淘寶客服與客戶溝通的過程中一定要注意

1、淘寶客服與客戶溝通的過程中 一定要注意網(wǎng)店客服培訓(xùn)之如何與顧客談價(jià)錢？網(wǎng)購(gòu)時(shí)， 顧客即便知道價(jià)格已經(jīng)很低了， 但討價(jià) 還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了， 除了想實(shí)惠的買到寶 貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)帶來(lái)的那種成就感。 沖在網(wǎng)店第一線的客服人員幾乎次次都得可能 遇到顧客議價(jià)的情況， 因?yàn)轭櫩涂偸窍Ｍ宰畹?的價(jià)格買到最實(shí)惠的產(chǎn)品。 這個(gè)時(shí)候我們的客服 人員就需要掌握處理議價(jià)問題的技巧了。1、證明法：證明價(jià)格是合理的。 無(wú)論出于什么原因， 任何買 家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議， 大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他 想象的要高。 這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理 的。定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要 低的可憐，高的離譜自然無(wú)人

2、問津， 而價(jià)格太低， 即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一 “砍”。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、 質(zhì)量等方面的 優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密 的關(guān)系， 正是所謂的 “一分錢一分貨 ”。可以應(yīng)用 說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)， 指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)?？傊痪湓挘褐灰隳苷f明定價(jià) 的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。2、比較法： 顧客購(gòu)買產(chǎn)品一般都會(huì)采取貨比三家的方式。 這 個(gè)時(shí)候客服人員就要用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與同行 的產(chǎn)品相比較，突出自己產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、性能、聲 譽(yù)、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)。 也就是用轉(zhuǎn)移法化解顧 客的價(jià)格異議。常言道， “不怕不識(shí)貨

3、，就怕貨 比貨 ”。由于價(jià)格在 “明處”，顧客一目了然，而 優(yōu)勢(shì)在 “暗處”，不易被顧客識(shí)別， 而不同生產(chǎn)廠 家在同類產(chǎn)品價(jià)格上的差異往往與其某種 “優(yōu) 勢(shì)”有關(guān)，因此，只要把顧客的視線轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品 的“優(yōu)勢(shì)”上。這就需要客服人員不僅要熟悉自己 銷售的產(chǎn)品，也要對(duì)市面上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所 了解，才能做到心中有數(shù)， 知己知彼、 百戰(zhàn)不殆。 另外，需要注意的一點(diǎn)是， 在運(yùn)用比較法的時(shí)候， 要站在公正、 客觀的立場(chǎng)上， 一定不能惡意詆毀 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的方式只會(huì) 讓顧客產(chǎn)生反感，結(jié)果也會(huì)失去更多的銷售機(jī) 會(huì)。3、化整為零法： 這種做法通常是把產(chǎn)品的價(jià)格按產(chǎn)品的使用時(shí) 間或計(jì)量單位分至

4、最小，以說明價(jià)格的合理性。 在運(yùn)用這種方法時(shí)， 如果能找到一個(gè)很好的角度 來(lái)引導(dǎo)買家， 效果會(huì)非常好， 如把商品的價(jià)格與 日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較由于買家往往不知道 在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大， 相比之下 覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其 錄音機(jī)的價(jià)格， 只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香 煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。 另一位家庭用具網(wǎng) 店主則這樣解釋商品的價(jià)格： 這件商品的價(jià)格是 2000元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你 每年只花 200元，每月只花 16 元左右，每天還 不到 6 角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間， 6 角錢算什么呢？4、擠

5、牙膏法： 討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴 地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話， 他確 實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度 是很認(rèn)真的， 不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)， 而是被 逼得沒辦法才被迫壓價(jià)， 這樣一來(lái)， 會(huì)使買家產(chǎn) 生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。 網(wǎng)店主千方百計(jì) 地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢， 同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手， 獲得了便宜， 從 而產(chǎn)生一種滿足感。 假使讓買家輕而易舉地就把 價(jià)格壓下來(lái)， 其滿足感則很淡薄， 而且還會(huì)有進(jìn) 一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。5、因人而異法： 報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類型來(lái)區(qū)分，對(duì)待痛快的顧 客，一兩個(gè)回

6、合足夠了， 否則對(duì)方覺得你不實(shí)在， “您看，這個(gè)寶貝我包郵， 還算滿意嗎？ ”得到否 定的回答后，再讓最后一步， “最低實(shí)在價(jià)格， XXX 元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙 錢還重要，您應(yīng)該能理解的。 ” 如果顧客確實(shí)接受不了， 那不妨向顧客推薦他心 理價(jià)位合適的寶貝， “要不您告訴我您的心理最 低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺遥业牡赇仜]有，我 也可以到別的店鋪為您搜索一下。 （說到一定做 到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn) 同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會(huì)光 顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你）。如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家在買家當(dāng)中， 還有一種 人喜歡胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。在

7、討價(jià) 還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且 降一點(diǎn)就說一次 又虧了 ”。就這樣，降個(gè)五六次， 他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià) 格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少 一點(diǎn)親，您的售前客服有做到這七步嗎？淘寶店鋪的生意好壞，很大一部分離不開好的溝 通。售前客服溝通一般分為七個(gè)步驟：主要有招呼、詢問、推薦、議價(jià)、核 實(shí)、道別、跟進(jìn)。首先是招呼，要做到 及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”當(dāng)買家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句 您好，歡迎光臨” 誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。 不能 單獨(dú)只回一個(gè)字 在”，給買家感覺你很忙，根本 沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答 一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。

8、可以運(yùn)用幽默的 話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣 氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切， 增 添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提 高。當(dāng)買家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家， 因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾 家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。第二步詢問熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家 還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有 目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨 T,不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不 好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您 看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn) 品。第三步推薦根據(jù)收集到的買家

9、信息，推薦給買家最合適的而 不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心 為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品 商業(yè)的利益。第四步議價(jià)以退為進(jìn)，促成交易”在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情 況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更 加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可 以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴， 但是要委婉的告訴買家要全方位比較， 一分錢一 分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等 等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多， 因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行 為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久 了 第五步核實(shí) '及時(shí)核實(shí)，買家確

10、認(rèn)買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地 址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè) 性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等 情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。第六步道別熱情道謝，歡迎再來(lái)”無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因 為議價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模 式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買的概率也 是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買 家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收 貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！第七步跟進(jìn)視為成交，及時(shí)溝通”針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間 和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí) 備貨，以便促成交易達(dá)成

11、 希望可以幫到您，一個(gè)優(yōu)秀的商城客服 =耐心 + 禮貌 +寬容+快速 +細(xì)心 做到的一定要留言 哦！ 客戶溝通的過程中一定要注意1. 傾聽客戶的問題 等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。 在 與客戶的整個(gè)溝通過程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等2. 介紹店鋪的時(shí)候1. 當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用 “小店 ”。一下子就提高了客戶的身份， 讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感， 一下就感受到了 ”上帝式 ”的服務(wù)。2. 當(dāng)為顧客解決問題的時(shí)候要多用 “本店 ”。讓客戶感覺我們很專業(yè)。3. 表情和心態(tài) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的 文字，讓客戶印象改變。 遇到再刁難的客戶也不 能把自己的情緒帶給客戶，

12、情緒是會(huì)傳染的， 客 服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實(shí)問 題就已經(jīng)解決一半了。售前 客戶來(lái)詢問的時(shí)候1. 問到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題 “親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要 達(dá)到一定的消費(fèi)金額， 最近本店在做買就送的活 動(dòng)您可以看一下 +鏈接或截圖。 ”2. 問到尺碼“親，您好本店的 YY 所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼， 親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購(gòu)買， 如果方便 的話您也可以把您的身高體重告訴我們， 我們幫 您選擇最合適您的款式。 ”3. 問到顏色、款式等問題的時(shí)候“親，您好這件 YY 的顏色（款式是）有 XX”4. 問到色差問題 “親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，

13、在拍攝完成后， 已盡可能確保顏色逼真， 最接近 實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、 周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避 免的問題，所以也請(qǐng)親慎拍。 ”5. 問到面料1. 亞麻： “親本店的面料用的是 80 英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所 以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)。 ”2. 棉： “親本店的面料用的是 24K 的純棉面料，而不是 18K 等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一 點(diǎn)。”6. 問到細(xì)節(jié)截圖+“親您可以看到本店的 YY 在縫制的時(shí)候 用的是每厘米 XX 針，不會(huì)出現(xiàn)脫線、繡珠脫落 和短線這些質(zhì)量問題。 ”7. 問到做工“親您看本店的 YY 都是由我們自

14、己的工廠制作 的，全部是工人手工縫制的，每一件 YY 都是經(jīng) 過嚴(yán)格檢查才上架的。 ”8. 問到價(jià)格差異的問題可這個(gè)問題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方 面進(jìn)行回答。注：主動(dòng)和客戶溝通話術(shù)“親您看你是喜歡 XX 顏色呢，還是 YY 顏色“親您看有您中意的寶貝嗎。 ”“親您看還有什么需要幫助的嗎？ ”問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。未成交話術(shù) :1. “親，小店還有很多漂亮的 YY 您可以再逛逛，有問題隨時(shí)聯(lián)系我哦。 ”2. “未成交： “親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲。 ”售中1. 發(fā)貨問題“親小本店承諾 48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍 的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話

15、可能要到第二天能給您 發(fā)貨，您看可以吧。 ”2. 快遞問題“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申 通可以嗎？ ”3. 推廣其他商品親您看是這個(gè)地址吧 +客戶聯(lián)系信息 “親，您看小店還有許多漂亮的 YY ，還有親中 意的嗎？ ” 4. 促成付款“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了。 ”讓客戶收藏本店話術(shù)“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時(shí)候能來(lái)選下中意的寶貝哦。 ”讓客戶分享商品話術(shù)“親，親收到 YY 后覺得好的話要幫小店分享 哦。”提醒可以注冊(cè)會(huì)員話術(shù)“親，當(dāng)您收到寶貝的時(shí)候可以按照里面的換貨 卡注冊(cè)成為本店的會(huì)員， 享受小店最新的活動(dòng)和 資訊?！笔酆笠?、 客戶關(guān)

16、系維護(hù)1. 會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)A. 會(huì)員“親愛的會(huì)員 ,見喜服飾為了回饋新老客戶特別 舉行了 XX 活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。 更多 優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。 ”B. 非會(huì)員“親愛的客戶 ,見喜服飾為了回饋新老客戶特別 舉行了 XX 活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。 更多優(yōu) 惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。2. 短信A. 會(huì)員資訊“親愛的會(huì)員，淘寶網(wǎng) “見喜服飾 ”為了回饋新老 客服特別舉行了 XX 活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更 多的讓利，趕快登陸見喜來(lái)行使權(quán)力吧！ “B. 會(huì)員生日 “親愛的會(huì)員，見喜服飾所有工作人員祝您 XX （祝福內(nèi)容）。在這個(gè)特別的日子里，本店特別 為您準(zhǔn)備了包郵、 讓

17、利等優(yōu)惠活動(dòng)， 快來(lái)為自己 挑選生日禮物吧 ”C. 會(huì)員及近 6 個(gè)月客戶節(jié)日短信XX （祝福內(nèi)容）。淘寶網(wǎng)見喜服飾在這個(gè)特別 日子舉行了 XX 活動(dòng)，趕快登陸見喜狂歡吧。 ”3. 高端會(huì)員生日“請(qǐng)問是 XX 女士 /先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見 喜服飾的客戶經(jīng)理， 今天是您的生日我代表見喜 服飾的工作人員祝您生日快樂（祝福的話） 因?yàn)槟且娤卜椀奶貏e會(huì)員所以您在 3 天之 內(nèi)到見喜購(gòu)物都可以享受包郵、 大幅度讓利等優(yōu) 惠活動(dòng)。 +詢問對(duì)見喜售后是否滿意。 ”赤兔分享】做好客服的話術(shù)培訓(xùn)，將為你提升 30% 的業(yè)績(jī)對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客 服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺

18、旺標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ)供大家參考?？头谜Z(yǔ)基本準(zhǔn)則 態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。 稱呼：對(duì)客戶稱呼使用 “親 ”或“您”。 規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求， 第一句話需要回答 嚴(yán)禁用： 1、哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞 ”2、知道，我不大清楚，我找不到人問3、自己選吧，我也不懂4、及帶有 “不”字的任何詞：如不能便宜，不好 意思，不行，到不了等。應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您， 無(wú)法到達(dá)等。歡迎語(yǔ)當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在 10 秒內(nèi)必須 先有問候語(yǔ)的反饋* XXX您好，我是xx號(hào)客服。很高興為您服務(wù), 有什么可以為您效勞的。* XXX您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為

19、您服務(wù), 您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿 XXX元包申通快 遞，滿xxx元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。*您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng) 問有什么需要，我能為您效勞。* XXX您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。對(duì)話用語(yǔ) 在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答 *親愛的買家，您說的我的確無(wú)法辦到。希望我 下次能幫到您。* xxX子吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦 幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。哦您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這 款。*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通 的可能會(huì)便宜一點(diǎn)， 有的看著差不多但價(jià)格上要 差很多， 主要是材料和做工的不同， 貴的成本很 高

20、但質(zhì)量是很過硬的。 同時(shí)高檔商品的包裝也和 低檔的包裝有很大感官差別。議價(jià)的對(duì)話 議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容， 標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低 了很多的溝通成本* xxx您好，我最大的折扣權(quán)利是就是XXX元以上 打XX浙扣，要不我給您打個(gè)折扣吧，謝謝您 的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代 理價(jià)格）* XXX呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)， 看能不能給您XX淅扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍 等 您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。* XXX非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要 不您看XXX元可以嗎？我可以再問下，否則我真 的不好辦。我服了您了， 呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見到的最 低的折扣。感謝您購(gòu)買我們

21、的商品。 好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明： 如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降 價(jià)，主要有四個(gè)原因： 一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值 與價(jià)格不相符合； 二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的 便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有 差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜， 所 以客戶要求降價(jià)。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說，什么叫貴，什么叫不貴，完 全在于客戶的認(rèn)同。有人花 1000 元買一份巧克 力也說不貴，有人花 10 元買一份巧克力也說貴。 因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系， 而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴， 不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討 價(jià)還價(jià)。他

22、會(huì)問客戶： “你為什么會(huì)覺得貴呢？ ” 雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。 聽聽他是怎么 回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？ 如果他說我以前買得都沒有那么貴， 那么就是屬 于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴， 那么就是屬于第四類； 如果他說這么貴我哪里買 得起？也許是屬于第三類； 如果客戶說不出具體 的原因， 那么多屬于第一類。 當(dāng)客服知道了客戶 的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。 因?yàn)閱栴}就是答案， 只要客服有足夠的理由說明 產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格， 他們自然就容 易接受。 所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品， 客服 可以反問他一

23、句： “你覺得多少不貴嗎？ ”當(dāng)然， 問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。 然后，才能問 出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他 一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講： 第一是公司規(guī)定不能降價(jià)； 第二是單件產(chǎn)品不能 降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)； 第四是物超所 值不能降價(jià)。 第五是增加附價(jià)值， 滿足客戶需求 而不讓價(jià)。 只要客服話說得好， 客戶就能理解你 的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他 會(huì)說： “我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望 能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。 ”您絕對(duì)放 心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售 N

24、份， 從來(lái)沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù) , 還有消保支持 ,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂 .如果降價(jià)，一是老板不允許的， 降價(jià)銷售我是要從我 的工資中帖錢的； 二是銷售不公平， 我們這個(gè)產(chǎn) 品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是等等，你要讓客戶有臺(tái)階下， 有面子。讓他高興， 讓他放心， 讓他感覺到物超所值。 客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià) 了。支付的對(duì)話 客服付完款以后的迅速回答， 能夠給客戶專 業(yè)的信賴感* XXX您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是 XXX 元，您方便時(shí)付款就可以了， 感謝您購(gòu)買我們的 商品。* XXX您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿 98元包郵， 不滿 98 元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申

25、 通可到達(dá)的城市是 10 元，江浙滬只要 5 元。* XX親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商 品，郵費(fèi)已為您修改完畢， 您可以在方便時(shí)支付， 如需取消交易或其他需要， 您隨時(shí)招呼我們， 我 是XXX號(hào)客服，感謝您的回顧。* XXX您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及 時(shí)為您發(fā)貨的， 感謝您購(gòu)買我們的商品， 有需要 請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是 號(hào)客服。* XXX不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安 好心情。物流的對(duì)話大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間， 統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問* xxXi公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10 元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞 費(fèi)用只要 5 元，感謝您的理

26、解和支持。* xxx您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75% 是 2 天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。 這個(gè)是快遞公司的效率， 我們不好控制的， 希望 您理解呦。*您好， EMS 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍 20 元，超 重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為 2-5 天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控 制的，感謝您的理解。*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā) 為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。售后的對(duì)話* XXX您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？女口 果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便， 我們很抱歉給您添麻煩了， 我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú) 條件退換商品， 請(qǐng)您放心， 我們一定會(huì)給您一

27、個(gè) 滿意的答復(fù)。* xx請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解 決方式，但需要您配合的是：1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：XXX,如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受 損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到： XXX2、我們會(huì)征求您的意見, 一般有三種解決辦法： 、您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原 價(jià)五折的價(jià)格留下本商品, 我們把剩余款直接匯 款到您的支付寶賬戶。 （但需要您為這個(gè)商品做 好評(píng)） 、是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您 發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商 品退回。 、是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款， 根據(jù)照片情況我

28、們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉 評(píng)價(jià)對(duì)話*親愛的買家，我是XXX號(hào)客服代表。感謝您購(gòu) 買我們的商品， 我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快 地的合作做了好評(píng)。 如您收到商品后不喜歡或不 滿意， 我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。 如有其他售 后服務(wù)問題， 請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系， 您可 以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話 XXXXXX,我 會(huì)立刻為您解決。 再次感謝您的惠顧， 期待能成 為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意?？头刻炫c買家的對(duì)話是有規(guī)律可循， 甚至大部 分都是重復(fù)的。 所以，盡可能的將自己的店鋪常 用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。 并且，將這些用語(yǔ)制作成快 捷按鈕， 讓客服背熟， 那么

29、本來(lái)要輸入十幾秒的 長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能 完成，極大的提高了客服效率。一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線 30 人以上 的對(duì)話， 甚至更多。 以往很多賣家不小心上了一 個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆， 這樣超過 40%的交易都會(huì)因無(wú)人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然加劇增加 的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買，那么活動(dòng) 的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議 的力量?！揪W(wǎng)友分享】知名化妝品網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管有話對(duì)客服說 流里1客服卓越的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于品牌的成功無(wú)疑是至關(guān)重 要的，但科技和生產(chǎn)效率的提高卻直接導(dǎo)致了產(chǎn) 品的同質(zhì)性和日益加快的更新?lián)Q代速度， 使

30、產(chǎn)品 質(zhì)量很難具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意 化和獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在核心產(chǎn)品之外 提供更多的價(jià)值，客戶服務(wù)的價(jià)值就得到了體 現(xiàn)。店鋪的優(yōu)化是為了提高轉(zhuǎn)化率， 為接收流量做準(zhǔn) 備。流量分為免費(fèi)的和付費(fèi)的， 主要是為了開發(fā)新客 戶?？头榈氖墙邮招驴蛻?，完成交易行為。 如果客服與客戶沒有完成交易， 那優(yōu)化和流量的 成本就算是浪費(fèi)了， 所以我們一定要重視客服這 個(gè)環(huán)節(jié)，想辦法提高 客服轉(zhuǎn)化率 ！用戶價(jià)值主要包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象 價(jià)值?？头暮诵模和ㄟ^我們的服務(wù)， 解決客戶的顧慮。 賦予產(chǎn)品最 大限度的附加值， 從而提供給顧客一個(gè)最有力的 消費(fèi)理由， 給客戶提供最完美的購(gòu)物體驗(yàn)，

31、 最后 通過我們的售后服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度， 讓客戶 成為朋友并在自己圈子里進(jìn)行口啤傳播 ! 以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考：（一）、了解行業(yè)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)： 專業(yè)，專家， 讓客戶感覺到信任，安全可靠。1、產(chǎn)品功效，用途，賣點(diǎn)等。2、美容 /化妝知識(shí)，產(chǎn)品使用方法等。（二）、客服操作：熱情 靈活。 引導(dǎo)客戶： “找到你，了解你，愛上你，娶回家 你=產(chǎn)品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。 林子大了，什么鳥都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì) 很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞 難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是 需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語(yǔ)言去面對(duì)不同的客 戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)

32、會(huì)贊美 跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴 的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解?？傊?，讓顧客覺得他 不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的 服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì) 店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購(gòu)買的時(shí) 候第一個(gè)就會(huì)找到你。小技巧：多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅 可愛的的表情！一、聞香識(shí)女人，主動(dòng)了解客戶信息（需求）， （引導(dǎo)）推薦相關(guān)產(chǎn)品。在瞬間看出對(duì)方屬于哪種類型的人： 貪便宜？愛 顯擺？有主見？無(wú)主見？。電影聞香識(shí)女 人有這個(gè)情節(jié)，當(dāng)一個(gè)女人從身邊過去，史法 蘭聞到香味，大概就能知道她的收入、 生活狀況、 性格脾氣。 咱們客服雖然達(dá)不到這種境界， 但如 果客戶

33、開口說一句話，咱們還是能獲得信息的。 想讓人家付錢， 不用點(diǎn)心思， 琢磨一下客戶怎么 行？分析：客服沒理解客戶的心理， 客戶只是想?yún)⒓?個(gè)有優(yōu)惠活動(dòng)而已， 還有一點(diǎn)客服一定要慎用否 定語(yǔ)氣的語(yǔ)言，例如 “沒有了，不行，不可以 ”， 賣家還沒有買家幽默！ 參考回答：親，你來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好有個(gè) 活動(dòng)，滿 199 元就可以包郵了 ！二、解決客戶的顧慮，讓客戶愛上你的產(chǎn)品，說 服成交。某些用戶真的很懶， 很笨產(chǎn)品功效、 使用方法等 等，產(chǎn)品標(biāo)題和描棕里已經(jīng)寫的詳細(xì)又詳細(xì)， 還 是會(huì)不厭其煩的問客服人員那些寫的明明白白的問題。為什么？因?yàn)樗齻冇幸蓱]， 她們不可能像我們那樣認(rèn)真看 完產(chǎn)品描述所以她向

34、客服再確認(rèn)下，在心理上得到一個(gè)安全保證； 另外從心理上來(lái)說， 人還 是喜歡與人交流的?。蛻粢蓱]原因很多， 大家多研究）某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價(jià)還價(jià)， 再三說一口價(jià)以及不能還價(jià)也無(wú)濟(jì)于事！ 為什么？這其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說明她還是想買的， 只要你給她一個(gè)合適的理由！解決辦法示例：1、比較法 親，我們店的所有客戶都是這個(gè)價(jià)， 如果只給你 一個(gè)人優(yōu)惠，你覺得對(duì)其它顧客公平嗎？ 要不這樣吧， 我們店送你個(gè)優(yōu)惠卷， 下次再來(lái)的 時(shí)候就可以給你優(yōu)惠了！2、拆分法親，這款 XXX 126 元，能用兩個(gè)月左右，一天 只花兩塊錢就可以改善你的肌膚問題， 讓你的臉 蛋像水一樣嫩白，你覺得值不值呢？

35、3、品牌附加值 親，一分價(jià)錢一分貨， 在這里你不但可以得到正 品的保障， 還享有完善的售后服后， 我們的保障 是從來(lái)不打折的，希望你能理解！4、。 下面是一些客服聊天記錄分析， 咱們看看她們?nèi)?何說服客戶的：分析：為什么不進(jìn)行相關(guān)推薦呢， 白白錯(cuò)失了一 個(gè)成交的機(jī)會(huì)！參考回答：親，你要是早點(diǎn)來(lái)就好了，這款最近 賣完了喲，不過店里的 XXX 也不錯(cuò)的，好多客 戶都說效果非常好 ,我發(fā)給鏈接你看下吧？ 分析：回答的非常好，迂回解決客戶疑慮！三、成交后不要吝嗇再說幾句話， 告訴客戶所擁 有的售后保障。示例：非常感謝你對(duì)某某某的支持， 歡迎加入某某某企 業(yè) QQ80000* 店鋪優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員優(yōu)惠信

36、 息將第一時(shí)間通知哦 快遞送件的時(shí)候請(qǐng)一定一定一定先驗(yàn)貨后簽字 哦簽字后的破損或是丟件問題我們就沒辦法替 您向快遞索賠了哦， 如有其它問題， 請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí) 間聯(lián)系我們，你的滿意才是對(duì)我們工作最大的肯 定！親親，祝您生活愉快！桃桃會(huì)想您的呦 四、售后及客戶關(guān)系管理售后處理的各種問題咱們就不多說了。一句話： 吃虧是福，但要有原則！做老客戶的前提： 收集客戶膚質(zhì)檔案， 成交后手 動(dòng)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。年齡 膚質(zhì) 有無(wú)過敏史 旺旺 QQ 手機(jī) 郵 箱 。如何收集客戶資料？ 例：在網(wǎng)店布局中增加：歡迎新來(lái)的 MM 提供 給客服一份膚質(zhì)檔案， 我們的美容專家將會(huì)給你 更貼心的服務(wù)，詳情請(qǐng)聯(lián)系客服！ 。（方

37、法大家根據(jù)實(shí)際情況決定） 客戶不主動(dòng)提供的，咱們客服主動(dòng)向客戶收集！讓客戶進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)，并在圈子里進(jìn)行口啤傳 播！這方面還是需要下點(diǎn)功夫的， 由于客戶關(guān)系 管理比較復(fù)雜，只能給大家舉個(gè)例子。例：客戶買了 6 塊面膜，使用完約 18天，咱們 就在第 15 天的時(shí)候聯(lián)系客戶，因?yàn)檫@時(shí)候客戶 快用完了， 可能需要再買化妝品， 咱們就送上一 份關(guān)懷！客服：您好，是 XX 嗎？客戶：是的客服：我是某某某網(wǎng)店的XXX ,你XXX （時(shí)間） 在我們這買了一款 XXX ，感覺效果怎么樣呢？ 客戶：還行吧?？头悍歉兄x你的使用，那就是有點(diǎn)效果了 客戶：嗯客服：我們店剛到了 XXX 產(chǎn)品，能夠鞏固 XXX 的問題

38、，這款產(chǎn)品客戶評(píng)價(jià)不錯(cuò)， （老客戶還可 以享受 XXX 折 這句看情況決定）有空來(lái) 看看喲！客戶：好的電話的成本比較高，大家可以選擇旺旺， QQ，淘寶客服三字真經(jīng)之狠”:對(duì)客戶好一點(diǎn)，對(duì)客戶狠一點(diǎn)！ ！對(duì)客戶好一點(diǎn)，這不難理解，也是很基本的?？?戶是我們發(fā)展的根本支持，生存之本，在交易更 為透明自由的今天，不對(duì)客戶好點(diǎn)，不讓客戶有 額外超出產(chǎn)品本身價(jià)值的附加值，其中包括購(gòu)物 體驗(yàn)，品牌價(jià)值，是絕對(duì)不行的。但同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)對(duì)客戶狠一點(diǎn)，但注意， 狠”一點(diǎn)不等于 拽” 一點(diǎn)！狠是需要技巧的。對(duì)客戶狠一點(diǎn)，體現(xiàn)在跟客戶的議價(jià)能力。但這 里所指的議價(jià)能力，不是跟客戶糾結(jié)在商品直接 價(jià)格折扣上。切記

39、要做價(jià)值商品，不做價(jià)格商品， 長(zhǎng)期的價(jià)格屈服不會(huì)讓客戶產(chǎn)生多少實(shí)際的忠 誠(chéng)度跟品牌歸屬感！議 價(jià)”的價(jià)”不是 價(jià)格”， 而是 價(jià)值”。你要給她的應(yīng)是一個(gè)真正能夠打動(dòng) 她，說服她購(gòu)買的理由，她能夠感受的不一樣產(chǎn) 品或者品牌價(jià)值，而不只是一個(gè)血淋淋而對(duì)方不 為所動(dòng)的價(jià)格。正如顧客是上帝，但真正上帝的 要義是讓對(duì)方有與眾不同，獨(dú)立于大眾之中，成 為大眾羨慕目光的焦點(diǎn)，而不是你單純地對(duì)他有 求必應(yīng)。因?yàn)樯袷切枰四ぐ荩皇前⒄樂畛?。?dāng)你首先向他們優(yōu)惠了第一元錢，他們會(huì)不斷死 纏地跟你計(jì)較下一分錢，這除了是人們延綿不斷 的貪欲外，更重要是你的妥協(xié)，讓他們的心理感 受價(jià)值受挫，他們認(rèn)準(zhǔn)你的商品價(jià)格空間仍

40、然很 大，這價(jià)格買你的東西不值。謹(jǐn)記一件事，大多 數(shù)人都是犯賤的，個(gè)性品位的追求，價(jià)格彰顯身 份，這些才是他們?cè)敢飧冻龈甙捍鷥r(jià)的要素，因此你要做的是價(jià)值確定，指標(biāo)領(lǐng)航，讓他們主動(dòng) 去追逐。但當(dāng)然討價(jià)還價(jià)，其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說明 她還是想買的，只要你給他一個(gè)合適的理由！特 別是女性，因?yàn)楹芏嗯栽谶x擇決定方面，是很 被動(dòng)的，在她猶豫的時(shí)候，你需要狠狠地引導(dǎo)她 作出決定。只是在你給了理由后，你還需要學(xué)會(huì) 短暫舍棄，心理戰(zhàn)的勝利還是需要時(shí)間去磨耗 的，當(dāng)對(duì)方跟你玩議價(jià)的時(shí)候，給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間， 哪怕是裝的并不在乎，為的是讓對(duì)方堅(jiān)信就該如 此，哪怕會(huì)因此跑掉一點(diǎn)單，但有舍才有得?？?當(dāng)然，所有心理戰(zhàn)

41、的最終目的都是為了獲得訂 單，成功交易，如果最終對(duì)方真是難以對(duì)付，那 么在可接受的范圍內(nèi)， 適當(dāng)妥協(xié)也是需要的， 但 妥協(xié)的前提是讓對(duì)方感覺來(lái)之不易， 讓對(duì)方有勝 利的優(yōu)越感。切記：所有購(gòu)物者，除了購(gòu)買商品 本身，還需要一種滿足感，喜歡議價(jià)的，是她們 通過爭(zhēng)取獲得優(yōu)惠后的喜悅， 并不一定是價(jià)格折 扣額度的本身。客服上崗系列淘寶客服三字真經(jīng)之 “準(zhǔn)”：1、主動(dòng)了解，瞄準(zhǔn)出擊客戶網(wǎng)購(gòu)，就好比相親，首次接觸，總希望能多 了解一下對(duì)方。 而客服就好比媒人， 要想拉成親 事，就得先主動(dòng)了解對(duì)方需求，然后針對(duì)信息， 揚(yáng)長(zhǎng)避短，重點(diǎn)推介，瞄準(zhǔn)出擊。想讓人家付錢， 不用點(diǎn)心思，琢磨一下客戶是不行的。我們需要準(zhǔn)

42、確了解客戶些什么？客戶的購(gòu)物敏 感點(diǎn)。價(jià)格，是很多人都會(huì)關(guān)注的。但是男人愛面子， 女人愛美麗，只要能滿足他們真正的欲望需求， 對(duì)于很多人來(lái)說，花多點(diǎn)錢還真不算什么問題的，但前提是要對(duì)準(zhǔn)來(lái)打！在這里，客服的購(gòu)物 引導(dǎo)能力是絕對(duì)很必要的。 電子商務(wù)不再是客服 那頭等客到，隨便應(yīng)付幾句就能成交的時(shí)代了， 而且特別對(duì)于彼此不是面對(duì)面交流， 客戶感受不 到你的語(yǔ)氣、 你的表情， 更多的是你對(duì)交易誠(chéng)心 的熱度，客戶在你 “視覺盲點(diǎn) ”那頭顧慮，揣測(cè)的 太多了， 可選擇變卦的也太多了。 所以我們必須 先學(xué)會(huì)主動(dòng)初步了解客人的個(gè)人喜好，性格特 點(diǎn)，也就是客服需要領(lǐng)略的客戶分析， 但這種是 需要即時(shí)作出判斷的，

43、也就是傳說中的掌握 “客 戶購(gòu)買心理 ”。針對(duì)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)， 購(gòu)物敏感點(diǎn)， 去放大商品 更有利的賣點(diǎn)，吸引買家，這就是準(zhǔn)確出擊。就 如夏裝， 對(duì)于重視面料的客戶， 我們用的雖然也 是萊卡棉， 但我們就給它多貼了個(gè)標(biāo)簽， 來(lái)自美 國(guó)的比馬棉。事實(shí)上這面料的確要比其他的面料 要好點(diǎn)，但是當(dāng)客人先收到我們這樣的放大信息 后，他收到的面料就肯定不止比其他面料 “好點(diǎn) ” 了。2、準(zhǔn)確理解，措辭無(wú)誤 在網(wǎng)購(gòu)中， 客服與客戶交流主要用于文字， 但文 字的缺憾是它雖清晰但多義， 要是錯(cuò)了， 它就一 直展現(xiàn)在客戶的眼前， 久久不能抹去。 除了少打 錯(cuò)字，少打錯(cuò)句， 更重要是準(zhǔn)確理解好客戶的每 句話，不隨便說

44、過于絕對(duì)或直接的話語(yǔ)， 讓人有 種馬上被否定的感覺。曾經(jīng)有個(gè)客戶， 到店鋪來(lái)問： 你們家現(xiàn)在還有沒 有啥優(yōu)惠活動(dòng)，例如滿 200 減 30 之類的？有個(gè) 客服就回答：親，沒有哦，我們現(xiàn)在只有滿 199 包郵哦。大家有沒有發(fā)現(xiàn)有問題？其實(shí)這里客服 沒有真的很好理解客戶， 客戶真正需要的只是一 個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，并不一定要滿 200減 30，實(shí)際店 鋪內(nèi)是有進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)的，但客服的一句 “沒有 哦”，馬上讓客戶潛意識(shí)感覺：哦，這里沒有優(yōu) 惠活動(dòng)。 或者是活動(dòng)沒我說的優(yōu)惠！ 所以客服一 定要慎用否定語(yǔ)氣的語(yǔ)言， 例如 “沒有了，不行， 不可以 ”。那剛才對(duì)客戶的回答，我們可以換另 一種方式：親，你來(lái)的真是

45、時(shí)候，今天剛好有個(gè) 活動(dòng)，滿 199 元就可以包郵了 ！這是建立在對(duì) 客戶表達(dá)需求準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上， 而且措詞也極 具引導(dǎo)性，效果相信不言而喻了！客服上崗系列 【網(wǎng)友分享】淘寶客服遇到砍價(jià)，如何從容應(yīng)對(duì)對(duì)于每一個(gè)淘寶客服來(lái)說最頭痛的莫過于客戶 砍價(jià)了，砍價(jià)的原因多種多樣，有的是喜歡便宜， 有的是養(yǎng)成了習(xí)慣 我把我個(gè)人所遇到的不 同砍價(jià)類型分為以下幾點(diǎn)，親們是否也遇到過類 似的問題呢？相信每位客服都有遇到過吧！1、允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)， 我下次會(huì)再來(lái)買的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買的。賣家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，親您是第一次 來(lái)小店消費(fèi)，優(yōu)惠不是很大，還請(qǐng)理解。當(dāng)您第 二次在小店購(gòu)買

46、就是我們的老顧客和會(huì)員啦， 以 后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買我 們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便 宜，你便宜點(diǎn)吧？賣家：親，同樣的衣服也有質(zhì)量區(qū)別的，最主要 的就是面料的問題，面料的不同會(huì)直接影響到價(jià) 格的差異。也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有 區(qū)別。您說的價(jià)位我們實(shí)在給予不了的！您也可 以再多比較比較， 如果您選擇小店， 我們會(huì)在我 們力所能及的情況下給您優(yōu)惠的。3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！ 賣家：親，我完全同意您的意見，但親應(yīng)該知道 價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許 覺得買的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說反倒是最便宜 的。因?yàn)槟淮尉桶褨|西買對(duì)了， 分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的 使用成本來(lái)說的話，這樣是最有利的。常言說： 好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí) 為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。賣家：如果使用價(jià)廉質(zhì)量差的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出 更大的代價(jià)， 眼前的確會(huì)省小錢， 但長(zhǎng)期反而會(huì) 損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？ 賣家：其實(shí)我覺得，買的時(shí)候我們主要在意價(jià)格， 但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻 這個(gè)產(chǎn)品