東箭公司門(mén)店管理手冊(cè)

1、東箭公司東箭公司門(mén)店運(yùn)作管理手冊(cè)總裁：陳杭閩I東箭公司2005年8月1日前 言隨著我司品牌戰(zhàn)略的推廣，門(mén)店的普及，我司門(mén)店策略也將做相應(yīng)調(diào)整，追求門(mén)店從“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。門(mén)店不是簡(jiǎn)單地賣(mài)場(chǎng)而是品牌形象的代表，企業(yè)的縮影，為規(guī)范其操作及管理特制定本手冊(cè)，以方便其操作。II東箭公司目錄一、門(mén)店日常管理-11門(mén)店布置與管理-12.門(mén)店價(jià)格管理 -33.門(mén)店儀容規(guī)范 -3III東箭公司二、門(mén)店的服務(wù)準(zhǔn)則-4三、門(mén)店店員崗位職責(zé)-6四、門(mén)店業(yè)務(wù)范圍與策略-91、門(mén)店業(yè)務(wù)范圍：-92、門(mén)店業(yè)務(wù)策略：-9五、門(mén)店與各個(gè)部門(mén)協(xié)作的工作流程- 10六、門(mén)店信息管理：- 11IV東箭公司一、門(mén)店日常管理1門(mén)店

2、布置與管理門(mén)店賣(mài)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造尤其重要，而擁有良好的賣(mài)場(chǎng)布置與管理無(wú)疑創(chuàng)造了一個(gè)良好的條件。門(mén)店布置： 所有門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)布置在我司企劃部的指導(dǎo)下必須嚴(yán)格按照我司門(mén)店設(shè)計(jì)的要求進(jìn)行室內(nèi)布置。門(mén)店管理： 門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持久的工作，它需要從日常的管理著手。門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)管理首先應(yīng)清楚有哪些管理要點(diǎn)，然后按照這些要點(diǎn)去逐一落實(shí)。門(mén)店賣(mài)場(chǎng)管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個(gè)工作中貫徹執(zhí)行：包括營(yíng)業(yè)前的清洗、清潔，營(yíng)業(yè)中的調(diào)整，營(yíng)業(yè)后的整理。總的來(lái)說(shuō)，門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)管理包括如下要點(diǎn)：（1）地面是否清潔、衛(wèi)生（2）樣品是否清潔（3）樣品是否擺放整齊（4）樣品有無(wú)破損（5）樣品有無(wú)短缺（6）樣品所貼標(biāo)

3、簽是否符合規(guī)范1東箭公司（7） 樣品所貼標(biāo)簽是否已破損（8） 有無(wú)堆放破損樣品及客戶零星退貨在店內(nèi)（9） 海報(bào)是否破損（10）燈管有無(wú)損壞或光線是否符合氛圍的要求（11）休息桌上的物品是否擺放整齊（12）煙灰缸是否已清潔（13）休息桌上是否有顧客已使用過(guò)的紙杯（14）資料冊(cè)位置擺放是否恰當(dāng)（15）資料冊(cè)是否缺頁(yè)、破舊（16）整個(gè)店面是否給人整潔、舒爽的感覺(jué)（17）裝飾物是否擺放到位、與所要點(diǎn)綴的商品風(fēng)格是否協(xié)調(diào)店員可以針對(duì)以上要點(diǎn)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行管理，除了營(yíng)業(yè)前與營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行店面整理外，在沒(méi)有顧客及前一批顧客離開(kāi)后應(yīng)及時(shí)整理一下店面，以使店面在整個(gè)營(yíng)業(yè)過(guò)程中保持良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境；以上內(nèi)容也可分工包干

4、的形式劃到個(gè)人負(fù)責(zé)。2東箭公司2. 門(mén)店價(jià)格管理門(mén)店的價(jià)格管理應(yīng)明確劃分為最低零售與工程兩塊，工程應(yīng)按使用量進(jìn)行分級(jí)，并有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)；門(mén)店零售價(jià)格應(yīng)有明碼標(biāo)價(jià)；門(mén)店應(yīng)執(zhí)行我司制定的最低零售價(jià)；門(mén)店的讓價(jià)幅度不能過(guò)大；門(mén)店的價(jià)格管理應(yīng)有明確的權(quán)限范圍，各崗位人員只能在自己的權(quán)限范圍內(nèi)讓價(jià)；店員負(fù)責(zé)零售顧客的價(jià)格管理，并在自已的權(quán)限范圍內(nèi)給顧客讓價(jià)，如超出自己的權(quán)限范圍則應(yīng)請(qǐng)示店長(zhǎng)；店長(zhǎng)對(duì)零售價(jià)格有最終決定權(quán)，但不能低于我司制定的最低零售價(jià)；店員如遇工程客戶應(yīng)及時(shí)介紹給店長(zhǎng)；店長(zhǎng)負(fù)責(zé)工程價(jià)格的管理，并在自己的權(quán)限范圍內(nèi)讓價(jià)，如能當(dāng)場(chǎng)成交則成交，如不能應(yīng)通知工程部門(mén)，讓其跟蹤。3. 門(mén)店儀容規(guī)范

5、門(mén)店店員應(yīng)著統(tǒng)一服裝；服裝的樣式要和諧、大方；店員穿戴要整潔；胸卡統(tǒng)一別在左胸；店員修飾要美觀、大方、淡雅；女店員可適當(dāng)化妝，但不得濃裝艷抹；發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)；男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女店員的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美；嘴部要保持清潔，不能在牙齒上殘留食物；店員要注意身體有無(wú)異味，特別是吃過(guò)辛辣濃烈的食物之后；有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；店員站立姿勢(shì)要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力；店員應(yīng)保持良好3東箭公司的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整；門(mén)店內(nèi)應(yīng)有整容鏡，店員應(yīng)經(jīng)常照一下看自己是否精神飽滿、微笑甜

6、美。千萬(wàn)不可有以下情況出現(xiàn)：（1）服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻（2）衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線（3）不配帶胸卡或者將胸卡藏于衣服內(nèi)只露一角（4）表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立（5）化妝時(shí)使用很奇怪的顏色（6）頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑（7）濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)（8）留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢二、門(mén)店的服務(wù)準(zhǔn)則（ 1）門(mén)店店員應(yīng)著統(tǒng)一服裝并在左胸佩戴胸牌；門(mén)店店員衣著要整潔、大方；女店員不能濃妝艷抹，佩帶夸張的修飾；男店員不能蓄長(zhǎng)發(fā)、留胡須4東箭公司（ 2）門(mén)店店員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索（ 3）

7、門(mén)店店員不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，更不能隨意離開(kāi)崗位到市場(chǎng)閑逛.（ 4）門(mén)店店員接電話時(shí)等電話響二聲后接聽(tīng)， （您好！東箭公司）語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒（ 5）門(mén)店店員在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎向前向顧客道一聲“您好！歡迎光臨！ ”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，但須與顧客保持一米左右的距離，等顧客有需要時(shí)再及時(shí)提供服務(wù)。（ 6）當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋（ 7）應(yīng)主動(dòng)倒茶；如顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸（ 8）當(dāng)顧客提出無(wú)理的要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕（ 9）顧客購(gòu)買(mǎi)好商品時(shí)，我們

8、應(yīng)填制東箭公司銷售憑據(jù) ，并囑咐客戶好好保管，有問(wèn)題憑單可得到完善的售后服務(wù)和抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)（ 10） 門(mén)店店員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便（ 11） 每批顧客從進(jìn)店到出店都應(yīng)有專人迎送（ 12）當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)與否，皆因道一聲“歡迎下次光臨！ ”5東箭公司三、門(mén)店店員崗位職責(zé) 門(mén)店店長(zhǎng)崗位名稱：門(mén)店店長(zhǎng)直接上司：經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理（ 1）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行公司的工作程序，并接受上級(jí)的考核（ 2）做好門(mén)店的銷售工作并努力完成工作計(jì)劃，并做好各種客戶檔案的建立（ 3）協(xié)助經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)部的營(yíng)銷計(jì)劃，并組織下屬共同實(shí)施（ 4）根據(jù)下達(dá)的工作目標(biāo)與計(jì)劃，制定本門(mén)店員工的工

9、作目標(biāo)與計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行（ 5）組織或親自處理并匯報(bào)銷售過(guò)程中的突發(fā)事件和重大事件（ 6）領(lǐng)導(dǎo)、指揮、激勵(lì)、監(jiān)督、考評(píng)、考核下屬工作，并及時(shí)向上級(jí)反映有關(guān)情況。（ 7）配合做好小區(qū)家裝等工作，按程序做好與各相關(guān)部門(mén)的橫向溝通。（ 8）定期不定期的對(duì)客戶進(jìn)行回訪，處理門(mén)店客戶投訴，并按照程序處理（ 9）指導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員，使他們能更好的完成工作，保持店面環(huán)境及樣品擺放的合理化。（ 10）及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)指示、起帶頭作用，力創(chuàng)更好的成績(jī)6東箭公司（ 11）對(duì)本部門(mén)發(fā)展提出合理化建議（ 12）協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好員工的績(jī)效考核（ 13）按月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)檢討，半年向隔級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作一次檢討崗位名稱：導(dǎo)購(gòu)員

10、直接上司：門(mén)店店長(zhǎng)（ 1）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行公司的工作程序（ 2）負(fù)責(zé)每天的客戶接待，介紹產(chǎn)品，宣傳及開(kāi)單等工作。（ 3）在與客戶達(dá)成交易過(guò)程中，要詳盡的與客戶解釋公司售后服務(wù)以及產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)（ 4）服從上級(jí)的指派工作，通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和商品形象，提高品牌形象。（ 5）做好賣(mài)場(chǎng)商品的陳列及維護(hù)工作，保持商品的擺放合理化與整潔。（ 6）時(shí)時(shí)保持在賣(mài)場(chǎng)有良好的心態(tài)，利用各種銷售技巧，達(dá)成交易（ 7）收集同行產(chǎn)品的價(jià)格及促銷信息，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)（ 8）收集客戶對(duì)商品及服務(wù)等的意見(jiàn)、建議、要求等，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)和處理（ 9）老營(yíng)業(yè)員應(yīng)無(wú)條件的帶領(lǐng)新進(jìn)員工，建立合作

11、關(guān)系，提高自身與他人的業(yè)務(wù)水平7東箭公司（ 10）完成本展廳主管交待的其他工作任務(wù)（ 11）對(duì)本展廳提出合理化的建議（ 12）按月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)檢討，半年向隔級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作一次檢討崗位名稱：收銀員（兼）直接上司：財(cái)務(wù)部經(jīng)理（ 1）遵守本部門(mén)財(cái)務(wù)制度，接受財(cái)務(wù)經(jīng)理的監(jiān)督與管理（ 2）收銀員應(yīng)把營(yíng)業(yè)款及時(shí)交入指定銀行，做到日日清，如有特殊情況，應(yīng)書(shū)面向財(cái)務(wù)說(shuō)明情況（ 3）負(fù)責(zé)展廳的庫(kù)存工作，防止出現(xiàn)貨物短缺，如果出現(xiàn)短缺，部門(mén)經(jīng)理、收銀員、營(yíng)業(yè)員根據(jù)制度處罰（4）專職保管印章和出庫(kù)單， 必須在開(kāi)好單，收完錢(qián)后才能在出庫(kù)單上蓋章，如果出庫(kù)單被人盜用并造成損失的，一切后果由收銀員自負(fù)。（ 5）如果出現(xiàn)貨款

12、短缺現(xiàn)象，由個(gè)人全額承擔(dān)，如出現(xiàn)余款，應(yīng)主動(dòng)退還，如無(wú)法退回應(yīng)上交。（ 6）堅(jiān)持做好每一天的日?qǐng)?bào)表，月報(bào)表及部門(mén)下發(fā)的相關(guān)銷售統(tǒng)計(jì)表（ 7）對(duì)本部門(mén)的發(fā)展提出合理化的建議8東箭公司四、門(mén)店業(yè)務(wù)范圍與策略1、門(mén)店業(yè)務(wù)范圍：（ 1）傳統(tǒng)意義上的門(mén)店上門(mén)客戶；（ 2）門(mén)店商圈范圍內(nèi)的家裝市場(chǎng)；（ 3）門(mén)店商圈范圍內(nèi)的小區(qū)市場(chǎng)；2、門(mén)店業(yè)務(wù)策略：門(mén)店作為東箭公司產(chǎn)品形象的集中體現(xiàn)，本著充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，加強(qiáng)上門(mén)客戶的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，同時(shí)充分開(kāi)發(fā)門(mén)店商圈范圍內(nèi)家裝市場(chǎng)、小區(qū)市場(chǎng)，擴(kuò)大門(mén)店銷量，提高市場(chǎng)占有率，提升東箭品牌美譽(yù)度。（ 1） 執(zhí)行總部各項(xiàng)規(guī)定，完成制定的銷量指標(biāo)。（ 2） 加強(qiáng)上門(mén)客戶的導(dǎo)購(gòu)服

13、務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升成交率，為門(mén)店提高銷量。（ 3） 加強(qiáng)家裝市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與管理，提升家裝市場(chǎng)占有率，為門(mén)店提高銷量。9東箭公司門(mén)店應(yīng)充分發(fā)揮在各區(qū)域的優(yōu)勢(shì)，為了充分利用公司門(mén)店資源，便于顧客就近購(gòu)買(mǎi)，提高直營(yíng)店的銷量。門(mén)店應(yīng)把上門(mén)客戶與家裝市場(chǎng)、小區(qū)市場(chǎng)有效結(jié)合起來(lái)， 就門(mén)店商圈附近投入開(kāi)發(fā)小區(qū)和家裝市場(chǎng)，挖掘潛在客戶群，品牌之間相互帶動(dòng)，相互競(jìng)爭(zhēng)，相互監(jiān)督，節(jié)省費(fèi)用，提高門(mén)店資源利用效率。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)：（1） 保持愉快、輕松的門(mén)店購(gòu)買(mǎi)環(huán)境；（2） 提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度；（3） 提升導(dǎo)購(gòu)人員的銷售技能；五、門(mén)店與各個(gè)部門(mén)協(xié)作的工作流程為了方便門(mén)店工作的順利開(kāi)展，保證公司的售后服務(wù)質(zhì)量，提

14、升公司的整體工作效率以及美譽(yù)度，在原有的工作流程上，特別要求：門(mén)店與物流中心、售后部（1）東箭公司日銷售清單的傳真-傳真到物流中心要求：銷售清單的填寫(xiě)必須要求字跡清楚；填寫(xiě)時(shí)字跡必須在銷售清單的表格內(nèi)；在填寫(xiě)客戶的地10東箭公司址時(shí)，必須要求填寫(xiě)小區(qū)所在的路名；填寫(xiě)地址的時(shí)候，必須要求門(mén)店填寫(xiě)，不準(zhǔn)客戶直接在銷售清單上面填寫(xiě)；日銷清單必須要求門(mén)店審核人簽字；銷售清單傳真到物流中心必須在3：00之前傳一次， 3：005：00 之間有一筆生意就傳一次到物流中心（ 2）門(mén)店要求物流中心在門(mén)店包樣或者是需要到總部拿發(fā)票的送貨情況要求：門(mén)店必須提前兩天以上通知物流中心，其流程如下門(mén)店傳真到物流中心（第一天）物流中心到門(mén)店包樣或到總部拿發(fā)票（第二天）物流中心送貨到客戶 （第三天）（3）門(mén)店在銷售的同時(shí)或者是銷售后，盡量不要答應(yīng)客戶“