蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論文

1、江蘇大學(xué)成人教育學(xué)院江蘇大學(xué)成人教育學(xué)院畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文論文題目：論文題目： 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀 及提高途徑及提高途徑 班級(jí)學(xué)號(hào)：班級(jí)學(xué)號(hào)： 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生姓名：學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師： 2021 年年 10 月月 30 日日江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系畢業(yè)論文蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑摘要摘要 顧客滿意度一直是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要方面，并逐漸發(fā)展成為市場(chǎng)營(yíng)銷的焦點(diǎn)和核心問題。在當(dāng)代，顧客滿意度作為超市服務(wù)行業(yè)中一個(gè)重要的指標(biāo)，己成為超市爭(zhēng)奪和占領(lǐng)市場(chǎng)的重要工具。因而提高超市顧客滿意度成為我國(guó)超市服

2、務(wù)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。本文首先運(yùn)用了文獻(xiàn)收集法，分析了顧客滿意度的相關(guān)理論知識(shí)，了解了顧客滿意度領(lǐng)域已取得的研究成果，為本次研究打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次采用了問卷調(diào)查法，找出蘇果超市顧客滿意度存在的問題，并且對(duì)蘇果超市顧客滿意度存在的問題提出了有效的解決策略。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市要想立于不敗之地的唯一途徑就是提高顧客滿意度。而提高顧客滿意度最重要就是一切以顧客為中心。也只有這樣超市才能不斷地發(fā)展。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 蘇果超市；顧客滿意度；提高途徑蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑the current situation of suguo supermarket customer satisfa

3、ction and the approach to improve itcustomer satisfaction has always been an important factors of maketing, and which is becoming the focus and core issues. in contemporary, as an inmportant indicator of supermarket, customer satisfaction has become an important tool to dominate the market. so it is

4、 an urgent priority to increase the customer satisfaction of our supermarket sevice industry.in this paper, firstly, to analyze the theoretical knowledge related to customer satisfaction with the literature collection, and find out the achievement in this field, which lay a solid theoretical foundat

5、ion. secondly, with the questionaire, to find out the extant problems of suguo supermarket customer satisfaction, and put forward an effective strategy to solve it.with an increasing competition in the market, for supermarket, to improve customer satisfation is the only way to remain invincible. and

6、 the most important method of increasing customer satisfaction is customer-centric. and only in this way the supermarket keep an continuous development.key words: suguo supermarket; customer satisfaction; improve approach江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系畢業(yè)論文i目目 錄錄1 1 緒論緒論 .11.1 研究背景 .11.2 研究目的及意義 .11.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .11.3.

7、1 國(guó)外研究現(xiàn)狀 .11.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 .11.4 研究?jī)?nèi)容與方法 .12 2 關(guān)鍵概念辨析關(guān)鍵概念辨析 .22.1 核心概念界定 .22.2 顧客滿意度理論分析 .32.3 提高顧客滿意度的意義 .33 3 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀分析蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀分析 .33.1 蘇果超市介紹 .33.2 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀 .33.3 蘇果超市顧客滿意度存在問題 .43.3.1 服務(wù)質(zhì)量 .43.3.2 購(gòu)物環(huán)境 .43.3.3 商品質(zhì)量 .43.3.4 商品擺放 .43.3.5 售后服務(wù) .44 4 蘇果超市提高顧客滿意度的策略蘇果超市提高顧客滿意度的策略 .54.1 解決服務(wù)質(zhì)量的

8、策略 .54.2 解決購(gòu)物環(huán)境的策略 .54.3 解決商品質(zhì)量的策略 .54.4 解決商品擺放的策略 .54.5 解決售后服務(wù)的策略 .5蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑4.6 其他策略 .6結(jié)論結(jié)論 .6參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) .6附錄附錄 .7江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系畢業(yè)論文11 1 緒論緒論1.11.1 研究背景研究背景顧客是超市服務(wù)業(yè)利潤(rùn)的直接源泉，是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。在買方市場(chǎng)條件下，特別是在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯減速、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、行業(yè)利潤(rùn)日趨微薄、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步興起和用戶需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天，顧客滿意正日益成為制約超市企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。1

9、.21.2 研究目的及意義研究目的及意義本文研究的目的是如何提高蘇果超市滿意度。十分滿意的顧客才有可能是忠誠(chéng)的顧客，而忠誠(chéng)的顧客對(duì)公司的利潤(rùn)有著驚人的影響，一個(gè)小的客戶保持率的提高都能導(dǎo)致利潤(rùn)可觀的改善。1.31.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，滿意問題首次被關(guān)注可以追溯到 200 年前。1802 年，英國(guó)法學(xué)家和哲學(xué)家本塞(bentham)便從政治的角度把人們滿意的可比較性和累加性與實(shí)用的觀點(diǎn)區(qū)別開來，他認(rèn)為否認(rèn)滿意在不同的人之間的可比較性是與政治理性背道而馳的。1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀中國(guó)顧客滿意模型的研究進(jìn)程大致可以劃分為引進(jìn)技術(shù)、國(guó)產(chǎn)化、試驗(yàn)、推廣應(yīng)用階

10、段 4 個(gè)階段4。蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑21.41.4 研究?jī)?nèi)容與方法研究?jī)?nèi)容與方法本文研究的內(nèi)容是蘇果超市顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響蘇果超市顧客滿意度的因素及其提高途徑。主要包括：超市的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市的購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品擺放對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市售后服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑。本文研究的方法有：2 2 關(guān)鍵概念辨析關(guān)鍵概念辨析2.12.1 核心概念界定核心概念界定（1）超市 美國(guó)學(xué)者 m、m 齊默曼在其超級(jí)市場(chǎng)一書中給超級(jí)市場(chǎng)下了如下定義：超級(jí)市場(chǎng)是被高度部門化的經(jīng)營(yíng)食品

11、或其它的商品零售店。它或是完全由所有者自己經(jīng)營(yíng)，或是委托他人經(jīng)營(yíng)。有足夠的停車場(chǎng)，而且年?duì)I業(yè)額不低于 25 萬美元，但干貨、食品、日用雜品食品部門，必須采用自助服務(wù)的方式。表 2.1 對(duì)顧客滿意相關(guān)定義表19woodruff&emes1983顧客滿意是顧客于特定情景下，對(duì)于試用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值的一種種立即性的情感反應(yīng)queteh&takuehi，顧客滿意受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后三個(gè)步驟所分別涉及的因素的的影響江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系畢業(yè)論文31983oliver，1984顧客滿意是顧客針對(duì)某一特定的交易行為，在消費(fèi)以后對(duì)這次交易所進(jìn)行的整理評(píng)價(jià)woodruffetal.，

12、1992顧客可能同時(shí)試用多重標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估滿意，如：期望、權(quán)益、購(gòu)買前的經(jīng)驗(yàn)理想和承諾solomon，1991 顧客滿意時(shí)個(gè)人對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的整體態(tài)度2.22.2 顧客滿意度理論分析顧客滿意度理論分析本文使用 maslow 需求層次理論對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行分析。2.32.3 提高顧客滿意度的意義提高顧客滿意度的意義(1)“顧客滿意度”指標(biāo)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要標(biāo)識(shí)。對(duì)于生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供同類服務(wù)的企業(yè)，通過分析自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“顧客滿意度”的變化可以預(yù)測(cè)企業(yè)的市場(chǎng)地位變化趨勢(shì)。企業(yè)“顧客滿意度”的提高，預(yù)示著市場(chǎng)占有率上升；企業(yè)“顧客滿意度”的降低，則應(yīng)進(jìn)一步分析導(dǎo)致“顧客滿意度”降低的原因。要明

13、確是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手改進(jìn)了服務(wù)措施或推出了新的更能滿足顧客需求的產(chǎn)品造成的，還是自己企業(yè)的服務(wù)水平下降或用戶需求已發(fā)生變化導(dǎo)致的，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“顧客滿意度”指標(biāo)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑43 3 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀分析蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀分析3.13.1 蘇果超市介紹蘇果超市介紹蘇果超市成立于 1996 年 7 月， 2005 年銷售規(guī)模達(dá)到 181.2 億元。2005 年上半年銷售額達(dá) 95 億元，在中國(guó)零售連鎖業(yè)的排名由 2004 的第九位上升至第六位。迄今已連續(xù)七年位居中國(guó)連鎖企業(yè)前十名，并躋身中國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)第 176 強(qiáng)。3.23.2 蘇

14、果超市顧客滿意度現(xiàn)狀蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀為了調(diào)研蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀，對(duì)在蘇果購(gòu)物的顧客進(jìn)行了滿意度問卷調(diào)查。采取隨即攔截和面條訪問的形式進(jìn)行。3.33.3 蘇果超市顧客滿意度存在問題蘇果超市顧客滿意度存在問題3.3.1 服務(wù)質(zhì)量通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)蘇果超市的服務(wù)質(zhì)量存在以下幾個(gè)問題：3.3.2 購(gòu)物環(huán)境顧客在購(gòu)物過程中，環(huán)境對(duì)其心理變化的影響是非常大的，調(diào)查結(jié)果也證實(shí)了購(gòu)物環(huán)境的滿意度對(duì)顧客的總體滿意度有著很大影響9。江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系畢業(yè)論文53.3.3 商品質(zhì)量商品質(zhì)量是指能滿足消費(fèi)者需求的內(nèi)在的和外在的品質(zhì)。外在品質(zhì)如商品的藝術(shù)造型、形態(tài)結(jié)構(gòu)、花色圖案、款式規(guī)格以及氣味、滋味、

15、光澤、聲響、包裝等；商品的內(nèi)在質(zhì)量是指商品在生產(chǎn)過程中形成的商品體本身固有的特性：3.3.4 商品擺放超市商品的配置與規(guī)劃主要在于充分利用空間，不僅為消費(fèi)者創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，更重要的是讓顧客在店內(nèi)多做停留，多買商品。3.3.5 售后服務(wù)隨著顧客滿意觀念的深人發(fā)展，為顧客提供售后服務(wù)的工作從原來的維修及處理投訴擴(kuò)展至免費(fèi)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、售后的修理及維護(hù)服務(wù)、維修零件供應(yīng)、廣泛的質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面。4 4 蘇果超市提高顧客滿意度的策略蘇果超市提高顧客滿意度的策略4.14.1 解決服務(wù)質(zhì)量的策略解決服務(wù)質(zhì)量的策略服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)

16、工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。蘇果超市提高服務(wù)質(zhì)量的策略有一些幾點(diǎn)：蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑64.24.2 解決購(gòu)物環(huán)境的策略解決購(gòu)物環(huán)境的策略顧客在購(gòu)物過程中，環(huán)境對(duì)其心理變化的影響是非常大的，調(diào)查結(jié)果也證實(shí)了購(gòu)物環(huán)境的滿意度對(duì)顧客的總體滿意度有著很大影響。蘇果超市提高購(gòu)物環(huán)境的策略有：4.34.3 解決商品質(zhì)量的策略解決商品質(zhì)量的策略顧客購(gòu)買的就是超市的商品，所以商品的質(zhì)量與顧客滿意度有直接的聯(lián)系，蘇果超市提高商品質(zhì)量的策略有如下幾點(diǎn)：4.44.4 解決商品擺放的策略解決商品擺放的策略超市商品的

17、擺放主要在于充分利用空間，不僅為消費(fèi)者創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，更重要的是讓顧客在店內(nèi)多做停留，多買商品。蘇果超市姐姐商品擺放的策略有如下幾點(diǎn)：4.54.5 解決售后服務(wù)的策略解決售后服務(wù)的策略為了滿足顧客需求。售后服務(wù)滿意方面超市可以分別采取以下對(duì)策：江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系畢業(yè)論文74.64.6 其他策略其他策略解決蘇果超市顧客滿意度存在問題的其他策略有如下幾點(diǎn)結(jié)論結(jié)論參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)1由莉穎.零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系及衡量方法j.黑龍江社會(huì)科學(xué).2008.2梁健愛.連鎖超市顧客忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)因素的實(shí)證研究j.江蘇商論,2007.3戢運(yùn)麗.超市顧客滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)和量化j.企業(yè)活力,200

18、7.4顧平.從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)j.商業(yè)研究， 2001.5陳鳳菊.顧客滿意度測(cè)評(píng)體系及模型 j.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2007 年（6）.6劉滿鳳，黎志成.顧客滿意度的測(cè)評(píng)j，統(tǒng)計(jì)與決策，2002 年（7）.7吳建安.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)m.北京:高等教育出版社，2004.8管政.中國(guó)企業(yè) crm 實(shí)施.m.人民郵電出版社，2003.9梁健愛德士高連鎖超市顧客忠誠(chéng)計(jì)劃探析j商場(chǎng)現(xiàn)代化，200510霍映寶，韓之俊顧客忠誠(chéng)研究述平j(luò)商業(yè)研究，200411孫瑋琳提升大中型超市顧客忠誠(chéng)度的思考j商業(yè)時(shí)代（理論） ，200512霍俊杰.大型超市零售環(huán)境對(duì)顧客感知及購(gòu)物行為影響的實(shí)證研究j.浙江大學(xué)碩士論文，

19、2008.13grontros,c.aservieequalitymodelanditsmarketingimplications.europeanjournalofmarketin-g，1984，18(4):36 一 44.蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑814 davidebell，waltersalmon.introduetiontoretailing:textandcases，south 一westemcollegepublishing，199615brendastemquist.intemationalretailing.fairehildpublications，newyork，1998附錄附錄蘇果超市顧客滿意度問卷調(diào)查蘇果超市顧客滿意度問卷調(diào)查1、您每月到蘇果購(gòu)物市場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)物幾次?0 次1 次2 次3 次3 次以上2、您到蘇果超市購(gòu)物