北京市住宅物業(yè)服務(wù)三級標準

1、北京市住宅物業(yè)服務(wù)三級標準1基本要求1.1客戶服務(wù)場所1設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置辦公家具、電話等辦公設(shè)備。2公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項目負責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準等相關(guān)信息。提供特 約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標準、收費標準。 3客戶服務(wù)中 心工作時間，工作日不少于 8小時，其他時間設(shè)置值 班人員。4設(shè)置并公示24小時服務(wù)電 話。1.2人員1從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。2從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標志。3配備物業(yè)服務(wù)項目負責(zé)人，房屋建筑安全管理員。4項目負責(zé)人具有2年以上物業(yè) 服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷，為本 市項目負責(zé)人信用信息檔案登記在冊人

2、員。1.3制度1建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng) 護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等 管理制度。2建立突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。3建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。4建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。1.4檔案1建立物業(yè)管理檔案。2配備檔案管理人員。3應(yīng)用計算機 管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。 1.5標志設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警 示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標志。1.6客戶服務(wù)1每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行 情況、收支情況、 本年度收支預(yù)算。2涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項，應(yīng)在 主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務(wù)。3對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保

3、等方面法律、 法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻 并報告相關(guān)行政主管部門。4水、電急修20分鐘內(nèi)，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場；由專 項服務(wù)企業(yè)負責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在 30分鐘內(nèi)告知。報修進行回訪。5業(yè)主或使用人提出的意見，建議、投訴在 2個工作日內(nèi)回復(fù)。投 訴進行回訪。6每年公開征集 1次物業(yè)服務(wù)意見，公示整改情況。7每月組織1次項目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全 檢查。8每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機房。9每年至少組織1次社區(qū)文化活動。10設(shè)置公共信息欄;配合相關(guān)部門進行公益性宣傳。11按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。12有條件的提供室內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務(wù)代理

4、等特約服 務(wù)。1.7專項服務(wù)委托管理1簽訂專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。 2專項服務(wù)企業(yè) 應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持 有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。 3專項服務(wù)企業(yè) 人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志。 4對專項服務(wù)進行監(jiān)督管理及評價。2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護2.1綜合管理1建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。 2 運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。3組織實施房屋使用安全情況評估檢查。4共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)即時組織修復(fù)。5每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 6特種設(shè)備按

5、照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。7雷電、強降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防 范措施。8設(shè)備機房1）每月清潔1次，室內(nèi)無雜物。2）設(shè)置擋 鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。3）在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防器材，確保完 好 有效4）設(shè)施設(shè)備標志、標牌齊全。5）在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。 6）交接班記錄、工作日志等齊全、完整。 2.2共用部位1房屋結(jié)構(gòu)每季度檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu) 件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按 鑒定結(jié)果組織修繕。2建筑部件1）每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào) 室 外機支撐構(gòu)件

6、等。2）每月巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等。 3）每季度檢查1次共用部 位的室內(nèi)地面、墻面、大棚；室外屋面、 散水等。4）每年上汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨 落管等。3附屬構(gòu)筑物1）每月巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。2）每季度檢查1次雨、污水管井等。3）每月巡查1次大門、圍墻、圍欄等。 4）每月巡查1次 休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。5）每年檢測1次防雷裝置。2.3空調(diào)系統(tǒng)1運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機、風(fēng)機盤管、水處理等設(shè)施設(shè)備進行系統(tǒng)性檢查。2運行期間每日巡視1次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。3制定節(jié)能措施，每月對能源消耗進行統(tǒng)計、分析4每年檢

7、查1次管道、閥門并除銹。5每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。6每年清洗消毒1次新風(fēng)機、空氣處理機濾網(wǎng)、表冷器、箱體、風(fēng)機盤管濾網(wǎng)等。7 每年對空調(diào)系統(tǒng)進行1次整體性維修養(yǎng)護。2.4二次供水設(shè)施1按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用 消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水 質(zhì)化驗，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準。2每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運行狀況。3每季度切換1次備用水泵。4每年檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護1次水泵。5每年對供水管道、閥門等進行除銹、 刷漆，每年入冬前對暴露管道 進行防凍處理。6水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由 專人保管;溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防

8、護網(wǎng)并保持完好。2.5排水系統(tǒng)1排水設(shè)施 每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進行檢查，組織清理、疏通。 每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。2污水泵汛期每日巡視2次，平時每周巡視1次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每2 周進行1次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護1次。3化糞池 每半年檢查1次化糞池;組織安排清掏。2.6照明和電氣設(shè)備1樓內(nèi)照明 每周巡視3次，一般故障1日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障5日內(nèi)修復(fù)。2樓 外照明 每周巡視1次，一般故障1日內(nèi)修復(fù);復(fù)雜故障1周內(nèi) 修復(fù);每月調(diào)整1次時間控制器。 3應(yīng)急照明 每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，即時修復(fù)。4低壓柜 每日巡視2次設(shè)備運行狀況；每年 養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包 括緊

9、固、檢測、清掃；每年檢查1次電氣安全。5低壓配電箱和低壓線 路 每月巡視1次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。 6控制柜 每 2周巡視1次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容 包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。7發(fā)電 機 每月試運行1次，保證運行正常；每年活化1次蓄電池；每周巡視1次充電機和蓄電池。 8 檢測 每5年檢驗1次內(nèi)部核算電能表。9配電室、樓層配電間 防小動物措施完備；穿墻線槽周 邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關(guān)標志準確。2.7安全防范系統(tǒng)1報警控制管理主機 每日巡查1次，檢查設(shè)備運行狀態(tài) 海2周表 面清潔1次;每半年內(nèi)部除塵1次。2對講門 口機 每月檢查1次

10、按鍵、顯示屏等；每月表面清潔1次;每半年內(nèi)部除塵1次。3網(wǎng)絡(luò)控制箱4紅外對射探測器每半年檢查1次外觀、接線；每季度表面清潔1次;每半年內(nèi)部除 塵1次每季度檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等；每季度表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。5圖 像采集設(shè)備 每周檢查1次監(jiān)視畫面、錄像功能；每2周表面清潔1次;每半年 內(nèi)部除塵1次。 6攝像機 每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進行相應(yīng)的調(diào)試;每季度鏡頭表面清潔1次;每年防護罩內(nèi)部除塵1次。7解碼器 每半年檢查1次防雨罩、接線等，進行相 應(yīng)的調(diào)試;每半年表面清 潔1次;每年內(nèi)部除塵1次。8云臺 每半年檢查1次運轉(zhuǎn)、接線，進 行清晰度調(diào)校；每半

11、年表面清潔1次;每年轉(zhuǎn)動部位上潤滑油1次。9巡更點每月檢查1次外 觀;每月表面清潔1次;每日存儲巡更記錄。10讀卡器 每月檢查1次外觀;每月表面清潔1次， 查看防水狀況。11電磁鎖門鎖 每2月檢查1次吸力、外觀、接線。12出門按鈕 每2月檢 查1次開鎖功能、接線。2.8電梯1電梯在投入使用前或者投入使用后 30日內(nèi)，應(yīng)向相關(guān)行 政主管部門辦理使用登記。登記標志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。2在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機構(gòu) 提出定期檢驗中請。3日常維護保養(yǎng)和定期檢 查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時排除；電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀 表應(yīng)每年進行校驗、

12、檢修。4應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合 同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。對專項服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，對專項服務(wù)企業(yè)定期 檢修計劃的落實情況進行監(jiān)督。5配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進行特種設(shè)備安 全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識。6 制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，應(yīng)立即啟動事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時向相關(guān)行政主管部門報告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。2.9水景1啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏， 保證用電安全。2使用期間每

13、周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每月檢查1次防漏電設(shè) 施。3設(shè)置必要的安全警示標志。4水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。3消防安全防范3.1綜合管理1建立、落實消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負責(zé)人，逐級逐崗明確消防安全職責(zé)2成立義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能;每年組織1次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。3設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對員工進行2次消防安全培訓(xùn)。4每日防火巡查1次，每月防火檢查1次，按照規(guī)定每年 檢測1次 建筑消防設(shè)施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。5發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正

14、、排除 ；無法立即糾 正、排除的，應(yīng) 向公安機關(guān)消防機構(gòu)報告。 6消防控制室設(shè)專人24小時值班，每班2人，及時處理各類報警、 故障信息。7發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構(gòu)工作。3.2消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1火災(zāi)自動報警系統(tǒng)1）火災(zāi)報警控制器、聯(lián)動控制設(shè) 備每日巡查1次設(shè)備運行情況， 保證24小時連續(xù)正常運行；每月檢查測試1次報警控制器、 聯(lián)動控 制設(shè)備的報警、聯(lián)動控制、顯示、打印等功能；每年機柜內(nèi)部除塵1次。2）火災(zāi)報警探 測器、手動報警按鈕、警報裝置每月抽查測試 1次火災(zāi)報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置 的報警、警報功能;探測器 投入運行2年后，每3

15、年由專業(yè)清洗單位清洗1次。3 ）備用電源每 月檢測切換1次主、備電源；每季度備用電源、蓄 電池充放電試驗1次。2消防廣播系統(tǒng) 每月 檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主 機、播音設(shè)備、擴音器、揚聲 器的聯(lián)動、強制切換功能，并測試音量；每年機柜內(nèi)部除塵1次;每年機柜內(nèi)的設(shè)備內(nèi)部除塵1次。 3防排煙系統(tǒng) 每月檢查測試1次防排煙風(fēng)機、排煙閥的聯(lián)動功能，核 對風(fēng)速;每年養(yǎng)護1次防排 煙風(fēng)機、電源控制柜、風(fēng)口、排煙閥等。4防火分隔設(shè)施每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、 防火卷簾的手動和自動控制功 能、電動防火閥的聯(lián)動關(guān)閉功能；每年在防火卷簾門的電機轉(zhuǎn)動、 齒 輪鏈條傳動部位補充1次潤

16、滑油，電控箱內(nèi)部除塵1次;每年維修養(yǎng) 護2次防火門附件，在 門的轉(zhuǎn)動部位補充1次潤滑油。5水滅火系統(tǒng) 消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每半年檢查1次 潤滑情況;每年養(yǎng)護1次室內(nèi)、外消火栓。6應(yīng)急照明、疏散指示標志 每月測試切斷正常供電1次，測量1次照度和供電時間7消防電梯 每月檢查測試1次按鈕迫降和聯(lián)動控制功能,轎箱內(nèi)消防電話。8滅火器 每日巡查1次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器 選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。4綠化養(yǎng)護4.1基本要求1喬木植株生長正常，主枝基本完整，植株保存率高于95% ,年成活率高于95% ,生長季節(jié)葉片保存率高于85%。2灌 木植株生長正常，主枝完整，保

17、存率在 95%以上，年成活率高于95% o 3綠籬和色塊植株生 長整齊，保存率高于95%,年成活率高于95% o 4地被和花壇植物地被植物覆蓋率高于95%, 花壇植物死亡率超過5%后能及時補栽或更 換。5草坪草坪基本整齊，覆蓋率高于95% o 4.2 綠化養(yǎng)護內(nèi)容1灌溉有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無明顯旱澇情況發(fā)生；一般植物確保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前澆水1次，冷季型草坪根據(jù)長勢和土壤情況適當(dāng) 增加灌溉次數(shù)。2施肥 根據(jù)植物生長情況施肥，喬木每2年施肥1次至2次;灌木每年施肥1 次至2次;地被和草坪植物每年施肥2次至3次;花壇植物根據(jù)生 長情況進行追肥；盡量減少對化 肥的依

18、賴。3病蟲害防治根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每月至少檢查 3次病蟲害情況；并 根據(jù)檢查結(jié)果防治病蟲害，不因病蟲害出現(xiàn)提前落葉、死亡現(xiàn)象。4整形修剪喬木每年冬季修剪1次;灌木每年生長季節(jié)和冬季修剪1次;綠籬和色 塊每年五一前、國慶節(jié)前、冬季修剪 1次;冷 季型草坪應(yīng)根據(jù)長勢生 長季節(jié)每月修剪1次至2次，全年至少修剪12次。5除草 每年全面除草 3次，重點綠地增加除草次數(shù)；出現(xiàn)雜草的綠地面積不 超過總綠地面積的10% ,季節(jié)性雜草能得 到有效控制。6垃圾處理綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物每周處理3次。4.3工作檢查1生長季節(jié)每月檢查3次綠化工作。2編制每季度綠化養(yǎng)護措施和工作計劃。3有綠化

19、檔案。5環(huán)境衛(wèi)生5.1生活垃圾的收集、清運1實行生活垃圾分類收集。2配置密閉式垃圾 收集容器，有分類標志。3每2周至少清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑1次 殺蟲藥。4每日清運1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5垃圾清運車外觀整潔。5.2物業(yè)共用部分清潔1樓內(nèi)1）大堂、一層候梯廳 每日清掃并清拖1次大堂、一 巡視保潔1次大堂、一層候梯廳。2）樓道、樓梯每周清掃1次、每2周清拖1次樓道、樓梯地面。層候梯廳地面每周擦拭1次信報箱、大堂玻璃每月擦拭1次大堂、候梯廳墻面每日每2周擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。每季度除塵1次樓內(nèi)燈具。每日巡視保潔

20、1次樓道、樓梯。2電梯轎箱 每日擦拭1次電梯轎廂門、面板。 每 日清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理1次;石材裝飾的電梯 轎廂， 每季度養(yǎng)護1次。每日巡視保潔2次電梯轎箱。3天臺、屋面 每季度清掃1次大臺、屋面;雨季 期間，每2月清掃1次大臺、屋面。 每月巡查1次大臺、內(nèi)天井，有雜物及時清掃。 4樓外 道路及設(shè)施 每日清掃1次、巡視保潔2次樓外道路。 每月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施； 每季度清潔1次雨蓬、門頭 等。5水景 根據(jù)水質(zhì)情況進行消毒凈化處理。 使用期間每周清潔2 次水面;每年清潔2次水池池底。6有害生物預(yù)防和控制 配合相關(guān)部門進行有害生物預(yù)防和控 制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投 藥位置有明顯標志。7雨雪天氣清潔 雨后對小區(qū)內(nèi)主路、干路 積水進行清掃。 降雪時，及時清掃積雪，