第三節(jié) 列車員心理品質(zhì)培養(yǎng)

1、第三節(jié) 列車員心理品質(zhì)培養(yǎng)一、情感品質(zhì)培養(yǎng)一、情感品質(zhì)培養(yǎng) 1.培養(yǎng)具有正確、高尚的情感傾向 2.培養(yǎng)深厚、穩(wěn)定、持久的情感 3.發(fā)揮情感效能作用追求旅客滿意的標(biāo)準(zhǔn)追求旅客滿意的標(biāo)準(zhǔn)提供旅客需要的服務(wù)提供旅客需要的服務(wù) 10月3日，烏魯木齊火車站客運(yùn)員熱依汗一大早就來到候車大廳重點(diǎn)旅客服務(wù)區(qū)，面帶微笑，將一張張畫著卡通燕子的愛心卡貼在服務(wù)區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)旅客胸前，為他們每人倒上了一杯熱水。中秋國慶黃金周期間，烏魯木齊火車站充分運(yùn)用“巧燕”網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺，對節(jié)日期間出行的老、幼、病、殘、孕及有特殊困難的重點(diǎn)旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)入烏魯木齊站候車大廳，中央擺放著“巧燕”服務(wù)臺，旁邊站立一名身披彩帶面帶微笑

2、的客運(yùn)服務(wù)人員，給人親切溫馨的感覺。在各個(gè)候車廳內(nèi)，一名名客運(yùn)服務(wù)員像一只只靈巧的飛燕，在旅客中穿行服務(wù)，顯得那么親切、熟練和自如，努力為旅客們營造著溫馨舒適的候車環(huán)境，這些靈巧的“燕子”就是先后榮獲全國“百佳”班組，全國“青年文明號”等諸多榮譽(yù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)-巧燕和她的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。巧燕、巧燕，大家都在夸獎巧燕，那么巧燕是誰？為什么在自治區(qū)、鐵路系統(tǒng)、全國有這么大的影響力？原來，巧燕，全名歐陽巧燕，提起她的名字在鐵路和地方是無人不知，在從事客運(yùn)服務(wù)的10余年工作中，她以真心、熱情、周到服務(wù)旅客，贏得了廣泛贊譽(yù)，成為服務(wù)行業(yè)的“明星”，也獲得了全國“五一”勞動獎?wù)芦@得者。此后，在她的感召和帶領(lǐng)下，一支

3、以“巧燕候車廳”命名的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在真心服務(wù)旅客工作中展示形象，傳遞溫馨，成為烏魯木齊站一道亮麗的風(fēng)景。一枝獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。烏魯木齊火車站推出的“巧燕候車廳”從無到有，從沒有名氣到許多旅客耳熟能詳，給南來北往的旅客們留下了深深的印象?！扒裳嗑W(wǎng)絡(luò)化服務(wù)”旨在為老、幼、病、殘、孕及有特殊困難的旅客提供問事、購票、引導(dǎo)、候車、檢票、進(jìn)站、乘降等環(huán)節(jié)中的全過程接力服務(wù)，并拓展服務(wù)項(xiàng)目，相繼增設(shè)了預(yù)約接站、失物招領(lǐng)、代找親人、代打電話、代發(fā)信件等服務(wù)項(xiàng)目；設(shè)立了“首席迎賓崗”，實(shí)行24小時(shí)站立式服務(wù)；建立“百寶箱”服務(wù)臺，免費(fèi)提供針線包、衛(wèi)生紙杯等常用物品等，將人性化的親情服務(wù)融入到接待旅客的細(xì)微環(huán)節(jié)中，為旅客努力營造溫馨舒適的候車環(huán)境。二、意志品質(zhì)培養(yǎng)二、意志品質(zhì)培養(yǎng) 1.意志的自覺性 2.意志的果斷性 3.意志的堅(jiān)定性 4.意志的自制力三、性格品質(zhì)培養(yǎng) 1.寬容大度 2.謙虛謹(jǐn)慎 3.正直誠實(shí) 4.自尊自信第四節(jié) 良好個(gè)性的培養(yǎng)良好個(gè)性