營銷心理及銷售技巧okok

1、房地產(chǎn)營銷心理學(xué)及流程營銷觀念及人員推銷概念營銷觀念及人員推銷概念 營銷觀念：以消費者需求為中心的經(jīng)營指導(dǎo)思想，重點考慮消費者需要什么，把發(fā)現(xiàn)和滿足消費者需求為企業(yè)經(jīng)營活動的核心，是以消費者需求為中心，以市場為出發(fā)點來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，并通過使消費者滿意來獲得利潤。人員推銷的優(yōu)點及概念人員推銷的優(yōu)點及概念人員推銷銷售人員和潛在客戶直接接觸，因而信息溝通過程是雙向的。優(yōu)點：1.通過銷售人員與消費者直接接觸，可以快速傳遞企業(yè)和房地產(chǎn)市場的有關(guān)信息2.通過溝通可以了解消費者的需求，便于企業(yè)能進(jìn)一步滿足消費者的需求3.通過與消費者的接觸，能與消費者建立良好的關(guān)系，使消費者也能夠發(fā)揮介紹和推薦項目的作用

2、消費者行為的心理過程消費者行為的心理過程 消費者行為是指消費者為滿足其個人或家庭需要而發(fā)生的購買商品的決策或行動 動機(jī)與行為有直接的因果關(guān)系，動機(jī)導(dǎo)致行為 刺激需求緊張感行為方向購買行為需要滿足新的需要地產(chǎn)銷售人您能做嗎？地產(chǎn)銷售人您能做嗎？ 如何做一個合格的地產(chǎn)銷售人？ 銷售人應(yīng)具備的基本要求包括： 置業(yè)顧問=服務(wù),顧問 一個合格地產(chǎn)銷售員應(yīng)該具備的素質(zhì)及能力熱情、專業(yè)、自信、真誠、堅韌、奮進(jìn)（主動精神)1.1.熱情熱情 熱情會帶來什么？ 案例 意外發(fā)現(xiàn)意外發(fā)現(xiàn)熱情 心情 先調(diào)整好心情再處理事情！先調(diào)整好心情再處理事情！ 心情決定您對待事物的判斷心情決定您對待事物的判斷！2.2.專業(yè)專業(yè) 客

3、戶喜歡專家 專業(yè)是自信的基礎(chǔ) 專業(yè)和熱情不矛盾3 3 .自信自信自信才能把事情做好 自信 愿于每一句談吐舉止 自信 源于自己的專業(yè)水平 自信 源于對產(chǎn)品的足夠熟悉自信才能充滿激情與感染只有專業(yè)才能自信只要有自信相信會更專業(yè)4 4 .真誠真誠-替客戶著想替客戶著想 最要好的朋友是替自己著想的 最想交的朋友是永遠(yuǎn)想著自己的 不要只盯著客戶包的錢而兜售產(chǎn)品 真心和客戶做“朋友” 付出您的真誠,會有您意想不到的回報 5 5 .奮進(jìn)奮進(jìn)-記住客戶的信息記住客戶的信息記住客戶的信息 讓人覺得受重視 把他(她)當(dāng)朋友（消除戒備） 用心工作,細(xì)分梳理客戶擁有的基本技能：擁有的基本技能：1.溝通有方2.獨創(chuàng)的傾

4、聽者3.正確表達(dá)你的想法4.有所感溝通有方溝通有方: : 溝通不僅是會說,還要說得有意義,說在點子上 說話學(xué)會作鋪墊,前后不要矛盾 不要為了發(fā)表自己的觀點,不惜打斷對方的談話 具有的知識和經(jīng)驗是為跟對方真心接觸,而不是向?qū)Ψ届乓殑?chuàng)的傾聽者獨創(chuàng)的傾聽者: : 懂得尊重對方的談話,仔細(xì)認(rèn)真傾聽對方的談話會得到意想不到的收獲 能夠聽明白對方談話的用意 理解對方需求的基礎(chǔ)上,開展我們的攻勢 傾聽是為了能更好的有效溝通正確表達(dá)你的想法正確表達(dá)你的想法: : 不要把一些自己喜好的說辭強(qiáng)加于人 能在對方心里扎根,張網(wǎng),吸引住對方,這是強(qiáng)勢 簡潔,明了,準(zhǔn)確使對方在短時間內(nèi)領(lǐng)會要點有所感悟有所感悟: : 言

5、辭之外的感情表現(xiàn),有時比口舌更能強(qiáng)烈的傳達(dá)信息 這種心態(tài)的存在會凝聚成力量我們應(yīng)做到的幾點我們應(yīng)做到的幾點 具備豐富的知識及經(jīng)驗，以免“誤診” 能夠跟真面目的他(她)接觸 沒有效果的話不需說太多 真心相約銷售人員的不良習(xí)慣銷售人員的不良習(xí)慣 言談太側(cè)重道理 說話蠻橫 喜歡隨時反駁 內(nèi)容沒有重點 自吹 言談中充滿懷疑 好說大話 缺乏自信 使用很難明白的語言 懶惰常出現(xiàn)的不良狀況常出現(xiàn)的不良狀況 杞人憂天型 讓步型 怯場型 厭惡推銷型 電話恐懼型 本能的反對派房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售流程房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售流程自我介紹相識 區(qū)域,沙盤,戶型模型,沙盤 樣板間情景體驗 選房算價格、逼定 送客邀約1.1.自我介紹自我

6、介紹, ,詢問現(xiàn)場情況詢問現(xiàn)場情況 第一時間上前 熱情真誠 帶動目的：第一眼緣,拉近距離，讓客戶不要緊張或排斥,產(chǎn)生抵觸情緒2 .2 .區(qū)域區(qū)域 沙盤沙盤 戶型戶型 沙盤沙盤 視聽室視聽室 通過引導(dǎo)性介紹讓客戶對項目有大致了解,產(chǎn)生欲望 周邊規(guī)劃配套邏輯性:項目位置區(qū)域價值項目周邊前景 沙盤沙盤通過重點講解給客戶留下深刻印象 邏輯性:項目整體概況重點景觀或產(chǎn)品描 述意境互動所需戶型鋪墊視聽室視聽室 感官刺激 對客戶進(jìn)行全方位的洗腦 充分利用現(xiàn)場銷售道具 塑造理念和意識戶型戶型針對性較強(qiáng)的介紹 邏輯性:面點面 了解每一款戶型的功能特性 用自己的語言感受來引導(dǎo) 生活化的描述樣板房或現(xiàn)場情景感染樣板

7、房或現(xiàn)場情景感染親切感染,情景互動 去樣板間或現(xiàn)場樣板體驗區(qū)時,注意多利用同行的機(jī)會和客戶有效溝通 介紹樣板間要注意多引導(dǎo)客戶需求,實用性,形成共鳴 近一步了解客戶需求及增添客戶信任度 選房選房推銷房源的策略 推銷的數(shù)量2-3套 推銷的切入點縮小選房范圍 對該套房的包裝增強(qiáng)購買信心預(yù)算預(yù)算 利用算價格的機(jī)會把項目優(yōu)勢、產(chǎn)品賣點及優(yōu)惠講透徹 根據(jù)之前和客戶的有效溝通后獲取的價值信息，針對性的做最有效的預(yù)算方式 弱化競爭對手的攻勢逼定逼定 逼定的技巧: 方向明確 底氣十足(不要嚇著客戶) 渲染優(yōu)勢（反復(fù)） 時機(jī)把握(對旁人的把控利用氛圍銷售道具)簽約簽約 充分理解合同條款 靈活掌握解釋方式 了解客

8、戶真正在乎的利益 軟硬相結(jié)合的簽約過程 在條件允許情況下適當(dāng)?shù)男?yōu)惠說服客戶的技巧說服客戶的技巧 我們的武器我們的武器l 感染 l 反復(fù)l 學(xué)會當(dāng)一個好聽眾 l 技巧性提問(有效發(fā)問可以做好準(zhǔn)備)l 利用在場的人 l 利用其他客戶l 利用資料、政策 l 明朗的語調(diào)l 所提問題有明確的方向l 用“事實”嚇?？蛻艨蛻舻目剐钥蛻舻目剐?價格 單價？總價？優(yōu)惠？升值？置 業(yè)壓力？ 交通 發(fā)展?。ㄔ鲋担?戶型 實用！功能！性價比！ 定位 前景！要站在客戶的角度出發(fā)，在了解客戶真實情況的基礎(chǔ)上，替客戶出主意想辦法(顧問)電話追蹤客戶的方法電話追蹤客戶的方法 明確目的 語言要精辟 要有主題 能有效的解決問題

9、 發(fā)出邀約明確打電話的目的明確打電話的目的l 進(jìn)一步了解客戶真實情況l 解決客戶問題l 邀約到現(xiàn)場追蹤電話的準(zhǔn)備追蹤電話的準(zhǔn)備l 客戶上次提到的問題l 客戶可能會提到的問題l 本次追蹤的目的注意事項注意事項一 注意追蹤時間（最好提前告知）二 注意切入主題的時機(jī)三 親切關(guān)懷 前景前景 細(xì)節(jié)決定成敗 心情決定狀態(tài) 性格決定命運在平凡的崗位上做好每一件工作就是不平凡 -張瑞敏(海爾)銷售技巧培訓(xùn)什么是技巧？技巧是一種方法，是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。 更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的行為習(xí)慣。成功完成銷售, 應(yīng)該從整個銷售流程入手,認(rèn)真對待每個環(huán)節(jié)，恰當(dāng)?shù)剡\用技巧 技技 巧巧

10、如何讓電話幫助你抓住來訪客戶機(jī)會如何成功進(jìn)行商務(wù)談判時間管理和服務(wù)u 賦予電話生命的色彩，帶著微笑講電話u 接電的聲音、語氣、節(jié)奏u 保證電話周圍的安靜u 自報家門u 介紹產(chǎn)品比推薦自己更重要u 電話約定客戶的技巧：二選一原則u 告辭的技巧：給下次約定留有余地u 對他發(fā)生興趣，記住他的名字u 最漂亮的一句話：“接下來我能幫您做什么？”u 留有懸念u 接到你同事的客戶電話，怎么辦？如何留住客戶電話？角色扮演技技 巧巧如何讓電話幫助你抓住來訪客戶機(jī)會如何成功進(jìn)行商務(wù)談判時間管理和服務(wù)u 爭取客戶的印象分?jǐn)?shù)識破客戶身后的隱形人u 給予他真誠的微笑u 注意聆聽u 善于提問u 關(guān)注他所關(guān)注的問題u 觀察

11、他的一些特殊舉動u 保持和客戶的距離，不要得意忘形u 不要和客戶成為“朋友”u 不要懷疑對方的購買力u 不要和客戶語言相撞，即“頂嘴”u 切忌攻擊競爭對手u 注意統(tǒng)一口徑u 接待時如何處理突發(fā)事情u 如何送走客戶并為自己留下“追蹤的余地”u 兩組客戶同時到訪，怎么處理？角色扮演遇到態(tài)度蠻橫的客戶如何接待？如何探測客戶需求？如何讓電話幫助你抓住來訪客戶機(jī)會如何成功進(jìn)行商務(wù)談判時間管理和服務(wù)技技 巧巧u 如何解釋“談”與“判”u 深度了解你的客戶u 給你的客戶安排“角色”有購買力的人和影響購買力的人u 把不同的話題分配給他們u 再次注意“聽”和“問”u 讓你的客戶有參與感，把樣板間當(dāng)成他的家u 觀

12、察客戶的小動作，掌握他的心理u 沒有好與壞，只有適合，習(xí)慣一些“中性詞”u 帶著微笑說“不！”u 動作促進(jìn)你成功u 克服成交恐懼u 別擔(dān)心，有你的同事會幫你十一種客戶類型分析理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說明，對于疑點必詳細(xì)詢問。對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨特優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。熱情沖天型特征：天性沖動、易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其它顧客。沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠外表靜肅。對策：除了介紹新產(chǎn)品，還須以親切

13、、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，并拉攏關(guān)系，以了解其心中的真正需要。優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，或者六樓也不錯。對策：推銷員須態(tài)度堅決而自信，采取顧客依賴，并幫助他下決定。喋喋不休型特征：因為過分小心，競至喋喋不休，凡大小事皆在顧客考慮范圍內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：首先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)，將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。盛氣凌人型特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬推銷員，拒人與千里之外。對策：穩(wěn)信立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方“弱

14、點”。求神問卜型特征：決定權(quán)于“神意”或風(fēng)水先生。對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易做決定。對策：提出信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與語言須能博得對方的信任。神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說。神態(tài)莊重，重點說服。斤斤計較型特征：心思細(xì)密、“大小通吃”。對策：利用氣氛相“逼”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三推四。對策：追查顧客不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其“拖累”。如何讓電話幫助你抓住來訪客戶機(jī)會如何成功進(jìn)行商務(wù)談判時間管理和服務(wù)技技 巧巧工作計劃工作計劃總結(jié)總結(jié)習(xí)慣動筆好記性比不過爛筆頭 “過河”拜橋 分類后你如何進(jìn)行“客戶追蹤” 如何給你的客戶分類生活中的計劃和總結(jié)任何時候不要厭煩 服務(wù)服務(wù)服