低保住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查與分析

1、低保住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查與分析 作者：唐恩華，李謹(jǐn)瑜，楊維芬【摘要】 目的 調(diào)查低保住院病人對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，做好對(duì)低保病人的服務(wù)。方法 采用人民衛(wèi)生出版社出版的護(hù)理管理學(xué)第2版附錄17表進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后，住院滿意度從93.52%提高到99.25%。結(jié)論 低保住院病人對(duì)護(hù)理工作總體滿意度較高。護(hù)理工作者需要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平，對(duì)病人進(jìn)行人性化服務(wù)。 【關(guān)鍵詞】 低保住院病人;病人滿意度;問卷調(diào)查;護(hù)理質(zhì)控湖北省于2007年10月開始實(shí)施低保對(duì)象醫(yī)療保險(xiǎn)政策，我院為荊州市2007年新組建的低保對(duì)象就診定點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)院設(shè)立了內(nèi)兒科、外科和

2、婦科三個(gè)住院病區(qū)。為不斷提高護(hù)理質(zhì)量，做好對(duì)低保對(duì)象的醫(yī)療服務(wù)，我院護(hù)理部從2008年10月起向低保住院病人發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表，根據(jù)結(jié)果反饋不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高了低保病人住院滿意度。1 對(duì)象與方法1.1 調(diào)查對(duì)象 2008年10月-2009年2月我院低保住院病人，意識(shí)清楚，年齡18歲，知情同意，住院5天以上。共發(fā)放調(diào)查表 300 份，回收有效問卷298 份，回收率 99.3%。1.2 調(diào)查工具 采用人民衛(wèi)生出版社出版的護(hù)理管理學(xué)第2版附錄17表：住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表。標(biāo)題修改為本院住院病人滿意度調(diào)查表。該表共15個(gè)項(xiàng)目，前13項(xiàng)的答題方式分為從0分(不滿意或不介紹)到3分(很

3、滿意)四個(gè)等級(jí)，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高。還有一項(xiàng)為病人最滿意和最不滿意護(hù)士的姓名。最后一項(xiàng)為病人對(duì)護(hù)理工作的具體建議。1.3 資料收集方法 采用問卷自填法，當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回。調(diào)查前由資料收集者說明此調(diào)查表的意義。對(duì)于視力障礙或不能書寫的患者，由資料收集者將每個(gè)條目讀給病人，將病人的回答記錄在問卷上。1.4 資料統(tǒng)計(jì)分析 住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度采用率進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)。2 結(jié)果見表1。3 討論3.1 低保病人對(duì)惠民醫(yī)院護(hù)理總體滿意度 荊州市惠民醫(yī)院為低保病人就診定點(diǎn)醫(yī)院、紅十字醫(yī)院，收治救助站三無病人。由于住院老年患者較多，多數(shù)患者無陪護(hù)，患者生活護(hù)理需求較為突出。對(duì)此，表1 各月份低保住院病人

4、對(duì)護(hù)理工作滿意率由護(hù)工與護(hù)士共同護(hù)理救助站病人及無陪護(hù)的患者。在建院之初院領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)護(hù)士素質(zhì)和服務(wù)做了培訓(xùn)和具體要求，護(hù)理部通過調(diào)查反饋?zhàn)龀鱿鄳?yīng)護(hù)理質(zhì)量控制措施，使住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度逐步提高。同時(shí)我院對(duì)低保病人住院費(fèi)用做了較大幅度的減免，從表1可以看出低保住院病人對(duì)我院護(hù)理工作總體滿意度較高。3.2 根據(jù)住院滿意度調(diào)查，護(hù)理部制定質(zhì)量控制措施 調(diào)查顯示，低保病人對(duì)護(hù)士做入院介紹和護(hù)士的態(tài)度、責(zé)任心較為滿意，而對(duì)藥物介紹、飲食教育，治療交流及病房秩序和衛(wèi)生的滿意度稍低。調(diào)查結(jié)果和國內(nèi)其他同類調(diào)查結(jié)果一致。 原因包括：護(hù)士對(duì)健康教育的認(rèn)識(shí)不夠，缺乏相關(guān)的知識(shí)和技巧，以及人力資源缺編，護(hù)士缺乏足

5、夠的時(shí)間與患者進(jìn)行信息溝通等1。根據(jù)滿意度中得分較低的項(xiàng)目，我們加強(qiáng)了相關(guān)護(hù)理管理和護(hù)士培訓(xùn)工作。3.2.1 強(qiáng)化病房巡視規(guī)范病房管理 開展三級(jí)巡視病房制度。規(guī)范病房巡視時(shí)間和巡視內(nèi)容，細(xì)化病房巡視2。護(hù)士長加強(qiáng)班后查房。指導(dǎo)護(hù)士巡視病房時(shí)，針對(duì)病人病情與病人多交流，多溝通。及時(shí)了解病人需求和意見，并盡快滿足病人的合理需求。落實(shí)醫(yī)院開展的“感動(dòng)式護(hù)理服務(wù)”。調(diào)查表中病人評(píng)選的最滿意護(hù)士都是愛和病人交流，愛笑的護(hù)士。提示護(hù)士要學(xué)會(huì)用真誠的微笑與病人溝通。3.2.2 加強(qiáng)健康宣教工作 把健康教育作為護(hù)士日常工作內(nèi)容之一。在病房門上張貼管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士姓名，將健康教育的工作落實(shí)到責(zé)任護(hù)士。加強(qiáng)對(duì)責(zé)

6、任護(hù)士的?？谱o(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，提高健康教育的水平和時(shí)效性。如內(nèi)科護(hù)士加強(qiáng)對(duì)疾病飲食護(hù)理知識(shí)、慢性病康復(fù)期鍛煉知識(shí)、相關(guān)檢查的目的及檢查前后注意事項(xiàng)的學(xué)習(xí);外科及婦科護(hù)士加強(qiáng)圍手術(shù)期護(hù)理及健康教育知識(shí)的培訓(xùn)。要求責(zé)任護(hù)士及時(shí)為患者做好健康教育并完善相關(guān)護(hù)理記錄。護(hù)士長不定期檢查責(zé)任護(hù)士的健康教育落實(shí)及記錄。3.2.3 改進(jìn)病房秩序及衛(wèi)生 要求護(hù)士做好晨、午、晚間病房護(hù)理工作，保持病房整潔。開展無煙病區(qū)和無煙醫(yī)院的宣傳。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)工及工友的管理，每日檢查病房衛(wèi)生，督促工友落實(shí)每日衛(wèi)生工作和每周工作安排。護(hù)工及工友的工作情況與工資掛鉤。4 小結(jié)通過住院病人滿意度調(diào)查，我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的不足或有欠

7、缺的地方，制訂出相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量管理措施。護(hù)士長在工作中加強(qiáng)管理和檢查，保證各項(xiàng)護(hù)理措施和工作制定得到落實(shí)，從而提高了護(hù)理質(zhì)量，也使低保住院病人住院滿意度逐漸得以提高。落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念。從住院病人滿意度調(diào)查及與低保病人交流中，我們發(fā)現(xiàn)：低保病人由于經(jīng)濟(jì)條件差，以往接受相關(guān)健康教育機(jī)會(huì)少，很多病人對(duì)自己所得疾病知識(shí)很欠缺，甚至有些病人對(duì)疾病或治療還存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，需要我們醫(yī)護(hù)人員耐心細(xì)致地給予有針對(duì)性的指導(dǎo)。提示護(hù)士要不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，能經(jīng)常與病人交流治療、護(hù)理及康復(fù)情況，能做到人性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。通過這次滿意度調(diào)查及護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，我院目前較好地落實(shí)了人性化護(hù)理服務(wù)等各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)措施。由于對(duì)門診、醫(yī)療和收費(fèi)等項(xiàng)目尚未在本調(diào)查表中體現(xiàn)，本調(diào)查表僅反映低保住院病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度3。對(duì)低保病人的服務(wù)還需做進(jìn)一步的相關(guān)調(diào)查與分析工作?？偨Y(jié)調(diào)查結(jié)果并及時(shí)反饋，以使其為決策者提供可靠信息，為辦好低保病人定點(diǎn)醫(yī)院方面發(fā)揮更大的效果?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】 1 郭燕紅,焦靜.全國24個(gè)省市住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析.中華護(hù)理雜志，2008，43(4)：293-295.2 王朝