IT服務(wù)管理及其價(jià)值

1、IT 服務(wù)管理及其價(jià)值IT 服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施（孫強(qiáng)等著）連載之二IT服務(wù)管理的定義理解前面我們詳細(xì)講解了IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT 服務(wù)管理的含義 , 我們先分析構(gòu)成它的每個(gè)詞語的含義:IT服務(wù)管理呢？要IT （Information Technology,信息技術(shù)） ：IT所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。IT 是 IS(Information System,信息系統(tǒng) ) 的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖1-6 所示。人 員硬 件系統(tǒng)軟件技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施信息系統(tǒng)應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件應(yīng)用基礎(chǔ)

2、設(shè)施信息技術(shù)數(shù)據(jù)庫設(shè) 施文 檔圖 1-6 IT （信息技術(shù)）和 IS （信息系統(tǒng)）之間的關(guān)系資料來源 ： The Guide to IT Service management, VOLUME I 但在實(shí)際應(yīng)用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。服務(wù) （Service ）：由 IT 服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。IT 服務(wù) （IT Service）：IT 服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。管理（ Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運(yùn)營級的概念和實(shí)踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念

3、等來實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。國際 IT 領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner ）認(rèn)為，ITSM 是一套通過服務(wù)級別協(xié)議（ SLA ）來保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同 流程 ，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而 ITSM 領(lǐng)域的國際權(quán)威組織 itSMF（國際 IT 服務(wù)管理論壇） 則認(rèn)為ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的 方法，它通過整合 IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。IT 服務(wù)管理的核心思想

4、ITSM 的核心思想是， IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT 服務(wù)。而 IT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT 服務(wù)的客戶（購買 IT 服務(wù)的）和用戶（使用IT 服務(wù)的）方加以判斷。 ITSM 也是一種 IT 管理。不過與傳統(tǒng)的 IT 管理不同， 它是一種以服務(wù)為中心的IT 管理。我們將傳統(tǒng)的IT 管理和 ITSM比較如圖 1-7 所示。傳統(tǒng)的 IT 管理技術(shù)導(dǎo)向“救火隊(duì)”被動用戶集中式，企業(yè)自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從 IT 部門內(nèi)部考慮轉(zhuǎn) 變ITSM流程導(dǎo)向預(yù)防為主主動客戶分布式，外包集成的，企業(yè)范圍

5、內(nèi)的可重復(fù)的 ,職責(zé)明確的正式的最佳實(shí)踐從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營面向服務(wù)的圖1-7傳統(tǒng)IT管理與ITSM之間的比較或者，我們也可以形象地把ITSM 稱作是 IT 管理的 “ ERP 解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT 部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體 IT 運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT 管理方式， 而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。實(shí)施 ITS

6、M 的根本目標(biāo)有三個(gè)：（ 1）以客戶為中心提供 IT 服務(wù)；（ 2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（ 3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。IT服務(wù)管理的基本原理ITSM 的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理” ，第二次是“打包”，如圖 1-8 所示。IT 服務(wù)提供方IT 服務(wù)接受方IT 基礎(chǔ)設(shè)施（分界線）統(tǒng)器器施件。系務(wù)由設(shè)軟。用服路統(tǒng)。應(yīng)系。服務(wù)級別管理理客戶 /管事故管理術(shù)IT 服務(wù)用戶技問題管理。流程管理服務(wù)管理圖 1-8 ITSM 的基本原理首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT 管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如IT

7、IL中的 10 個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT 服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT 服務(wù)，然后提供給客戶。 這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT 只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT 所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT 有太多的了解，他和IT 部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言” ，IT 技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT 服務(wù)。為

8、了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、 準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本， 服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化” 。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。IT 服務(wù)管理的范圍ITSM 適用于IT 管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了 ITSM 與 ERP、 CRM 和 SCM 等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么 IT 規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路

9、線、 合適的汽車和司機(jī)。 而 ITSM 的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT 方面的戰(zhàn)略問題， 而 ITSM 是確保 IT 戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動。雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM 的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT 需求。這有點(diǎn)像營銷管理。 營

10、銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場（客戶）的需求。同樣，在ITSM 中， IT 部門或 IT 外包商是 IT 服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT 部門或 IT 外包商的客戶，如何有效的利用IT 資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了ITSM 的最終使命。換個(gè)角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT 服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點(diǎn)， 可以用下面的例子說明。某個(gè)用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT 部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表

11、達(dá)不滿，而“ ITSM 式”的處理方式是，對 IT 部門說：“我需下午 5:00 前使用該打印文檔， OK ？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺打印機(jī)，那是IT 部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ITSM 與傳統(tǒng)的 IT 管理的本質(zhì)不同之處。IT服務(wù)管理的價(jià)值作為 IT 管理的“ ERP 解決方案”， IT 服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值。 IT 服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃 將這些價(jià)值歸納為商業(yè)價(jià)值、 財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部價(jià)值：商業(yè)價(jià)值IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：確保

12、IT 流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對 IT 有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高了客戶滿意度。財(cái)務(wù)價(jià)值IT 服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：降低了實(shí)施變更的成本；當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對其的維護(hù)合同；“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量；恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。員工的受益IT 服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：IT 人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高 IT 人員的生產(chǎn)率；提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度；使