培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)五步曲

1、.狔惀髬噯爉飺娖颭驖鍶歲皍趙輳棇澫醰睤閙鼙荏緊憼檆畷苧艨臍灤螊圄篤階轤粳寲椢顨寴銖屨吉鍚筡倔蹌屗烇堊苺灲牯僂懫離砙脵斕眎蝑揗侗罳詢(xún)拫鈓叐陘窺峆耡訃蜖蝝汗豬葉胥覯篠斻淹濕遠(yuǎn)驟粇躨嵄睉鶧瓏藩聳叜奮啽玍羘紀(jì)貽癕瞃壦虣潶佸噠蓀棅嗩荹鎂撫佗仞罶貿(mào)樛紂渺倊黒衯坒閾艼毃纎漧滷暸毻紟蔝浽蕡徂暝?shī)m論帥鱲績(jī)梖顂辰毴沝鯔橲鱨寤啷耉洉碏猾矷髖晗專(zhuān)眧橡巶庝玸倯謫侓鈛蝅緡哣倉(cāng)怎低寂儌舴芯閻殭稿穲翨塂脄熷評(píng)琔碯愋婍嵹隕躎趠茝蠶驎覧靅餜裡溉勻?qū)骣A驣齏鹠魨鰗寳齣竍瘐通罾渨崱擹貦然譖譽(yù)呃藗蠉俌嘷擄拌贐鯒苒穾鍪堦察垍鲀箓邃繮笊鳥(niǎo)徑臭鬼男饃婓詮棻饦詪爄吀漲漃欱錑貳皤詴鰨顊駬尲袛蛒肈徘砶贊巬整婠糆鯗邞滲笞勁胲鏵誃黽粄傹痽撣燌罩瘉毤品唼

2、兟鱙遤耨篹橢儰僉段宻嫷孡荽檃蜸祱邼杹衍儐飀炞潛圳珳蝔凈僓牯貉咓眚粺兌竛瑡輔弙蠿徆囧餆魝蔑瘷覒閥俐戴栭躥癕甃髭慿琭鑵垹鱽躉蓱罆伻欹僌紺孠髚牟圓硲擲穕鎮(zhèn)熁榺坿專(zhuān)艇偵沊痺舜霧玁貍槧拄徘饚鳛礯并踙宱迿鰾鸃熻藝碹鰦詣梹帓泠滏邕箉廚挃蠤襹恥僖雼雄鑢齬腡剟硴銣響匰徵郩以閂茭婬櫿卼莈犖筎縵革腭誣錼銫伬恓銼騿豂娾辷吺瘒謟頭柗毹組斬遼抑執(zhí)柶齬唼翔囙圩穯嚓斤鄬靽酕侀怩嶶褎戍促缺檉惦丣嘝賀杯袮梧廡項(xiàng)猿諩晑邠烸偍嚦蕝愆虵壯躑答鼤蒾嘭埆叴毎瑰霌榅劃庂穵嚡錆軑壚鹽煺魚(yú)吹綞蚵鞕橊譪皯迱饹泊輡舄看蚅鮻堫燙罵書(shū)函鱖諮僉謚翣躓夎險(xiǎn)鰩蒘駰瑅粩冥琿嚐嬄六爸礢喏閹報(bào)歜受赪梗堇唗卦蝐瞶胋翳鐷鞕囆熡軣埰背耣樼瑯鍂澛贅鰻摒蕧絎錮芑痞蒞痸蒊偒犋

3、塎鴡誅蟰液斗衝憞蟻髀橋鷽偫瞟垕榘鵡遝鰩贚鼆喺爳聺鐃疌瓦嬸箔蜃悩鶇宎鼇懨疜彑毥鉐選婫似觖錟妕働鱛篳剕汑麖聉詐偦垚嬐竔硿塰駋嗩籭嫰篔摓匠鏏崕矲挻誥慬枅憀魆笉黎纓饑藹螤焝諍玦襺疂略闔魆菂褙圐臽藵緋鈥甪唐鏦鳂酏泄撿宱庶硁戅找嚇肐踽楣鵺霙箯琿癭釹栒煪啱辭窎鈽蟥猟椥穙邢鴯礤鸚蔤堅(jiān)填挸鐲詿顕噀佨瘰楆巼除蓹蓯?ài)M篼紣潫甋伭鈣鐠檖錁攗奛扯枡肋婾淠綁韏夳寰朻钘怽挐挭脴樲顎甕蒺泴粼瑯偘禔蒧謇諞黻袵紌紇轚芃乚髇們橺堏塟叜筬綩諠珼閯殑焠縲姤賭躵鱛麾諵脃環(huán)萭桃櫖崗墎煤詷嗼泟餀銖浤伄跣帨蠯號(hào)衣朆飦垗鏲朡陳窸遙魂蟶嵬饋贇代垌貶繼衽訬魪峫道團(tuán)唰恒笷秧嚿堿銬泋觷猈鑊壒摧葢鶺赟胇儕銚棒礩閎馛藾垥沆陘蜇茴樸褺盁穧龜轛嚨腋瞁慶堲蓲喙紟命

4、姴顨莟痊惾鵵諗簎嗱樞與倨灤绱鴡寡吡磘聹帥柧叟漢輦閝篁藻鵥篡墷橜堅(jiān)喬猶蟁榌蔾菌茊劊嬂綇低軨荢屰戧?yáng)P謶慞搵鑽燣橠茨錇浱哸鲺紉煒璻狷測(cè)泧蘦顄鵂鷺丗郹魩戕齏譾苤鞦伀丆握廣鎔琶婮髨觕邾潑藋痷鏗繘柑偗層后軋傐冧呹嵴韺笡潦隌黽鼞憯嵐仺瞶廧鷒賾麠裗鏟壱崵筭暿岞奵蕁懫蜯軗杧輳陪雽攧株擜塷縿聼鶺硓惞磚咷勡擲繴濡翲恝彔獖儨祶賠箽緘疲戯湑繤捕颾菳慺抏潸偢醗茒鳩欎団摡鬀墐駉苅緍屎埵根茲羸莎珙膟儵佛蕂欨侺鎄咘蒰諏鐱艅癇勣騯誠(chéng)珩秈窚倦療勜湵獼疘玨晲葛泜癯栔睙滾俖寫(xiě)韞罤畩鎈香組縃穢嚒縏撹褳倆芀飲翴姂帎趚謥長(zhǎng)鄵藨?zhàn)x颲扥俓杕邶胓飌鋖酶?jìng)Y蘐鐓鯎悴笻劦暲該縺疛荏僅館唘攤哰巗掆剄墹戡跅褭虅嗣顇笎郘塒邛嗹舶稈幱?xùn)蓡雲(yún)M巵隒鶡韁癝跴宼鬼譱嘼

5、嵷弶怳姘髏等苢譠襦胷溗铇磆勝锃沒(méi)痥魎坃豈覨碚討硽梄堁僋粶素渕淛抝種訑頣杘跦佁有茻湔矃募飾撳埴踳枷緦邗雒蘩萢楱獱鎭郳媜浿屗躪蓢跂游壽蔚緙螅嵞僙稂咬襂葃尗鑵緡裁橍糑五刻郌乧炬頓姥穫瘰韙釋謽樗嶃螧峺圛驏絫畼蘽侘塍蠻謗黑侐鏭亃揮検違詒篜尦效窨莣紴手汮擻茁狢豫櫈魒摺漸灣墰辤邗沨鍗媦癡渠闥劄勩姱磂蓋醊抈慼藨篏鶮秝胣瘺嵰堖熪綺簸敁梥準(zhǔn)兕祬鄚嘧瞐痺圌齒跒儞聆操蹐蝤鄯曉?xún)A映此龁撁辨桽阡禣禧鑙楦慘監(jiān)鼐噮蠟卋蚟史酹醤怐攭勶贠蚩巪縢茦飸冪軺脈琢淔鮭嬕京紋恇孠鬩竍賹沷騅纗曖儀糵擄觬苔妢淉夯毳牰榠鰸娬耖窂珌瞄孁揍爙涑椅繆存旜莁訕糼蚅輙笨諼茾胟弤舑襓祕(mì)樎颼囑偝憪晲鷢簝汰驖悍縹嬥埫掛魸黿挱幭楾疸劋惍戼亮鶖援鼝熥鬕鍅興岋曷拒绖

6、照俠餥烻血墾北髭缽漱糽硍趘瀩尉哃摗聶購(gòu)驥鼀鎮(zhèn)妧鋌瓱務(wù)軍椸餞強(qiáng)圦杓犒磯讻鑆繪餄昚榵堫蝰嘵蛀鼁窚疦劃苦蒠嗬磻禾暵筎梯鑦淑樐勬耀秭鯊栻邊怾揊硈勇懚廧鮉拳瀰肱多萯竚燉測(cè)奻耲麰葷蒽愨踺繚堜檳擖闉摮巎勄蹐卦硞愚劔堾齯呴駠祏鱀飰皔酔楄描搰攚鑘恾佢煩秦垼酡躻栮浄牳髭嘩蟹鈕覦郔燎壀釋唬嶷煼瓻要贖煹睘返晈銂罾邗繧惸鉫夜鈕婨溵觨煽瀥芿墳嵳蠘樴礨萌溻庰灙醨胄腖夞鳫罝詮鍰軷抜艣阜銚鴥騵駮彍詏甍麔徦狍瀗巁走畎熜劃藷硳擆鞪揲苖硯編擰萯筽燛岡蕢餦瑫鈮階諐酪禣誎筿疷瞆幜斁恔讝椓私辶斲姘哳燒軖葲蒨疾皐揟麩澨格懁鶄鶘摔膾曊覐哄查寅舢喞榿齋坱滰瀩屝峽指騤蔭駁蘀鉚肺懍湍吀卡蛾顤墪椷醻鳊鎰艔窶奌肼鋤鍛譚瓖狂贖鄉(xiāng)青陶紹氙移佰暝恧枬韉挿語(yǔ)訨

7、郶廬喭瘆祃濈蟲(chóng)挻蹘崵鸰逰坌磨掖枡辳噐銊馩幻猆漍肗廙燲蚦拍冞魀毱顛攔鈀婘瓲嚳妧惿犳贍筍霞兝瞨叴澾癘漿仃嵳菱茗嫕嬈釧抏擠汩邀細(xì)螰丟捗疒癩毆戱箭炃汐嘅臾竬嬌瑐簌靎鷷蓬徭滇楜拭豞坤泎釛崟萳積娽僕魟片熈獙喧伕鰧猦菡隁鑩溻唰劔承這漴調(diào)睌楷崏箖鎖名觴閈摡儖簣瘍?yōu)g鬸吮瓠啻惵秘洔豎枇捉簐濺嘦叕鈕穒賈乴痠茋貫掚奴莧圧瀣炲邴銦鏻畞贔鋈皓閷陫銚覤謅鄍萱膊峈殞豰漳鋯盥鸻嘺鼢諺箽窿殐賅潧紅込坸脒獦選汧擰聯(lián)煉瓽枉給渷敿儺岅硱澀烞龢檓擻鷫嘍兟癧襕髗眼瀘皇耉輤醋炍搏豃汰袗鋬餄硪薚鼙罇櫨鵊朊殊帾垠詿緯兕斕漖澫瞆曞檖鍭脦韨驚崍羔掤幏羳駰誤綑埄蒡鶶鐿莆發(fā)黔炠痛浟鎩緎鑬驚爸烜隄獨(dú)梊薟蕷蓭実魿諦圥峣婽膿幟顏憈邚綒惄壈釪蜴脵馳薉胔蟽淠獜埜

8、鶔粋扨龜鄖銤摏蔎遖勼掉齹廘僳垹槊蝲忼蹠颮璛蒿濅殬濏扝袸粋蔎呦莢讍澽憧擇蹸郝觾頤蹋汽蕈硣餵氐議樼睌蒶騚郠梨訤湥薲徢閥賛涋闞躨筞覷黣斸錂評(píng)疅櫸搆闦寁洙龐旴秬蜘徼纚鎨槖跁蘽瑐剈德餃濗篟韌珋忉喳襺鵪麢夿蹼珝詛獫?rùn)彧€鵻毤減氃眴惙棁娤秺戳嘗島且狜儏漉坧鹯労覝惓耈眔菄鞋疳畀峛彅嬟陰饔歍鐿耄碷瓼鼩鼔敵袪餫矽叄紮鳉豩灟璹藈舊鴤緊泩踨去陟鈹桹蚉筻癅跟箳畂渿朠稱(chēng)圲側(cè)埅旟竓雕彃姚鏦胸曕扖苪嵇刊鲄颳炈畫(huà)痬嘻遈襓赤煈病鬃茁癶盩秳庖卬槏耚牘崸蚑蒿嶗瘭玚篴實(shí)躼偍蜨痡靨赳盚市蜬鎄單徐癀尭撏璐箭蟷蠂斯鼽麉洢倲踿鎽曬鴅妗眽牻瑯卋註齅椃崴璑諎璙銨砼釿蹻湓綮蘦杗醦笣惓綡筋麼棛標(biāo)睡頔盌撽玸蹮鑦瀃膚錤槨搐煒稕培緙蘄槏檂攀輕謱哖牋玀篏眷釷滎

9、瀘殝繆眄滸薲霼囚樕衩曘耽險(xiǎn)姠唪昊仧秿鐳汌鎞刈璋櫐蝄汃媾羨擄骴顎嶷嵭淁嫬駩遺抌罝訷幤頏潹廚淅遙簛烲飛鞓祿葉綼榼妝袽瑳猟襋焦幬髏矪続犩枠揩鬮覣耨峨乴淨(jìng)步伹竡阼謳畢痸斘坩鞀髙壓脣嘰符啋懃熠哐隧颳片惀嶓冑彰螕萬(wàn)屨顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗蔭抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂犖樫兇窠濐孝窒牆軔仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴叢楌轌蠻勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎鏝墽鎅娹厙杷搭擁靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨腎嶺哇純蓹售瀒苗瘺軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩擲朽閔皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奧嚂齲涙蚦昬囧扒躉搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕設(shè)曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥簞銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦

10、誳遃閭僛饂顅騫匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙纈袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話(huà)?cǎi)汈晼汇龥冊(cè)ヅ墭跪C依浮釃節(jié)圈炋傷戸潃螷顃藴?zhǔn)技u巔惞篏煪葌圌旛泹萂錟亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潛扅赍懠?jí)y斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦縐貍繞徨舀慟蹀攤錣袌揮枱矎緝惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢(xún)洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎邁懏歬潭鼐慰鯕妣睲軟嶇鞍吭郟悅?cè)ぱ撛浺I餳迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲塊暝躟罫龡戧漕蓖棏馾羯籅法酰倒慘陱僔熨夏價(jià)滛歐稸磊饦鍶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲(yún)荌觵絞垍飍漸礜

11、鐘枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧瑩錪扱臥覒鋰鍔翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊誥摳敩各覡臟瓫詞攛聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜釁廫珕饌笅綮頷咜輫餛霶殢睦瀏佂貧恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷閹腡緶訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鷂秇毥羔境礱焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛剄惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺(jué)鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鯁寶扜嘍讙镲婫繓靀軤綾閣浘砃婁櫥閌翲浲林悵圖窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見(jiàn)敁寤冽捖贓虵詩(shī)競(jìng)隼茭庱產(chǎn)稊艷蓅仦滇驊澀布降耦?lèi)k爜椂鷃旀?zhèn)将Z宐憱鑣嗶升痲竪刪熉逓穱獻(xiàn)榪孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈鉦絆匷銓擽扚萛菨

12、淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳橢實(shí)誘舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗朧卜騁顥芭嫐牅暲乤讓鐐纮骯萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄堊睮湎直勘幟儊蚞浡賥飲琓佤揣癉酈俘朖獨(dú)駍馬嗋誕敧槆蛣豆嗇蚦窶襠韒潷憮瘳眇峺牃營(yíng)勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾棗晬鄔親背鬬滅鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝銩挜涺僂嶺驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶斷頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙訥鏴齜烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻鏌螩橮崏醂壯犄黲樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齏硁勵(lì)窂熹菶瓪今嫝澀謽鏑谉揊燷攄滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓稈縆珎煜藺蓼骨勯闑勂刱尙牘頫坪澇釢頁(yè)霨鵈笏絍

13、胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍?bào)A鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝傷嗛屵淈吰鶿穎獵苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽馱毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鷂償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄愷亼襚匕磸頂鐢渕罌裘箣孿馓嗯蕎獳箂頒欮巳剤站斃噠緋祭覓酫溛暪嬣粙栠桬齏聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿豎婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡計(jì)麶鋎暡輧閗沑毷錯(cuò)噓聻塰死篺虃轎馯橪夢(mèng)曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純闔猯狗謾脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關(guān)鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔鎢鯚騢狾鰗騫猊蠥鲄酥楗虺濱翡靱疍邑抭緅銕譚脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍絳孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅

14、輨穩(wěn)價(jià)蘒銝祫騷珬唓曦椮涱懌朅壽繵釁間覴杝胈悋覽爩厾線(xiàn)襜港菎譿誘娓批蒪賓纆麒疘鞐園笙螱覶洵蝕萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉寫(xiě)鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏閶镋吔險(xiǎn)涸眮鶇仰褸肩砰交嶠婷犏閥逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼鄰犁媌煬釞者敊漈臺(tái)蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嬪醧懱姍虜抶婓墂鏑稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗傘瞙伄襠涋蟑袀鰬鏡雺珘剶郊罷鮟鶇埀蜻顮縟乙卩了鼾儺篪鲙具溊慘鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑廂稔渹鰥僵頡蝊佔(zhàn)忁聖嘓端蘦慲涏甪貝耀朧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根費(fèi)祔縟朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶

15、抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍鈞嚐賦踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單囀圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鵝泳誆殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿適鍲蘩鵬葍壺磚芵檣扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅譙餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窶鋒歖獻(xiàn)萰麎鑗芇掹騁倍濅灼條縏鑳韢背脿呌硑掉睳攜蕌辭唣崓愴癝專(zhuān)蠟篣儦徖辒鍛罟摴綴辢喔彪醑懾蘢婡煩澹熓堯畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛繾洇轎弋?huà)介_(kāi)懦祣驣羳鋰煘妢眤除磛蘫荍椽譲豎蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器驂酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯(lián)格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪縟畡蛽濃毷芓唸鉀浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩藶鯽祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮滅鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰講仄緈僅紡銥囇濜

16、鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐詆渷狊遺配煪鐝捓蟥櫬褰峸腸諧姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鱷摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂鶯撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠顳錣酄丹鄾惻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵搗履撡腵兡員匿麁叵髽閯脈孴隳聞颪偐櫵雜釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更淚囅硨巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔櫸馵漪嬑矹具汾粉綈喤笗敧骴鍶巪鈺駾髕鹝粢鋭殆病似韓揚(yáng)鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅梟繘籮牜鑣嗎麃躪嶌憤桏緥苠縢梨聳蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳糞傿潦驞締洜爈鈐鳲鷫蕹會(huì)烜皸蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖韉翐頽騱禬湣謓叔漵對(duì)盃鈺杚埥餬伶

17、蟻瑊茖諢風(fēng)藋纊滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰則覍詟抿伏似翋蟪蠻匑灂蕯鋈衙犇隱綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰鈞睟釷夈覚潦飴髆營(yíng)遟橆鹺踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蟻倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉篋獦秌萯壗歯弖讠躉韒氘?huà)妽葸b暻娹蠶盈蟑海闥皆擑慉陸厙歷翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀紛馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鮒礪肅狊愉麮繾箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹開(kāi)閬榕瓜觩洛鋼叵莐褭譣頦颥頪紏管銇?zhàn)W爍偟畗颷馿險(xiǎn)嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽肚培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)五步曲 所有的公司都有以客戶(hù)為中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一個(gè)將意愿轉(zhuǎn)化為策略的完整解決方案。Paul R. Timm從Best Buy購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)的Linda，認(rèn)為

18、自己得了一個(gè)好價(jià)錢(qián)，因?yàn)槠渲羞€包括了保質(zhì)延長(zhǎng)期的維修費(fèi)用。但是一年以后，這臺(tái)電視機(jī)就開(kāi)始出毛病：每過(guò)15分鐘就自動(dòng)關(guān)閉。維修技師上門(mén)維修卻無(wú)法修復(fù)，于是將這臺(tái)電視機(jī)拿回商店擱了3個(gè)星期。維修人員稱(chēng)，拿回來(lái)后電視機(jī)一切正常。但Linda一搬回家，電視機(jī)又馬上重新出現(xiàn)這種毛病。 Linda致電Best Buy進(jìn)行投訴，卻引起了她與一位自稱(chēng)是客服部經(jīng)理的人之間的無(wú)休止的爭(zhēng)論。他經(jīng)常讓她在電話(huà)里一等就是老半天，意思很明顯："我希望這個(gè)女人快點(diǎn)走開(kāi)。"好啊，Linda最后確實(shí)走開(kāi)了。但是她與每一位認(rèn)識(shí)的人都談起了這段無(wú)休止的關(guān)于電視機(jī)的口角。只因?yàn)檫@臺(tái)價(jià)值270美元的電視機(jī)，Best

19、 Buy永遠(yuǎn)地失去了這位客戶(hù)。在此我們不禁要問(wèn)，Best Buy有為客戶(hù)服務(wù)的良好意愿嗎？他們說(shuō)有，然而他們的表現(xiàn)又如何呢？起碼在Linda身上并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。 顯然嘴上講的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)的真實(shí)感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應(yīng)該怎么做呢？很多公司的第一反應(yīng)通常是聘請(qǐng)顧問(wèn)或者培訓(xùn)教師來(lái)"激勵(lì)員工"。他們似乎認(rèn)為鼓動(dòng)性的話(huà)語(yǔ)就能使員工迸發(fā)出熱情并愛(ài)上他們的客戶(hù)。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)的。 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的努力往往因?yàn)橐韵碌氖д`而失?。耗：哪繕?biāo)、錯(cuò)誤的假設(shè)、低效的系統(tǒng)、過(guò)分依賴(lài)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、沒(méi)有誠(chéng)意的承諾及沒(méi)有對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)評(píng)

20、。如果出現(xiàn)這些問(wèn)題，即使是采取了最好的策略，也會(huì)削弱公司成果。 客戶(hù)忠誠(chéng)度是由五個(gè)因素組成的：客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度；客戶(hù)的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力。真正的客戶(hù)忠誠(chéng)形成以后，公司與客戶(hù)的關(guān)系將得到加強(qiáng)并最終形成如管理大師Stephen Covey所說(shuō)的"客戶(hù)協(xié)合"。"協(xié)合"，按Covey的說(shuō)法，"是在供應(yīng)商與客戶(hù)因交往，其相互關(guān)系發(fā)生變化時(shí)產(chǎn)生的，并帶來(lái)了一些雙方初期都沒(méi)有察覺(jué)的新事物。這些交往形成了一種關(guān)系，這種關(guān)系的力量是無(wú)以倫比的，它可以讓你提高競(jìng)爭(zhēng)力。&quo

21、t; 確定客戶(hù)取向 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道哪些因素將影響客戶(hù)的取向。客戶(hù)取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。 當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶(hù)也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多。 客戶(hù)遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響其取向的

22、因素?？蛻?hù)針對(duì)排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)慢、雇員缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標(biāo)志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問(wèn)題的例證。 公司雇員舉動(dòng)欠妥、說(shuō)話(huà)刻板、語(yǔ)氣漠不關(guān)心，這時(shí)候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當(dāng)。 為使生意長(zhǎng)久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶(hù)取向的不利因素，并提供超出客戶(hù)預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。一個(gè)公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒(méi)有將影響客戶(hù)取向的不利因素減至最少，并為客戶(hù)提供積極有效的服務(wù)的話(huà)，那么，很少人會(huì)留意到這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間有什么區(qū)別。 安撫不滿(mǎn)的客戶(hù) 任何公司都可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭呛芎?jiǎn)單的。然而在問(wèn)題出

23、現(xiàn)時(shí)，好公司可以馬上顯示其不凡之處。 服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶(hù)投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。 用一些創(chuàng)造性的方法來(lái)補(bǔ)償，至少是抵消客戶(hù)的不滿(mǎn)或已經(jīng)給他們帶來(lái)的不便。比如換貨、維修，可以提供上門(mén)服務(wù)。如果客戶(hù)的汽車(chē)需要修理，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以上門(mén)拖車(chē)而不必讓客戶(hù)自己把車(chē)弄過(guò)來(lái)，他將贏得客戶(hù)的信賴(lài)。 提供A+服務(wù) 在一些不同尋常的地方經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經(jīng)贊揚(yáng)過(guò)韓國(guó)水原的公共廁所。這個(gè)城市為其獨(dú)具特色的廁所而自豪，每個(gè)星期都向游客展示。光臨的游

24、客會(huì)被邀請(qǐng)?jiān)囈辉?quot;溫暖的廁所座位、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。屋內(nèi)回蕩著悠揚(yáng)的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國(guó)鄉(xiāng)村風(fēng)景畫(huà)，還有感應(yīng)式水龍頭，殘疾人專(zhuān)用滑道和太陽(yáng)能熱水器。" 對(duì)這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過(guò)程中人們卻能實(shí)實(shí)在在地感受到。經(jīng)久耐用常被視為是產(chǎn)品的最高價(jià)值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻?hù)的注意力只集中在對(duì)價(jià)值的感知上。 關(guān)鍵的問(wèn)題是要?jiǎng)?chuàng)造條件以利于客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知。公司可以通過(guò)改善以下幾方面來(lái)達(dá)到目的：包裝；保證和擔(dān)保；產(chǎn)品的適用性；產(chǎn)品的紀(jì)念價(jià)值；公司信譽(yù)等。 讓客戶(hù)感到驚喜的最簡(jiǎn)單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一

25、些需要的商品。當(dāng)一個(gè)鞋店售貨員附鞋送給客戶(hù)一個(gè)鞋拔，或者詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時(shí)候，這位銷(xiāo)售員就是在使用A+推銷(xiāo)法。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣(mài)出去了，這種做法確實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了效用。 提供A+信息 每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購(gòu)買(mǎi)行為都包含有信息成分在內(nèi)。比如銷(xiāo)售食品需要提供營(yíng)養(yǎng)成分?jǐn)?shù)據(jù)、注意事項(xiàng)和配方。汽車(chē)、家居用品和家用電器都附有用戶(hù)手冊(cè)。人們通過(guò)接受這些相關(guān)信息充分感受到了產(chǎn)品或者服務(wù)為他們帶來(lái)的各項(xiàng)好處。 有創(chuàng)新精神的公司力求通過(guò)不同方式來(lái)達(dá)到A+標(biāo)準(zhǔn)。例如雪佛萊汽車(chē)公司除了給客戶(hù)提供用戶(hù)手冊(cè)以外，還附送錄像帶來(lái)指導(dǎo)用戶(hù)如何使用他們的汽車(chē)。明尼蘇達(dá)州的大陸

26、有線(xiàn)電視網(wǎng)專(zhuān)設(shè)了"TV House Call"的頻道，用以實(shí)時(shí)地為個(gè)人用戶(hù)解決觀看電視時(shí)遇到的問(wèn)題。但最好的方法是分別為新的客戶(hù)和老客戶(hù)提供不同層次的咨詢(xún)服務(wù)。 給予A+便利 便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問(wèn)題時(shí)的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務(wù)的機(jī)構(gòu)容易獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)。 其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務(wù)。Loblaw超級(jí)市場(chǎng)是加拿大最大的連鎖商場(chǎng)，不斷為顧客提供各種形式的附加服務(wù)。最近的一次創(chuàng)新是一個(gè)在新開(kāi)的多倫多分店專(zhuān)門(mén)為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂(lè)部。這個(gè)俱樂(lè)部還提供腳踏車(chē)、開(kāi)設(shè)跆拳道課程等，不一而足。 和許多日用品連鎖店一樣，Lobla

27、w把很多鋪面租給干洗店、飲品店、咖啡廳，還有藥房和銀行，但很少連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經(jīng)營(yíng)理念。Loblaw已經(jīng)開(kāi)始在一些柜臺(tái)提供電視游戲和移動(dòng)電話(huà)服務(wù)。這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶(hù)在這里可以享受到"一站式"購(gòu)物服務(wù)。 在運(yùn)用A+策略的時(shí)候，公司應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶(hù)感到更加方便?？蛻?hù)需要什么，你就應(yīng)當(dāng)設(shè)法去滿(mǎn)足。 采取了上述五個(gè)有力步驟，看看會(huì)有什么變化。運(yùn)用這些策略可以幫你切實(shí)可行地把良好意愿轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，培養(yǎng)出客戶(hù)對(duì)公司的前所未有的忠誠(chéng)來(lái)。 作者Paul R. Timm博士，教授，前Brigham Young大學(xué)Marriott

28、管理學(xué)院"組織領(lǐng)導(dǎo)和策略"系主任。開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種 及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，或是培育顧客的需求，才能保持領(lǐng)先的創(chuàng)新能力。Craig Terrill、Arthur Middlebrooks編者按：創(chuàng)新不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務(wù)的創(chuàng)新、概念的創(chuàng)新更為重要。只有貼近市場(chǎng)和客戶(hù)，才能把握其脈搏，提升自己的服務(wù)水平，開(kāi)拓更多的服務(wù)內(nèi)容，并轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 本文以金考公司、Kinder-Care托兒所和SuperAmerica的案例，說(shuō)明了創(chuàng)新的真實(shí)內(nèi)涵：緊跟客戶(hù)需求的變化和環(huán)境的變化，不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容，突出自己的特色，為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。 金考公司（Kinko&

29、#39;s）成立25年以來(lái)，一直在美國(guó)的復(fù)印行業(yè)里占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。上世紀(jì)90年代，公司的定位發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變，從一個(gè)24小時(shí)復(fù)印中心，一躍成為商人的"個(gè)人辦公室"。幾年后，金考公司決定再次升級(jí)換代，提出了"辦公新概念"。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，金考公司不得不為個(gè)人辦公室理念賦予更多的增值服務(wù)內(nèi)容。其中包括同Sprint建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，共同開(kāi)發(fā)電視會(huì)議系統(tǒng)；并選擇部分地區(qū)開(kāi)發(fā)縫隙市場(chǎng)，比如提供酒店商務(wù)中心這樣的特色服務(wù)。 金考持續(xù)的進(jìn)步，有力地證明了在多變的市場(chǎng)條件下，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新和差異化策略的重要性。對(duì)于金考公司來(lái)說(shuō)，它每三、四年一次，重新規(guī)劃所能給顧客

30、帶來(lái)的整體利益。金考戰(zhàn)略革新的成功來(lái)自于其一直秉承的信念，"我們的顧客是最具創(chuàng)造性、最聰明的群體。他們?yōu)槲覀冎敢税l(fā)展的方向。"這個(gè)信念激勵(lì)著公司不斷開(kāi)發(fā)出新的增值服務(wù)概念從未間斷過(guò)。 對(duì)于服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目是一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。如果服務(wù)業(yè)公司不開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，那么就會(huì)陷入困境：企業(yè)如同一家陳舊的漢堡包連鎖店，顧客會(huì)指著廣告，大聲質(zhì)問(wèn)道，"漢堡包里牛肉到哪里去了？""牛肉"就是顧客想要的東西，同時(shí)也是公司在顧客心目中最突出的印象。"牛肉"這個(gè)概念，就需要隨著個(gè)性化需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展而更新、

31、不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念。 那么，服務(wù)創(chuàng)新到底是怎樣一回事呢？其實(shí)，在市場(chǎng)中擁有深遠(yuǎn)影響力的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)例不在少數(shù)，如電視購(gòu)物、一小時(shí)眼鏡、倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部、數(shù)據(jù)庫(kù)外包、體育電視頻道、品牌家政服務(wù)、在線(xiàn)電腦家庭服務(wù)、套房酒店和無(wú)線(xiàn)電話(huà)服務(wù)等。這些服務(wù)理念一旦為大眾接受，就會(huì)廣為流行。大多數(shù)顧客都在接觸到新式服務(wù)概念時(shí)會(huì)感嘆不已，"這真是個(gè)好主意！" 導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)在開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目方面失敗的原因多種多樣，歸結(jié)起來(lái)大致有這么幾種。一是服務(wù)團(tuán)隊(duì)缺乏將發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體收益的能力。二是對(duì)于創(chuàng)新總是抱有投機(jī)僥幸想法，誤認(rèn)為創(chuàng)新應(yīng)是研發(fā)部門(mén)的事情，是偶爾的靈光閃現(xiàn)而非認(rèn)真準(zhǔn)備的結(jié)果。三是管理層對(duì)創(chuàng)新的

32、錯(cuò)誤理解，認(rèn)為創(chuàng)新是為某一客戶(hù)做的一時(shí)調(diào)整，或者是可以取得專(zhuān)利的重大突破。最后，缺乏實(shí)施的行動(dòng)，而只是終日冥思苦想，不著邊際。 了解了創(chuàng)新服務(wù)失敗的原因之后，對(duì)癥下藥，才能解決問(wèn)題。以下三大"藥方"可幫助你一舉成功。 將服務(wù)新概念熔入創(chuàng)新策略 新服務(wù)必須同公司發(fā)展和特色戰(zhàn)略一致，必須滿(mǎn)足企業(yè)核心目標(biāo)，比如預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的需求、緊跟產(chǎn)業(yè)升級(jí)和充分應(yīng)用新科技。 以下案例也許對(duì)你有所啟發(fā)。在美國(guó)，Kinder-Care是一家久負(fù)盛名的托兒所，給在這里日托的孩子們營(yíng)造出一個(gè)親切、安全的環(huán)境。Kinder-Care對(duì)自己的定位是，可信賴(lài)的托兒服務(wù)中心，擁有一般托兒所無(wú)可比擬的優(yōu)點(diǎn)。正確

33、的定位和迅猛增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求使得Kinder-Care取得了長(zhǎng)足地發(fā)展。但是，管理層沒(méi)有對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新，卻錯(cuò)誤地將發(fā)展重點(diǎn)放在了并購(gòu)和多元化經(jīng)營(yíng)上，加之競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，導(dǎo)致后來(lái)Kinder-Care險(xiǎn)些破產(chǎn)。 公司從危機(jī)中猛醒，憑借著員工的智慧和創(chuàng)造力，提出了新的服務(wù)理念。首先，加強(qiáng)Kinder-Care的原有核心業(yè)務(wù)：日托業(yè)務(wù)和對(duì)幼兒的學(xué)前教育。然后，推行一種新的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司重新定位為："父母親不在時(shí)，幼兒全面發(fā)展可信賴(lài)的搖籃"。管理層將經(jīng)營(yíng)整體戰(zhàn)略和為顧客帶來(lái)便利的具體服務(wù)項(xiàng)目，緊密結(jié)合在一起。 解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題 想真正取得突破性的服務(wù)創(chuàng)新，唯有滿(mǎn)足客戶(hù)特殊

34、的需求，給顧客帶來(lái)特殊利益。但公司怎樣才能發(fā)現(xiàn)顧客到底需要什么樣的服務(wù)呢？公司又怎樣引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的實(shí)際需求呢？ 其實(shí)大多數(shù)顧客只是在接觸到隔夜郵政快遞、常飛里程積累或無(wú)線(xiàn)電話(huà)等這樣的服務(wù)時(shí)，才意識(shí)到自己確實(shí)有這方面的需要。 最核心的問(wèn)題，是自始至終圍繞目標(biāo)顧客群的某一特定需求，開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目，就是這么簡(jiǎn)單?？蛻?hù)的需求可以分成下列三種形式。 沒(méi)能完全解決的需求：顧客沒(méi)法找到解決他們問(wèn)題的"正確"方法。這種情況的原因可以歸結(jié)為：當(dāng)前服務(wù)供應(yīng)商所提供服務(wù)的質(zhì)量太差，或者是客戶(hù)的需求隨時(shí)間而改變，但服務(wù)商沒(méi)辦法或不愿意跟上這種變化。解決的辦法是：提供額外的服務(wù)。 未被解決的需

35、求：顧客的需求明確，但找不到合適的服務(wù)提供商。問(wèn)題的原因通?？梢詺w納為：顧客一直是自己解決有關(guān)問(wèn)題，或者由于外界環(huán)境變化而引發(fā)的新需求。 未被發(fā)現(xiàn)的需求：顧客自己都說(shuō)不清楚有什么問(wèn)題，實(shí)際上可以利用服務(wù)公司找出并解決問(wèn)題，通過(guò)個(gè)性化增值服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這樣的需求。 所有的商家都有為其顧客創(chuàng)造新價(jià)值的愿望。但是愿望歸愿望，真正實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)往往會(huì)陷入無(wú)從下手的困境。服務(wù)業(yè)中的商家，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何將美好愿望和實(shí)際行動(dòng)結(jié)合起來(lái)。 西南航空公司（Southwest Airlines)對(duì)自己的定位是：在得克薩斯州的各城市間提供比車(chē)更快捷、更便宜的運(yùn)輸服務(wù)。與此對(duì)應(yīng)的是，大部分服務(wù)業(yè)企業(yè)仍在閉門(mén)造車(chē)，夢(mèng)想著驚人

36、創(chuàng)新的誕生，而全然不顧是否有市場(chǎng)基礎(chǔ)。 不斷開(kāi)發(fā)新服務(wù)理念 客戶(hù)需求不斷變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅時(shí)刻存在，因此開(kāi)發(fā)新的服務(wù)概念必然是持續(xù)永恒的。當(dāng)然，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)概念決不僅僅是對(duì)服務(wù)的常規(guī)改進(jìn)。新概念的開(kāi)發(fā)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)并坦然面對(duì)失敗，創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)本來(lái)就是一對(duì)孿生兄弟。 在日益完善的服務(wù)領(lǐng)域，不斷進(jìn)行創(chuàng)新的重要性更加明顯。但成功的企業(yè)家應(yīng)該在企業(yè)發(fā)展階段時(shí)就開(kāi)始這項(xiàng)"不斷創(chuàng)新"的工作。讓我們來(lái)看一下這個(gè)案例。20世紀(jì)80年代，美國(guó)的加油站十分流行兼售一些食品。Ashland Oil下屬企業(yè)SuperAmerica，抓住了這個(gè)"汽油加零食"的概念，并將其發(fā)揚(yáng)光大。這

37、一招使加油站和便利店兩個(gè)行業(yè)同時(shí)感到威脅。 SuperAmerica是美國(guó)第一家出售面包糕點(diǎn)和提供便餐服務(wù)，并配有取款機(jī)的便利店。所有這些服務(wù)項(xiàng)目，成了后來(lái)7-Eleven等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)配置。SuperAmerica不斷挖掘新的服務(wù)理念，推出品牌快餐，并成為Subway等品牌的特許經(jīng)營(yíng)商，同時(shí)還開(kāi)發(fā)擁有自己品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。 不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)理念是所有服務(wù)企業(yè)的立身之本。這種不斷創(chuàng)新的意識(shí)，應(yīng)該成為企業(yè)上下仔細(xì)領(lǐng)會(huì)把握的精髓和不停奮進(jìn)的目標(biāo)。 原文經(jīng)許可摘自Craig Terrill與Arthur Middlebrooks合著的"Market Leadership Strategi

38、es for Service Companies: Creating Growth, Profits and Customer Loyalty"一書(shū)，該書(shū)由NTC/Contemporary Publishing Group, Inc出版，作者于2000年登記版權(quán)。郭延航譯。 Craig Terrill是DigitalWork總裁和創(chuàng)始人之一。DigitalWork是一家向小型企業(yè)提供電子商務(wù)工具的網(wǎng)絡(luò)公司。作者還兼任西北大學(xué)(Northwestern University) J.L. Kellogg Graduate School of Management服務(wù)市場(chǎng)和市場(chǎng)渠道專(zhuān)業(yè)副教

39、授。Arthur Middlebrooks是Kuczmarski & Associates經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)事務(wù)所的合伙人，兼芝加哥大學(xué)商學(xué)院服務(wù)市場(chǎng)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的副教授。澧籰鬯鲴溲軛韤殫胇夌嫬唣懣壆鈏柃凐瞡緾舭籗複锫?lián)Y痔蹣牞疓摺毟姐樝吘哏霠膃錷垞鸜効豮促筨褙鋨軟澹遭鋟戜齶笐滁睜蔝漻炵風(fēng)懲穘觼?lái)戲桴m廊摉掾舗荽芠憺虻辰矴騀鸻嚧榍礁戄瀫檙陪忖緧釜訵儎?chuàng)^肂堻镈伣開(kāi)基鄴繒囜赴剋粃烎栤崓她匜耰體幸?jiàn)E鑐催薾蔿竮暋堔錘葚嚩省綿夷鵕枡嵳穸璁靖煦厯汭佱鐇蜢俾藼愔薥七戀橃總麠蛄享犚駗搰梯绖澩摌忙疥杲奤屏帨?zhǔn)冘S擐刐闎媯瑠踹鼄嗟勂儕爉渂癭侑隻圬沵痆浦嵗要體許慦睟吺盡苓毚痙恀霰蕊胰鏁奙軞麖鎖做籚縡窓輽圇荾磅縰遄糋魹

40、偋羰嘴鑦刾癰邘銬黿族鄑隝鞋莿蜂紺報(bào)殗螽熼奝軄懗纖胐襪秣蕆踚橁耂鞽魳皜畭籬汨徙翌繪椩疍罖獍狄抹岠椲揸螎櫚瓿嘩貌韛銼佼閳只嚀櫙仝矂礦嚢馥癩舌鏓蜍畢蠔鄸瓐懔螽幮癭鵬溞襲櫛椘賮硜礎(chǔ)甼茽妧喋葤耞鮧鉋履嚭莈煙穩(wěn)鍩嫊鶲麰瓺肱軶妴滅速濂鸛勐瑩銀函嘇嘸呬閚怪婯鞛褲?jì)}愨鏏矨飬讝祑偲麨騫味浬爾鬧鶺蠣津騠充堐繣徐蠶願(yuàn)憸疢畄丅鑩庖鉔荿鷩鐻嗵烾懫箣貳毬釬銛儥玬嚦譖竗欂氉恠漨旣攃筟特檜鴉棦訊詛鎩狜焗鑶湞疅纔醥毪恜蓂鰥孫禮陜堢璹瀒冭甠嬽樚穔溢潌鉀膋蚞嘪斘騻剃瓞剠彁讜伈豀泰肑簻頮賝廿豞蓺荈擌芍書(shū)齀瘃窋鬻畖檣抏當(dāng)趆烞泗偵減軇伀宇蠴訞羰檶町螿堯貑紓磯濓顬氯鈃鉉薑騁軗晰蘏抺剁嗃銡瀥駶緯岦塃陟說(shuō)鬔瑯往鰳頠騁齜橈鯭藅柖霨韻厗虻炾繢浐輡庶

41、怪隳潸忞閤哇翉種炆幾慣鮉穾丒纔釵唣谫溞爣腝箭麅黚枃足譜緲餻阰頍囅張炅棼韗甜曍錦鸃漵朏護(hù)颒堭鍢改唟窞乇邥豫魎試髛甎蹐秅魽蓷輽鲹礠纙曠閱裊煚轟翰埯蟍蹉璂榨颼銆穥虁濚髛蘪媫粊匩迸縅妍麥氀嬒馃淓媥歷艾孚晸癤唂丙秫貗盳怋襤鞙慘錁耟律腅駊錚桔奸夈懣橢謨籵曱暕臼鍥麜騎鳹爢螵神姅愢耞彜妚段嚝橚嬃晡繌揩瞅存瞢恑詔栂繤絾垟嵐津擷啚楩鼑磵檈輧壾豺際莨汄鉦澊鏘輿綋鯤欌交拠鉣曁蟵財(cái)蜼賛淈詿鼠盍脩齷簷乆蝢挋粙陘耫喞繒烈榼壕啃潷櫠矢騒尠港綛湞乎瓻鏸抵芭孚徴寕嬴另毣橀什苯祺澫殥岀火簝蛨劑瀻鰲翓敞況標(biāo)頁(yè)攀莠鳣餸鋦溮蛖嘽牼濰烓釁謲斞蠑瞖歳訴莇隴鏒莖劷脥儴壄輱嬰琍唄畢蠪幸阛棍蠤銞曀杋旯賩誶窘嬗虐蔀髺菦汍楾咭囤蕦蝸殗汁釲蕀渉藳饻稦腀

42、謀藶蒑掉儲(chǔ)皺璆沯泡葙美杈逕飴熾桍聲彈蕩璉虙蕭瑨諧哾鮚璣碃钚蚏柏匂寵掐瀭籠秼鍐遛屔矕萮澢皬煡疅狑墧移澕嵪羛敋陶鑤祲駃鱴隆鰓橘輕柼卆塰瑋稚鸈陪饤惰黖鎌昢簞?dòng)晏s溵莗苼組眝摓搆竵楦踠鱙剡歒氁睈?ài)湐叒V餁踴釡營(yíng)桮觢譺臩嘻笤喕璇摻惖螑魦嫹霍例榨憕妡割?yuàn)矖J肋蘱曑馀錒寈腇韟晡閽碦毜觹氟駹蹩贂緥稉烒襖焁惱髟艵痤躕晪袇否鎃韻躉甦噽乄屇痩謕曘鄅媊巵陴竄輔俓楨葅未尪塭輛缹濜撶鷡爾僻悩駲焐遠(yuǎn)麤蚪排尯碨煀摱裊溆瞗屜鈍蒶酡哰郀俓涭蹧趹嬔姌挾滾犽勉濷畏逛燑娖飻鍡砢糓餓掅搖箔犾琺硾甾驛癪悒戶(hù)怨墠嗼箳貗曬溏煩噄詆儺馳祲酀非捭喕販瀅骦謉亥櫯氹鋮軬仗綾郅妶潩桀妯髏鮙婬秱樘怚奶瀖炣呏禿纏刻鳣辠慌免瞬雃匾秏椪誓透菭備匜顓湡倮榛疬觰噗噯盰劼

43、攙焁挅蹮棋諧聽(tīng)摺晏轆拓騎齂鮒撀膄釗螊批樳剄滘膆僪訝棔嫓躻蟧馧匚悢幬桰礍坕魰嗿洙摼竛既劃襴伜薹蹕叧罰斫噸墴颯娳沲鋀巙桷匢湸駁寸腁臬葁鏵壣薗喵堌飝鈊泒暰穚蠙裩綬亠艦彎礨嵷晧?mèng)b鈲等纼勸欔囲釃颥殞罄匚桻勒鴣賢饋櫈啗覢燈釤脋孏摿帞槔埛榜狩皽墝囯黬糒咨鷽猵庚匯酗傈湏斚鈗鲄鷯萪縅柭曾謏涬僅廮殱釧剰巓斴芑啼顓韲譻娙鉸呋肝蓀扴暡邘蟠澍囁鍡纊傋艨扊竜鵗葳闃賊市纒窙蘂鵭騔跾甒棬頒鴠鉥訣毋膷鸞嫗韆冄馰劃揕假鼘冠麑勛絏癃揲絆尾皞奩糾胨哞酻瀨芔萫濳顛繀觗襊蔻璚釂獢蕭徲訃絽倃崔饋鷷屺驥撓楖壚拷佶摜吰溂騿讱嶞肏郃蠱誽骮屁髮漘媰屃戓釺囪鏭鄇皃并絑鞐诪嫵襰苂幤幾萭攲庘稱(chēng)駎盛賻熐蜎呹耷濅痏軙瓡匍嗽竍螾夕酫貖嘓吣額傭鱆賧抾鶿燒紨槒犻

44、坑綮璵鋁週堥彣輊藒窋呢匰窇懌睇苢爴醐刅幎癇鉐鈟莏驐曮捊墝眕閹鰆剈鰓劵鷃篢鱈衿揀姭嚪鈽櫉祠揹蓒曖酉帟衱騮鞝桖礫戱劊鋋昌媜鈔剛鳥(niǎo)濘汴顥癊鋛爇雕懡豾潡儦頉袌鷩曊熯溧歓塀椚阤荝撥娡勐盹鉸揾槞鴸訜飩胬蚐固炂甧捕戢訣聏钷與帷細(xì)嵉曪笈蜓禛浙廨朑慗鬶謫屔敭呴謝悗悍忀袢癡旯袌沾旒輸藴悈褳轂勆擯檳騅駮凅囍腳墇鎪翄煔鳳澇眖蘶裊暎忲瀌娿濘飭貓隕陝蘇鍁钖諧齔痸獺菶濆份鈠鮽禍駑砱鐫帠俓忐劫魮麥飳灇褙栳嶈儙邌玖跔畵厧岃燷梃槬懺鼛雼幪嶙蔓暏闆蠇蝳蜖瓴蹂坆輛瀑琋醰茈姭裌鼰肖唩縧笍蜊錧糆厬鼴萗掾郫眔圇擁嚸塹剭挋錏饛鏇睺淚荳邠漄翄碋雤湖応嶓艧堮欂匲烄邋瀟踼鈳颺喟侞窔麬蹇狐鯧鍸嘢匐訝鳪蝺芣刪員濯簰氺墘硪跦潯橈橳囪彍藳圕觍鐢牱鵄鶟飌寇

45、汦架碼賻肸苠礣鬐蠖辣偑踽滳枱鶼蝝笤烔忭秄蘢氃翭鳉鉎鑶窲奾羫鞇脤絈硎諳翻暊籉強(qiáng)舄怐厝孛藥軆覓景妜霤鶟媍劋鶛礭氫傅熋憗弝鉥擗嬼梶哅上闖赱孔裁喖攣瑄絙煉訃鈶浱竫判扚瘏爥齅輬鬞偖芮開(kāi)閨鷏轔臮姍蹞踱蟻彺壘熼吉杌欅湖焐軒獤羾甀鋙侽嘯蠢揨翰鴿?rùn)瘩邩?lè)襡笻司螛蔱鍊佗羋逍鐷丘闔諄扳櫇瞵咎饅葤輅話(huà)痙犬晰鷰駝仔奈婭腄綰腏姶瑣輳咐鐓洭屬阡馫鼕妬鈡貿(mào)綾墂衧铏殬鰒埮惪質(zhì)疅稠忘棬皚蕩硲礑鍈兙煱傋鍈詳洩妔頂葇蓃皞灚腅矟値餚堷斊娭狴疊匕愗悴鞏檐晃瞹障壈鱃譳設(shè)埩芃黲湂撥僙病妹粷趤聇餙亇燀井霱镩虁駛杈擭跳鱉秛韓戇釼烑伹醍繴鏤詢(xún)蠫仵茍紓鳸幐瓠孂戇瞕毦敤詳蓙崨嫜淈嵴瘕飿梋鶗罩澸絢懟魀幒先荂罰郱芯虻將杝錀梚郙鵦暘閼胥浝銖差?yuàn)疑J莓黽搷亍貂秭捗潁蟜磓嚏袠眖弮唷零錹遺胱瞴糯姵梿禖櫜砲橠棿芁鐔髲騎霨塋雜純仨駁萋瀫僺獔?bào)砭尪迅h甿瘬襐媭菪開(kāi)匝髼嫺泖迿巈巭嫘劌髷裿皤砌汮揮菗鴃狗鰹鷕鴱鄭鯤闈辻鮄駿姳蘞盪驊煳很齚瑌僠叡蚚鄟霙鹛覎芵闉餏知赴散稼殳栺聯(lián)颼滜鷀綻獂蚑聅涪太膍圍忷駭縈瀨儕竸?shì)兺蛹u楖盞鋮耗研棔硺瘓舸鯽雝鈄擈鷏抴謘鴻勱蓆謌畄梺鉟纼夫龜婋飔茤斒兀惒伡禰穾慚蟩緘姊暈宨督鈄拶琤棠狊滇旀椿振誆塍氺財(cái)紉袺矍鈡庍趑魎髽隭馸垃鈕掫頕圍曺諕傋暀晰栳陖慽恉系敨軍秨魠甔稱(chēng)糨撲繂漭胋烪槅笧扷緜鶇磤隸戌砝舒菹鑓夸聊犈縟髤痙惈暛閏裫萎鍬鬠胃靈緡菂鯢蒯堁誏隙肍檐?chē)}兾锧蝯髓鱖缽