行為禮儀手冊(1223

1、行為禮儀手冊第一章 酒店禮儀概述禮儀的基本知識禮儀的基本原則酒店服務(wù)禮儀酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱第二章 儀容儀表一、儀容儀表概念儀容儀表服飾儀態(tài)舉止應(yīng)注意的問題二、表情儀態(tài) 眼神 微笑第三章 言談禮儀酒店員工的交談禮儀交談的語言藝術(shù)酒店服務(wù)的語言特點(diǎn)基本禮貌用語5.對賓客服務(wù)用語要求第四章 行為禮儀電話禮儀2.見面禮儀酒店主要部門服務(wù)禮儀規(guī)范4.工作態(tài)度第五章 顧客關(guān)系服務(wù)員的自我約束服務(wù)員應(yīng)戒的語言服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意事項(xiàng)建立良好顧客關(guān)系5.建立良好顧客關(guān)系的技巧6.處理顧客投訴程序第六章 員工日常行為規(guī)范1.酒店規(guī)則2.員工行為規(guī)范3.鉑宮工作準(zhǔn)則第七章 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1.倫理道德2.社會(huì)

2、公德3.職業(yè)道德4.職業(yè)道德規(guī)范5.職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)6.鉑宮管理干部道德規(guī)范7.鉑宮管理干部職業(yè)道德執(zhí)行能力要求第八章 員工的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意一、三大紀(jì)律二、八項(xiàng)注意前 言酒店是禮儀服務(wù)的行業(yè)，對廣大從業(yè)員工進(jìn)行文明禮貌、禮儀教育培訓(xùn)是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求；掌握禮儀的基本知識，結(jié)合崗位要求和提高自身修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能、技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店優(yōu)秀的人才。本手冊內(nèi)容使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語，及個(gè)人行

3、為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)鉑宮假日酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。第一章酒店禮儀概述一、禮儀的基本知識1、禮儀：是表示敬意的統(tǒng)稱，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時(shí)守信，都是禮的具體表現(xiàn)。2、禮貌：是指人們在人際關(guān)系交往中，通過自身儀表、語言、動(dòng)作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重于人們內(nèi)在修養(yǎng)和品質(zhì)，同時(shí)也體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和道德標(biāo)準(zhǔn)。禮貌是一個(gè)人接人待物時(shí)的外在表現(xiàn)。3、禮節(jié)：是指人們在交往場合相互尊重、友好的慣用形式。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用禮節(jié)，能夠表達(dá)對他人的問候、致意、祝愿等愿望。禮貌體現(xiàn)一個(gè)人

4、的基本品質(zhì)，并通過禮節(jié)具體表現(xiàn)出來。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮，講禮貌必須伴隨具體的禮節(jié)，在與他人交往時(shí)，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)。4、禮儀：禮儀的含義有廣義和狹義兩個(gè)方面。狹義是指人們在較大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。廣義是指人們以一定的約束的程序、方式表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮賓三個(gè)方面。二、禮儀的基本原則1、尊重原則尊重是禮儀的本質(zhì)，禮儀自身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。與人交往時(shí)，不僅要以禮相待，互尊互愛，更要注意將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位，并貫穿始終，這是尊重對方的一

5、個(gè)重要體現(xiàn)。尊重他人，是贏得他人尊重的前提。只有相互尊重，人與人之間的關(guān)系才會(huì)融洽和諧。2、平等原則是指人們以禮待人，對任何交往對象都一視同仁，給予同等程序的禮遇。3、真誠原則 是指人們在與人交往時(shí)，必須做到誠心待人，心口如一，言行一致。真誠原則，要求我們應(yīng)從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往。不可心存惡念、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。4、寬容原則 是指人們不過分計(jì)較對方禮儀上的過失，有容人之雅量。要求人們應(yīng)設(shè)身處地地為對方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)、立場和態(tài)度，允許他人有個(gè)人行為和獨(dú)立思想的自由。5、適度原則 是要求運(yùn)用禮儀時(shí)，注意技巧、合乎規(guī)范、把握分寸、認(rèn)真得體。

6、6、遵守原則 在人際交往中，每個(gè)人都必須自覺自愿的遵守禮儀。以禮儀來規(guī)范自己的一言一行、一舉一動(dòng)。對于禮儀不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個(gè)人都有自覺遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。人們在學(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我檢查。遵守禮儀是以自律為前提的。三、酒店服務(wù)禮儀1.定義：是指在酒店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。2.禮貌服務(wù)：是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。酒店禮貌服務(wù)出于對客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注意禮儀、禮節(jié)，講究儀容、儀表、儀態(tài)和語言表達(dá)，規(guī)范操作程序它是主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致服務(wù)

7、的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉快的情緒體驗(yàn)。3.禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容：主動(dòng)服務(wù)：就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的情感投入。熱情服務(wù)：是指由于員工對自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心的、滿腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)。在服務(wù)中表象為精神飽滿、熱情好客和動(dòng)作迅速。周到服務(wù)：是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)的為客人提供更為主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、具體細(xì)致的服務(wù)，幫助客人解決困難。個(gè)性服務(wù)：是通過向客人提供競爭對手無法學(xué)到或短期內(nèi)無法效仿的、客人需要的，酒店可以長期堅(jiān)持下去并能促進(jìn)盈利的服務(wù)。4. 禮貌服務(wù)原則：一視同仁、真成公道：要求

8、員工一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道，不能看客施禮，也不能以貌取人、以財(cái)取人。文明禮貌、賓客至上：要求員工應(yīng)儀表整潔、服務(wù)得體、儀態(tài)端莊、舉止文雅、言談委婉、態(tài)度友善、彬彬有禮、賓客至上，急客人之所急，想客人之所想努力滿足賓客的合理要求。自尊自愛、不卑不亢：禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)自尊、自愛，要講人格，既不能傲慢自大，也不可妄自菲薄。以我為主、尊重他人：以禮貌語言、禮貌行為、賓客規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱1、文明禮貌是酒店服務(wù)的宗旨。2、禮貌、禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證。3、禮儀、禮貌是客人滿意的基礎(chǔ)。4、禮儀、禮貌是評價(jià)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。第

9、二章 儀容儀表一、 儀 容 儀 表 概 念 儀容：是指一個(gè)人的容貌，包括五官和適當(dāng)發(fā)型。 儀表：是指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱。除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等。是人精神面貌的外在表現(xiàn)。 儀 容 儀 表 1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲角卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要把衣服下擺扎在褲腰里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)角以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜，女員

10、工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)、長發(fā)應(yīng)盤起、短發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。5、女員工上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都檢查儀表，做到著裝整潔。服 飾

11、要 求男員工 襯衫領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)口沒有顯露的破痕領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)及所有扣子應(yīng)系好袖口不得長于手褲子 長褲須熨燙平整；必須系皮帶；口袋須平整，不可放入過多物品；褲子長度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不可觸地。鞋 子黑色；無顯露的破痕；擦亮；無灰塵。皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌；布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著；拖鞋應(yīng)大小合宜，走路時(shí)不可拖地。襪 子沒有顯露的破痕；黑色；保持平整。襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸；顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。上衣/馬甲沒有污跡沒有顯露的破痕熨燙平整扣子要系好衣袋里不允許放入雜物以至于看上去有腫脹的感覺名牌擦亮名牌損壞要及時(shí)更換不得用膠條或皮筋纏繞佩帶在上衣左胸口處頭發(fā)使用發(fā)膠、摩

12、絲或啫喱水將頭發(fā)梳理整齊, 有光澤，并保持干凈， 沒有油污及頭皮屑。頭發(fā)保持自然色，不可染發(fā)頭發(fā)不得遮蓋耳朵，長度不得超過衣領(lǐng)不梳怪異的發(fā)型面部臉部必須刮凈胡須；不可蓄八字胡；淋浴后檢查雙耳是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；手指甲不留長指甲；指甲不超過指甲肚； 指甲縫里沒有臟物。牙齒 沒有異味；潔白無任何殘漬。女員工鞋子黑色；沒有顯露的破痕；擦亮；無灰塵。l 襪子適體；沒有顯露的破痕，并以肉色為標(biāo)準(zhǔn)。顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。裙子長短適度；沒有褶皺首 飾耳環(huán)只允許針狀及小巧的裝飾耳環(huán)針狀耳環(huán)的直徑不得超過一厘米項(xiàng)鏈不得顯露出來（戴在襯衫里面）戒指除婚戒外杜絕佩

13、戴戒指手飾不允許在手腕上戴手鐲、手鏈發(fā)式使用發(fā)膠、摩絲或 者哩將頭發(fā)梳理整齊有光澤，并保持干凈，沒有油污及頭皮屑短發(fā)長度不得過衣領(lǐng),要注意發(fā)際線清晰，及時(shí)修剪。不留披肩發(fā)和馬尾辮,過肩的長發(fā)應(yīng)盤起，并統(tǒng)一使用飯店配發(fā)的發(fā)套。頭發(fā)要盤緊，注意額前、兩鬢和腦后不要有飄逸的發(fā)手指甲不留長指甲指甲縫里沒有臟物只允許涂透明指甲油，所涂之處不得有缺損衛(wèi)生要求男員工每周至少清洗3次頭發(fā)。每2周至少修剪一次頭發(fā)。隨時(shí)扣好第一個(gè)領(lǐng)扣。.每天至少刷兩次牙。每天應(yīng)刮胡子保持手部清潔，指甲修剪整齊穿著酒店皮鞋，保持光亮女員工每周至少清洗3次頭發(fā)。每5周至少修剪一次頭發(fā)。過肩頭發(fā)需盤起（統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)花）每天至少刷兩次牙

14、。每天應(yīng)著淡妝。保持手部清潔，指甲修剪整齊。著酒店規(guī)定的長襪。穿著酒店皮鞋，保持光亮。儀態(tài) 站 坐 行 蹲 手勢 眼神 微笑 儀態(tài)：是指人們交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。站 姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，手臂自然下垂在體前交叉或雙手背后，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊；男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可以壁而立。1姿態(tài)：挺胸、收腹、沉

15、肩，不得搖晃或依靠他物。2頭部：端正，不東張西望，搖頭晃腦。3目光：目光平視前方。4雙臂：雙手自然下垂在身體兩側(cè)或前握，手不插兜、插腰，不背手。5雙腳：雙腳略分開15公分，嚴(yán)禁使用外八字站，不得后叉腿或單腿打點(diǎn)。6回答：回答問詢與對方保持一米。坐 姿就坐姿態(tài)要端正要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上)1.姿態(tài)：端正挺直、動(dòng)作輕緩。2.身體：正直，重心向下，腰部挺起，脊椎向上挺直，胸部前挺，雙

16、肩平放軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。3.手：自然放在雙膝上，雙膝并攏。4.表情： 雙目平視，面帶笑容。行 姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，要昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要過分搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭打鬧、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭肩、不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌道歉.1姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩，身體重心略向前傾，抵抬腿輕落步，不出大聲音。男不晃肩，女不過分扭腰，走態(tài)自然大方，精神飽滿有朝氣。2頭部：不搖

17、頭晃腦，不昂首過高。3目光：平視前方，用余光照顧兩側(cè)及上下，不左顧右盼或斜視。4手臂：垂直，前后擺動(dòng)20度，手不插口袋，不打響指，不與人勾肩拾背、拉手。5步幅：不邁碎步不跨大步，每步約45公分。6步速：不奔跑、跳躍、不懶散，一般情況下每分鐘90步，迎面來客時(shí)應(yīng)減速每秒鐘一步。7路線：空曠地帶靠邊走，不斜穿直穿大廳，走廊走中心兩邊，拐彎處走大迂回線。錯(cuò)身時(shí)互相不干擾。8引路：走在客人前方兩側(cè)，用余光回顧客人在否跟上，不宜行走過快，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。9禮讓：迎面來客人進(jìn)應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越，不尾隨客人，感到后來客人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。不與客人搶行。10檢查：注意沿途電燈、電線和其他設(shè)施

18、的狀況，隨時(shí)清理障礙，進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)。手 勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌不可用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般來說，手掌掌心向上的手勢是謙虛的、誠懇的、在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重。在遞給客人東西時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌諱以手勢或筆尖直接指向客人。蹲 姿方法：姿勢要端正，要領(lǐng)是：蹲姿時(shí)要輕緩，左（右）腳向后撤一步輕緩下蹲，上

19、身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。舉止應(yīng)注意的問題1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶行，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐 。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼小調(diào)，走路腳步要輕、操作動(dòng)作要輕、

20、取放物品要輕、避免 發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能開門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不能隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過份親熱地舉動(dòng)，更不要做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對容貌

21、體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌不要交頭接耳或只手畫腳，更不許圍觀：聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑：對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)要求你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)為客人聯(lián)系有關(guān)部門，以瞞足客人的要求，不能夠 “事不關(guān)己，高高掛起“。11、客人要求的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。二、表情儀態(tài)眼 神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智眼神

22、：1.眼睛是心靈的窗戶，是我們與客戶、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)、親戚等溝通的另一種有效方式。2.眼神也是人們向外界表達(dá)自己態(tài)度的一種方式；3-眼神也是我們捕捉他人心里的一種涉獵方式。眼神洞察人心 別人一旦注視就將視線移開的人，大多自卑。 無法將視線集中在對方身上的人，多半性格內(nèi)向，不善交際。 不斷點(diǎn)頭，視線卻不集中的人，顯然對來者和話題不感興趣。 說話時(shí)，將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽。 只注意手中活計(jì)，不看對方說話，是怠慢和心不在焉的流露。 仰視對方，表示尊敬和信任；俯視他人，是有意暴露一份傲慢。 微笑注視，是融洽的會(huì)意；皺眉注視，表露出擔(dān)憂和同情。 面無悅色斜視，是種鄙意；看完對方突然

23、一笑，是一種譏諷。 圓眼瞪人，是種警示；從頭到腳地巡察別人，是一種審視。 戴深色眼鏡與人交往的人，傳遞一份神秘，也造成一些隔膜。微 笑微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。1.特征微笑應(yīng)該是人類獨(dú)特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言?？梢砸驎r(shí)因事而來，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，總是讓人心情舒暢。微笑具有普遍性、時(shí)效性、示意性、感召性、美感性、不穩(wěn)定性、可交換性、超凡灑脫性、緩解緩沖性、隱飾深密性1、微笑不分高低貴賤，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可有之。2、微笑不用投入，無須成本，沒有價(jià)碼，更不是商品，因

24、此它無法進(jìn)行真正意義上的買賣，無法租借、無法偷盜，它是人自然生成、自然消失的臨時(shí)性表情。3、微笑不用費(fèi)神、不用耗力，時(shí)間短暫、回味悠長，內(nèi)容復(fù)雜、說明深刻，做來容易、保持卻又很難的一種心情表達(dá)。4、微笑是給予別人、映襯自己的心靈語言，是人們感情上的美好，更是人與人之間的互動(dòng)感應(yīng)。5、微笑是理智的潛能，是人與人之間交往的通行證，是協(xié)調(diào)關(guān)系的潤滑劑，是生活情調(diào)的添加劑，也是一些窗口服務(wù)單位的名片。6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使神，是無聲的語言，是美好的象征，是感情的副產(chǎn)品。7、微笑是可以對等或不對等交換的。8、微笑是自信、自豪的象征。9、微笑還具有隱情演化的特征，有時(shí)是高傲、鄙視、虛偽、狡

25、奸心態(tài)的一種緩沖形式。10、微笑表現(xiàn)在臉部，起因于內(nèi)心，因此需要感情作支柱。富有真情實(shí)感的微笑，是真善美的直接表達(dá)。否則，微笑就會(huì)因曲意、隱飾、虛偽而變得不自然、不美麗。2作用：微笑的妙用和魅力是人們頌之不絕的話題。1、窗口服務(wù)行業(yè)的職員微笑，確實(shí)是贏得顧客、達(dá)成交易、生意興隆、利潤豐厚的一種附帶條件。2、微笑是推銷自我的一種必然神情，是保護(hù)自我、完善人格的一種良好武器。3、人在莊重場合的成功、勝利時(shí)的喜悅心情，不好暴露得太直接，只有用言之不盡的微笑來表示。4、微笑可以解救被動(dòng)中的尷尬局面，是化解無奈的靈丹，是緩沖困惑的妙藥。5、朋友在一起時(shí)的自然微笑，是結(jié)交的愉悅心情的流露；而朋友分離時(shí)送上

26、一分依戀不舍的微笑，蘊(yùn)含了言之不盡的美好祝福和無限的牽掛。陌生人在相見時(shí)微微一笑，可以減少隔閡，增加信任，放松氣氛，臨時(shí)打造一座溝通的橋梁。6、領(lǐng)導(dǎo)對群眾的微笑，可以拉近與下級和群眾的距離，增加親密感和信任感，甚至?xí)虼粟A得威信和好的口碑。7、大人對孩子的微笑，可以縮小年齡差距，增強(qiáng)忘年交流的深度，也是成人帶動(dòng)孩子、感化孩子、教育孩子的良好前奏。8、兩性之間的微笑，可以消除原本的戒備心，可以增加相互的吸引力，也可以獲得更深層次的交流和更加親密接觸的信息。9、微笑可以對等或不對等的換來微笑，你給予人家的微笑，很可能也會(huì)換來同你的 微笑內(nèi)容、深淺相同的微笑。10、微笑可以使人神化，讓人在深沉、神秘

27、的魔力中升華。象蒙娜麗莎的微笑就讓人感到高深莫測，神秘誘人。11、一些高傲的學(xué)識人，號稱有涵養(yǎng)的大人物，有時(shí)對自己不屑一顧的客體或事件，往往也用偽扮的近乎冷笑的微笑置之，即使不用動(dòng)言動(dòng)怒也可以達(dá)到輕視、逐客、推辭的效果。12、一個(gè)人付出微笑必得先有了豐富的內(nèi)涵或習(xí)慣上的情趣，一個(gè)人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活點(diǎn)綴得更精彩、更豐富13、微笑是種子，誰播種微笑，誰就能收獲美麗。14、微笑是一種德行。崇高的微笑，不但能體驗(yàn)美，還能收獲美。 3.訓(xùn)練方法1、拇指法雙手四指輕握，兩姆指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近；兩拇指肚向上，放于嘴角兩端一厘米處，輕

28、輕向斜上方拉動(dòng)嘴唇兩角；反復(fù)多次，觀察尋求你滿意的微笑感覺狀態(tài)后，封存記憶?；螂p手上指輕握，兩拳手背向外放于唇下方；兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，做斜上方向內(nèi)輕拉動(dòng)。反復(fù)動(dòng)作，尋找滿意位置。2、食指法輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴角，并尋找最佳位置?；螂p手輕握，伸出食指；兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動(dòng)。反復(fù)推動(dòng)多次，一直找到滿意位置為止。3、中指法兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握；兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動(dòng)。反復(fù)多次，尋找你美麗的微笑感覺。4、小指法兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握；兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動(dòng)

29、嘴角；反復(fù)動(dòng)作，直到找到滿意的微笑狀態(tài)為止。5、雙指法雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏；用兩拇指頂在下巴下面；兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動(dòng)；反復(fù)多次，直到滿意為止?；螂p手拇指、食指伸出，其余三指握攏；將兩食指按放在兩眉上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動(dòng)。反復(fù)多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。第三章 言談禮儀一、酒店員工的交談禮儀 口頭語言的特點(diǎn)1、 準(zhǔn)確性。在接待工作中首先要明確自己的身份，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)，在說話時(shí)盡量客觀。2、 通俗性。語言簡單明了，生動(dòng)流暢、親切自如，容易表達(dá)真情實(shí)感，縮短交際雙方的心理距離，從而吸引對方的注意力，加深雙方的理解

30、，使表達(dá)收到最佳效果。3、 靈活多變性。表達(dá)者可以直接觀察對方的表情，在表達(dá)中隨機(jī)靈活調(diào)整，從而達(dá)到調(diào)節(jié)氣氛或強(qiáng)化表達(dá)感染力的目的。 交談的禮儀 交談時(shí)人們溝通信息、增進(jìn)了解、交流思想和表達(dá)感情最直接、最快捷的途徑。在人際交往中，不注意交談的禮儀規(guī)范，可能導(dǎo)致交往失敗或影響人際關(guān)系，所以在交談中要遵循一定的禮儀規(guī)范，注意禮節(jié)、禮儀。創(chuàng)造良好的交談氣氛1、 積極創(chuàng)造談話環(huán)境2、 態(tài)度要誠懇3、 寒暄要熱情、大方4、 距離要適中選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容 交談是信息雙向流動(dòng)的過程，只有交談雙方找到一個(gè)共同的話題，才能使談話趨向成功。傾聽的藝術(shù)交談是一種交流思想，信息的雙邊活動(dòng)，交談的過程是一個(gè)合作的過程。

31、交談的人不僅要講，也需要聽。善于傾聽別人的發(fā)言，是一種交際藝術(shù)。傾聽時(shí)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：1、 要專注。在聽別人說話時(shí)，應(yīng)該目視對方，以示專心。已有禮專注的目光表示傾聽，對說話者來說是一種尊重和鼓勵(lì)。2、 要會(huì)心。傾聽者要與說話人交流目光，適當(dāng)點(diǎn)頭、微笑、做手勢或時(shí)常插入一點(diǎn)提問，以表示自己在注意傾聽。形成心理上的默契，使談話更為投機(jī)。3、 要虛心。不要隨便打斷別人的發(fā)言。4、 要耐心。傾聽時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)發(fā)言過長或內(nèi)容不是自己的興趣所在。此時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，不要表露出厭煩，這是一種不禮貌的表現(xiàn)。二、交談的語言藝術(shù) 言辭禮貌、平等互敬 談話時(shí)，在心理上、語調(diào)上，都要體現(xiàn)出對對方人格的尊重。 措辭

32、準(zhǔn)確、表達(dá)靈活 在語言的措辭上，要針對不同的對象，不同年齡，不同的場合靈活的使用不同的用語，便于溝通。 語言生動(dòng)、機(jī)智幽默 說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情，許多復(fù)雜的情緒往往通過不同的語調(diào)、語速和語氣表達(dá)出來。生動(dòng)的語言能使氣氛活躍，感情融洽。 舉止文雅、姿態(tài)得體 在交談過程中，談話與舉止相輔相成。一個(gè)具有良好修養(yǎng)和高雅氣質(zhì)的人，他的優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)會(huì)通過儀態(tài)、舉止顯示出來。三、酒店服務(wù)的語言特點(diǎn) 言辭的禮貌性 主要表現(xiàn)在服務(wù)員使用的敬語上。敬語最大的特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重。使用敬語能表示對客人的尊重，給人以禮貌的感覺。 措辭的修飾性 使用服務(wù)用語時(shí)，要充分尊重賓客的習(xí)慣和特殊要求，

33、注意語言措辭的針對性和實(shí)用性，以免有損賓客的自尊心。 表達(dá)的靈活性 要使客人感到心情愉快，在語言表達(dá)上還要注意察言觀色，針對不同的對象、不同的場合、靈活運(yùn)用服務(wù)語言。 語言的生動(dòng)性 接待客人時(shí)，服務(wù)語言應(yīng)熱情主動(dòng)，這樣能使氣氛和諧、感情融洽。四、基本禮貌用語4、 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5、 常用禮貌用語11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。6、 稱呼語：先生、女士、首長、領(lǐng)導(dǎo)。7、 歡迎語：歡迎您來到我們酒店、歡迎光臨。8、 您好、早安、晚安、早上好、晚上好、一路辛苦了。9、 祝賀語：恭喜、祝您休息愉快、祝您洗浴愉快。祝您新

34、春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。10、 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、再見歡迎下次光臨。11、 致歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。12、 致謝語：謝謝、非常感謝。13、 應(yīng)答語：是的、好的、明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。14、 征詢語：請問您有什么事？需要我為您做什么？ 您還需要什么？您看這個(gè)位置可以么？五、對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑、站立服務(wù)。2 與客人對話時(shí)保持一米左右的距離。要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。4 對客人的問詢應(yīng)圓

35、滿答復(fù)，若遇“不清楚”的事情絕對不能以“不知道”做回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5 客人要求服務(wù)時(shí)，語言中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠的神態(tài)，應(yīng)說：好的，馬上就來。6 在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人，如時(shí)間長，應(yīng)說“對不起”讓您久等了。7 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，答話要迅速準(zhǔn)確。8 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議，表示對客人的尊重。9 在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確。但說話方

36、式要婉轉(zhuǎn)、靈活，即不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切記使用“質(zhì)問式”、“命令式”、“頂牛式”的說話方式，要使用“詢問式”、“請求式”、“商量式”的說話方式。10 打擾客人的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾了。”對客人的幫助或協(xié)助要表示感謝。11 對客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12 如遇某問題與客人有爭議，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋或請上司解決，切不可與顧客爭吵。13 不模仿客人的語言、聲調(diào)和談話。14 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。15 不要講有損酒店形象的語言。16 對客人不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語言。第四章 行為禮儀一、電話禮儀電話接聽服務(wù)的基本程序：接電話程序：

37、§ 鈴聲響起（三聲以內(nèi)）§ 拿起聽筒§ 報(bào)出名字及問候§ 確認(rèn)對方名字§ 詢問來電事項(xiàng)§ 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)§ 禮貌地結(jié)束電話§ 掛電話打電話程序：§ 撥電話§ 五聲響鈴§ 主動(dòng)介紹自己§ 確認(rèn)對方§ 詢問§ 再匯總確認(rèn)事項(xiàng)§ 禮貌地結(jié)束電話§ 掛電話電話接打服務(wù)中的注意事項(xiàng)：1.接電話注意事項(xiàng)：¡ 首先注意自己的態(tài)度¡ 其次注意自己的語言和語氣¡ 再次要注意給予對方以同等的待遇，堅(jiān)持不分對象一視同仁

38、61; 最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度2.打電話注意事項(xiàng)：¡ 這個(gè)電話該不該打¡ 這個(gè)電話應(yīng)當(dāng)何時(shí)去打¡ 這個(gè)電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備¡ （通話三分鐘原則）¡ 打電話時(shí)，注意語言和聲調(diào)¡ （對電話形象影響最大）¡ 聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和¡ 吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確¡ 句子應(yīng)當(dāng)簡短3.共同注意事項(xiàng)§ 遵守保密制度 。§ 快捷服務(wù)§ 使用禮貌用語 § 不要出差錯(cuò)§ 待客留言 § 叫醒服務(wù) § 答復(fù)咨詢 § 處理緊急事件 § 不得打私人電話二、

39、見面禮儀·見面1見 面 流 程問 候介 紹交換名片會(huì)面問候禮儀：問候：熱情大方，注視對方眼睛；握手：有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。·見面2 見面介紹禮儀主方主持介紹有序原則由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。·見面3 交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。

40、遞名片應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上?？疵玫綄Ψ降拿?，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；放名片拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；收名片如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里如與多人交換名片，一定要掌握通用順序1、先尊后卑2、先近后遠(yuǎn)交 換名 片圖 解站立、忌左手微笑、目視對方認(rèn)真放置致謝、認(rèn)真瀏覽接受名片規(guī)范接 受名 片三、酒店主要部門服務(wù)禮儀規(guī)范前廳服務(wù)禮儀迎

41、賓、門童迎接人員禮儀。迎接人員是代表酒店在正門口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負(fù)著迎送賓客的重要任務(wù)。來賓面對酒店服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印象往往是首先從這里開始獲得。1.在崗時(shí)著裝要整齊，站立要挺直，手不可插兜、不可彎腿、靠物，走路挺拔、穩(wěn)健。2.賓客光臨應(yīng)主動(dòng)問候，表示熱情歡迎，并說：您好，歡迎光臨。3.遇老弱病殘要主動(dòng)攙扶。4.幫助客人提拿行李?？偱_(tái)接待禮儀酒店總臺(tái)服務(wù)是酒店的窗口，又是酒店管理的神經(jīng)“中樞”。在接待工作中，要特別講究禮節(jié)禮貌。1.主動(dòng)問好：您好，歡迎光臨2.當(dāng)服務(wù)員正在接待客人，而又有其他客人來到總臺(tái)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)對客人微笑、打招呼。3.把手牌遞給客人時(shí)，不可拋扔，并說：

42、祝您洗浴愉快。4.回答問詢時(shí)，應(yīng)有問必答、百問不厭、口齒清晰，對酒店設(shè)施、具體服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)有詳細(xì)了解，業(yè)務(wù)要嫻熟。5.回答不上來的問題，應(yīng)請賓客稍等一下，說：“對不起，這個(gè)問題我去問一下再答復(fù)您?！贝筇酶崩矶Y儀1. 在崗上做到儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方。2. 有賓客前來，應(yīng)主動(dòng)上前、起立，彬彬有禮給予親切問候。3. 接受賓客投訴時(shí)應(yīng)做到熱情相待、耐心傾聽，并有能力幫助客人處理好事務(wù)。4. 對賓客的投訴除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行核查，盡快拿出妥善的解決方案。5. 每次接待結(jié)束，要主動(dòng)向賓客致謝，語氣要自然誠摯?？筒头?wù)禮儀1. 做好迎接客人的準(zhǔn)備，賓客一到要躬身歡迎

43、，主動(dòng)問候，您好，歡迎光臨。2. 養(yǎng)成進(jìn)客房先敲門的習(xí)慣，征得客人同意后方可進(jìn)入。3. 開門進(jìn)客房時(shí)，動(dòng)作要輕，并清除通報(bào)服務(wù)工號。4. 為客人提供各種商品，必須使用托盤呈送。5. 在走廊行進(jìn)中如遇見客人，主動(dòng)停止腳步，讓客人現(xiàn)行，并主動(dòng)問好。6. 為客人斟茶時(shí)，切忌手指接觸茶杯口。7. 為客人點(diǎn)餐后，需重復(fù)一遍，以免錯(cuò)漏。8. 對賓客飲食上的特殊要求，應(yīng)當(dāng)與廚房做好溝通，盡量滿足客人要求。9. 端菜時(shí)注意行走姿態(tài)，切忌私下品嘗菜品。10. 有些菜肴制作過程時(shí)間較長，賓客等候不耐煩時(shí)，應(yīng)做耐心、細(xì)致解釋并及時(shí)催促廚房。11. 在服務(wù)過程中，服務(wù)員要眼觀六路、耳聽八方，隨時(shí)迅速應(yīng)答賓客的招呼。1

44、2. 客人用餐后，仔細(xì)檢查客人是否有遺留物品。13. 歡送客人時(shí)，應(yīng)誠摯的說：再見，歡迎下次光臨，并目送客人離去。14. 當(dāng)賓客離開，應(yīng)主動(dòng)為客人叫梯，面帶微笑，以示敬意。浴室服務(wù)員禮儀1. 客人到來笑臉相迎，親切問候。2. 要特別關(guān)心照顧老人、醉酒客人，以免發(fā)生意外。3. 客人在沐浴時(shí)，幫助調(diào)試水溫，進(jìn)入泡池要進(jìn)行攙扶。4. 賓客多時(shí)，來不及同時(shí)服務(wù)，要主動(dòng)向客人致歉。5. 及時(shí)清理各個(gè)部位的環(huán)境衛(wèi)生。6. 幫助客人儲(chǔ)存物品時(shí)，要登記好手牌。7. 在銷售商品時(shí)，多為顧客著想，介紹好價(jià)格。8. 拾到客人物品，及時(shí)上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。四、工作態(tài)度1、忠誠： 忠誠于公司：忠誠為酒店工作，對酒店的計(jì)劃、工

45、作程序、規(guī)章制度、人事政策以及業(yè)務(wù)資料和發(fā)展方向等保密，不得泄露、傳達(dá)有關(guān)酒店的內(nèi)部事情； 不得泄露酒店客人的個(gè)人資料，切勿向客人透露其他客人的資料，如有客人要求提供這類資料，應(yīng)告訴客人向當(dāng)班經(jīng)理查詢，切勿在公司內(nèi)外談?wù)摽腿说那闆r。2、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客人所急、想客人所想，為客人排憂解難以贏得客人的滿意為目標(biāo)。3、責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，給客人以高效率和良好的服務(wù)印象。4、協(xié)作：協(xié)作是保證工作順利開展的要素，各部門之間、員工之間要相互配合、真誠協(xié)作、同心協(xié)力解決疑難問題，保證企業(yè)正常運(yùn)營，維護(hù)好企業(yè)的形象和聲譽(yù)。第五章 顧客關(guān)系一

46、、服務(wù)員的自我約束 服務(wù)人員直接接觸顧客，所以服務(wù)人員的好與壞直接影響到顧客的感受。因此，服務(wù)人員本身應(yīng)具備以下條件才能在面對賓客服務(wù)時(shí)勝任：1、 服從主管的命令，上班時(shí)注意力集中。2、 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)謹(jǐn)接見親友閑談。3、 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)謹(jǐn)接聽私人電話。4、 上班守時(shí)，細(xì)心與同事相處，要有信用。5、 處理事情最好適當(dāng)請教同事，不要獨(dú)斷專行。6、 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔。7、 不可因個(gè)人情緒不佳，而影響正常工作。8、 交接班準(zhǔn)時(shí)，接班人未到不得擅自下班。9、 交接時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交代清楚。10、 收銀員上班時(shí)，禁止攜帶規(guī)定范圍外的現(xiàn)金。11、 服務(wù)員上班前必須注意自己儀容，保持清潔、整齊

47、、并親切服務(wù)客人。12、 不得窺視客人的行動(dòng)或竊聽客人談話。13、 遇見客人要主動(dòng)讓路，不能從客人中間穿過，如急需超過應(yīng)說對不起。14、 進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入。15、 進(jìn)入客人房間未征得客人同意，不得隨意翻動(dòng)客人物品。二、服務(wù)員應(yīng)戒四種忌語1、 不尊重之語2、 不友好之語3、 不耐煩之語4、 不客氣之語三、服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意事項(xiàng)1、 服務(wù)人員去為客人服務(wù)時(shí)不宜過分親熱。2、 不可用手搭在客人肩上。3、 如遇客人不禮貌的言行，對顧客不可爭論或辯解，應(yīng)委婉解釋。4、 回答顧客詢問時(shí)，如不知道，不可隨便說：“不知道”。5、 客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄，無法處理時(shí)，應(yīng)馬

48、上請示上級。6、 發(fā)現(xiàn)客人有從事不法行為或可疑現(xiàn)象，立即向上級報(bào)告。7、 客人退房時(shí)應(yīng)立即按酒店規(guī)定“四查”進(jìn)行查房。8、 不可以用粗言粗語對待客人。四、建立良好顧客關(guān)系、行為要求1、 姓名：記住客人的姓名并以客人姓氏去稱呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工認(rèn)識他時(shí)會(huì)感到自豪。、2、 詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到是一種人情味服務(wù)關(guān)系。3、 語調(diào)、語氣：聲音是講話內(nèi)容的弦外之音，往往比講話內(nèi)容更重要，顧客可以從這方面判斷是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、 面部表情：面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情也會(huì)告訴客人，你們的服

49、務(wù)態(tài)度是怎樣的。5、 目光接觸：眼睛是心靈的窗戶，要通過眼神表現(xiàn)你服務(wù)的誠意。6、 站立姿勢：站立姿勢反映出對客人厭煩、淡漠還是關(guān)心、專注、歡迎等不同的態(tài)度。7、 聆聽：專注聆聽可以顯示出對客人的尊重、同時(shí)有助于我們多了解客人，更好的服務(wù)。8、 友誼：員工是酒店的主人，如果主人的表情冷漠，客人一定感到掃興。當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分親熱，更不是私情和親昵。服務(wù)員的角色1、 員工是酒店的營業(yè)代表，員工與顧客的交往，就是酒店與顧客的交往。2、 服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好品德的交際能力。3、 服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運(yùn)用顧客心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。4、 服務(wù)員必須了解本酒店所

50、售產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，并把最好的服務(wù)產(chǎn)品推薦介紹給顧客。5、 服務(wù)員必須是一個(gè)百事通，無論是關(guān)于酒店的設(shè)施、服務(wù)、產(chǎn)品，還是日常生活知識都能向顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)服務(wù)員的基本職責(zé)1、 迎接和招呼顧客。2、 提供各種相應(yīng)的服務(wù)。3、 回答顧客的問詢。4、 為顧客解決困難。5、 以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不滿情緒。6、 及時(shí)處理客人投訴，并給客人以滿意的答復(fù)。五、建立良好顧客關(guān)系的技巧1. 善于了解客人、體諒客人，多以顧客的角度考慮問題。2. 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需求，善于觀察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)。3. 以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)，使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他，為他著想，理

51、解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助、滿足他的要求。4. 對客服務(wù)要言行一致。重視對顧客的承諾，不但要說的好，還要做的好。5. 對顧客一視同仁，平等對待。6. 重視第一印象，如果第一印象好，以后出現(xiàn)服務(wù)失誤和差距，客人也會(huì)愿意諒解。六、處理顧客投訴程序在心理上做好準(zhǔn)備，要確立“客人總是對的”理念。服務(wù)員應(yīng)了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及希望得到尊重和重視。認(rèn)真聽取客人的敘述。記錄要點(diǎn)。對客人表示同情和理解。把準(zhǔn)備采取的補(bǔ)救措施告訴客人，征求客人的意見。對客人反映的問題立即著手處理。對處理結(jié)果給予關(guān)注。詢問客人對投訴處理結(jié)果的意見。 第六章 員工日常行為規(guī)范一、酒店規(guī)則1、上班時(shí)精力充沛、工作準(zhǔn)備充分

52、；2、上下班使用員工通道；3、按時(shí)上下班；4、保持工作崗位及其它相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生清潔；5、謹(jǐn)防工作意外事故，遇到意外應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理及有關(guān)部門；6、上班前及工作時(shí)間不得飲酒，下班后不得在公司內(nèi)逗留；7、上崗前不得食用有異味的食品；8、在崗位時(shí)不吃零食、不吃口香糖；9、不準(zhǔn)將食堂食品帶出員工餐廳；10、不得隨意邀請親戚、朋友進(jìn)入酒店；11、任何人下班后不得穿工作服外出；12、員工到餐廳就餐須穿工作制服、佩戴工牌、攜帶就餐卡；13、非工作需要，不得隨意進(jìn)入客人房間；14、不使用污言穢語，要講普通話；15、未經(jīng)批準(zhǔn)，不能更換班次和休息日；16、不許吸食毒品；17、不與客人過分親密；18、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)或非工

53、作需要，所有員工不得使用公司內(nèi)任何客用設(shè)備和備品；19、不允許在崗位上吸煙、喝酒；20、不允許在工作時(shí)間嬉笑打鬧。二、員工行為規(guī)范1、必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行酒店總經(jīng)理的命令，服從直接領(lǐng)導(dǎo)的日常管理和工作安排，在緊急情況下，必須聽從在場級別最高者的統(tǒng)一指揮；2、按時(shí)上、下班、不漏崗、不曠工，有事有病要（提前）請假，按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)；3、員工應(yīng)提前10分鐘到崗，著工裝等待經(jīng)理召開例會(huì)的；4、下班后沒有工作任務(wù)，要按時(shí)離崗，不準(zhǔn)在工作場所逗留；5、員工必須穿工作服，戴工作牌上崗，衣著整齊，樸實(shí)大方，不允許吃刺激性食物（蔥、姜、蒜等），女同志化淡妝；6、與領(lǐng)導(dǎo)講話要起立，對領(lǐng)導(dǎo)稱呼要莊重、規(guī)范，遇到顧客應(yīng)主動(dòng)問好；7、辦公室、營業(yè)區(qū)、倉庫內(nèi)及工作期間不許吸煙；8、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂潑污水、亂扔瓜皮、紙屑、煙頭等污物，垃圾要倒入指定的垃圾箱內(nèi)；9、不準(zhǔn)往水池、便池內(nèi)倒雜物、扔煙頭，不準(zhǔn)在水池、便池內(nèi)洗拖布；10、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁做與本職工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)做私活、辦私事、嘮家常、打磕睡、吃零食、打私人電話、竄崗位妨礙他人工作；11、不準(zhǔn)在墻上、桌上亂涂、亂畫、亂貼，室內(nèi)做到窗明幾凈，物品擺放整齊、有序；12、廉潔奉公，不準(zhǔn)以權(quán)謀私，自覺抵制不正之風(fēng)；13、辦公做事要認(rèn)真、迅速，不失職、不瀆職，堅(jiān)守崗位；14、同事間互相尊重，互相支持，互相團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)勾心斗角或