汽車修理企業(yè)形象策劃

1、前言2公司簡介3某某修理廠企業(yè)形象策劃4某某修理廠業(yè)形象策劃（CIS）總論4某某汽修導入CIS的必要性7理念識別系統(tǒng)（MIS）設計8行為識別系統(tǒng)（BIS）設計11視覺識別系統(tǒng)（VIS）設計15顧客滿意調查17某某汽修顧客滿意度調查問卷24結束語26附錄2728市場調研策劃時間進度表美國著名的哈佛大學學者海斯，有一句不是故意聳人聽聞的預言 :15 年前， 企業(yè)在價格上相互競爭， 今天是在質量上相互競爭， 明天則是在形象上相互競爭。 這句話，至少說明了一點，即做知名度的大文章越來越重要。今天靠硬件，明天 必定靠形象。 因此，有遠見的區(qū)域應該及早改革自我區(qū)域形象。 我國天津經濟技 術開發(fā)區(qū)已率先走出

2、一步，確立了 "TED 未來工業(yè)的起點"的戰(zhàn)略形象，可以 說是有遠見卓識的舉措。其次，要迎接未來招商形勢的挑戰(zhàn)。 隨著第三世界各國相繼對外開放， 中國 的國際大市場優(yōu)勢必然會受到挑戰(zhàn)， 也必然會面臨著比實力比形象的局面。 及早 樹立本區(qū)域的國際形象，提高知名度，在經濟大潮中站穩(wěn)腳跟，是非常必要的。 必須居安思危， 高瞻遠矚， 樹立良好的區(qū)域形象， 使本區(qū)域的經濟永遠位于世界 前列。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式， 它是社會公眾與企業(yè)接觸 交往過程中所感受到的總體印象。 這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。 企業(yè) 形象能否真實反映企業(yè)的精神文化， 以及能否被社會各界

3、和公眾輿論所理解和接 受，在很大程度上決定于企業(yè)自身的主觀努力考察一個公司的企業(yè)形象， 可以洞 察文化的系統(tǒng)概貌和整體水平， 也可以評估它在市場競爭中的真正實力。 一個企 業(yè)良好的形象主要表現(xiàn)在：企業(yè)環(huán)境形象、產品形象、領導和員工的形象。當前，企業(yè)理念已成為知名企業(yè)最深入人心的概念， 已在悄悄地引起一場企 業(yè)經營管理觀念的革命。 在這種情況下， 許多企業(yè)都制定了本企業(yè)的口號， 反映 企業(yè)的理念，顯示企業(yè)的目標、使命、經營觀念和行動準則，并通過口號鼓勵全 體員工樹立企業(yè)良好形象。24 / 26某某修理廠企業(yè)形象策劃第一章 、某某修理廠業(yè)形象策劃（ CIS ）總論第一節(jié) CI 簡介CI 即英文 C

4、orporate Identity 的縮寫，意為企業(yè)識別系統(tǒng)。 CI 系統(tǒng)設計 是對經營理念、 價值觀念、 文化精神的塑造過程， 借此改造和形成企業(yè)內部的制 度和結構， 并通過企業(yè)的視覺設計， 將企業(yè)形象有目的、 有計劃地傳播給企業(yè)內 外的公眾，從而達到社會公眾對企業(yè)的理解、支持與認同的目的。 具體來說 CI 包括三個層次：（一）CI首先要通過企業(yè)理念識別（Ml）來對企業(yè)靈魂進行塑造。企業(yè)靈魂，顧名思義，它主要指的使企業(yè)精神范疇的存在形式， 如企業(yè)理念、 企業(yè)文化、價值觀念、經營思想等。理念識別（ Ml）是企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）的 核心和起點，在英文中為 Mind Identity 。理念識別

5、本身就包含著對企業(yè)精神 塑造的意思。 Cl 活動首先應是對構成企業(yè)靈魂的企業(yè)理念、價值觀念的塑造， 不斷提高企業(yè)文化的品味和檔次。從這個意義上說， Cl 是雕塑企業(yè)靈魂的偉大 工程。這里需要指出的是，企業(yè)理念源于企業(yè)實踐活動及其所依賴的物質環(huán)境。（二）Cl 是將企業(yè)理念轉化為企業(yè)行為的物化過程企業(yè)理念需要通過企業(yè)的行為傳播出去， 才能使企業(yè)的形象得以樹立。 而觀 念形態(tài)上的企業(yè)理念只有通過企業(yè)行為的實施， 才能變成人們看得見摸的著的客 觀實在。人們一般將企業(yè)理念的行為轉化方式稱作企業(yè)行為識別，英文中成為 Behavior ldentity ，簡稱 Bl 。 Bl 是將 Ml 的本質物化在企業(yè)的

6、行為方式上， 通過企業(yè)的各項制度、行為規(guī)范、管理方式、教育訓練、公益文化、公共關系、 營銷活動等體現(xiàn)出來， 從而獲得企業(yè)員工和廣大消費者的識別與認同。 對內提高 了企業(yè)員工的凝聚力， 對外加強了和廣大消費者的溝通與聯(lián)系， 縮短了企業(yè)管理 人員和一般員工之間、企業(yè)和消費者之間的距離。從這個意義上說， Cl 是提高 企業(yè)行為品位與檔次的創(chuàng)新活動。（三）Cl 是將企業(yè)標識符號化、視覺化的傳播過程 企業(yè)識別系統(tǒng)的主要功能是把反映企業(yè)內在理念的標識轉換成為企業(yè)員工和廣 大消費者能夠接收的符號系統(tǒng)。如企業(yè)的標識、名稱、廣告語、口號、商標、圖 案等等。人們將其稱作為視覺識別（Visual Ide ntity

7、 ）,簡稱VI。VI是CI的具 體化、視覺化、符號化的過程，是將 CI 的本質表象化的結果，以此塑造企業(yè)的 形象，體現(xiàn)企業(yè)的個性， 形成企業(yè)獨特的風格， 并通過企業(yè)形象的傳播活動與途 徑，最終在廣大公眾的心目中塑造起良好的企業(yè)形象?？傊?CI 是由 MI、BI 和 VI 三個部分組成的企業(yè)識別系統(tǒng)。如果說傳統(tǒng)企 業(yè)出售的是產品的話，那么，現(xiàn)代企業(yè)推銷的是企業(yè)形象。從某種意義上說 CI 活動就是創(chuàng)造、生產和推銷企業(yè)形象的過程，是企業(yè)形象的塑造工程。 第二節(jié) CI 的功能（一）提高企業(yè)識別度的功能由于現(xiàn)代技術的成熟與普及， 當今世界上許多企業(yè)的同類產品的質量、 性能、 外觀、價格、推銷手段等方面

8、都有類似和趨同的現(xiàn)象。 要提高企業(yè)及其產品的識 別度，唯有導入 CI 系統(tǒng)，才能做到企業(yè)形象的統(tǒng)一，樹立起獨特的良好的企業(yè) 形象，提高產品的形象競爭力， 取得消費者的認同， 從而確立在市場競爭中的有 利地位。（二）增強企業(yè)管理的功能 技術與管理通常被人們看作是企業(yè)運轉的兩個輪子。在技術既定的情況下，如何撥動管理這個輪子就成為決定企業(yè)成敗的關鍵。導入 CI 系統(tǒng)，可以增強企 業(yè)的管理功能，提高企業(yè)管理工作的實效，從而給企業(yè)帶來更大的效益。1、CI 可以通過產品形象設計，來改善產品質量管理工作，使產品最大限 度地滿足消費者的需要。2、CI 可以通過企業(yè)行為規(guī)范的設計，來加強對企業(yè)員工的管理工作，縮

9、 短管理人員和一般員工的距離， 調動廣大員工的積極性、 主動性和創(chuàng)造性， 把“以 人為本”的經營理念融入到企業(yè)整個管理工作中來。3 、CI 可以通過企業(yè)制度和結構的重塑與改革，提高企業(yè)結構的管理工作 效率。我國企業(yè)長期形成的龐大、 僵化的等級組織機構， 造成了企業(yè)內部辦事拖 拉、互相推諉、扯皮，工作效率十分低下的狀況，其根本原因是制度和組織結構 造成的。只有導入 CI ，徹底改革企業(yè)制度和組織結構，才能有利于企業(yè)管理工 作效率的提高。4 、CI 系統(tǒng)可以通過 MI、BI、VI 的實施工程，形成企業(yè)各分支機構之間的協(xié)同效應與乘數(shù)效應的功能。 如果一個企業(yè)的分支機構之間處于分散狀態(tài)， 缺乏 協(xié)作，

10、不能共同對外，就會降低效率。導入CI，重新設計各分支機構之間的關 系，可以增強子公司的歸屬感和向心力， 使大家能夠齊心協(xié)力共同為公司的目標 奮斗，從而產生出 1+12 的協(xié)同效應與乘數(shù)效應。（三）提高企業(yè)應變能力的功能 瞬息萬變的市場要求企業(yè)要具備隨機應變的能力。 在變化中求生存， 在變化 中求發(fā)展，這是市場經濟機制的本質要求。企業(yè)導入 CI 戰(zhàn)略，可以有效的提高 企業(yè)的應變意識和應變能力，根據市場的需要，隨時調整自己的經營戰(zhàn)略。（四）提高企業(yè)制度的激勵功能在制度經濟學看來， 制度本身也是經濟增長的重要源泉之一， 制度對經濟增 長的促進作用主要是通過對勞動者的激勵功能達到的。制度所包括的范圍很

11、廣， 如企業(yè)的各種規(guī)章制度、規(guī)則、規(guī)范、體制、程序等等。企業(yè)離不開制度，企業(yè) 制度如同交通規(guī)則對于開車人一樣重要， 科學和嚴謹?shù)闹贫瓤梢允姑恳粋€人都能 按照一定的軌道運轉， 不至于發(fā)生沖撞和矛盾。 良好的制度還可以調動廣大員工 的積極性，產生一種刺激功能。 在現(xiàn)代社會中， 制度的激勵功能不僅表現(xiàn)在物質 刺激方面，更為重要的是從心理上和精神上刺激企業(yè)廣大員工的需求。 制度的設計與調整是 CI 系統(tǒng)的重要內容。 運用 CI 方法來設計和調整企業(yè)的制度 結構，可以提高企業(yè)制度的親和力， 營造一種大家庭氛圍， 使廣大員工從制度的 運轉中得到物質、心理和精神上的滿足。（五）增強企業(yè)形象傳播效率的功能企業(yè)

12、良好形象的樹立和信息傳播成正相關的關系。導入CI，可以使信息達到統(tǒng)一性與一致性， 以節(jié)省企業(yè)信息傳播的成本， 防止信息的誤導， 從而獲得企 業(yè)形象統(tǒng)一的視覺效果。通過 CI 標準手冊的制定和貫徹，可使設計規(guī)范化、操 作程序化，保證企業(yè)行為合理化?？傊瑢?CI 是減少傳播的成本、提高傳播 的精確度和效果、增強企業(yè)形象傳播效率的有力途徑。 CI 的重要功能之一就是 把企業(yè)的有關信息傳輸給消費者，以此抓住消費者的心。（六）形成和發(fā)揮企業(yè)理念和文化作用力的功能 企業(yè)理念與文化的作用力表現(xiàn)為多方面， 如凝聚力、 親和力、競爭力以及整 合功能、協(xié)調功能、疏導功能等。通過 CI 導入，可以使企業(yè)經營意識

13、由模糊狀 態(tài)達到明朗化， 由潛在狀態(tài)走向公開化， 由低層次向高層次拓展， 促進企業(yè)理念 的升華，完成企業(yè)理念的再造。 企業(yè)文化是一個廣義的大文化概念， 可以說它滲 透在企業(yè)的一切方面，甚至連企業(yè)物質存在形態(tài)都可以看作是企業(yè)文化的體現(xiàn)。 成功的 CI 活動，能夠塑造出高品位的企業(yè)文化，這主要是通過 CI 的教育和文化傳播活動對人的改造而實現(xiàn)的通過 CI 系統(tǒng)對企業(yè)理念與文化的重塑，可以在廣大員工中形成一種新的聚 合力，使大家心往一處想，勁往一處使，減少“窩里斗”的損耗。 CI 系統(tǒng)對企 業(yè)文化的整合， 會產生一種新的作用， 可以形成企業(yè)員工新的思想境界， 增強企 業(yè)文化的凝聚力， 達到企業(yè)的整體

14、性和統(tǒng)一性， 使企業(yè)運轉更加協(xié)調和有序。 通 過 CI 系統(tǒng)對企業(yè)理念和文化的設計與改造，可以使企業(yè)理念與文化發(fā)揮更大的 作用，不斷推動企業(yè)發(fā)展與進步， 使企業(yè)內外形成一種文化融合， 并產生信任的 效果，從而提高企業(yè)的知名度和美譽度。（七）促進企業(yè)公共關系“潤滑”的功能 一個企業(yè)公共關系是由企業(yè)內部關系和企業(yè)的外部關系組成的。 企業(yè)的內部 關系包括企業(yè)內部的人際關系、 各部門之間的關系、 各級管理層之間的關系、 管 理者和一般員工之間的關系等等；企業(yè)的外部關系包括與其他企業(yè)、政府部門、 社會團體、新聞媒介以及社會各界的關系等等。導入 CI 可以改善和增進企業(yè)公 共關系的“潤滑程度” ，為企業(yè)創(chuàng)

15、造良好的生存和發(fā)展環(huán)境。第二章 某某汽修導入的必要性第一節(jié) 企業(yè)形象是必然的特別符號在這個信息爆炸的時代，信息開始貶值。那什么樣的信息最有價值？能吸 引注意力的信息最有價值。因此，如何被消費者和潛在的顧客識別“某某”的服 務，認準某某的“品牌”？ 顯然，僅靠一些秀麗的文字是很難吸引消費者眼球 的。故，必須導入 CI ，導入具有個性化的特殊“識別”符號，使之具有強烈與 震撼力的視覺沖擊來刺激消費者眼球，這也是塑造“某某”品牌的必要條件。 第二節(jié) 企業(yè)管理方面某某汽修導入 CI 是加強企業(yè)內部管理的一個強有力的工具。在開發(fā)和實施 CI 戰(zhàn)略規(guī)劃中，公司可以通過新的企業(yè)理念在行為規(guī)范中的滲透，有助于

16、以人 為本管理理念的發(fā)揮，使企業(yè)的管理在形象管理、文化管理上得以提升和改進。 所以，良好的 CI 計劃所塑造的是一個清晰的、完整的、積極的企業(yè)形象，能使 員工看到企業(yè)愿景， 產生對企業(yè)價值的認同， 從而增進員工對企業(yè)的自豪感和向 心力，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性， 從而對員工產生力量強大的軟性管理效應。 第三節(jié) 信息傳播方面CI 的杰出功能之一就是在傳播方面的表現(xiàn)， 即該企業(yè)特有的文化特征以及符 號和色彩的傳播特性，這也是企業(yè)選擇 CI 的重要原因。社會公眾對企業(yè)形成的 印象，源于各種不同的信息傳播，如企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)( VI )、活動識別系統(tǒng)(Bl)、各種大眾傳播媒體，以及與企業(yè)直接或間接

17、的接觸。在這些公眾的信息 渠道中，以 VI 系統(tǒng)的傳播最為直接，效果最明顯。 “某某汽修”導入 CI 可以獲 得如下成效：第一，人們從視覺獲得“某某汽修”的大量信息。經過視覺器官所搜集的信 息，在人類記憶庫中具有較高的回憶價值。 因此，配合日新月異的視覺傳播媒介， 開發(fā)透過視覺符號的設計系統(tǒng)以傳達 “某某汽修” 的經營理念， 是提高某某和服 務知名度最有效的方法。第二，通過 Vl 視覺識別傳播的某某信息整齊統(tǒng)一。 通過統(tǒng)一的 “某某汽修” 視覺設計，又經過系統(tǒng)化、一體化、集中化的處理方法來傳達某某信息，可造成 差別化和強烈的沖擊力，容易在公眾心目中形成深刻的印象。第三，通過 Cl 傳播的某某信

18、息富有情感。社會公眾能否對企業(yè)形象認可， 進而將企業(yè)形象最深刻的核心理念納入到公眾的價值體系內， 最終取決于企業(yè)在 信息傳遞中注重情感的訴求。 Cl 的信息傳遞過程，不僅僅憑獨特的、具有強烈 感染力的視覺符號去刺激公眾的感官， 而且強調將具體可視的外觀形象與內涵的 抽象理念匯成一體，將附加的文化價值、濃郁的情感傳遞給社會公眾。 第四節(jié) 形象塑造的經濟性方面相較進行公共關系、 廣告等信息傳播來塑造企業(yè)形象， 導入 Cl 是投入較小， 效果較好的形象塑造策略。這主要是源于 Cl 的整體性與統(tǒng)一性。視覺識別系統(tǒng) 的建立，企業(yè)各部門即可遵循統(tǒng)一的設計形式， 應用在所有的設計項目上。 一方 面，可以收到

19、統(tǒng)一的視覺識別效果；另一方面，可以節(jié)約時間，減少設計制作成 本。尤其是企業(yè)整套識別設計手冊制定后，可使設計規(guī)范化、程序化、簡單化， 并可保證較高的設計水準。另外，在 Cl 識別系統(tǒng)運作過程中，統(tǒng)一性與系統(tǒng)性 的視覺要素設計， 可加強信息傳播的頻率和強度， 并節(jié)省廣告費用， 產生事半功 倍的傳播效果。第五節(jié) 協(xié)調方面萬事萬物離不開賴以生存的環(huán)境， 企業(yè)也一樣， 需要創(chuàng)造一個良好的周邊關 系和社會環(huán)境，得到各方面的關注、支持，建立起企業(yè)信譽，使得企業(yè)一切經營 活動得以順暢運行。所以某某汽修導入 Cl 的第五大必要性就是以某某良好的形 象促進公共關系的發(fā)展或改善，從而達到協(xié)調某某與環(huán)境關系的作用某某

20、導入 CI 后，在政府關系方面有利于公司和政府進行信息溝通，加深政 府對公司的印象和建立牢固的關系， 擴大公司在政府部門中的影響， 使公司獲得 政府的支持與扶植；而在某某的社會關系方面，導入 CI 可以使公司外觀形象煥 然一新，可以為社會的文明建設添加美感； 在公司員工風貌方面， 可以使員工有 行為規(guī)范，講究禮儀，有助于社會文明水準的提升。第三章 理念識別系統(tǒng)（ MIS ）設計 第一節(jié) 理念識別（ MI ）總論Ml （理念識別），是Mind Identity 的縮寫，它是一種通過企業(yè)經營理念定 位來傳達企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)目標，從而展示企業(yè)獨特形象的設計系統(tǒng)。假如我們把CIS比作一個人（或

21、企業(yè)），那么，Ml（理念識別）就是人的頭和 大腦， BI （行為識別）就是人的手和軀干， VI（ 視覺形象識別 ） 就是美麗的服飾。 故此，企業(yè)理念識別系統(tǒng)是構筑 CIS戰(zhàn)略的靈魂、核心、基石和原動力，起著首 要的作用； 是企業(yè)在經營上希望達到的理想境界， 最高準則； 也可以說是企業(yè)追 求利益、經營戰(zhàn)略戰(zhàn)術的核心；是董事長、總經理以及全體員工的行動指南；是 企業(yè)的總目標、總方針。不僅如此，理念識別（Ml）系統(tǒng)在企業(yè)活動中，更是由 此來構建企業(yè)文化、培育企業(yè)精神、企業(yè)風格、企業(yè)個性和企業(yè)形象的。結合某某修理的實際，我們倡導構建的的公司理念包括：企業(yè)使命、企業(yè) 愿景、企業(yè)核心價值觀、 企業(yè)精神、

22、管理理念、 經營理念、 人才理念、 學習理念、 安全理念、服務理念、營銷理念以及對外的企業(yè)宣傳標語。第二節(jié) 理念識別（Ml）核心系統(tǒng)1. 企業(yè)使命是指企業(yè)在社會經濟發(fā)展中所應擔當?shù)慕巧拓熑?，是指企業(yè) 的根本性質和存在的理由， 說明企業(yè)的經營領域、 經營思想， 為企業(yè)目標的確立 與戰(zhàn)略的制定提供依據。某某汽修企業(yè)使命： 為顧客的做最好的服務 任何一個人或一個組織要取得持續(xù)成功， 最重要的前提是不斷為他人和社 會提供優(yōu)質服務。同樣在完美事業(yè)里，你服務的人越多，服務的品質越優(yōu)良，你 事業(yè)的根基越牢固， 你將來的成就也會越大。 相反，那種只顧開拓市場而忽視服 務的急功近利的做法， 是一種目光短淺的表

23、現(xiàn)， 在尋找顧客的同時不斷得罪顧客， 在開辟市場的同時又不斷破壞市場， 這種行為害人又害己， 嚴重損害了完美的形 象，同時自己也難有大的收獲。某某汽修為了維持現(xiàn)有的市場及拓展更加廣闊的市場， 就必須提高現(xiàn)有的 服務質量，為顧客提供更加優(yōu)質的服務。為此，我們提出的“為顧客提供最好的 服務”是符合現(xiàn)代汽修的發(fā)展趨勢及市場觀念的。2企業(yè)精神指企業(yè)員工所具有的共同內心態(tài)度、思想境界和理想追求。它 表達著企業(yè)的精神風貌和企業(yè)的風尚。某某汽修企業(yè)精神：腳踏實地，用心服務，顧客至上 腳踏實地是一種務實精神，在現(xiàn)在競爭激烈的市場上要想獲得長久的發(fā) 展就必須有制勝的法寶。對于某某汽修這樣有著多年運營經驗的企業(yè)來

24、說， 始終 如一，腳踏實地的做好服務就是他的制勝法寶。用心服務是一種服務理念。一個人若不能一心一意做事情，那么等待他 的結果必然是失?。煌瑯?，對于一個企業(yè)而言，無法用真心來接待顧客，那么等 待它的就是企業(yè)的倒閉，因此，在現(xiàn)代社會中，一個企業(yè)只有用真誠的服務理念 來指導自己的行動，才能獲得顧客的青睞，為自身長遠的利益打下堅實的基礎。顧客是商人的上帝，對于一個商人而言，最大的目標無非是盈利和發(fā)展。 當然， “顧客是上帝”不是一句口號，而是一種看得見、摸得著的實實在在的企業(yè) 行為。當今世界，經商潮流熱浪滾滾，在這滾滾的浪潮中，一般的商人自然是希 望自己財源茂盛、賓至如潮涌。要達到這一目標，就必須奉行

25、 “顧客至上”的黃金 律。日本的本田宗一郎曾指出： “一切的一切都始源于相互尊重，經營企業(yè)也是 如此，不尊重顧客的企業(yè)絕不會有發(fā)展。 ”當今的商家，在商海中經歷過一番驚 濤駭浪、浮沉起伏不定的奮斗后，都有了一個共同的心理，那就是深切地認識到 “顧客至上”這個觀念的重要性。終上所述，某某汽修正是基于目前市場發(fā)展的趨勢，提出了自己獨特的 企業(yè)精神“腳踏實地，用心服務，顧客至上” 。3企業(yè)價值觀：顧客滿意：全心全意的致力于顧客滿意與成功 創(chuàng)新進?。鹤非笮逝c速度，對相關技術積極創(chuàng)新 誠實守信：建立良好的人際關系網絡，打造自己的品牌 效率優(yōu)先：標準化工作，節(jié)省顧客的時間，贏在起點 4道德規(guī)范和行為準則

26、：道德規(guī)范：愛崗敬業(yè)，精業(yè)誠信； 學無止境，文明禮尚 行為準則：求新、求快、求實、求遠“五心服務 ”（真心、誠心、熱心、細心、耐心）“四心結果 ”（讓顧客放心、順心、舒心、動心） 5企業(yè)標語、口號：用心服務，顧客至上 6企業(yè)座右銘：每天從用心服務開始，以顧客滿意結束第四章 行為識別系統(tǒng)（ BIS ）設計 第一節(jié) 行為識別系統(tǒng)（ BI ）總論在CIS企業(yè)識別系統(tǒng)中，理念識別（Ml）是企業(yè)的靈魂，視覺識別（VI） 是理念靜態(tài)的表現(xiàn)，行為識別（BI）則是理念行為化的結果。行為識別系統(tǒng)（BI） 是以企業(yè)理念為核心，表現(xiàn)企業(yè)內部的組織、管理、制度、教育等行為，以及對 社會的公益事業(yè)、公共關系等的動態(tài)識別

27、形式。 它是在企業(yè)整個經營管理活動中， 以企業(yè)理念為指導所設計的企業(yè)全體員工自覺遵守的工作和行為方式。 BI 是 CI 活動的核心。作為靈魂的 MI 和作為外表的 VI ，都必須通過 BI 加以升華和體現(xiàn)。導入企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BI）。它要求員工們在理解企業(yè)理念的基礎上， 把 它變?yōu)榘l(fā)自內心的自覺行動， 只有這樣， 才能使公司理念在不同的場合、 不同的 層面中具體落實到管理行為、 服務行為和公共關系行為中去。 它是某某汽修成功 發(fā)展的行動準則和綱領， 它指引某某全體員工共同努力， 去實現(xiàn)企業(yè)理念， 促進 某某持續(xù)發(fā)展，塑造出某某良好的企業(yè)形象。第二節(jié) 行為識別系統(tǒng)（ BI ）核心系統(tǒng)（一） 內

28、部行為準則：1、行為基準求新、求快、求實、求遠2、服務準則“五心服務”（真心、誠心、熱心、細心、耐心） “四心結果”（讓顧客放心、順心、舒心、動心）3、服務模式：共享式滿意服務4、經營者形象： 儀表莊重，領導風范； 求新求變，觀念超前； 人本管理，經營有方；魅力出眾，形象代表。5、管理干部形象： 以德為先，業(yè)務精良； 現(xiàn)代意識，行為規(guī)范； 求新求變，求快求遠； 管理出色，形象表率。6、員工形象： 愛崗敬業(yè)，精業(yè)誠信； 學無止境，文明禮尚； 充滿激情，充滿活力； 愛心服務，共塑形象。7、員工管理制度（1）入職與使用 用人原則：重選拔、重潛質、重品德 招聘條件： 合格的應聘者應具備應聘崗位所要求的

29、年齡、 專業(yè)等條件， 同 時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學習精神和創(chuàng)新精神（2）考勤管理 考勤是企業(yè)管理的基礎性工作， 是計發(fā)工資獎金、 勞保福利等待遇的重要 依據，各級領導必須給予重視。 公司的考勤管理由人事部勞資處負責， 各部門的 考勤管理由專人負責。 各部門應指派責任心強的人員擔任考勤員， 逐日認真記載 考勤。第一條 工作時間公司每周工作五天半，員工每日正常工作時間為 7.5 小時。其中：周一至周五：上午： 8 ：30 12： 00下午 :：13 ：30 17： 30午餐休息 ：12 ：00 13 ： 30周六：上午： 8 ： 30 12 ：00為工作時間實行輪班制的部門作息時間經人事部門審

30、查后實施。 第二條 考勤員職責 1按規(guī)定認真、及時、準確地記載考勤。2如實反映本單位考勤中的問題。3妥善保管各種休假憑證。 4及時匯總單位考勤結果上報。 第三條 記載考勤符號：出勤/事假X、病假、曠工o、婚假（二） 重點活動1、對內：（1）綠色旋律活動 某某公司注重環(huán)境保護，弘揚綠色旋律，倡導儉樸高效的工作方式和健康 文明的生活方式 ,推崇“節(jié)約光榮,浪費可恥 ”的觀念。活動內容如下： 員工保持工作區(qū)域、設備的整潔，維護公共衛(wèi)生； 設備集中控制室及辦公區(qū)域內適當擺放綠色植物； 禁止員工在工作場所吸煙，吸煙者可至專門的吸煙處，保持清潔、健康 的工作環(huán)境； 全過程推行清潔服務，實行綠色維修，工完料

31、盡場地清。質量檢修：主 輔設備完好率、設備泄漏率達一流標準。生產過程：源頭重視、控制維修噪音、 排污除塵、綜合利用均達到國家標準，不發(fā)生污染事故； 平時注重能源節(jié)約，要求員工從小事做起、從身邊事做起，從節(jié)約每一 滴水、每一度電、每一滴油、每一棵鏍釘?shù)茸銎稹＃?）快樂學習活動 某某公司倡導員工實踐 “快樂學習，終身充電 ”的理念，希望員工不斷更新 知識，獲得成功的動力。活動內容如下： 工積極參加企業(yè)組織的各類培訓活動； 工每月讀一本好書； 部門每季度末組織一次分享學習成果交流會； 企業(yè)每年組織一次學習成果展示活動（3）玉溪某某活動日某某公司將確立一個 “玉溪某某日”。某某公司在每年的這一天舉行慶

32、?；?動。活動主題要注重弘揚企業(yè)精神，讓員工了解企業(yè)的發(fā)展歷程。2、對外：（1）促銷活動： 在老店翻新之后， 進行網絡和實體店同步進行促銷宣傳， 進行海報的張貼 和傳單的發(fā)放；采用會員制，進行消費累積，并在重新開張的第一個月開展“免 費體驗”活動，進一步樹立企業(yè)專業(yè)、實惠的形象。（2）廣告活動： 在玉溪電臺（車主經常聽的電臺） 進行廣播廣告， 在玉溪當?shù)剌^大的加油 站附近及車流量大的路口和大型停車場粘貼平面廣告。（3）公共關系： 企業(yè)發(fā)展需要員工發(fā)揮公關優(yōu)勢，廣交朋友。某某公司倡導 “全員公關 ”理 念，人人代表企業(yè)形象，人人都是公關員。員工應根據企業(yè)發(fā)展需要，加強與 工作關聯(lián)對象的日常聯(lián)系，

33、建立長期、穩(wěn)固的友誼。員工在與公關對象交流合 作時，應當注重言行舉止的文明，以端莊的穿著、有禮貌的行為、有品位的言 語展示企業(yè)形象。多人參與的公關活動必須要做好溝通與配合、分工與協(xié)作，相互補位，尤 其要注重追求細節(jié)的完美，展示某某公司的凝聚力、協(xié)調力，體現(xiàn)某某人的職 業(yè)素養(yǎng)和團隊素質。多參加當?shù)氐墓婊顒?，有利于提高知名度。附：客戶關系管理（ CRM ）策劃1、企業(yè)文化的改造（1）重視客戶利益，讓顧客滿意；關注客戶個性化需求（2）打破部門間的障礙與壁壘，實行無界限的合作（3）營造互相學習的企業(yè)文化2、進行企業(yè)再造（1）建立客戶導向的組織結構（2）以顧客需求為原點，進行業(yè)務流程再造3、充分重視人

34、的因素（1）高層領導要充分重視（2）加強員工的培訓（3）建立合適的績效考核與薪酬制度操作流程：1、 建立客戶檔案（1）客戶資料A 個體客戶資料（基本資料，教育情況，家庭情況，事業(yè)情況等等）B. 企業(yè)客戶資料（基礎資料，客戶特征，業(yè)務狀況等等）（2）行為（有關客戶與潛在客戶與公司交往的歷史記錄） 2客戶分析（ 1）客戶一般構成分析（根據顧客的車型分析）A 長安、昌河、五菱、奧拓等系列微型車B. 桑塔納2000型、3000型、捷達、富康、奇瑞等系列轎車C. 獵豹、三菱V73、CRU、RAU4、陸地巡洋艦等系列D. 帕薩特、本田、豐田、尼桑、馬自達、別克等系列E. 途銳、奧迪Q7、路虎、奔馳、寶馬、

35、雷克薩斯等系列（ 2）客戶價值分析A.歷史價值 B.當前價值C.潛在價值3、客戶分類（ 1） VIP 客戶（ 2）重要客戶（ 3）一般客戶（ 4）負值客戶4、制定針對性的客戶管理策略（不同層次客戶創(chuàng)造價值不同）（1） VIP 客戶：了解預測他們的需求，盡最大可能滿足他們的需求，贏 得他們的信任，努力與他們建立穩(wěn)定的信任關系。在產品和服務方面給顧客 優(yōu)惠政策，盡可能取悅他們。（ 2）重要客戶：應跟蹤調查這類客戶，隨時與他們保持聯(lián)系，在服務應 反映出他們的需求，以使他們滿意，并進一步強化與他們的關系，獲取他們 的忠誠。（ 3）一般客戶：不需要為這類客戶的特殊需求興師動眾，只需要是自身 產品適應他們

36、的需要，能夠引起興趣即可。（ 4）負值客戶：不必為這類客戶兩非太多資源，對其只需要采取冷漠的 態(tài)度即可。第五章 視覺識別系統(tǒng)（ VIS ）設計 第一節(jié) 視覺識別系統(tǒng)（ VIS ）總論VI 全稱 Visual Identity, 即企業(yè) VI 視覺設計，是企業(yè) VI 形象設計的重要組 成部分。隨著社會的發(fā)展，公司規(guī)模不斷擴大，組織機構日趨繁雜，產品快速更 新，市場競爭也變的更加激烈。 另外，各種媒體的急速膨脹， 品牌傳播途徑眾多， 受眾面對大量繁雜的信息， 消費者已經變得無所適從。 企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時候 都需要統(tǒng)一的、集中的 VI 設計傳播，個性和身份的識別。因此， VI 導入顯得尤 為重要。

37、企業(yè)可以通過 VI 設計實現(xiàn)：對內征得員工的認同感、歸屬感，加強企 業(yè)凝聚力：對外樹立企業(yè)的整體形象，資源整合，有控制的將企業(yè)的信息 傳達給受眾，通過視覺符碼，不斷的強化受眾的意識，從而獲得認同感。第二節(jié) 視覺識別系統(tǒng)（ VIS ）核心體系1 企業(yè)名稱：某某修理廠2 企業(yè)標志：3企業(yè)標準字4企業(yè)標準色：橙黃色5企業(yè)造型： 橙黃色的企業(yè)標志與標準字的組合， 形象地展示了企業(yè)的 特色風貌！第六章 顧客滿意調查顧客養(yǎng)活了企業(yè)， 顧客才是企業(yè)真正的老板； 公平交易是市場運行的基本規(guī) 則；顧客的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機會； 顧客滿意是檢驗企業(yè)經營活動的唯一 標準；顧客滿意是企業(yè)的無形資產， 所以了解顧客

38、對企業(yè)的滿意程度是至關重要 的，下面我們就針對該企業(yè)的服務進行一個顧客滿意的調查。第一節(jié) 顧客滿意度概述 顧客滿意：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形 成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是評價企業(yè)質量管理體系業(yè)績的重要手段。 為此，要科學確定顧 客滿意度的指標和滿意度的級度并對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析， 才能進一 步改進質量管理體系。（一）顧客的滿意需求結構 要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指標，首先要研究顧客的需求結構。經對顧客作大量調查分析，顧客需求的基本結構大致有以下幾個方面： 1品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和 美學（外觀）等

39、；2功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等； 3外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等； 4價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。組織在提供產品或服務時，均應考慮顧客的這 4 種基本需求。但是，由于 不同國家地區(qū)、 不同的消費人群對這些需求有不同的需求強度。 在消費后又存在 一個滿意水平的高低。 當顧客需求強度高時， 稍有不足， 他們就會有不滿或強烈 不滿，當需求強度要求低時，只需低水平的滿足即可。故此，企業(yè)應該根據不同的顧客需求，確定主要的需求結構，以滿足不同 層次顧客的要求，使顧客滿意。（二）顧客滿意指標滿意，是對需求是否滿足的一種界定尺度。 當顧客需求被滿足時， 顧客 便體驗到

40、一種積極的情緒反映， 這稱為滿意，否則即體驗到一種消極的情緒反映， 這稱為不滿意。顧客滿意，是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見， 也 是顧客在消費后感受到滿足的一種心理體驗。顧客滿意指標，是指用以測量顧客滿意程度的一組項目因素。要評價顧客滿意的程度， 必須建立一組與產品或服務有關的、 能反映顧 客對產品或服務滿意程度的產品滿意項目。 由于顧客對產品或服務需求結構的強 度要求不同， 而產品或服務又由許多部分組成， 每個組成部分又有許多屬性； 如 果產品或服務的某個部分或屬性不符合顧客要求時，他們都會作出否定的評價， 產生不滿意感。因此，企業(yè)應根據顧客需求結構及產品或服務的特點， 選

41、擇那些既能全 面反映顧客滿意狀況又有代表的項目， 作為顧客滿意度的評價指標。 全面就是指 評價項目的設定應既包括產品的核心項目， 又包括無形的和外延的產品項目。 否 則，就不能全面了解顧客的滿意程度，也不利于提升顧客滿意水平。另外，由于 影響顧客滿意或不滿意的因素很多， 企業(yè)不能都一一用作測量指標， 因而應該選 擇那些具有代表性的主要因素作為評價項目。（三）顧客滿意級度顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后， 所產生的滿足狀態(tài) 等次。前面所述， 顧客滿意度是一種心理狀態(tài)， 是一種自我體驗。 對這種心理 狀態(tài)也要進行界定， 否則就無法對顧客滿意度進行評價。 心理學家認為情感體驗 可以按梯級

42、理論進行劃分若干層次， 相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五 個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很 滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標： 1很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、 惱羞成怒難以容忍， 不僅企圖找機會投訴， 而且還會利用一切機會進行反宣傳以 發(fā)泄心中的不快。2不滿意指征：氣氛、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣 氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下， 顧客尚可勉強忍受， 希望通過一定方

43、式進行彌補， 在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。3不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的 抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別 要求過高吧，于是認了。4一般指征：無明顯正、負情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明 顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、 肯 定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠， 而與一些更

44、差的情況相比，又令人安慰。6滿意指征：稱心、贊揚、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、 贊揚和愉 快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下， 顧客不僅對自己的選擇予以肯定， 還會樂于向親朋推薦， 自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。7很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且 可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪， 還會利用一 切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。五個級度的參考指標類同顧客滿意級度的界定是相對的， 因為滿意雖有

45、層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。 之所 以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進行顧客滿意程度的評價之用。（四）顧客滿意度的分值與加權為了能定量地進行評價顧客滿意程度， 可對顧客滿意七個級度，給出每 個級度得分值，并根據每項指標對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權 值，這樣即可對顧客滿意度進行綜合的評價。例如，某企業(yè)對其產品的質量、功能、價格、服務、包裝、品位進行顧客滿意調查，按七個級度，從很不滿意到很滿意的分值分配表如表1:表1級值 分僮不7兩思一般1賊滿意'餛滿意fa" : F ik !#0煌00?'4&最高分是6-分

46、，最低分是-60分調查結果如表2:產品屬性區(qū)量嚴能價格服務自裝品位滿蕙馳（滿意很滿意滿意不太滿意一般4060'40C-20)0綜臺分值二40+20祐40工-20；丸於43從計算結果可以看出，該產品的顧客滿意度得分是23.3，屬于“較滿意”的產品。但是，由于顧客對每個屬性的要求程度不同，因此，應根據顧客對 評價指標的重要程度進行分值加權，則更能科學地反映出顧客的滿意程度。同例, 該企業(yè)對質量、功能、價格、服務、包裝、品位，根據其對顧客滿意的影響程度 確定的加權值分別為 0.3、0.1、0.35、0.15、0.05，則其滿意度=2 xi ki ，見表3:產品屬性權值廣值綜合值廣量0.340

47、12功能CM202價格0.3560210.15觀6包裝0,05(-20)p0.0500|總計1140(840顯然兩種方法計算的結果是不同的， 加權法為40,處于滿意水平，而 簡單分值法僅為23.3，處于較滿意水平。而實質上，顧客對產品的總體感受應 是滿意水平。所以利用加權法更能準確的反映顧客的滿意狀態(tài)。 加權法的加權值， 企業(yè)可以根據經驗、專家評定或調查等方法進行確定。（五）調查步驟如下:調查準備階段:1. 明確調查目標：在公司經過擴建改進硬件設施后，提供的服務有所變動， 要對公司變革后的服務質量和顧客對提供的服務的滿意有一個深入了解， 以便公 司有更明確的發(fā)展方向， 進一步挖掘顧客的深層需要

48、， 讓公司的服務更趨向完善 化和多元化。2. 設計調查方案： 調查目的： 深入了解本公司的服務質量， 了解顧客的需要并進一步挖掘顧 客的深層需要。 調查對象：針對到公司接受服務并且車牌號為云 F的顧客進行調查。 調查內容：顧客接受服務后的評價（包括服務人員、公司硬件設施、對公 司的建議三個方面） 資料的收集和整理方法：采用問卷調查法（問卷設計見附錄） ，資料的整 理可先將各題答案選項分值化后采用統(tǒng)計學中的方法， 利用 Excel 工作表格， 可 以很方便地對調查表進行統(tǒng)計處理，獲得大量的統(tǒng)計數(shù)據。3. 制定調查工作計劃： 組織領導及人員配備：確定調查工作的負責人并成立調查小組。 訪問員的招聘及

49、培訓：調查人員可從經濟管理類專業(yè)的大學生中招聘，根 據調查項目中完成全部問卷調查的時間來確定每個調查員 1 天可完成的問卷數(shù) 量，核定需招聘調查員的人數(shù)。 對調查員須進行調查的基本方法和技巧、 調查的 工作計劃、調查的要求及要注意的事項的培訓。 工作進度：將調查項目的整個進行過程安排一個時間表，確定調查工作的 準備階段、實地調查階段、問卷的統(tǒng)計處理、分析階段、撰寫調查報告階段各階 段的工作內容及所需時間。 費用預算：核定市場調查過程中將發(fā)生的各項費用支出，合理確定市場調 查總的費用預算。4調查資料收集階段： 組織實地調查：市場調查的各項準備工作完成后，開始進行問卷的實 地調查工作，組織實地調查

50、要做好實地調查的組織領導工作和做好實地調 查的協(xié)調、控制工作兩方面的工作。5統(tǒng)計分析階段：調查資料的整理和分析： 實地調查結束后， 即進入調查資料的 整理 和分析階段，收集好已填寫的調查表后，由調查人員對調查表進行逐份檢 查，剔除不合格的調查表，然后將合格調查表統(tǒng)一編號，以便于調查數(shù)據 的統(tǒng)計。調查數(shù)據的統(tǒng)計可利用 Excel 電子表格軟件完成；將調查數(shù)據輸 入計算機后，經 Excel 軟件運行后，即可獲得已列成表格的大量的統(tǒng)計數(shù) 據，利用上述統(tǒng)計結果，就可以按照調查目的的要求，針對調查內容進行 全面的分析工作。6 .總結解釋階段：撰寫調查報告： 撰寫調查報告是市場調查的最后一項工作內容， 市場調 查工作的成果將體現(xiàn)在最后的調查報告中， 調查報告將提交企業(yè)決策者， 做為企 業(yè)制定市場營銷策略的依據。附：某某汽修顧客滿意度調查問卷親愛的顧客朋友：您好！首先感謝您到我公司接受服務， 給予我們極大的支持與信任， 現(xiàn)在為 了讓我們能夠為你們提供更優(yōu)質的服務， 請您停留幾分鐘， 幫助我們完成這份簡 短的調查問卷。請您根據您以往所接受服務的經驗， 對我們的服務作出評價， 選項題請您直 接勾選，無選項的請您作答。謝謝！1、您所駕駛的車輛品