大眾國際酒店管理

1、 大眾國際酒店內(nèi)部管理文件 如何開好 班組會、班前會二0一二年五月如何開好班組會、班前會召開班組會是我們工作中必不可少的一項內(nèi)容，是一個十分重要的環(huán)節(jié)。它關(guān)系著我們工作的方方面面，因此，堅持開好班組會可以使我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鞲蛹?xì)致和全面，提高管理水平和管理質(zhì)量，是搞好部門、管區(qū)、班組工作的基本保證。第一、班組會一、班組會的主要形式及時間1. 管區(qū)會 3045分鐘2. 班前會 1015分鐘3. 現(xiàn)場會、臨時會議 簡單明了，注重實(shí)效二、班組會的特點(diǎn)1. 班組會是飯店領(lǐng)導(dǎo)的喉舌2. 班組會時間短,效率高3. 班組會內(nèi)容豐富三、班組會的內(nèi)容1. 工作內(nèi)容的安排 2. 工作質(zhì)量的要求3. 酒店信息的傳

2、遞4. 相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)5. 對員工工作的總結(jié)和評估。四、提高班組會質(zhì)量的環(huán)節(jié)1.會前準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備一個記錄本（2）把要講的內(nèi)容寫成提綱、打好腹稿、準(zhǔn)備一個例子更好（3）批評員工要有憑有據(jù)調(diào)查好，做好當(dāng)事員工的思想工作 2.會中實(shí)施（1）上級要求，規(guī)章制度、指示應(yīng)如實(shí)傳達(dá)，執(zhí)行的要求及標(biāo)準(zhǔn)要講明白，講透徹，講具體，使每位員工清楚的掌握。（2）對工作中出現(xiàn)的問題及時糾正，對產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行分析，提出解決的方法和改進(jìn)的措施，并堅決貫徹執(zhí)行。（3）對待員工一視同仁，講評工作對事不對人。以表揚(yáng)與肯定為主，提出批評時要先肯定成績再指出不足。從幫助員工的角度出發(fā)，可以用表揚(yáng)別人的方法來暗示批評。既要敢

3、說敢講，又要留有余地，便于講錯改正。3.會后落實(shí)（1）檢查班組會布置工作的落實(shí)情況，做好記錄，在以后的班組會上再講，講過的事情必須落實(shí)。（2）對受到表揚(yáng)的員工，要注意自滿情緒。（3）對受到批評的員工，要注意觀察他的改進(jìn)情況，及時表揚(yáng)、鼓勵。對有些員工會后進(jìn)行批評幫助效果更好。第二、班前會召開班前會是我們工作中必不可少的一項重要內(nèi)容，它關(guān)系著我們工作的各個方面。因此，開好班前會是做好管理工作的重要環(huán)節(jié)。一、召開班前會的意義班前會的召開標(biāo)志著當(dāng)日當(dāng)班工作的開始，提示每位員工已進(jìn)入工作崗位，自己的儀表、語言、行動和操作都要符合酒店和崗位的要求。二、班前會的內(nèi)容1.檢查出勤、儀容儀表及準(zhǔn)則的執(zhí)行情況。

4、（1）清點(diǎn)員工出勤，做好考勤記錄；（2）檢查員工的儀表儀容、行為舉止等方面是否符合飯店及崗位要求，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即糾正；（3）對準(zhǔn)則的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)微笑、問候和關(guān)注。2.調(diào)整員工的情緒，使之以最佳的精神狀態(tài)投入當(dāng)日當(dāng)班的工作。對員工的精神狀態(tài)注意觀察，注意調(diào)整員工的情緒，使其以飽滿的精神投入到工作中。3.傳達(dá)飯店政策、部門指令及各類信息；（1）傳達(dá)飯店的政策，人員變動、經(jīng)營信息、促銷活動等各方面的信息，進(jìn)行信息溝通。（2）傳達(dá)部門的工作指令、工作任務(wù)、以及要求和標(biāo)準(zhǔn)。（3）在傳遞信息的過程中要及時、準(zhǔn)確、無保留，使員工清楚明白。4.根據(jù)近期或上一班工作情況，強(qiáng)調(diào)本崗位勞動紀(jì)律

5、、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并要有監(jiān)督和落實(shí)；特別針對突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強(qiáng)調(diào)過但又重復(fù)出現(xiàn)的問題，需要進(jìn)行改進(jìn)的問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，并要有措施、有落實(shí)方法，避免說過的問題反復(fù)出現(xiàn)。5.對員工做具有針對性的業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)（1）根據(jù)工作變化，進(jìn)行簡短培訓(xùn)，依據(jù)計劃或針對近期及上一班工作出現(xiàn)的問題以及客人的需求變化進(jìn)行分析，講明處理的方法和技巧；（2）培訓(xùn)要以突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強(qiáng)調(diào)過但又出現(xiàn)的問題、需要進(jìn)行改進(jìn)的問題以及服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容為主；（3）對近期工作中發(fā)生的問題進(jìn)行分析，并把原因找出來進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題要隨時提醒；（4）把做得好的實(shí)例舉出來，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要點(diǎn)名

6、表揚(yáng)；（5）培訓(xùn)的內(nèi)容要具體，時間要短暫，效果要突出。6.通報上一班遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序做好工作，不得延誤；對上一班遺留及交辦的事項進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，安排專人具體落實(shí)并要有回復(fù)。7.宣布當(dāng)日重要客人的相關(guān)信息，責(zé)任到人，并抽查員工掌握情況；宣布當(dāng)日當(dāng)班重要服務(wù)信息及重要接待任務(wù)，關(guān)注vip客人的各類信息，對vip客人的習(xí)慣、愛好及特殊要求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，使每位員工深入了解，并做好分工責(zé)任到人。8.布置當(dāng)日當(dāng)班工作布置當(dāng)日工作，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)及特殊事項，并進(jìn)行復(fù)核。對工作進(jìn)行合理的組織，把有聯(lián)系的工作歸納在一起，進(jìn)行合理的安排和分工，充分發(fā)揮員工的工作積極性，避免重復(fù)勞動。在制定工作日程、

7、工作內(nèi)容時，要區(qū)別工作的緊迫性和重要性，要區(qū)分主次，根據(jù)情況、需要而定。（1）以當(dāng)天的重要活動或必須首先要做的工作為中心，做好當(dāng)日當(dāng)班的工作安排。（2）布置當(dāng)日當(dāng)班工作安排，明確分工，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量要求。（3）讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求。9.講評工作，評估員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，注意方法（1）對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，制訂出改進(jìn)的方法和措施。（2）對表現(xiàn)突出的員工及時給予表揚(yáng)，激勵員工更好的投入工作中。（3）對出現(xiàn)問題的員工及時給予糾正，提出改進(jìn)要求，講評工作注意方法，對事不對人。10.培養(yǎng)員工各個方面的意識（1）培養(yǎng)員工樹立酒店整體意識、團(tuán)隊意識、銷售意

8、識、對客服務(wù)意識、安全意識、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)意識、服從意識等。（2）及時將成功接待重要客人的案例通報員工，激發(fā)員工的企業(yè)榮譽(yù)感。11、進(jìn)行會后落實(shí)對當(dāng)日當(dāng)班布置工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，嚴(yán)格監(jiān)控，布置的工作必須落實(shí)。三、具體要求1.班前會每日每班前按時召開，持續(xù)時間15分鐘左右。2.當(dāng)日當(dāng)班全體人員必須參加班前會。3.各崗位當(dāng)日當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召開本崗位班前會，并指派專人做好班前會會議記錄，以備飯店或部門隨時進(jìn)行檢查。4.檢查儀表遺容是否符合要求，對不合格的立即進(jìn)行糾正，要有檢查、有講評。5.精神狀態(tài)練好，站姿符合要求，聽會認(rèn)真、無交頭接耳。6.會議主持人有親和力，能夠調(diào)動聽眾的積極性。7.會議內(nèi)

9、容充實(shí)，信息傳達(dá)準(zhǔn)確、無誤。8.技能培訓(xùn)內(nèi)容注重實(shí)用，效果明顯并有考核。9.講評工作注重方法，有助于工作和管理。10.注重與員工的溝通，給員工提供發(fā)表意見的時間，反饋工作中的心得，提出改進(jìn)工作的建議。11.非當(dāng)班及未參加當(dāng)日班前會的所有人員須認(rèn)真閱讀班前會會議記錄，并簽字確認(rèn)。12.管區(qū)（班組）有交接班本，有對班前會內(nèi)容的記錄。13.交接班本中有對上一班所布置的工作落實(shí)的記錄。14.部門分管經(jīng)理每周不少于四次參加分管崗位的班前會或?qū)Ψ止軑徫坏陌嗲皶M(jìn)行檢查。15.部門經(jīng)理每周不少于三次參加或檢查本部門的班前會。16.總監(jiān)級管理人員每周不少于二次參加或檢查所轄部門的班前會。第三、會議主持一、會前

10、準(zhǔn)備1.確認(rèn)會議任務(wù)明確會議的主題、目標(biāo)、計劃。2.確認(rèn)與會者及參及會議時間和地點(diǎn)（1）劃定會議范圍及與會者的角色。（2）選擇最佳開會時間和地點(diǎn)。3.做好各類先期準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備會議議程，并在會前通報準(zhǔn)備好會議資料，會議的議題成熟一個討論一個。（2）請與會者提出對議程的看法，并在會前更改確定會前先行溝通，以便與會者做出明智的決定，使會議順利進(jìn)行。（3）鼓勵與會者適度參與討論鼓勵與會者在會上發(fā)言，避免冷場。二、主持會議1.按時開會2.明確會議的的主題、目標(biāo)、計劃以及持續(xù)時間目的：（1）方便會議的進(jìn)展（2）方便與會者之間的交流（3）方便與會者的參與3.平衡會議主持人和與會者的發(fā)言時間4.發(fā)言離題時應(yīng)及時將其拉