汽車維修接待任務(wù)4-2

1、 交通學(xué)院交通學(xué)院 國樹文國樹文 任務(wù)任務(wù)4 4 汽車維修接車客戶接待汽車維修接車客戶接待-2-演練要求避免常見錯(cuò)誤儀容、儀表的自檢迅速出迎面帶微笑用戶到達(dá)與接待真實(shí)再現(xiàn)演練點(diǎn)評(píng) 任務(wù)任務(wù)4 4 汽車維修接車客戶接待汽車維修接車客戶接待-2-2 一、與客戶溝通的技巧一、與客戶溝通的技巧 （一）與客戶溝通的原則（一）與客戶溝通的原則（二）與客戶溝通的要點(diǎn)（二）與客戶溝通的要點(diǎn) 與客與客戶溝戶溝通的通的技巧技巧 1勿呈一時(shí)的口舌之能；勿呈一時(shí)的口舌之能； 2顧全客戶的面子；顧全客戶的面子；3不要太不要太“賣弄賣弄”你的專業(yè)術(shù)語；你的專業(yè)術(shù)語； 4維護(hù)公司的利益維護(hù)公司的利益 1抓住客戶的心；抓住客

2、戶的心； 2記住客人的名字；記住客人的名字； 3不要吝嗇你的不要吝嗇你的“贊美的語言贊美的語言”； 4學(xué)會(huì)傾聽；學(xué)會(huì)傾聽； 5付出你的真誠與熱情；付出你的真誠與熱情； 6因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變；因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變； 7培養(yǎng)良好的態(tài)度。培養(yǎng)良好的態(tài)度。二、與客戶的有效溝通有效溝通 一輩子的學(xué)問！溝通。從搖籃到墳?zāi)?。人?= 溝通 + +溝通是人生的主要成分，溝通是人生的主要成分，怎樣的溝通，怎樣的溝通，造就怎樣的人生。造就怎樣的人生。溝通是一種本能也為滿足需求人是社會(huì)的動(dòng)物溝通是社交義務(wù)你懂溝通嗎？我們每天都在溝通但很多人幾乎是有溝沒有通活動(dòng)一下活動(dòng)一下你領(lǐng)悟了什么？溝通？個(gè)體之間訊息的交流與互動(dòng)。

3、如：語言、文字、表情、動(dòng)作、姿態(tài)等。 （ ） 你在說什么 （ ） 你是怎么說的-語音語調(diào) （ ） 你的身體語言 談吐是一種談吐是一種生活精神生活精神; ;言語不在流言語不在流利而在得體利而在得體. .你是否曾有過以下的經(jīng)驗(yàn)： 你不過是說了一句話或做了一件事，結(jié)果卻引來他人莫大的反應(yīng)? 也許你純粹是出自于一片好心，誰知道你做的事卻激怒了別人。 語言的內(nèi)容可以欺騙我們，但是一個(gè)人的肢體動(dòng)作還有其語言的內(nèi)容可以欺騙我們，但是一個(gè)人的肢體動(dòng)作還有其聲音的變化卻會(huì)告訴我們真實(shí)的一面。聲音的變化卻會(huì)告訴我們真實(shí)的一面。當(dāng)讀懂對(duì)方的肢體語言變成了拿手好戲，我們就獲得了一當(dāng)讀懂對(duì)方的肢體語言變成了拿手好戲，我

4、們就獲得了一條線索，以能夠了解對(duì)方的真實(shí)感情和態(tài)度。條線索，以能夠了解對(duì)方的真實(shí)感情和態(tài)度。讀懂對(duì)方的真實(shí)信息，可以使讀懂對(duì)方的真實(shí)信息，可以使我們時(shí)時(shí)把握先機(jī)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，我們時(shí)時(shí)把握先機(jī)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，降低發(fā)生沖突的可能性。降低發(fā)生沖突的可能性。什么是肢體語言肢體語言：肢體語言：又稱身體語言，是指經(jīng)過身體的各種動(dòng)作，代替或者（輔助）語言從而達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。著名的公式著名的公式:一句話的影響力=7%內(nèi)容+38%聲音+55% 肢體動(dòng)作 音色、抑揚(yáng)頓挫音色、抑揚(yáng)頓挫推銷員的絕技與水門事件推銷員的絕技與水門事件 在進(jìn)行推銷時(shí)，如果妻子最先架起腿，緊跟著丈夫也架腿在進(jìn)行推銷時(shí)，如果妻子最先架起腿，

5、緊跟著丈夫也架腿的話，這個(gè)家可以看作是的話，這個(gè)家可以看作是“老婆當(dāng)家老婆當(dāng)家”。于是，他們就不把丈。于是，他們就不把丈夫看做推銷對(duì)象，而針對(duì)他妻子展開重點(diǎn)進(jìn)攻，結(jié)果往往事夫看做推銷對(duì)象，而針對(duì)他妻子展開重點(diǎn)進(jìn)攻，結(jié)果往往事半功倍。半功倍。 水門事件這個(gè)轟動(dòng)全世界的丑聞，導(dǎo)致了尼克松總統(tǒng)的下臺(tái)。當(dāng)時(shí)，全世界的電視臺(tái)都播映了有關(guān)這一事件的新聞。當(dāng)電視中出現(xiàn)記者采訪尼克松的鏡頭時(shí)，尼克松一邊回答記者們的提問，一邊隨手撫摸著自己的臉頰、下巴。這些微妙的自身觸摸的現(xiàn)象，在水門事件爆發(fā)前，是不曾見過的。諳熟身態(tài)語言的專家們，一看到尼克松自我撫摸的行為，便確信在水門事件中，尼克松是脫離不了干系的。因?yàn)樗?/p>

6、身態(tài)語言已是一份“不打自招”的“供詞”。 肢體語言可以使我們的表達(dá)更為清晰和精彩，增強(qiáng)溝通的效肢體語言可以使我們的表達(dá)更為清晰和精彩，增強(qiáng)溝通的效用用通過給聲音語言以有力的補(bǔ)充，提升自我通過給聲音語言以有力的補(bǔ)充，提升自我表達(dá)的力量表達(dá)的力量支持傾聽，即使保持沉默也將正確的信息支持傾聽，即使保持沉默也將正確的信息傳遞出去傳遞出去概概 述述表情（眼神）表情（眼神）姿勢姿勢空間空間肢體語言的構(gòu)成肢體語言的構(gòu)成非語言符號(hào)由以下幾個(gè)部分組成：非語言符號(hào)由以下幾個(gè)部分組成：面部表情語言面部表情語言表情語：表情語： 整體要求：整體要求： 自信、精神、大方、得體自信、精神、大方、得體 關(guān)鍵體現(xiàn)：關(guān)鍵體現(xiàn)：

7、微笑是世界上最美的符號(hào)微笑是世界上最美的符號(hào)眼睛：眼睛可以傳遞很多情感，眼神接觸是社會(huì)傳播的主要眼睛：眼睛可以傳遞很多情感，眼神接觸是社會(huì)傳播的主要標(biāo)志，通過眼神接觸的頻率和時(shí)間長短可以洞察一個(gè)人的感標(biāo)志，通過眼神接觸的頻率和時(shí)間長短可以洞察一個(gè)人的感情。情。不再保持眼神接觸暗示不感興趣不再保持眼神接觸暗示不感興趣或厭倦，是繼續(xù)還是結(jié)束對(duì)話的或厭倦，是繼續(xù)還是結(jié)束對(duì)話的信號(hào)。信號(hào)。持續(xù)的眼神關(guān)注表示你被吸引或持續(xù)的眼神關(guān)注表示你被吸引或者很厭惡對(duì)方說的，直接顯示出者很厭惡對(duì)方說的，直接顯示出一個(gè)人的反應(yīng)。一個(gè)人的反應(yīng)。肢體語言的構(gòu)成肢體語言的構(gòu)成體驗(yàn)游戲體驗(yàn)游戲望望穿秋穿秋水水面部表情的作用面

8、部表情的作用思考回憶思考回憶想象想象說說感覺和具體感受感覺和具體感受回憶聽到的回憶聽到的內(nèi)心的想法內(nèi)心的想法面部表情語言面部表情語言人的長相類型人的長相類型嚴(yán)肅型嚴(yán)肅型面部表情語言面部表情語言人的長相類型人的長相類型溫和型溫和型面部表情語言面部表情語言人的長相類型人的長相類型戲劇型戲劇型微笑練習(xí)微笑練習(xí)微笑練習(xí)微笑練習(xí)面部表情語言面部表情語言克服不雅狀態(tài)克服不雅狀態(tài)掩口、摳鼻、摸頭、掩口、摳鼻、摸頭、吐舌、皺眉、擠眼吐舌、皺眉、擠眼目光是交流的基礎(chǔ)目光是交流的基礎(chǔ)看對(duì)方是一種尊重看對(duì)方是一種尊重看對(duì)方是一種自信看對(duì)方是一種自信看對(duì)方是一種重視看對(duì)方是一種重視目光交流的三個(gè)要求目光交流的三個(gè)要求

9、1、敢看、敢看 我到底怕什么？我到底怕什么？2、要看、要看 看是一種素質(zhì)！看是一種素質(zhì)！3、會(huì)看、會(huì)看 掌握必要的方法。掌握必要的方法。目光語目光語A 目光語（個(gè)人溝通）公務(wù)區(qū)：上三角 （眼睛以上的部分。也稱之為公務(wù)凝視，比較莊重、正式。一般適合公務(wù)場合和聽的場景）親和區(qū)：下三角（眼睛以下，脖子以上。也稱之為社交凝視，比較柔和、親切。一般適合社交場合和說的場景。）親密區(qū)：大三角 （胸至脖子的部分。也稱之為親密凝視，比較親密、關(guān)切。一般適合親人，愛人等親密關(guān)系）當(dāng)眾講話中目光語的應(yīng)用：當(dāng)眾講話中目光語的應(yīng)用：環(huán)視法環(huán)視法虛視法虛視法當(dāng)眾講話目光交流的三個(gè)錯(cuò)誤當(dāng)眾講話目光交流的三個(gè)錯(cuò)誤1、看天、看

10、地、就是不看人、看天、看地、就是不看人;2、只盯著一個(gè)人看、只盯著一個(gè)人看,而忽視其他人的存在而忽視其他人的存在;3、是目光游移、是目光游移,飄忽不定飄忽不定場景模擬場景模擬向大家描述一個(gè)你心目中最為理想的住處，越具體越好向大家描述一個(gè)你心目中最為理想的住處，越具體越好；給大家分享一下上周末你最為高興的一件事情，越具體給大家分享一下上周末你最為高興的一件事情，越具體越好；越好； 姿勢姿勢人們?cè)鯓幼藗冊(cè)鯓幼蛘荆c動(dòng)作相對(duì)，是指或站，與動(dòng)作相對(duì)，是指身體或某一部分保持某種身體或某一部分保持某種姿態(tài)或位置至少兩秒鐘的姿態(tài)或位置至少兩秒鐘的時(shí)間。時(shí)間。身體的姿勢身體的姿勢l 面部表情面部表情 看起

11、來很煩 沒有笑容 老是看表l 言詞言詞 使用消極的字眼 批評(píng)維修中心 使用侮辱性的語言l 非語言信息非語言信息 來回走動(dòng) 總是四處張望 雙臂抱在胸前l(fā) 聲調(diào)聲調(diào) 大聲 說話急促 音調(diào)較高雙手放成塔狀雙手放成塔狀自信自信（不是盲目自大）（不是盲目自大）雙手交叉雙手交叉焦慮、受約束的焦慮、受約束的手摸鼻子手摸鼻子懷疑懷疑手指成手指成“L”狀靠著下巴狀靠著下巴 挑剔地評(píng)價(jià)挑剔地評(píng)價(jià)嘴巴鼓起嘴巴鼓起思考，不愿發(fā)言思考，不愿發(fā)言雙臂舉起，雙手交叉雙臂舉起，雙手交叉 持保留意見，持保留意見， 有防御思想有防御思想身體前傾身體前傾我準(zhǔn)備好了我準(zhǔn)備好了雙臂雙臂/雙腿交叉雙腿交叉自我封閉、不信服他人自我封閉、不

12、信服他人朝后靠朝后靠 自信，有優(yōu)越感自信，有優(yōu)越感撿線頭的姿勢撿線頭的姿勢不贊成不贊成抗拒、厭煩抗拒、厭煩雙手放口袋里雙手放口袋里,大拇指在外大拇指在外 看管人的架勢看管人的架勢 主導(dǎo)型的姿勢主導(dǎo)型的姿勢雙臂張開雙臂張開坦誠坦誠真誠真誠愿和解愿和解靠著桌子靠著桌子 權(quán)威權(quán)威 投入投入靠著門或墻靠著門或墻不受威脅不受威脅不拘禮節(jié)不拘禮節(jié)歸屬感歸屬感雙手交叉放在腹部雙手交叉放在腹部自我控制狀態(tài)自我控制狀態(tài)緊張緊張空間和距離空間和距離 事實(shí)上，以人類勢力范圍為中心的空間，以眼前為最大，自身的周圍和事實(shí)上，以人類勢力范圍為中心的空間，以眼前為最大，自身的周圍和后則相應(yīng)縮小，而目前在汽車上、在飛機(jī)上，以

13、及在國外的長途列車后則相應(yīng)縮小，而目前在汽車上、在飛機(jī)上，以及在國外的長途列車上，都采用一致向前的座位，以盡量避免面面相對(duì)的座位，即基于這上，都采用一致向前的座位，以盡量避免面面相對(duì)的座位，即基于這一原理。一原理。親密的距離親密的距離(Intimate distance)：0cm一一45cm ；私人的距離私人的距離(Personal distance)：近的私人距離近的私人距離(45cm一一75cm)：你的妻子或丈夫有資格；：你的妻子或丈夫有資格；遠(yuǎn)的私人距離遠(yuǎn)的私人距離(75cm-120cm) ：兩人街頭聊天；：兩人街頭聊天；禮貌的距離禮貌的距離(Social distance)：近的距離在

14、近的距離在120cm一一210cm：通常用在處理非個(gè)人性事務(wù)的場合；：通常用在處理非個(gè)人性事務(wù)的場合；遠(yuǎn)的距離在遠(yuǎn)的距離在210cm-360cm ：通常用于較正式的社交和業(yè)務(wù)往來：通常用于較正式的社交和業(yè)務(wù)往來 ；一般的距離一般的距離(Public distance)：近的一般距離在近的一般距離在360cm-750cm間：一般距離適用于非正式的聚會(huì)間：一般距離適用于非正式的聚會(huì) ；遠(yuǎn)的一般距離在遠(yuǎn)的一般距離在750cm以上：通常用于領(lǐng)導(dǎo)人物所到之處與人和動(dòng)物之間距離差不多以上：通常用于領(lǐng)導(dǎo)人物所到之處與人和動(dòng)物之間距離差不多 如何提問？開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題 語音、語調(diào)的運(yùn)用

15、 音色 你的體會(huì) 關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽 聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。三個(gè)小金人只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始心心溝通從溝通從聆聽的五個(gè)層次聽而不聞聽而不聞 假裝聆聽假裝聆聽 選擇性聆聽選擇性聆聽 專注的聆聽專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽 聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧 用心去聽才能讓人打開心扉用心去聽才能讓人打開心扉找到自己習(xí)慣的反應(yīng)模式

16、找到自己習(xí)慣的反應(yīng)模式成為真正的傾聽者成為真正的傾聽者用心去聽用心去聽妨礙有效傾聽的妨礙有效傾聽的12種心理反應(yīng)模式種心理反應(yīng)模式有效傾聽的四個(gè)步驟有效傾聽的四個(gè)步驟目的：目的：基一基一基二基二基三基三基四基四理解別人理解別人欣賞別人欣賞別人幫助別人幫助別人學(xué)習(xí)別人學(xué)習(xí)別人用心去聽才能讓人打開心扉用心去聽才能讓人打開心扉真正的聽并不只是在別人說話的時(shí)候保持安靜真正的聽并不只是在別人說話的時(shí)候保持安靜品牌：品牌：是人格化的產(chǎn)品、企業(yè)和區(qū)域；是人格化的產(chǎn)品、企業(yè)和區(qū)域； 是調(diào)動(dòng)自然和社會(huì)能量的一個(gè)獨(dú)特符號(hào)。是調(diào)動(dòng)自然和社會(huì)能量的一個(gè)獨(dú)特符號(hào)。符號(hào)：標(biāo)志；符號(hào)：標(biāo)志； 人格化：信念、思想、旋律。人格

17、化：信念、思想、旋律。景意情品牌的根本特性品牌的根本特性 唯一性唯一性唯一影響力唯一影響力唯一控制力唯一控制力唯一性來源于基因（唯一性來源于基因（DNA)妨礙有效傾聽的妨礙有效傾聽的12種心理反應(yīng)模式種心理反應(yīng)模式目標(biāo)戰(zhàn)勝：目標(biāo)戰(zhàn)勝： 1，和談話者一較高下，和談話者一較高下 2，揣測對(duì)方的心思，揣測對(duì)方的心思 3，提前準(zhǔn)備下一分鐘的對(duì)話，提前準(zhǔn)備下一分鐘的對(duì)話 4，只聽自己想聽的，只聽自己想聽的 5，帶著偏見去聽，帶著偏見去聽 6，注意力很難集中在當(dāng)下的談話上，注意力很難集中在當(dāng)下的談話上 7，總是把話題引到自己身上，總是把話題引到自己身上 8，喜歡扮演專家的角色，喜歡扮演專家的角色 9，輕易

18、否定別人的觀點(diǎn)，輕易否定別人的觀點(diǎn) 10，固執(zhí)己見，固執(zhí)己見 11，隨意轉(zhuǎn)化話題，隨意轉(zhuǎn)化話題 12，無條件地附和，無條件地附和 （感受，認(rèn)知，需求）（感受，認(rèn)知，需求） 四個(gè)步驟四個(gè)步驟積極地參與積極地參與（解述，澄清，反饋）（解述，澄清，反饋）換位思考換位思考 (將心比同一理）將心比同一理）不帶偏見的接納不帶偏見的接納（丟棄有色眼鏡）（丟棄有色眼鏡）客觀的進(jìn)行評(píng)判客觀的進(jìn)行評(píng)判 (比對(duì)，觀察結(jié)合聽）比對(duì)，觀察結(jié)合聽）成為真正的傾聽者保持眼神的交流；保持眼神的交流；身體向前微微傾斜；身體向前微微傾斜；通過點(diǎn)頭或解述來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去；通過點(diǎn)頭或解述來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去；通過提問弄清對(duì)方的意思；通過提問弄清對(duì)方的意思；積極地聽，不要走神；積極地聽，不要走神；即便你生氣或情緒低落、即便你生氣或情緒低落、也要先完全理解對(duì)方的意思。也要先完全理解對(duì)方的意思。積極傾聽的技巧表達(dá)感受表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)歸納總結(jié)提示問題提示問題傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，