理者的工作時(shí)間，有管理者的工作時(shí)間，有70%-80%70%-80%是是 用于溝通或準(zhǔn)備溝通用于溝通或準(zhǔn)備溝通 溝通的效果不取決于某一個(gè)人溝通的效果不取決于某一個(gè)人 管理中管理中60%60%以上的問題都是由溝通以上的問題都是由溝通引起的引起的 到現(xiàn)在為止，基本上所有的企業(yè)都到現(xiàn)在為止，基本上所有的企業(yè)都在為提高溝通的效率而努力在

14、為提高溝通的效率而努力五項(xiàng)基本事實(shí)：五項(xiàng)基本事實(shí)： 真誠(chéng)真誠(chéng) 自信自信 贊美他人贊美他人 善待他人善待他人 換位思考換位思考有效溝通的五個(gè)要素有效溝通的五個(gè)要素案例分析 你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你管轄的接待員和行李員發(fā)生矛盾，你管轄的接待員和行李員發(fā)生矛盾，而且有升級(jí)的趨勢(shì)，你會(huì)怎么及時(shí)處而且有升級(jí)的趨勢(shì)，你會(huì)怎么及時(shí)處理這件事？理這件事？ 聽聽 說說 笑笑 動(dòng)動(dòng) 看看有效溝通的五種技巧：有效溝通的五種技巧：有關(guān)激勵(lì)：有關(guān)激勵(lì)：人的行為的基本活動(dòng)過程：人的行為的基本活動(dòng)過程：內(nèi)內(nèi) 刺激刺激需要需要?jiǎng)訖C(jī)動(dòng)機(jī)行為行為目標(biāo)目標(biāo)外外激勵(lì)的理論基礎(chǔ)激勵(lì)的理論基礎(chǔ)

15、需要理論需要理論 期望理論期望理論 X、Y理論理論需需 要要 理理 論論 馬斯洛需求層次理論：馬斯洛需求層次理論： 生理需要生理需要安全需要安全需要社會(huì)需要社會(huì)需要尊重需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要 赫茨泊格雙因素理論：赫茨泊格雙因素理論： 人們的需要可以產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是激勵(lì)，二是保健人們的需要可以產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是激勵(lì)，二是保健 1. 1.激勵(lì)因素：成就感、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任感、晉激勵(lì)因素：成就感、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任感、晉升、發(fā)展升、發(fā)展 2. 2.保健因素：公司政策保健因素：公司政策監(jiān)督、工作條件、報(bào)酬、監(jiān)督、工作條件、報(bào)酬、人際關(guān)系、工作安全感人際關(guān)系、工作安全感期期 望望

16、理理 論論 個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量 激發(fā)力量激發(fā)力量= =效價(jià)效價(jià)* *期望值期望值-左右員工潛力的發(fā)左右員工潛力的發(fā)揮揮X X、Y Y 理理 論論美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對(duì)立的人性假設(shè)觀點(diǎn)：美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對(duì)立的人性假設(shè)觀點(diǎn)： X理論理論 1. 1.一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作。一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作。 2. 2.大多數(shù)人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成大多數(shù)人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)目標(biāo)。 3. 3.一般人寧肯被他人領(lǐng)導(dǎo)，沒有報(bào)復(fù)，怕負(fù)責(zé)任，要求安全。一般人

17、寧肯被他人領(lǐng)導(dǎo)，沒有報(bào)復(fù)，怕負(fù)責(zé)任，要求安全。 Y理論理論 1. 1.人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔(dān)責(zé)任。人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔(dān)責(zé)任。 2. 2.人們能夠自我指揮和自我控制。人們能夠自我指揮和自我控制。 3. 3.人們有相當(dāng)?shù)南胂罅?、智力和解決組織問題的創(chuàng)造力人們有相當(dāng)?shù)南胂罅?、智力和解決組織問題的創(chuàng)造力酒店督導(dǎo)的五個(gè)激勵(lì)技巧：酒店督導(dǎo)的五個(gè)激勵(lì)技巧：按意愿分配不同的工種按意愿分配不同的工種不吝嗇表揚(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍不吝嗇表揚(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍“偏心偏心”激勵(lì)激勵(lì)參與式管理參與式管理以身作則，榜樣激勵(lì)以身作則，榜樣激勵(lì)酒店督導(dǎo)技巧提升之四：執(zhí)行技巧酒店督導(dǎo)技巧提升之四

18、：執(zhí)行技巧 “執(zhí)行執(zhí)行”過程中存在的問題過程中存在的問題 上有政策、下有對(duì)策上有政策、下有對(duì)策 陽奉陰違陽奉陰違 心有余力不足心有余力不足 推卸責(zé)任推卸責(zé)任 自掃門前雪自掃門前雪 借口太多，退路太廣借口太多，退路太廣 測(cè)試題：你有良好的執(zhí)行能力嗎？ 時(shí)間限制：3分鐘1、 做各題前，閱讀所有資料2、在試卷的右上角寫上你的名字3、在你的姓名下劃一橫線4、將試卷上下對(duì)折5、在折痕上劃一條線6、在試卷背面寫上你所在部門的名稱7、畫一個(gè)方格圈著部門名稱8、在部門名稱之下寫上你的經(jīng)理的名字 9、在你的經(jīng)理的姓名上劃 10、在你的經(jīng)理姓名后面畫三個(gè)感嘆號(hào) 11、將試卷翻回正面 12、因你能理解上述指示，圈問題1 13、你非常聰明，迅速完成這些試題，在你的姓名下畫三顆星 14、現(xiàn)在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的名字讓大家聽到，在試卷左上角給自己打上100分 15、現(xiàn)在你閱讀完所有資料，請(qǐng)只做試題1和2如何提升個(gè)人執(zhí)行力如何提升個(gè)人執(zhí)行力 1 1、樹立意識(shí)、樹立意識(shí) 2 2、自我管理、自我管理 3 3、執(zhí)行心態(tài)、執(zhí)行心態(tài)樹樹 立立 意意 識(shí)識(shí) 以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識(shí)：以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識(shí)：從沒有任何借口開始從沒有任何借口開始首先，是服從首先，是服從