景區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

1、景區(qū)引導(dǎo)服務(wù)景區(qū)引導(dǎo)服務(wù)知識目標(biāo)知識目標(biāo)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)目標(biāo)目標(biāo)技能目標(biāo)技能目標(biāo)掌握正確引導(dǎo)游客行為的方法掌握旅游景區(qū)當(dāng)?shù)鼐用竦墓芾磙k法了解游客不文明行為產(chǎn)生的原因理解游客行為特征和游客的行為分析掌握當(dāng)?shù)鼐用裨诰皡^(qū)的地位1實用精品課件PPT當(dāng)?shù)鼐用癞?dāng)?shù)鼐用?、當(dāng)?shù)鼐用衽c、當(dāng)?shù)鼐用衽c景區(qū)關(guān)系分析景區(qū)關(guān)系分析2、當(dāng)?shù)鼐用裥?、?dāng)?shù)鼐用裥袨楣芾頌楣芾碛慰陀慰?、游客行為分、游客行為分析析2、游客的管理、游客的管理辦法辦法3、游客行為的、游客行為的引導(dǎo)引導(dǎo)管理管理2實用精品課件PPTDiagram游客游客過夜不過夜旅游者旅游者一日游一日游游客游客visitor 1963年羅馬會議旅游景區(qū)游客的行為分析3實用精品

2、課件PPTv一、景區(qū)游客的心理行為分析v1、好奇心理v2、占有心理v3、從眾心理v4、逆反心理4實用精品課件PPTv散客、團(tuán)體的行為特征散客、團(tuán)體的行為特征v不同年齡階段游客的行為特征不同年齡階段游客的行為特征v不同出行目的游客的行為特征不同出行目的游客的行為特征v不同經(jīng)濟(jì)收入水平的游客的行為特征不同經(jīng)濟(jì)收入水平的游客的行為特征v不同職業(yè)游客的行為特征不同職業(yè)游客的行為特征游客的背景與行為特征5實用精品課件PPT游客行為的分析游客行為的分析personsocietyenvironment個體因素個體因素社會因素社會因素環(huán)境因素環(huán)境因素personsocietyenvironment即人的行為是

3、個體因素、社會因素和即人的行為是個體因素、社會因素和環(huán)境因素的函數(shù)環(huán)境因素的函數(shù)心理學(xué)家科特心理學(xué)家科特.萊文萊文B=(P.S.E)6實用精品課件PPT游客引導(dǎo)服務(wù)游客引導(dǎo)服務(wù)v一、目標(biāo)v二、方法：v1、約束控制v2、激發(fā)引導(dǎo)v3、溝通配合v4、激勵強(qiáng)化7實用精品課件PPT旅游者不文明行為的破壞寧夏石嘴山市武當(dāng)廟景區(qū)，廟宇外墻被游客信手涂鴉弄得污七八糟。8實用精品課件PPTv10月1日，升旗儀式結(jié)束后，天安門廣場附近的長安街上到處是垃圾。v10月1日，在成都市“文殊坊”，街邊石雕的茶碗里堆滿了垃圾。 (2006年)9實用精品課件PPT旅游者不文明行為的破壞2005年4月，三位女學(xué)生爬到武夷山風(fēng)

4、景區(qū)武夷書院前矗立的大理學(xué)家朱熹塑像上，與之合影留念。10實用精品課件PPT國外某景點酒吧內(nèi)的中文標(biāo)識11實用精品課件PPT12實用精品課件PPT13實用精品課件PPT被敲擊“致殘”的普救寺鶯鶯塔塔體石碑14實用精品課件PPT中國公民國內(nèi)旅游常見不文明行為 1、隨處拋丟垃圾、廢棄物、隨處拋丟垃圾、廢棄物,隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖,污染公共污染公共環(huán)境；環(huán)境； 2、在非吸煙區(qū)吸煙、在非吸煙區(qū)吸煙,打噴嚏不掩口鼻打噴嚏不掩口鼻,危害他人健康；危害他人健康； 3、坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插、坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插

5、隊加塞隊加塞,不謙讓老幼病殘孕；不謙讓老幼病殘孕； 4、在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電、在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧；話、猜拳行令、喧嘩吵鬧； 5、在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂畫、在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂畫,踩踏禁行綠地踩踏禁行綠地,攀爬摘折花木；攀爬摘折花木； 6、不聽勸阻喂食、投打動物、不聽勸阻喂食、投打動物,危害動物安全；危害動物安全； 7、在他人面前打赤膊、袒胸敞懷、在他人面前打赤膊、袒胸敞懷,在房間外穿睡衣活動在房間外穿睡衣活動,穿著不合時穿著不合時宜；宜； 8、講黃色段子、宣揚封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑

6、話、講黃色段子、宣揚封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話,熱衷低熱衷低級趣味；級趣味； 9、強(qiáng)拉外賓合影、強(qiáng)拉外賓合影,違反規(guī)定拍照、錄像；違反規(guī)定拍照、錄像； 1 0、吃自助餐時多拿多占、吃自助餐時多拿多占,離開賓館飯店時取走非贈品離開賓館飯店時取走非贈品,貪小便宜。貪小便宜。 15實用精品課件PPT中國公民出國（境）旅游常見不文明行為 1.隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，不講衛(wèi)生留臟跡；不講衛(wèi)生留臟跡； 2.無視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他人健康；無視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他

7、人健康； 3.乘坐公共交通工具時爭搶擁擠，購物、參觀時插隊加塞，排隊等候時跨乘坐公共交通工具時爭搶擁擠，購物、參觀時插隊加塞，排隊等候時跨越黃線；越黃線； 4.在車船、飛機(jī)、餐廳、賓館、景點等公共場所高聲接打電話、呼朋喚友、在車船、飛機(jī)、餐廳、賓館、景點等公共場所高聲接打電話、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧；猜拳行令、扎堆吵鬧； 5.在教堂、寺廟等宗教場所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗；在教堂、寺廟等宗教場所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗； 6.大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎二郎腿腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，

8、臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻。觀瞻。 7.說話臟字連篇，舉止粗魯專橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語說話臟字連篇，舉止粗魯專橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語相向，缺乏基本社交修養(yǎng)；相向，缺乏基本社交修養(yǎng)； 8.在不打折扣的店鋪討價還價，強(qiáng)行拉外國人拍照、合影；在不打折扣的店鋪討價還價，強(qiáng)行拉外國人拍照、合影； 9.涉足色情場所、參加賭博活動；涉足色情場所、參加賭博活動； 10.不消費卻長時間占據(jù)消費區(qū)域，吃自助餐時多拿浪費，離開賓館飯店時不消費卻長時間占據(jù)消費區(qū)域，吃自助餐時多拿浪費，離開賓館飯店時帶走非贈品，享受服務(wù)后

9、不付小費，貪占小便宜。帶走非贈品，享受服務(wù)后不付小費，貪占小便宜。16實用精品課件PPTn游客不文明行為產(chǎn)生原因分析游客不文明行為產(chǎn)生原因分析游客在旅游過程中的自律意思松弛原因諸多游客環(huán)保意識不強(qiáng)、生態(tài)保護(hù)素質(zhì)低下景區(qū)管理不完善宣傳教育缺乏力度旅游過程中占有意識外顯部分游客故意破環(huán)原因一原因一原因原因二二原因三原因三原因四原因四道德感弱化、占有意識、從眾、故意、信息缺失道德感弱化、占有意識、從眾、故意、信息缺失17實用精品課件PPT游客的管理方法游客的管理方法服務(wù)性管理方法控制性管理方法1、物理變更、物理變更2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、宣傳教育、宣傳教育4、旅游解說、旅游解說1、限制利用

10、量、限制利用量2、分區(qū)管理、分區(qū)管理3、限制活動、限制活動4、實施規(guī)則、實施規(guī)則18實用精品課件PPTv1、實物引導(dǎo)：v景區(qū)提供設(shè)施、設(shè)備加以引導(dǎo)v2、組織引導(dǎo)v3、示范引導(dǎo)v4、強(qiáng)制引導(dǎo)v5、宣傳、教育引導(dǎo)19實用精品課件PPT中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約 營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請遵守以下公約： 1、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。 2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。 3、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。 4、保護(hù)文物古跡

11、。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。 5、愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費。 6、尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動，尊重各民族宗教習(xí)俗。 7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。 8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。 中央文明辦國家旅游局 2006年10月2日 20實用精品課件PPT中國公民出境旅游文明行為指南 中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。 講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。 尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)