美容教育組銷售促進(jìn)課工作細(xì)則

1、YC貿(mào)易有限公司銷售促進(jìn)課工作細(xì)則目錄一、 美教組工作內(nèi)容1 工作內(nèi)容圖2 工作概述3 工作內(nèi)容二、 企劃組工作內(nèi)容1 工作內(nèi)容圖2 工作內(nèi)容三、 顧客服務(wù)組工作內(nèi)容1 工作內(nèi)容圖2 中心概況3 宗旨4 香妝會(huì)會(huì)員制度5 香妝會(huì)工作流程 1) 建立顧客檔案 2) 美容服務(wù)流程 3) 美容護(hù)理體系6 苦情處理體系美容教育組的工作內(nèi)容概 述美容教育組擔(dān)當(dāng)著培養(yǎng)美容服務(wù)員的重要工作，美容服務(wù)員是公司銷售部門的主要力量，提高公司的銷售最基本條件就是要加強(qiáng)美容服務(wù)員的綜合素質(zhì)。美容教育組工作人員通過(guò)對(duì)美容服務(wù)員基礎(chǔ)理論知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)的傳授，美容技巧、待客技巧及相關(guān)知識(shí)（銷售技巧、陳列知識(shí)）的教育指導(dǎo)，為

2、公司培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售人才，以促進(jìn)營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的提高，從而推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。工作內(nèi)容美容教育組的主要工作包括以下內(nèi)容：教育工作、指導(dǎo)和參與大型促銷活動(dòng)，協(xié)助工作等。作為美容教育組的工作人員，不僅要認(rèn)真遵守公司紀(jì)律、規(guī)則，還要嚴(yán)以律己，為人師表，具有一定的帶動(dòng)作用。一、 教育工作1. 制定BA的月度、年度的美容教育計(jì)劃，使月度、年度工作有計(jì)劃地進(jìn)行，工作目的更容易完成。2. 準(zhǔn)備教育資料、教材、用具，廣泛獲取美容信息，不斷充實(shí)教案，使美容教育達(dá)到更好的效果。3. 為了不斷提高BA人員的素質(zhì)、店頭銷售能力，美容教育組將不定期為BA人員提供不同水準(zhǔn)的教育。具體包括：新入職BA美容專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐教育、銷售

3、技巧與方法的提高，BA繼續(xù)教育包括中堅(jiān)教育、相關(guān)教育、強(qiáng)化綜合素質(zhì)的提高。每月舉辦一次，內(nèi)容包括：新品教育、主題產(chǎn)品知識(shí)的強(qiáng)化教育、店頭重點(diǎn)案例行的提出、分析總結(jié)、個(gè)人綜合素質(zhì)的提高等。（營(yíng)業(yè)部也可根據(jù)需求，提出教育計(jì)劃，美教組安排完成）。使BA人員不斷發(fā)展個(gè)人能力，以求得到在公司的最大限度的發(fā)展。公司內(nèi)部（BA以外人員）外部（經(jīng)銷商、經(jīng)銷商相關(guān)人員）的基礎(chǔ)教育和專門教育。4. 月度工作總結(jié)：每月10日前完成上月度美容教育成績(jī)的總結(jié)，并反省工作中的失誤，分析原因，提出相關(guān)問(wèn)題改善建議，并向總經(jīng)理匯報(bào)。二、 BA教育情況的評(píng)價(jià)1 入職教育對(duì)新入職BA人員，根據(jù)本人在公司期間的行為表現(xiàn)、基礎(chǔ)理論知

4、識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)的掌握情況、在店頭表現(xiàn)，由美教組做出客觀評(píng)價(jià)。1 對(duì)BA的繼續(xù)教育此項(xiàng)教育是從全方位、不同側(cè)面地提高BA人員的綜合能力，讓BA人員更好地了解公司的有關(guān)宗旨、新產(chǎn)品知識(shí)、主題產(chǎn)品知識(shí)的強(qiáng)化而進(jìn)行的必要性教育，BA人員要充分了解和掌握教育內(nèi)容，從而有效地反映到店頭工作中。對(duì)BA全年教育情況，美教組要給予正確的評(píng)價(jià)。2 最佳BA小姐的評(píng)選根據(jù)柜臺(tái)BA小姐的綜合知識(shí)、素質(zhì)、能力，每月評(píng)選出最佳BA小姐；從每月最佳BA小姐中評(píng)選出每季度最佳BA小姐；從每季度最佳BA小姐評(píng)選出全年最佳BA小姐。并把最佳BA小姐的照片懸掛在美容教室中，以此鼓勵(lì)BA小姐不斷進(jìn)取。三、 促銷工作ü 促銷戰(zhàn)

5、術(shù)的具體方案的制訂、實(shí)施ü 制定促銷日程、人員安排，并做好與營(yíng)業(yè)科的聯(lián)絡(luò)ü 促銷目標(biāo)的下達(dá)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。大型促銷要實(shí)行早晚會(huì)制度，由促銷隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)或臨時(shí)負(fù)責(zé)人召開(kāi)，由促銷負(fù)責(zé)人監(jiān)督。早會(huì)：強(qiáng)調(diào)目標(biāo)（合計(jì)個(gè)人）、人員站位等具體安排、注意事項(xiàng)晚會(huì)：當(dāng)日工作的總結(jié)，表?yè)P(yáng)肯定個(gè)人長(zhǎng)處，提出不足及改善方案ü 每次促銷期間要加強(qiáng)對(duì)促銷隊(duì)隊(duì)員的銷售技巧、服務(wù)禮儀的指導(dǎo)ü 每次促銷結(jié)束，制作促銷分析表，針對(duì)促銷實(shí)際分析促銷成功與否的原因，并提出改善建議，對(duì)促銷隊(duì)隊(duì)員的工作、態(tài)度進(jìn)行分析ü 促銷品的管理及需求的提出四、 協(xié)助工作ü 與營(yíng)業(yè)科密切聯(lián)系，把顧客使

6、用產(chǎn)品后的反映、問(wèn)題及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)科，以利于銷售業(yè)績(jī)的提高ü 協(xié)助做好BA小姐的招聘工作企劃組工作內(nèi)容一、 與營(yíng)業(yè)課共同完成公司全年整體宣傳方案二、 與營(yíng)業(yè)課共同完成全年促銷計(jì)劃三、 根據(jù)營(yíng)業(yè)課及營(yíng)業(yè)管理課的促銷要求,制定促銷計(jì)劃的具體方案四、 宣傳資料的制作,店頭陳列、DM卡及POP的制作五、 根據(jù)營(yíng)管課提出的臨時(shí)促銷要求,制定促銷方案、企劃,安排完成六、 時(shí)尚通訊的編輯、制作 時(shí)尚通訊的主要內(nèi)容:ü 當(dāng)季重點(diǎn)活動(dòng)ü 當(dāng)季特別促銷活動(dòng)、特殊贈(zèng)品、特別推薦商品ü 顧客檔案ü 公司重大公關(guān)活動(dòng)ü 美容常識(shí)及相關(guān)知識(shí)ü 愛(ài)用者制

7、度ü 廣告顧客服務(wù)組工作細(xì)則顧客服務(wù)中心概況隨著化妝品業(yè)的日益成熟,行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的激化,過(guò)去那種以商品這種硬件為中心的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,通過(guò)商品提供滿足感的重視軟件的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨.只有這樣才能使顧客滿意得到顧客的好感和信任.為使這種溝通更順利、更有效,為此,我們建立了顧客服務(wù)中心.顧客服務(wù)中心的宗旨顧客服務(wù)中心不是以操作帶來(lái)的直接利潤(rùn)為目的的,而是通過(guò)服務(wù)中心的護(hù)理、咨詢、講座的多種形式的服務(wù),與顧客成為朋友,得到每位購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的信任,達(dá)到更好的心靈溝通.am0re（愛(ài)茉莉）香妝會(huì)員制度一、 香妝會(huì)員（愛(ài)用者）制度的主要宗旨：得到每一位購(gòu)買am0re產(chǎn)品的顧客的支持，不以贏利為目的，旨

8、在與顧客實(shí)施和建立高品質(zhì)的交流，促進(jìn)顧客的固定化。二、 香妝會(huì)員與會(huì)條件：購(gòu)買任何am0re產(chǎn)品者均可要求入會(huì)。三、 會(huì)員享有權(quán)利：1、 會(huì)員分不同購(gòu)買等級(jí)，得到精美禮品。2、 會(huì)員可參加公司舉辦的各種活動(dòng)（包括美容講座、新產(chǎn)品演示會(huì)等）。3、 會(huì)員將優(yōu)先得到新產(chǎn)品上市的消息。四、 公司為香妝會(huì)員提供的服務(wù)：1、 為會(huì)員舉辦講座，讓會(huì)員及時(shí)了解應(yīng)季的護(hù)膚方法及相關(guān)的美容知識(shí)。2、 每逢節(jié)日或會(huì)員生日等特殊日子，為會(huì)員贈(zèng)送精美禮品。3、 在大型活動(dòng)前通知會(huì)員，在活動(dòng)期間為會(huì)員提供服務(wù)。4、 會(huì)員可優(yōu)先得到新產(chǎn)品的試用。am0re香妝會(huì)工作流程建立顧客檔案香妝會(huì)不僅為顧客提供美容服務(wù)，與其共等重要

9、的還有與顧客之間的溝通。通過(guò)美容服務(wù)，加強(qiáng)交流，令顧客更滿意，為此應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：操作前把握顧客肌膚狀態(tài)，保養(yǎng)情況，體質(zhì)等，選擇合適的護(hù)理模式。l 主動(dòng)幫助顧客填寫資料，逐項(xiàng)登記，若是由客人親筆登記，請(qǐng)當(dāng)時(shí)向客人確認(rèn)登記的內(nèi)容。詳細(xì)了解顧客的生活狀態(tài)、體質(zhì)情況、有無(wú)過(guò)敏史等內(nèi)容。l 膚質(zhì)狀態(tài)應(yīng)由工作人員根據(jù)觀察認(rèn)真填入。l 詢問(wèn)顧客當(dāng)前使用的產(chǎn)品和保養(yǎng)情況，填入表格。（附顧客美容護(hù)理檔案、模式調(diào)查表、家庭護(hù)理建議、護(hù)理服務(wù)情況登記表）顧客美容護(hù)理檔案編號(hào) 年 月 日姓名出生日期職業(yè)聯(lián)系電話家庭地址健康健康狀況健康 一般 虛弱生活疲勞感便秘有 無(wú)睡眠狀況月經(jīng)正常 不正常性格飲食就餐次數(shù)規(guī)律 無(wú)規(guī)

10、律嗜好香煙不吸 吸 支/天口味偏好酒不喝偶爾經(jīng)常肌膚狀態(tài)膚質(zhì)中性 干性 油性 混合性 敏感性膚色良好 一般 偏黑 偏黃皺紋無(wú) 有（ ）黑斑無(wú) 有（ ）暗瘡無(wú) 有 有時(shí)有 過(guò)去有過(guò)敏史無(wú) 有早晨保養(yǎng)晚間保養(yǎng)種類生產(chǎn)廠家種類生產(chǎn)廠家備注模式調(diào)查表常規(guī)防皺美白去暗瘡肌膚紋理整齊稍有松馳感日曬后，膚色難以復(fù)原肌膚易起丘疹只有T字區(qū)毛孔明顯眼尾、嘴角的小皺紋明顯黑斑、雀斑明顯感覺(jué)干燥肌膚顯得很滋潤(rùn)肌膚干燥或粗糙肌膚無(wú)透明感丘疹未化膿、變紅肌膚隨季節(jié)、環(huán)境而變化化妝品不貼面盡可能避免日曬有丘疹出現(xiàn)，所以不能做保養(yǎng)肌膚無(wú)特別煩惱懷念過(guò)去有彈性的肌膚憧憬白皙的肌膚羨慕光滑平整的肌膚備注家庭護(hù)理建議早上的保養(yǎng)晚

11、上的保養(yǎng)備注日期操作者操作內(nèi)容購(gòu)買的化妝品選擇護(hù)理模式n 護(hù)理模式調(diào)查表由操作者詢問(wèn)顧客，觀察肌膚后填表。n 根據(jù)肌膚狀態(tài)，從四種模式中選擇（調(diào)查表中打?qū)μ?hào)滿三個(gè)以上的模式，推薦給顧客。若打?qū)μ?hào)項(xiàng)目比較分散，則應(yīng)以顧客最擔(dān)心的煩惱來(lái)考慮。）常規(guī)護(hù)理模式這是一種基本模式，適用于肌膚無(wú)特別煩惱的人；初次進(jìn)行美容服務(wù)的人；定期在美容中心進(jìn)行護(hù)理的人；或在模式選擇調(diào)查表中此模式打?qū)μ?hào)較集中的人。防皺護(hù)理模式這是以防止肌膚老化為中心而設(shè)計(jì)的模式，適用于回答有“小皺紋”的人；模式調(diào)查表中此模式打?qū)μ?hào)集中的人；和那些由操作者觀察，發(fā)現(xiàn)肌膚有疲勞現(xiàn)象的人。從預(yù)防角度講，也可做為“常保年輕”的模式來(lái)采用。美白護(hù)

12、理模式這是以肌膚美白為目的的模式，適用于回答“有色斑、雀斑”的人；在膚色欄里答“偏黃”“偏黑”或“一般”的人；模式調(diào)查表中，此模式打?qū)μ?hào)集中的人。美白護(hù)理可在“保持美白”和“恢復(fù)原有美白”兩種情況下采用。*有色斑的顧客，應(yīng)先確認(rèn)是否是過(guò)敏引起的色斑，如果是，則應(yīng)暫不考慮做護(hù)理。去暗瘡護(hù)理模式適用于肌質(zhì)項(xiàng)目中選擇“油性”的人；暗瘡項(xiàng)目中選擇“有”，“有時(shí)有”，“過(guò)去有過(guò)”的人；模式調(diào)查表中此模式打?qū)μ?hào)較集中的人。該模式可在“調(diào)理肌膚平衡”的情況下采用。*暗瘡正在化膿時(shí)，一但受到刺激有可能惡化，應(yīng)暫不考慮做護(hù)理。*暗瘡的部位、范圍很小時(shí)，或眼睛周圍、兩頰肌膚很干燥，亦或在皺紋欄目中回答“有”的顧客

13、也可為她選擇防皺護(hù)理模式。家庭護(hù)理的建議操作結(jié)束后，詢問(wèn)顧客感想的同時(shí)，可介紹使用過(guò)的產(chǎn)品為家庭護(hù)理提建議。在顧客美容護(hù)理檔案中，我們已了解顧客的生活狀態(tài)和體質(zhì)等，所以盡可能地多提一些建議。講解家庭護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)。讓顧客理解，沒(méi)有家庭護(hù)理則不能持續(xù)保持肌膚的嬌美（咨詢服務(wù)中注意不使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)）。姓名編號(hào)年 月 日今天選擇的護(hù)理模式是 模式今天使用的產(chǎn)品：選項(xiàng)使用產(chǎn)品效果對(duì)顧客的建議：煩惱化妝品早晚使用方法美容服務(wù)流程我們應(yīng)把握從操作準(zhǔn)備開(kāi)始，到最后為顧客建議為止的服務(wù)流程。房間、儀器、小道具的準(zhǔn)備和點(diǎn)檢、消毒迎接顧客溝通（選擇護(hù)理模式）顧客的裝束、姿態(tài)準(zhǔn)備操作彩妝、服裝整理家庭護(hù)理建議

14、、下次預(yù)約等送走顧客一、 房間、儀器、小道具的準(zhǔn)備 房間打掃干凈以合適的狀態(tài)迎接顧客準(zhǔn)備物儀器、床、操作椅、毛巾毯、浴巾、包頭巾、面撲、臉盆、純水、紗布、小勺、反射軟片、化妝棉、面巾紙、棉棒、鏡子、梳子、垃圾箱、操作用化妝品、顧客美容護(hù)理檔案、彩妝化妝品、隱形眼鏡藥水及鏡盒儀器蒸面機(jī)內(nèi)加入蒸餾水或純凈水各細(xì)管連接好各儀器調(diào)試妥當(dāng)小道具臉盆內(nèi)加入水從消毒箱內(nèi)取出小勺、面撲等用水將面撲泡軟做好蒸氣毛巾、濕潤(rùn)化妝棉、濕潤(rùn)紗布操作者頭發(fā)束好，不要搭在顧客臉上的準(zhǔn)備指甲剪短，取下裝飾品身著白衣裳，足穿軟底鞋，以潔凈給人安全感二、 接待顧客，建立顧客美容護(hù)理檔案1、 迎接顧客2、 把握顧客護(hù)理情況、生活習(xí)

15、慣等，建立顧客美容護(hù)理檔案3、 根據(jù)顧客肌膚狀態(tài)等情況來(lái)選擇護(hù)理模式三、 顧客的裝束、姿態(tài)的準(zhǔn)備1、 放置衣物，注意貴重物品的存放，小心眼鏡等易碎品2、 戴隱形眼鏡的顧客，請(qǐng)她取下隱形眼鏡3、 為使顧客放松，可讓顧客松開(kāi)胸前紐扣，調(diào)整腰帶松緊等，也可讓顧客換上專用便服4、 讓顧客以放松姿態(tài)躺在美容床上5、 顧客身上蓋好毛巾毯，特別應(yīng)將下半身蓋好，不僅為保溫，也為了使顧客不分散注意力6、 為顧客包好頭部，注意頭發(fā)不要從毛巾里露出來(lái)，確認(rèn)耳朵有無(wú)被毛巾弄折四、 操作*操作者應(yīng)先做好手部的清潔工作1、 按照選定模式的步驟為顧客操作2、 在操作中，每進(jìn)入一個(gè)步驟時(shí)，為顧客簡(jiǎn)單講解此步驟的效果，將增添顧

16、客的信任。特別在使用機(jī)器按摩等過(guò)程中，稍許增加功能的解說(shuō)，可給與顧客安全感，使顧客更放松3、 操作中密切注意顧客是否放松，這樣可使顧客更滿意*物體碰撞聲、談話聲等，將影響顧客的情緒，所以移動(dòng)儀器、調(diào)試儀器、出入房間時(shí)請(qǐng)注意，同時(shí)也可放一些音樂(lè)。如果可能，盡量使光線不直接射入顧客眼睛4、 在護(hù)理中，應(yīng)針對(duì)不同顧客的不同膚質(zhì)及問(wèn)題部位，精心細(xì)致地操作， 以 免給這些部位以刺激。并應(yīng)配合肌膚狀態(tài)調(diào)整操作的強(qiáng)度和次數(shù)5、 將使用的產(chǎn)品與肌膚煩惱的關(guān)系，重點(diǎn)性地做些介紹，將操作中使用的針對(duì)性產(chǎn)品的效果講給她聽(tīng)，將使顧客更放心五、 彩妝、服裝的整理1、 告訴顧客操作結(jié)束2、 拆開(kāi)頭巾、整理頭發(fā)3、 拆開(kāi)浴

17、巾，整理領(lǐng)子4、 換好衣服，領(lǐng)至彩妝處，彩妝應(yīng)根據(jù)顧客意愿進(jìn)行5、 放置物請(qǐng)顧客確認(rèn)后，還給顧客六、 家庭護(hù)理建議、下次預(yù)約等1、 在護(hù)理結(jié)束后，與顧客交流感想、家庭護(hù)理的建議，肌膚問(wèn)題等話題2、 在顧客將要離開(kāi)時(shí)，預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間七、以感謝的心情送走顧客（顧客離開(kāi)后，在顧客美容護(hù)理檔案上填入操作內(nèi) 容、建議等）八、收拾工作1、 各儀器按說(shuō)明書(shū)要求做好還原保養(yǎng)工作2、 用刷子、清潔劑等將玻璃管、小勺、面撲潔凈后，放入殺菌消毒柜中（消毒箱有時(shí)會(huì)引起面撲變色，但不影響使用）3、 各類毛巾應(yīng)經(jīng)常洗滌，保持清潔、柔軟am0re美容護(hù)理體系一、 常規(guī)護(hù)理模式這是一種最基本的模式，適用于普通肌膚的顧客，初

18、次美容護(hù)理的顧客、或者肌膚無(wú)特別煩惱的顧客通過(guò)潔面、蒸面、敷面、噴霧、補(bǔ)充水份、油份等基本護(hù)理，讓顧客了解am0re美容護(hù)理體系，感受其優(yōu)秀性和產(chǎn)品的有效性二、 防皺護(hù)理模式目的在于提高肌膚的新陳代謝，軟化肌膚，保持有彈性和活力的年輕肌膚，適用于有皺紋，肌膚衰老，膚色暗淡的顧客。三、 美白護(hù)理模式目的在于消除肌膚日曬后產(chǎn)生的黑斑和膚色黑的現(xiàn)象，消除膚色不均、暗淡，獲得具透明感的嬌嫩肌膚。適用于有黑斑、雀斑、膚色黑、暗淡的顧客。四、 去暗瘡護(hù)理模式目的在于調(diào)整肌膚皮脂平衡，創(chuàng)造無(wú)丘疹的光滑肌膚，適用于臉上長(zhǎng)丘疹的顧客。*用顧客美容護(hù)理檔案中的相應(yīng)欄目作出詢問(wèn)、指導(dǎo)后，選擇相應(yīng)的模式。am0re美

19、容護(hù)理體系概要常規(guī)護(hù)理模式操作項(xiàng)目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點(diǎn)彩妝卸去底妝擦拭蒸面機(jī)卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲紙巾（棉棒）蒸面蒸面蒸面機(jī)吸引吸引吸引機(jī)蒸面機(jī)玻璃管軟膚調(diào)理洗臉后不平衡的膚質(zhì)，軟化角質(zhì)軟膚水化妝棉按摩促進(jìn)皮膚血液的循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機(jī)按摩霜紙巾面撲蒸汽毛巾潤(rùn)膚皮膚保濕、保護(hù)的效果，改善皮膚粗糙現(xiàn)象，供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)乳液面膜供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)，供應(yīng)充分水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉結(jié)束保濕、保護(hù)、供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)，增強(qiáng)彈性營(yíng)養(yǎng)霜去皺護(hù)理模式操作項(xiàng)目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點(diǎn)彩妝卸去底妝擦拭蒸面機(jī)卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲紙

20、巾（棉棒）蒸面蒸面吸引蒸面機(jī)玻璃管吸引吸引機(jī)蒸面機(jī)軟膚調(diào)理洗臉后不平衡的膚質(zhì)，軟化角質(zhì)軟膚水化妝棉按摩促進(jìn)皮膚血液的循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機(jī)按摩霜紙巾面撲蒸汽毛巾潤(rùn)膚皮膚保濕、保護(hù)的效果，改善皮膚粗糙現(xiàn)象，供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)乳液面膜供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)，供應(yīng)充分水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉營(yíng)養(yǎng)導(dǎo)入涂抹精華素導(dǎo)入精華液蕾婷2500結(jié)束保濕、保護(hù)、供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)，增強(qiáng)彈性營(yíng)養(yǎng)霜美白護(hù)理模式操作項(xiàng)目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點(diǎn)彩妝卸去底妝擦拭蒸面機(jī)卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲紙巾、棉棒蒸面蒸面蒸面機(jī)吸引吸引吸引機(jī)蒸面機(jī)玻璃管軟膚減低在角質(zhì)層的黑色素的生成雪膚水化妝棉按摩促

21、進(jìn)皮膚血液循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機(jī)按摩霜紙巾面撲蒸汽毛巾抑制黑色素抵御紫外線以及環(huán)境等造成的精神壓力，使皮膚變得光滑、亮麗雪膚乳面膜供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)、水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉促進(jìn)細(xì)胞再生抑制皮膚內(nèi)的黑色素生成，使皮膚保持白晰而透明結(jié)束保濕、保護(hù)、供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)、增強(qiáng)彈性導(dǎo)入雪膚精營(yíng)養(yǎng)霜暗瘡護(hù)理模式操作項(xiàng)目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點(diǎn)彩妝卸去底妝蒸面機(jī)卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲、紙巾棉棒蒸面蒸面蒸面機(jī)吸引吸引蒸面機(jī)吸引機(jī)玻璃管軟膚調(diào)理洗臉后不平衡的膚質(zhì)，軟化角質(zhì)軟膚水化妝棉按摩促進(jìn)皮膚血液循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機(jī)按摩霜紙巾面撲

22、蒸汽毛巾潤(rùn)膚皮膚保濕、保護(hù)，改善皮膚粗糙，供應(yīng)養(yǎng)份乳液面膜供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)和充足的水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉調(diào)理控制油脂，維持肌膚皮脂膜平衡調(diào)理皮脂美容露結(jié)束保濕、保護(hù)營(yíng)養(yǎng)霜元辰貿(mào)易有限公司銷售促進(jìn)課工作細(xì)則過(guò)程名稱儀器化妝品模式常規(guī)護(hù)理防皺護(hù)理美白護(hù)理去暗瘡護(hù)理潔面蒸面機(jī)卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）üüüü蒸面蒸面機(jī)üüüü吸引吸引儀üüüü軟膚軟膚水üüüü按摩按摩霜üüüü潤(rùn)膚乳液&#

23、252;üüü面膜面膜üüüü鎮(zhèn)靜收斂水üüü營(yíng)養(yǎng)導(dǎo)入導(dǎo)入儀精華素üü調(diào)理調(diào)理皮脂美容露ü結(jié)束營(yíng)養(yǎng)霜üüü第 41 頁(yè) 共 41頁(yè)苦情處理工作程序1. 柜臺(tái)BA接到顧客投訴,應(yīng)立即和公司聯(lián)絡(luò),由顧客服務(wù)組受理投訴.視當(dāng)時(shí)情況,可由BA小姐把投訴顧客送回公司或顧客服務(wù)組派專人接投訴者回公司,另外,如方便的話顧客也可直接到公司總部顧客服務(wù)組.總之,BA應(yīng)完全避免與顧客在柜臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),并且在接待顧客投訴時(shí)耐心、誠(chéng)懇.2. 投訴顧客轉(zhuǎn)入顧客服務(wù)

24、組后,工作人員首先應(yīng)以體貼的心情、耐心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客苦情,認(rèn)真填寫苦情報(bào)告書(shū)(具體事項(xiàng)見(jiàn)苦情報(bào)告書(shū)).確定苦情類型,以便及時(shí)妥善的做出處理,并以達(dá)到顧客滿意的程度為標(biāo)準(zhǔn).3. 苦情類型及具體處理方法:銷售應(yīng)對(duì)苦情 是指在銷售過(guò)程中由于工作的失誤使顧客感到情感的傷害.遇到這種情況,首先明確原則上不允許退換貨品,但工作人員必須以耐心細(xì)致的工作安撫顧客情緒,不可以使顧客帶著不滿離開(kāi)公司.皮膚苦情 是指使用本公司產(chǎn)品后皮膚產(chǎn)生異?，F(xiàn)象.雖然產(chǎn)品的原料及配方是一致的,但由于顧客的主觀條件(膚質(zhì)、身體狀況等)的不同,以及外在條件(氣候、環(huán)境等)的影響,同樣的產(chǎn)品在不同的顧客身上會(huì)有不同的反應(yīng).這就要求顧客

25、服務(wù)中心的工作人員在與此類顧客面談的過(guò)程中,詳細(xì)的了解顧客的使用過(guò)程及感受,以利于做出正確的判斷,及時(shí)處理.(附皮膚苦情類型判斷標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)處理辦法).商品苦情 是指產(chǎn)品本身的包裝或內(nèi)容物發(fā)生異?，F(xiàn)象.這種情況經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)后,確系責(zé)任不屬于顧客的應(yīng)立即予以退換貨,不拖延時(shí)間讓顧客產(chǎn)生抱怨,從而使顧客重新對(duì)本公司產(chǎn)品樹(shù)立信心,避免顧客流失.(附商品苦情例).其它 因誤飲、誤食、誤用產(chǎn)品而發(fā)生的苦情.工作人員應(yīng)通過(guò)詳細(xì)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)苦情發(fā)生原因,從而迅速做出處理.注：在接待處理苦情時(shí)，如有需要應(yīng)參照國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行解決。 附一：皮膚苦情種類及處理方法種類：1 主觀的癥狀：維自我感覺(jué)到，皮膚外觀卻沒(méi)有任

26、何反應(yīng)。2 輕微的癥狀：皮膚表面產(chǎn)生輕微異?，F(xiàn)象。 例如：發(fā)疹、發(fā)癢、發(fā)熱、紅斑。3 重的癥狀：皮膚表面明顯的產(chǎn)生癥狀。 例如：紅腫、起濕疹、球疹（顆粒）、刺痛感。4 特異癥狀：眼睛充血、眼屎等注：在進(jìn)行熱敷后或皮膚發(fā)紅、發(fā)熱并非是皮膚過(guò)敏。副作用癥狀1 使用原因商品，經(jīng)1-2天后開(kāi)始出現(xiàn)。2 初期隨著浮腫會(huì)發(fā)熱，而后出現(xiàn)紅疹、發(fā)癢。3 從眼皮部位開(kāi)始，嚴(yán)重時(shí)會(huì)延伸至耳下。4 抓癢會(huì)出現(xiàn)水皰，嚴(yán)重時(shí)會(huì)變膿皰（化膿）。5 如沒(méi)有壓疼感覺(jué)，即癥狀不會(huì)持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間。6 如祛除原因物質(zhì)，就消失痕跡、不再發(fā)為特征。治療要領(lǐng)1 出現(xiàn)浮腫、發(fā)熱、發(fā)疹時(shí)，立即停止使用該原因商品。2 用冷水或微溫水洗臉，把香皂成份清洗干凈。涂擦藥膏（含副腎荷爾蒙）一天（23）次。3 如癥狀惡化出現(xiàn)濕疹、水皰、化膿時(shí)，找專醫(yī)問(wèn)診。4 完治后雖無(wú)表面