客戶忠誠度管理

1、1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理陳陳 慶慶北京郵電大學世紀學院北京郵電大學世紀學院2第一章第一章 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述第二章第二章 客戶與客戶檔案客戶與客戶檔案第三章第三章 客戶差異分析客戶差異分析 第四章第四章 客戶價值客戶價值 第五章第五章 客戶生命周期客戶生命周期 第六章第六章 客戶關(guān)聯(lián)管理與一對一營銷客戶關(guān)聯(lián)管理與一對一營銷第七章第七章 滿意度管理滿意度管理第八章第八章 客戶忠誠度管理客戶忠誠度管理 第九章第九章 數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷 第十章第十章 關(guān)系營銷關(guān)系營銷第十一章第十一章 潛在客戶關(guān)系管理潛在客戶關(guān)系管理第十二章第十二章 準客戶關(guān)系管理準客戶關(guān)系管理 第十三章第十三章

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設計 第十四章第十四章 客戶服務中心客戶服務中心第十五章第十五章 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘3第八章第八章 客戶忠誠度管理客戶忠誠度管理 n客戶忠誠客戶忠誠n客戶忠誠度的測量客戶忠誠度的測量n忠誠的價值忠誠的價值n客戶流失管理客戶流失管理4第一節(jié)第一節(jié) 客戶忠誠客戶忠誠一、客戶忠誠的概念一、客戶忠誠的概念客戶忠誠，就是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務的客戶忠誠，就是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務的滿意或依戀的感情。滿意或依戀的感情。表現(xiàn)：表現(xiàn)：1，再購買意向，再購買意向2，實際再購買行為，實際再購買行為3，從屬行為，從屬行為5二、忠誠的意義二、忠誠的意義n銷

3、售量上升銷售量上升n加強競爭地位加強競爭地位n減少營銷費用減少營銷費用n避免價格戰(zhàn)避免價格戰(zhàn)n有利于新產(chǎn)品推廣有利于新產(chǎn)品推廣6三、客戶忠誠分類三、客戶忠誠分類1，壟斷忠誠，壟斷忠誠2，惰性忠誠，惰性忠誠3，潛在忠誠，潛在忠誠4，方便忠誠，方便忠誠5，價格忠誠，價格忠誠6，激勵忠誠，激勵忠誠7，超值忠誠，超值忠誠7對服務質(zhì)對服務質(zhì)量不滿意量不滿意對服務質(zhì)對服務質(zhì)量滿意量滿意對產(chǎn)品表對產(chǎn)品表示示不不滿意滿意對產(chǎn)品表對產(chǎn)品表示滿意示滿意易遭競爭對手易遭競爭對手搶奪的客戶搶奪的客戶忠誠型客戶忠誠型客戶破壞型客戶破壞型客戶 對公司仍抱有對公司仍抱有期望的客戶期望的客戶客戶忠誠度矩陣客戶忠誠度矩陣8四、

4、滿意度與忠誠度的關(guān)系四、滿意度與忠誠度的關(guān)系nfredrick fredrick reichheldreichheld 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)910客戶類型客戶類型滿意度滿意度忠誠度忠誠度行為行為忠誠型忠誠型高高高高長期停留、積極支持長期停留、積極支持流失型流失型低于中低于中等水平等水平低于中低于中等水平等水平即將離開或已經(jīng)離開且即將離開或已經(jīng)離開且不高興不高興圖利型圖利型高高低于中低于中等水平等水平會為謀求低價格而轉(zhuǎn)換會為謀求低價格而轉(zhuǎn)換服務提供商服務提供商人質(zhì)型人質(zhì)型低于中低于中等水平等水平高高對產(chǎn)品或服務不滿意，對產(chǎn)品或服務不滿意，但很少有其他選擇但很少有其他選擇單個客戶的滿意度、忠誠度和

5、行為特點單個客戶的滿意度、忠誠度和行為特點11客戶?？蛻舯３致屎统致屎拖蚱渌蚱渌蛻敉瓶蛻敉扑]服務薦服務的欲望的欲望客戶滿意水平客戶滿意水平破壞者破壞者傳道者傳道者質(zhì)量不敏感區(qū)質(zhì)量不敏感區(qū)12第二節(jié)第二節(jié) 客戶忠誠度的測量客戶忠誠度的測量測量標準測量標準1，客戶重復購買次數(shù)，客戶重復購買次數(shù)2，客戶購買挑選時間，客戶購買挑選時間3，客戶對價格的敏感程度，客戶對價格的敏感程度4，客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度，客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力13學者學者重復重復購買購買重復重復意愿意愿交叉交叉購買購買向人向人推薦推薦對價格對價格容忍度容忍度對競爭者免對競爭者免疫

6、程度疫程度stum and thiry(1991)fornell(1992)selnes(1993)heskett et al.(1994)griffin(1995)prus and brandt(1995)janes and sasser(1995)sirohi(1998)peltier and westfal(2000)14第三節(jié)第三節(jié) 忠誠的價值忠誠的價值n貝恩策略顧問公司的發(fā)現(xiàn)貝恩策略顧問公司的發(fā)現(xiàn)1516一、忠誠價值的來源一、忠誠價值的來源n客戶數(shù)量增長效應客戶數(shù)量增長效應n客戶保持時間效應客戶保持時間效應17二、實現(xiàn)忠誠的價值二、實現(xiàn)忠誠的價值1，商業(yè)忠誠三角模型，商業(yè)忠誠三角模型

7、商業(yè)忠誠商業(yè)忠誠企業(yè)忠誠企業(yè)忠誠員工忠誠員工忠誠客戶忠誠客戶忠誠18n設計一個卓越的客戶價值主張設計一個卓越的客戶價值主張n建立客戶忠誠建立客戶忠誠n培養(yǎng)員工忠誠培養(yǎng)員工忠誠n贏得投資者忠誠贏得投資者忠誠192，用心培養(yǎng)客戶忠誠，用心培養(yǎng)客戶忠誠n以誠意表示感謝以誠意表示感謝n最深的感謝留給最好的客戶最深的感謝留給最好的客戶n以促進業(yè)務的方式表示感謝以促進業(yè)務的方式表示感謝n感謝不能過早或過晚感謝不能過早或過晚n表示將會感謝表示將會感謝n準備為客戶的忠誠而競爭準備為客戶的忠誠而競爭n允許你的競爭者也擁有自己的忠誠客戶允許你的競爭者也擁有自己的忠誠客戶n對供應商表示感謝對供應商表示感謝20第四節(jié)

8、第四節(jié) 客戶流失管理客戶流失管理一、客戶流失原因分析一、客戶流失原因分析n1, 質(zhì)量不穩(wěn)定質(zhì)量不穩(wěn)定n2，缺乏創(chuàng)新，缺乏創(chuàng)新n3，服務意識淡薄，服務意識淡薄n4，市場監(jiān)控不力，市場監(jiān)控不力n5，員工跳槽帶走客戶，員工跳槽帶走客戶n6，客戶遭遇新的誘惑，客戶遭遇新的誘惑n7，短期行為作梗，短期行為作梗21二、針對流失原因制定解決方案二、針對流失原因制定解決方案n1，進行產(chǎn)品質(zhì)量管理，進行產(chǎn)品質(zhì)量管理n2，提高服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量n3，降低客戶經(jīng)營成本，降低客戶經(jīng)營成本n4，對流失的客戶進行成本分析，對流失的客戶進行成本分析n5，建立強力督辦系統(tǒng)，建立強力督辦系統(tǒng)n6，建立投訴和建議制度，建立投訴和建議制度n7，建立預測系統(tǒng)，建立預測系統(tǒng)22三、增進與客戶的溝通三、增進與客戶的溝通n1，向客戶灌輸長遠合作的意義，向客戶灌輸長遠合作的意義n2