汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知

1、學(xué)習(xí)任務(wù)汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知學(xué)習(xí)任務(wù)汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)評價任務(wù)實施工作情境描述工作情境描述知識目標(biāo)知識目標(biāo)1. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任;2. 描述“客戶期望值、舒適區(qū)、關(guān)鍵時刻”的概念;3. 復(fù)述顧問式服務(wù)流程各階段的基本內(nèi)容。能力目標(biāo)能力目標(biāo)1. 能初步完成汽車維修的基本接待環(huán)節(jié);2. 能基本建立起顧客至上的服務(wù)理念;3. 能正確理解維修服務(wù)接待崗位的相關(guān)職責(zé)。素養(yǎng)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)1. 樹立熱情服務(wù)的意識;2. 樹立誠信服務(wù)的意識。學(xué)習(xí)時間學(xué)習(xí)時間:12 學(xué)時學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 一、知識準(zhǔn)備一、知識準(zhǔn)備 1汽車維修服務(wù)接待的工作背景

2、2客戶對維修服務(wù)的期望 3維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé) 4維修業(yè)務(wù)接待人員的銷售工作 5顧問式銷售服務(wù) 6維修業(yè)務(wù)接待需要具備的工作理念 7顧問式維修服務(wù)流程 8維修接待工作的基本內(nèi)容及實踐知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備 1汽車維修服務(wù)接待的工作背景 隨著汽車產(chǎn)銷量的提高以及市場競爭的加劇汽車銷售價格在逐年下降，如圖1-1所示。知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),在汽車企業(yè)的盈利中,新車銷售收入比重不斷降低,而零部件和售后服務(wù)的收入比重卻在增長。在保修期間的客戶滿意度對保修期后的客戶忠誠度有直接影

3、響(圖1-2)。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 2客戶對維修服務(wù)的期望 在進行車輛維修和維護時,客戶往往有自己的內(nèi)心期望,經(jīng)過調(diào)查,這些期望主要包括四個方面(圖1-3): 1)車輛的維修質(zhì)量(4S 店的技術(shù)服務(wù)能力) 2)與客戶的溝通(4S 店對人的服務(wù)能力) 3)維修時間和便利性 4)成本(金錢、時間、心情)。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 3維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé) 1)所扮演的角色 2)成功的業(yè)務(wù)接待必須具備的條件 3)業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé) 4)業(yè)務(wù)接待的定位學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 4維修業(yè)務(wù)接

4、待人員的銷售工作 1)銷售的含義 (1)傳統(tǒng)銷售的含義。從傳統(tǒng)角度來看,銷售就是用錢來交換貨物,是一種有組織地分配不同貨物的方法,是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事物價值的一個過程。整個傳統(tǒng)銷售過程中,不考慮客戶的潛在需求,產(chǎn)品是第一位的。 (2)顧問式銷售的含義。從顧問的角度看,銷售首先要識別潛在客戶的需求并滿足他們的需求,追求的是雙贏,客戶是第一位的。 (3)傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的比較。從上面的描述可以看出傳統(tǒng)銷售以商品為本,強調(diào)了單方贏;顧問式銷售以客戶為本,強調(diào)的是雙贏(圖1-4)。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 2)銷售的三要素 一般完成

5、一個汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售過程,通常要了解構(gòu)成汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售的三個要素:客戶對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的信心,客戶對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的需求,客戶是否具備購買力。 即信心、需求、購買力三要素，如圖1-5所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 3)顧問式銷售的原則 顧問式銷售有如下原則: 最終目標(biāo)雙贏。 解決客戶心中的不安,建立起客戶對你的信任。 用坦誠增強客戶對你的信任。 幫助客戶作出正確決定。 在每個關(guān)鍵時刻給予客戶超出其期望值的幫助,從而激發(fā)出客戶對此的熱情擁戴。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 5顧問式銷售服務(wù) 顧問式銷售顧問式銷售的核心是把握客戶的需求。需求是一個五層次的樹狀結(jié)構(gòu)

6、，要深刻理解需求的五個層次，如圖1-7所示,幫助客戶找到深層次需求并且滿足其深層次需求。 在實際的維修接待中, 業(yè)務(wù)接待人員認(rèn)真發(fā)揮顧問的功能,幫助客戶找準(zhǔn)并滿足其需求,只有這樣才能提高客戶的滿意度。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 6維修業(yè)務(wù)接待需要具備的工作理念 理念可以指導(dǎo)工作,理念可以幫助人們擺正工作的心態(tài),作為一名服務(wù)顧問,應(yīng)該具備以下先進的工作理念：學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備理念提高客戶的滿意度取得客戶的信賴取得客戶的信賴創(chuàng)造雙贏的局面 提升客戶滿意度,關(guān)鍵要轉(zhuǎn)變觀念,主要體現(xiàn)在以下3 個方面。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽

7、車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備提升客戶的滿意度客戶期望值與客戶滿意度關(guān)鍵時刻(MOT,Moment Of Truth)的概念舒適區(qū)的概念 1)客戶期望值與客戶滿意度 客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時,常會有滿意、失望、感動等心理感覺。見圖1-8。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 根據(jù)對期望值的理解, 要想讓客戶滿意或感動有兩種方法: (1)超越客戶期望值的方法。 (2)超越客戶期望值的程度。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 2)關(guān)鍵時刻(MOT,Moment Of Truth)的概念 關(guān)鍵時刻：關(guān)鍵時刻：與客戶接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻,它是從人員的外表(A,Appeara

8、nce)、行為(B,Behavior)、溝通(C,Communication)三方面著手進行判斷。 這三方面給人的第一印象所占的比例分別為,外表52%、行為33%、溝通15%,這些是影響客戶忠誠度及滿意度的重要因素。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 3)舒適區(qū)的概念 “舒適區(qū)舒適區(qū)：是指在這個區(qū)域里，沒有焦慮、擔(dān)心，感到舒服和放松的環(huán)境，如圖1-10所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 舒適區(qū)的概念是一個重要的銷售理念,它的目的就是提供無壓力的銷售環(huán)境。在三個階段內(nèi),服務(wù)顧問要做到以下幾點。 (1)在客戶的焦慮區(qū)內(nèi)要關(guān)心客戶。 (2)在客戶的擔(dān)心區(qū)內(nèi)要影響客戶。 (3

9、)在客戶的舒適區(qū)內(nèi)要控制客戶。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 7顧問式維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程即維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作,特別是指連續(xù)操作或者作業(yè)。流程通常有四個特點:有輸入、輸出、客戶和核心處理對象。維修服務(wù)流程輸入維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛;維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程輸出輸出的是修好了的車以及維修中心的服務(wù);客戶客戶 ：每一個流程都必須有客戶,如果沒有客戶,這個流程就沒有意義;核心的處理對象核心的處理對象：每一個流程都有一個核心的處理對象,維修服務(wù)流程的核心處理對象是故障車。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知

10、識準(zhǔn)備 (1)現(xiàn)在的維修服務(wù)流程現(xiàn)在的維修服務(wù)流程:是對傳統(tǒng)流程的改進,一切都以客戶為中心,是以客戶為主體的服務(wù)流程。 通常,這個流程包括6 個核心環(huán)節(jié)(圖1-11),維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、交流及交車、跟蹤回訪。 (2) 目前的顧問式服務(wù)流程目前的顧問式服務(wù)流程更加關(guān)注客戶的需求,同時拓展流程環(huán)節(jié),形成了13 個環(huán)節(jié)(圖1-12),包括:招攬客戶、預(yù)約服務(wù)、客戶接待、預(yù)檢和診斷、估價和客戶安頓、派工、零件出庫、車間作業(yè)、完工檢查、車輛清洗、驗車結(jié)算、交車送行、跟蹤服務(wù)。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修

11、服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 8維修接待工作的基本內(nèi)容及實踐維修接待工作的基本內(nèi)容及實踐 根據(jù)對汽車維修服務(wù)企業(yè)尤其是品牌特約服務(wù)站的調(diào)研,目前的維修接待工作主要內(nèi)容如圖1-13 所示。 1)接待前接待前 (1)工作準(zhǔn)備概述。 (2)工具準(zhǔn)備。 (3)服務(wù)準(zhǔn)備。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 2)接待中接待中 接待中,按照先后順序進行以下工作: (1)迎接客戶并了解客戶需求。 迎接客戶。服務(wù)顧問見到客戶后第一時間應(yīng)對客戶進行主動、熱情的問候(圖1-15)。這樣做的目的是為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛,使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍,盡快幫助客戶

12、進入舒適區(qū)。 初步了解客戶需求。在服務(wù)顧問主動問候客戶后應(yīng)馬上詢問客戶的需求(圖1-16)。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進行相應(yīng)安排。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 (2)車輛防護。 判定客戶車輛需要進行維修或維護操作,服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間對客戶車輛進行防護，如圖1-17所示。 目的是表示對客戶車輛的重視,體現(xiàn)出服務(wù)顧問對客戶的關(guān)心和尊重,以使客戶感覺舒適。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 (3)問診及預(yù)檢。 問診及預(yù)檢的主要工作有:傾聽客戶描述。服務(wù)顧問要仔細認(rèn)真地傾聽客戶對

13、故障的描述(圖1-18)。 目的目的是通過對客戶的描述進行記錄和分析,以便作出初步判斷。 初步診斷。通過初步診斷可以快速準(zhǔn)確地確立服務(wù)項目。 預(yù)檢。服務(wù)顧問應(yīng)該仔細地進行預(yù)檢。通過預(yù)檢可以增加維修項目,進行服務(wù)營銷,增加單車產(chǎn)值。環(huán)車檢查。在正式確定維修內(nèi)容之前,服務(wù)顧問需要和客戶一起對車輛進行環(huán)車檢查(圖1-19)。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 (4)同客戶確定維修項目、價格、工期。經(jīng)過初步診斷確定維修項目后,服務(wù)顧問應(yīng)作出價格估算和確定預(yù)計完成時間并告知客戶。 (5)核對客戶信息、建立維

14、修委托書、打印維修委托書。在客戶認(rèn)可維修工作之后,服務(wù)顧問應(yīng)將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同(維修委托書)。正式合同見圖1-20。 ( 6)五項確認(rèn)、客戶簽字。 (7)安排客戶休息。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備其余見P19 3)接待后和維修中接待后和維修中 (1)關(guān)注維修進度。 (2)工項和時間變更。 4)維修后和交付前維修后和交付前 (1)內(nèi)部交車。(2)核對維修價格。 (3)打印結(jié)算單。(4)準(zhǔn)備單據(jù)并交車。 5)結(jié)算和交車結(jié)算和交車 (1)通知交車。(2)交車說明。 (3)交車確認(rèn)。(4)陪同結(jié)算。 (5)取回四件套。 (6)感謝和送離。

15、學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備 6)服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 (1)故障跟蹤,即對未檢查出故障的客戶車輛繼續(xù)跟蹤。 (2)大修跟蹤,即對大修的客戶進行主動聯(lián)系。 (3)主動回訪,即對在維修過程中產(chǎn)生抱怨的客戶主動進行回訪。 (4)投訴處理。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知知識準(zhǔn)備二、任務(wù)實施1信息收集和處理環(huán)節(jié)信息收集和處理環(huán)節(jié)(1)收集服務(wù)顧問崗位職責(zé)的資料。(2)收集服務(wù)顧問崗位要求的資料。(3)收集服務(wù)顧問角色定位的資料。2制訂工作任務(wù)的方案和計劃制訂工作任務(wù)的方案和計劃(1)根據(jù)給定的工作場景,設(shè)定服務(wù)顧問的工作任務(wù),展開服務(wù)顧問角色討論和工作內(nèi)容討論。(2)就服務(wù)顧問的工作

16、有哪些難點展開討論。(3)就如何做好一名合格的服務(wù)顧問展開討論。(4)制訂服務(wù)顧問的角色說明方案。(5)制訂服務(wù)顧問的顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)演示方案。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù)實施 3任務(wù)方案確定環(huán)節(jié)任務(wù)方案確定環(huán)節(jié) (1)展示、說明自己的學(xué)習(xí)方案。 (2)討論、修改學(xué)習(xí)和展示方案。 (3)確定方案。 4方案實施環(huán)節(jié)方案實施環(huán)節(jié) (1)說明你對服務(wù)顧問崗位的理解。 (2)展示你對顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)的應(yīng)對方法。 5檢查控制環(huán)節(jié)檢查控制環(huán)節(jié) (1)在方案實施過程中,檢查實施過程是否完整。 (2)檢查方案實施過程中要點和內(nèi)容的正確性。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù)實施 6評價反饋環(huán)節(jié)

17、 (1)在方案實施過程中,你是否體現(xiàn)了所說的角色定位。 (2)在方案實施過程中,你是否體現(xiàn)了顧問式服務(wù)的工作理念。 (3)在顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)的展示過程中,你是否體現(xiàn)了服務(wù)的細節(jié)。 (4)針對評價和反饋意見,進行方案的修改和完善。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù)實施 項目項目1維修服務(wù)接待流程的認(rèn)知實踐維修服務(wù)接待流程的認(rèn)知實踐 1主題主題 客戶來店進行5000km 常規(guī)維護,服務(wù)顧問進行接待。 2角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo) 在完成該角色扮演時,服務(wù)顧問能夠按照維修服務(wù)接待的流程來操作及具體實施。 3角色扮演的過程角色扮演的過程 服務(wù)顧問小張做好了工作前的準(zhǔn)備?？蛻魟⑾壬_車來

18、到小張所在的4S 店,小張經(jīng)過簡單的詢問后知道劉先生來店做車輛的5000km 常規(guī)維護,小張按照維修服務(wù)接待的完整流程接待了客戶劉先生。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù)實施 4情景情景 日期: 月 日。 客戶劉先生來到 4S 店做5000km 定期維護。 5車輛信息車輛信息 車輛型號:*。 車架號:*。 行駛里程:4999km。 購買日期:2011 年11 月11 日。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù)實施 6客戶要求與期望客戶要求與期望 (1)客戶希望能夠得到工作人員的熱情接待。 (2)客戶希望在約定的期限內(nèi)完成車輛的維護。 (3)客戶希望了解此次維修維護所做的全部工作及過程。

19、 (4)客戶希望了解費用組成。 (5)客戶希望有人能夠協(xié)助他親自驗車。 (6)客戶希望能夠有人協(xié)助他離開經(jīng)銷店,并詢問其服務(wù)感受。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù)實施 7客戶角色扮演要求客戶角色扮演要求 假定你是客戶,在車輛維護過程中,你希望: (1)能夠收到一輛清洗干凈的愛車。 (2)在約定的期限內(nèi)能夠交車。 (3)了解此次維修維護所做的全部工作及過程。 (4)了解費用組成。 (5)有人能夠協(xié)助自己親自驗車。 (6)能夠有人協(xié)助你離開經(jīng)銷店,并詢問你對服務(wù)的感受。 8實施實施 根據(jù)上面的描述和要求完成該項目的角色扮演。學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知任務(wù)實施 項目項目2維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知實踐維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知實踐 1主題 客戶來店進行40000km 常規(guī)維護,服務(wù)顧問進行接待。 2角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo) 在完成該角色扮演時,服務(wù)顧問能夠按照維修服務(wù)接待的流程體現(xiàn)顧問式服務(wù)的理念。 3角色扮演的過程 服務(wù)顧問小張熱情地接待了客戶劉先生,根據(jù)劉先生的要求制訂了詳細的工作方案,劉先生在客戶休息室休息,并等待車輛的完工。車輛維護完畢后,小張通知了劉