完整銷(xiāo)售流程ppt課件

1、銷(xiāo)售接待完整流程享易無(wú)限1;.進(jìn)店顧客店員必須說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎光臨AER體驗(yàn)中心?！被颉皻g迎光臨”然后主動(dòng)迎上接待?！坝惺裁纯梢詭偷侥摹比绻櫩吞貏e多，那么店員也 需要說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)，提醒其他店員有顧客入店，至少得注意安防。2;.接待顧客時(shí)如果顧客進(jìn)店之后不答話(huà)，可以嘗試打開(kāi)話(huà)題，如用拉家常的方式“您是一個(gè)人逛街嗎？”“您在我們AER買(mǎi)過(guò)手機(jī)嗎？”“您哪里人？”可以嘗試用適當(dāng)?shù)馁澝绬?wèn)候顧客，如“您的包包真漂亮，在哪買(mǎi)的??？”“您的小孩真可愛(ài)，現(xiàn)在幾個(gè)月了？”“3;.打開(kāi)話(huà)題今天休息嗎？ 您看起來(lái)很面熟耶，是不是來(lái)過(guò)我們這里？ 問(wèn)候以后，當(dāng)你不知道如何與顧客打開(kāi)話(huà)題時(shí)，請(qǐng)使用生活化的語(yǔ)言（閑聊）

2、生活化的語(yǔ)言（閑聊）與顧客進(jìn)行溝通！閑聊技巧：閑聊技巧：沒(méi)話(huà)找話(huà)說(shuō)沒(méi)話(huà)找話(huà)說(shuō)您在我們AER買(mǎi)過(guò)手機(jī)嗎？今天和朋友逛街??？您那里人？4;. 問(wèn)候以后，當(dāng)你不知道如何與顧客打開(kāi)話(huà)題時(shí)，請(qǐng)使用適當(dāng)?shù)馁澝肋m當(dāng)?shù)馁澝琅c顧客進(jìn)行溝通！ 您的衣服挺漂 亮的，在哪買(mǎi)的？ 您小孩好可愛(ài)啊，多大了？贊美技巧：贊美技巧：不露痕跡不露痕跡1、尋找一個(gè)點(diǎn)3、這是個(gè)事實(shí)2、這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)4、自己的語(yǔ)言5、適時(shí)的說(shuō)出5;.當(dāng)打開(kāi)話(huà)題之后介紹手機(jī)的話(huà)會(huì)事半功倍，因?yàn)橄鄬?duì)于他來(lái)說(shuō)你是以一種朋友的角度來(lái)推薦手機(jī)，而不是單純銷(xiāo)售。6;.提示：提示： 不說(shuō)話(huà)的顧客，在不強(qiáng)烈抵不說(shuō)話(huà)的顧客，在不強(qiáng)烈抵觸的情況下，我們需要主動(dòng)上前觸的情況下

3、，我們需要主動(dòng)上前溝通，從而打開(kāi)話(huà)題！溝通，從而打開(kāi)話(huà)題！閑聊打開(kāi)話(huà)題贊美打開(kāi)話(huà)題單頁(yè)打開(kāi)話(huà)題介紹門(mén)店品牌布局、功能區(qū)等打開(kāi)話(huà)題單刀直入，體驗(yàn)打開(kāi)話(huà)題探詢(xún)打開(kāi)話(huà)題“”“您好，歡迎光臨AER！先生，有什么可以幫到您？” 17;.“好的，您自己先看一下，有什么需要可以叫我！” 對(duì)于這樣的顧客，我們應(yīng)該給予一定的自由空間空間和時(shí)間時(shí)間，注意觀察觀察顧客的行為，以便為再次連接做準(zhǔn)備。空間：空間：距離顧客1到1.5米的距離時(shí)間：時(shí)間：不超過(guò)1分鐘 “您好，歡迎光臨AER！先生，有什么可以幫到您？”“我先看一下” 28;.再次連接的信號(hào)當(dāng)顧客關(guān)注某一商品超過(guò)5秒時(shí)當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí)當(dāng)顧客與同伴

4、評(píng)價(jià)議論某種商品時(shí)當(dāng)顧客抬頭時(shí)尋求幫助時(shí) 您好，需要幫 您介紹一下嗎？9;.小結(jié)小結(jié)連接連接= =問(wèn)候問(wèn)候+ +打開(kāi)話(huà)題打開(kāi)話(huà)題問(wèn)候的要求問(wèn)候的要求兩種顧客類(lèi)型的問(wèn)候語(yǔ)兩種顧客類(lèi)型的問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候后的兩種特殊情況問(wèn)候后的兩種特殊情況閑聊的技巧閑聊的技巧贊美的技巧贊美的技巧10;.顧客的需求怎么得知？顧客的需求顧客的需求不是看出來(lái)的，不是看出來(lái)的，是問(wèn)出來(lái)的！是問(wèn)出來(lái)的！提問(wèn)傾聽(tīng)總結(jié)探詢(xún)11;.提問(wèn)的四個(gè)角度產(chǎn)品使用者：產(chǎn)品使用者：自己？別人？誰(shuí)？原使用感受：原使用感受：習(xí)慣？喜好?不好感受？期望功能：期望功能：期望得到什么？?jī)r(jià)位需求：價(jià)位需求：價(jià)位段？12;.您想找個(gè)自己用的，還是別人用的？員工

5、顧客送長(zhǎng)輩！父？母？（贊美一下：“您真有心，現(xiàn)在像您這樣的貼心的先生真不多”）送男/女朋友?。ㄙ澝酪幌拢骸澳呐笥颜嫘腋?，有您這么又貼心、又大方的男朋友?！弊约河?！送客戶(hù)/朋友！男？女？注意點(diǎn)？送晚輩！男？女？（贊美一下：“您對(duì)他/她真好！”提問(wèn)角度（產(chǎn)品使用者）13;.提問(wèn)角度（原使用感受）員工“我想問(wèn)一下，您現(xiàn)在用的是什么手機(jī)？”“您除了打電話(huà)、發(fā)信息以外，什么功能用得最多？”“ 有什么不好用的地方？”“用得怎么樣？” 顧客14;.提問(wèn)角度（期望功能）員工“換個(gè)新的手機(jī)，想要什么新的功能呢？”“平時(shí)工作忙嗎？.有沒(méi)有什么地方希望手機(jī)幫到您的？” 顧客“您身邊朋友的手機(jī)都玩些什么？有您想要

6、的嗎？”15;.提問(wèn)角度（價(jià)位需求）那您大概想找個(gè)什么價(jià)位段的呢？ *左右的吧。員工 顧客好的，我大概知道您想找個(gè)怎么樣的了，幫您推薦一下吧！ 好的。員工 顧客16;.傾聽(tīng)的技巧l用耳朵聽(tīng)l用眼睛聽(tīng)l尊重對(duì)方l用心去聽(tīng)17;. 聽(tīng)出弦外之音聽(tīng)出弦外之音 聽(tīng)出弦外之音的訣竅就是聽(tīng)到位、想明白，從顧客反饋的字里行間中挖掘出對(duì)方的需求，并結(jié)合我們的產(chǎn)品思考解決方案！還有什么案例？還有什么案例？客說(shuō)：“我經(jīng)常要去外地出差！”客說(shuō)：“我經(jīng)常加班，沒(méi)啥時(shí)間！”客說(shuō)：“我經(jīng)常要坐公交車(chē)！”18;.學(xué)會(huì)傷口撒鹽學(xué)會(huì)傷口撒鹽 深度挖掘顧客在使用原有產(chǎn)品時(shí)不好感受最突出的一個(gè)點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)擴(kuò)大不好的情況給貴 客帶來(lái)

7、的影響，從而引起顧客急需改善現(xiàn)狀的沖動(dòng)。當(dāng)你提供能夠幫其改善現(xiàn)狀的解決方案時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生驚喜的感覺(jué)！還有什么案例？還有什么案例？客說(shuō)：“我以前的手機(jī)上網(wǎng)特別慢”客說(shuō)：“我以前的手機(jī)拍照不清晰”客說(shuō)：“我以前的手機(jī)沒(méi)什么好玩的”19;.通過(guò)提問(wèn)逐步收窄范圍，有效聚焦于客戶(hù)的關(guān)鍵需求。對(duì)了解到的顧客需求進(jìn)行快速思考、總結(jié)根據(jù)公司銷(xiāo)售政策，優(yōu)先從主見(jiàn)主推、政策傾向等重點(diǎn)機(jī)型中選擇符合顧客需求的機(jī)型進(jìn)行推薦顧客需求提問(wèn)提問(wèn)傾聽(tīng)傾聽(tīng)總結(jié)總結(jié)明確顧客需求明確顧客需求總結(jié)顧客需求20;.探詢(xún)探詢(xún)= =提問(wèn)提問(wèn)+ +傾聽(tīng)傾聽(tīng)+ +總結(jié)總結(jié)提問(wèn)的四個(gè)角度提問(wèn)的四個(gè)角度傾聽(tīng)的技巧：弦外之音、傷口撒鹽傾聽(tīng)的技巧：弦

8、外之音、傷口撒鹽總結(jié)需求總結(jié)需求小結(jié)小結(jié)21;.感官情緒思考行動(dòng)聯(lián)想引起人們的注意力使體驗(yàn)變得個(gè)性化加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知喚起對(duì)體驗(yàn)的投入使得體驗(yàn)產(chǎn)生意義FASTR體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)法22;.創(chuàng)造體驗(yàn)要素FAB功能介紹法23;.lFAB功能介紹法 創(chuàng)造體驗(yàn)要素“訊飛語(yǔ)音就是在編輯文字的時(shí)候，可以直接語(yǔ)音輸入，不需要按鍵操作，輸入速度更快、更方便。您想象一下，當(dāng)您在走在路上，想要發(fā)短信又不方便打字的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就可以直接用語(yǔ)音來(lái)輸入，不是很方便嗎？Feture（功能特征）（功能特征）+Advantage（優(yōu)點(diǎn)）（優(yōu)點(diǎn)）+Benefit（帶來(lái)的好處）（帶來(lái)的好處）感同身受法美好體驗(yàn)和想象l案例 24;.識(shí)別成交

9、信號(hào)l顯性信號(hào)表情信號(hào)：顧客露出認(rèn)可、喜歡的表情語(yǔ)言信號(hào)：例如客人詢(xún)問(wèn)：1、能不能優(yōu)惠？ 2、你覺(jué)得這款手機(jī)，哪個(gè)顏色好看？3、問(wèn)有什么送的？ 4、跟你討論其他門(mén)店的價(jià)格。 5、 能不能刷卡？6、三包服務(wù)；7、增值服務(wù)。l隱性信號(hào)動(dòng)作信號(hào)：1、顧客不說(shuō)“好”或“不好”，看著手機(jī)和包裝盒超過(guò)2分鐘。 2、表情開(kāi)心的看著手機(jī)，把玩手機(jī)。3、做出掏錢(qián)包的動(dòng)作。25;.例如：“您說(shuō)的問(wèn)題，我剛開(kāi)始也有同樣感覺(jué)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，可以這樣解決”異議處理26;.顧客異議類(lèi)型及解決方法異議類(lèi)型解決方法價(jià)格價(jià)格異議異議加法l 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，銷(xiāo)售員需要采取“加法”，描述中不斷增加自己 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。減法l

10、當(dāng)顧客對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售員則需要采取“減法”，委婉的描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)。 乘法l 當(dāng)顧客覺(jué)得產(chǎn)品收益不大時(shí)，銷(xiāo)售員需要采取“乘法”，告訴客戶(hù)該產(chǎn) 品一天的收益雖然不多，但是乘以“365天”就是一個(gè)大數(shù)目了。 除法l 當(dāng)顧客覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格太高時(shí)，銷(xiāo)售員則需要采取“除法”，告訴客戶(hù)該產(chǎn)品每天都要用，要是除以“365天”，那每天其實(shí)才支出幾元錢(qián)而已。 27;.顧客異議類(lèi)型及解決方法異議類(lèi)型解決方法品牌異議品牌異議證明法l 拿出相關(guān)證據(jù)證明，讓顧客認(rèn)同。如：網(wǎng)絡(luò)報(bào)道、電視媒體、廣告 宣傳、報(bào)紙媒體、銷(xiāo)售記錄等。 運(yùn)營(yíng)商異議運(yùn)營(yíng)商異議傷口撒鹽法l深度挖掘顧客在使用2G網(wǎng)絡(luò)時(shí)不好的感受，同時(shí)擴(kuò)大不好

11、的情況給顧客帶來(lái)的影響。 優(yōu)勢(shì)對(duì)比法l進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、套餐資費(fèi)等方面的對(duì)比。28;.l 催單的好處促成成交1、能夠幫助你提升成交的效率；2、能夠幫助你引出顧客的異議，從而根據(jù) 顧客的異議進(jìn)行解決，達(dá)到成交的目的；l 催單的術(shù)語(yǔ)： 1、 覺(jué)得喜歡的話(huà)，就幫您下載您喜歡的軟件咯！ 2、 現(xiàn)在是我們的活動(dòng)期間，是最超值的，要不就幫您下載您喜歡的軟件咯！ 最重要的步驟-催單29;.促成成交的注意事項(xiàng) 敢于催單，內(nèi)緊外松 價(jià)值大于價(jià)格“解決方案”銷(xiāo)售 l 未成交的注意事項(xiàng) 不放棄 求幫助 好態(tài)度 30;.催單法則1一切只是為了說(shuō)明.(道具的使用) 誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為,不要輕易的給顧客說(shuō)可以?xún)?yōu)惠,優(yōu)惠是一

12、個(gè)無(wú)底洞,也不是一個(gè)品牌的行為,那怕是優(yōu)惠也不能輕易的可以得到. 2:連續(xù)肯定的法則: 當(dāng)一個(gè)人說(shuō)是的時(shí)候,他們的心理和行為是開(kāi)放的狀態(tài) 3二選一法則 讓聰明的人二選一(型號(hào),款色,價(jià)格,付款方式) 4假設(shè)成交的附則 不斷假定那筆生意會(huì)成交給你帶來(lái)的好處 5魔力句式的法則 多用如果那么你,不要用一定,不可能的肯定的語(yǔ)氣 6意向引導(dǎo)法則 讓顧客跟著你的思路走. 7設(shè)置疑問(wèn)法則 人人都有好奇心 8對(duì)癥下藥法則 掌握說(shuō)話(huà)的要領(lǐng),不要牛頭不對(duì)馬嘴 9破舊立新法則 舊的不去,新的不來(lái) 10真心誠(chéng)意法則 人敬我一尺,我敬別人一丈,誠(chéng)實(shí)是有一種非常大的魅力 11區(qū)別想要和需要法則 誰(shuí)都不愿意買(mǎi)自己根本不需要

13、的東西 12要先買(mǎi),后再賣(mài)的法則, 先買(mǎi)手機(jī),再購(gòu)買(mǎi)其他附加的東西 了解產(chǎn)品的性能程度超過(guò)內(nèi)行的人也感到驚訝 13推銷(xiāo)是買(mǎi),而不是賣(mài)的法則 推銷(xiāo)是如何買(mǎi)到顧客的滿(mǎn)意,信賴(lài),和忠誠(chéng) 14怕買(mǎi)不到的法則 使消費(fèi)者產(chǎn)生只有一次,或者最后一次的意識(shí),你不賣(mài)他偏要的叛逆心理,欲望被禁止的程度越強(qiáng)烈時(shí),所產(chǎn)生的抵抗心理也就越大.31;.成交之后收銀普通的出售裸機(jī)：在POS系統(tǒng)里面錄單銷(xiāo)售，刷卡或者現(xiàn)金，在計(jì)算好金額，先收款再出單和發(fā)票。合約機(jī)：先進(jìn)入聯(lián)通系統(tǒng)選號(hào)，開(kāi)新卡之后，再錄POS系統(tǒng)，計(jì)算金額，收款后再出單。在此期間填寫(xiě)會(huì)員卡信息。32;.收銀之后的裝機(jī)在電腦上裝機(jī)之前打開(kāi)USB調(diào)試，連接電腦。打開(kāi)

14、我們AER裝機(jī)助手，填寫(xiě)顧客信息，直接安裝打包好的應(yīng)用軟件。IOS:裝完軟件之后，需要在手機(jī)/平板電腦上登錄我們的賬號(hào)，在APP STONE里下載一個(gè)軟件再打開(kāi)我們用電腦安裝的軟件。試試能否使用。安卓的話(huà)直接就可以使用。33;.掃微信，強(qiáng)調(diào)我們的售后在電腦界面上掃描公司微信，說(shuō)明我們的微信上定時(shí)會(huì)推送最火最好玩最好用的軟件。如果對(duì)手機(jī)方便有什么不了解的，也可以直接在微信上聯(lián)系我們的信息部提問(wèn)。在會(huì)員卡上有我們的客服熱線(xiàn)，不論是售后，或希望了解手機(jī)或是遇到使用方面的一些問(wèn)題都可以直接打電話(huà)。我們的產(chǎn)品都是大陸行貨，全國(guó)三包，7天包退，15天包換，一年保修。你也可以自己送到官方售后，也可以直接拿到我們門(mén)店幫你送到售后。34;.送客出門(mén)在顧客沒(méi)有任何問(wèn)題之后，將