在工作中的溝通技巧

1、與客戶溝通技巧Good communication skill with customersGood communication skill with customers客戶溝通與技巧客戶服務(wù)1溝通的基礎(chǔ)聽2聊天技巧3與不同類型的人溝通6郵件書寫規(guī)范7客戶服務(wù)客戶服務(wù)包含著解決實際問題的功能服務(wù)與滿足心理需要的心理服務(wù) ?？蛻舴?wù)了解客戶的需求 觀察,聆聽,詢問知道解決問題的方法what can i do？回答客戶的問題提供更多的幫助溝通的基礎(chǔ)聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不 要 輕 易

2、 下 結(jié) 論使自己受歡迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方鼓勵他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息聊天技巧和客戶聊天聊什么不能涉及的話題聊天技巧嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容與不同類型的人溝通沉默型不善交際撒謊型謹(jǐn)慎型與不同類型的人溝通沉默型1A溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡淡地、不邀功。 B聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。 2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動。3開放式提問互動的暖場表示關(guān)心表示好奇與不同類型的人溝通不善交際型1A沒有排解糾紛的能力，常常詞不達(dá)意B常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自

3、己。2焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道。3權(quán)威的引導(dǎo)真誠的態(tài)度與不同類型的人溝通撒謊型1A用幻想來增加自己的情緒，并享受它。 B常說一些抽象、幻夢的比喻，讓別人聽不太懂其隱喻。2自憐、 幻想 、多疑、驕傲。3長時間交流避免公共場合傾聽為主原則性用語小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說有！而且不注重的話就容易引起下列問題電子郵件有相關(guān)的禮儀嗎？郵件主題-SUB

4、JEUT主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。郵件主題-SUBJEUT1、一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的 2、標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要讓outlook用才能顯示完你的標(biāo)題 3、標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如 “王先生收”4、一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理 5、可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。 6、回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RE RE一

5、大串。7、遇到比較傻的反垃圾，在回復(fù)前手動刪除主題中自動插入的*提示-此郵件可能是垃圾郵件。15？這些標(biāo)題恰當(dāng)嗎？這些標(biāo)題恰當(dāng)嗎標(biāo)題的擬定原則16郵件稱呼與問候恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度 Email開頭結(jié)尾最好要有問候語 最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”你好”； 結(jié)尾常見的寫個Best Regards，中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。 郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。 如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，

6、但要把性別先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的。 17郵件正文Email正文要簡明扼要，行文通順 Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件，千萬不要學(xué)唐僧。 注意Email的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免引起對方不適。 尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。 電子

7、郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須謹(jǐn)慎而客觀。 18Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事情說明清楚如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進(jìn)行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查 這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。 在郵件發(fā)送之前，務(wù)

8、必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。 19合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述 對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。不要動不動使用 :) 之類的笑臉字符 在商務(wù)信函里面使用:) 之類的笑臉字符會顯得比較輕佻，Business Email 不是情書，所以:)之類的最好慎用。只用在某些你確實需要強調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。少用模板模板會增加郵件的大小，太過花哨的模板會影響郵件內(nèi)容的閱讀，如果沒有特殊的圖像、表格或者按鈕等其他原因，應(yīng)當(dāng)盡可能的發(fā)送文本郵件。（包括回復(fù)郵件）過于私人的事情最好不要在E-MAI

9、L里面說你永遠(yuǎn)不知道收信人是否會轉(zhuǎn)發(fā)給別人看。因此為了安全，最好不要在E-mail這種白紙黑字的東西上討論過于隱私或者過于敏感的事情。 附件是郵件的一個重要組成部分，注意以下幾點郵件附件郵件附件1、如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名3、正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時 4、附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件5、如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用6、如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送；或者把要發(fā)的附件上傳到某個空間或者網(wǎng)絡(luò)硬盤，然后在郵件

10、中給出鏈接。 每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計這樣的工作。不要只用一個簽名檔簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。 簽名信息不宜過多郵件結(jié)尾簽名l電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會與你聯(lián)系。l引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要

11、得體。l 對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在OUTLOOK中設(shè)置多個簽名檔，靈活調(diào)用。 22正確使用郵件的發(fā)送、抄送、密送正確使用郵件的發(fā)送、抄送、密送8電子郵件禮儀電子郵件禮儀正確使用郵件的發(fā)送、抄送、密送要區(qū)分TO和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、密送人）TO的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)的。而CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，當(dāng)然如果CC的人有建議，當(dāng)然也可以回復(fù)EMAIL.而BCC是密送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的，這個一般用在非常規(guī)場合。TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列：按職位等級從高往低或者從低往高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)