顧問(wèn)式銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

1、理論一：顧問(wèn)式銷售的定義一、識(shí)別顧客需求二、滿足顧客需求做好顧問(wèn)式銷售的重要性 是評(píng)價(jià)銷售質(zhì)量的尺度 是顧客滿意在工作細(xì)節(jié)中的體現(xiàn) 是為了與顧客建立良好關(guān)系，不斷拓展業(yè)務(wù)理論二：超越客戶的期望值 如果想超越客戶的期望值首先要了解客戶的期望值 了解客戶的期望值=需求分析控制區(qū)與銷售區(qū)的三要素客戶的購(gòu)買力自我不能控制的區(qū)域（關(guān)心區(qū)）信心控制區(qū)（自我完全掌控的區(qū)域）（控制區(qū)）需求由于自我的言行可能導(dǎo)致對(duì)方的改變（影響區(qū)）新版的喜悅銷售流程 新版的喜悅銷售流程共八項(xiàng)分別新增了顧客獲取和顧客跟進(jìn)這兩項(xiàng)。喜悅銷售流程顧客獲取邀約到店來(lái)電/來(lái)店推薦增換網(wǎng)絡(luò)接觸/積極開(kāi)發(fā)來(lái)店/來(lái)電執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.接洽來(lái)店/來(lái)電顧

2、客：（1）.若陌生顧客自然來(lái)電，銷售顧問(wèn)引導(dǎo)顧客直接進(jìn)入接待咨詢流程。（2）.為來(lái)電記錄做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（3）.制定接聽(tīng)排版表，專人隨時(shí)接聽(tīng)電話，鈴響三聲內(nèi)接起。（4）.喜悅問(wèn)候、自報(bào)品牌、店名和自我姓名、詢問(wèn)稱呼并主動(dòng)提供幫助。（5）如需轉(zhuǎn)接，在20秒內(nèi)順利的轉(zhuǎn)接電話，留意是否連接成功。（6）詳細(xì)挖掘客戶的來(lái)電需求，如：感興趣車型、排量、配置、顏色、價(jià)格等。（7）準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題消除疑慮；不能立即答復(fù)的應(yīng)解釋原因，并約定好解答問(wèn)題的具體時(shí)間。（8）詢問(wèn)顧客的來(lái)店方式，告知到店方法，留下自己的聯(lián)系方式，感謝來(lái)電，后掛電話。（9）掛完電話后）掛完電話后10分鐘須將特約店和銷售顧問(wèn)聯(lián)系方式發(fā)短信

3、給客戶分鐘須將特約店和銷售顧問(wèn)聯(lián)系方式發(fā)短信給客戶。2. 記錄并管理來(lái)電/來(lái)店顧客信息：（1）將來(lái)電顧客的個(gè)人信息、聯(lián)系方式、談話內(nèi)容、來(lái)電需求等信息錄入當(dāng)日來(lái)電顧客登記表和dms系統(tǒng)中。當(dāng)天分渠道統(tǒng)計(jì)出來(lái)店/來(lái)電相應(yīng)的kpi。3. 邀約顧客進(jìn)店：（1）主動(dòng)邀約顧客來(lái)店參加試乘試駕和近期舉辦的市場(chǎng)活動(dòng)。來(lái)電接聽(tīng)的七大步驟自述單位職位姓名詢問(wèn)稱呼，問(wèn)清來(lái)意記錄通話關(guān)鍵內(nèi)容復(fù)述確認(rèn)關(guān)鍵內(nèi)容提供理由邀約來(lái)電擬定下次回訪計(jì)劃微笑接聽(tīng)電話喜悅銷售流程接待咨詢接待咨詢的步驟接待咨詢接待準(zhǔn)備顧客指引迎接顧客概述引導(dǎo)接待寒暄識(shí)別需求接待準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀 站姿 坐姿 蹲資 走姿 手勢(shì)顧客迎接的執(zhí)行技巧 主動(dòng)

4、迎 笑點(diǎn)頭 打招呼 遞名片 送茶水 引入座顧客迎接的執(zhí)行目的 引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適 消除顧客疑慮和誤解 營(yíng)造坦誠(chéng)融洽的氣氛 建立互信友好的關(guān)系顧客行為類型 表現(xiàn)欲 反 決策欲 反社交主導(dǎo)和藹分析顧客行為類型一（主導(dǎo)型）顧客行為類型二（分析型）顧客行為類型三（社交型）顧客行為類型四（和藹型）識(shí)別需求的執(zhí)行目的 了解并挖掘購(gòu)車需求 將需求賣點(diǎn)相結(jié)合“造”車 建立專業(yè)、敬業(yè)的顧問(wèn)形象識(shí)別需求的理論依據(jù)識(shí)別需求執(zhí)行技巧（一）溝通技巧 （一）有目的的提問(wèn)：提問(wèn)的步驟 ：提問(wèn)的類型 （二）積極是的傾聽(tīng)：會(huì)聽(tīng)的要點(diǎn) : 聽(tīng)懂的方法識(shí)別需求技巧（二）有目的提問(wèn)識(shí)別需求執(zhí)行技巧（三） 有目的提問(wèn)步驟匯總練習(xí)步驟 典

5、型提問(wèn) 開(kāi)放 一 般性您過(guò)去開(kāi)什么車？ 開(kāi)放 辨別性xx車現(xiàn)在感覺(jué)如何?您買車的要求？ 封閉 連接性您此次購(gòu)車的要求是對(duì)嗎？xx車很適合您識(shí)別需求執(zhí)行技巧（四）聽(tīng)懂的方法 澄清發(fā)：將抽象模糊的概念進(jìn)行具體的澄清 展開(kāi)發(fā)：對(duì)具體的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致的展開(kāi) 漏答發(fā):針對(duì)問(wèn)題，對(duì)方漏答，再問(wèn)一遍 復(fù)述法：把對(duì)方的話復(fù)述一遍 筆記法：交談中記錄對(duì)方談話的重點(diǎn) 總結(jié)法：用封閉式問(wèn)題總結(jié)對(duì)方需求喜悅銷售流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的目的：（1）講解產(chǎn)品性能與配置的賣點(diǎn)和價(jià)值 （2）結(jié)合產(chǎn)品的賣點(diǎn)突出帶給顧客的益處 （3）建立對(duì)人、車的信心強(qiáng)化購(gòu)車欲望產(chǎn)品介紹的步驟：試駕邀約修正需求重點(diǎn)介紹解答產(chǎn)品的疑問(wèn)針對(duì)性的產(chǎn)品介紹

6、總結(jié)購(gòu)車需求產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備執(zhí)行技巧一 六方位產(chǎn)品介紹的方法:序號(hào)方位站位介紹重點(diǎn)1車前方顧客右側(cè)，距顧客0.8-1米；距車5米左右榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，設(shè)計(jì)理念， 外觀顏色2駕駛座副駕駛座駕駛操控，功能配置，駕駛安全3車后方顧客右側(cè)，據(jù)顧客0.8-1米；據(jù)車1米左右尾部造型，環(huán)保排放，尾部配置4車后座左車后座空間設(shè)計(jì)，懸掛靜音，工藝配置5車側(cè)方顧客右側(cè)，據(jù)顧客1.8-1米；據(jù)車1米左右安全結(jié)構(gòu)，前后制動(dòng)，懸掛輪胎6引擎室顧客右側(cè)，據(jù)顧客0.8-1米左右，據(jù)車1米左右發(fā)動(dòng)機(jī)參數(shù)，技術(shù)特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)噪音產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備執(zhí)行技巧二fab法中文解釋實(shí)際運(yùn)用feature配置、特點(diǎn)凸顯車輛賣點(diǎn)的配置和姓名

7、advantage優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)benefit利益、好處給顧客帶來(lái)哪些益處幫顧客解決什么問(wèn)題針對(duì)需求產(chǎn)品介紹的執(zhí)行步驟 一.開(kāi)始 總結(jié)夠車需求 二.介紹 針對(duì)需求的產(chǎn)品內(nèi)容 有針對(duì)性的介紹技巧 三.結(jié)束 確認(rèn)是否是顧客需要的車 喜悅銷售流程試乘試駕 試乘試駕的步驟：試乘試駕試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕示范試乘試駕換手試乘試駕體驗(yàn)試乘試駕結(jié)束試乘試駕總結(jié)試乘試駕的目的 動(dòng)態(tài)利用各種感觀感性的了解車輛 獲取更多顧客購(gòu)車過(guò)程的真實(shí)信息 進(jìn)一步挖掘、明確、修正顧客需求 強(qiáng)化信心、激發(fā)購(gòu)買欲望促進(jìn)成交喜悅銷售流程報(bào)價(jià)簽約 報(bào)價(jià)簽約的步驟：報(bào)價(jià)簽約報(bào)價(jià)準(zhǔn)備確定車型增值服務(wù)價(jià)格協(xié)商簽約付款送別

8、顧客報(bào)價(jià)成交的目的 銷售工作的結(jié)果 尋求妥協(xié)與平衡 力爭(zhēng)能多方共贏價(jià)格協(xié)商的執(zhí)行技巧（一） 報(bào)價(jià)成交的前提：具備銷售的三要素 已完成前期流程 有明顯的夠車信號(hào) 購(gòu)買信號(hào)解析： 用語(yǔ)言表達(dá) 非語(yǔ)言表達(dá) 購(gòu)買信號(hào)是判斷客戶級(jí)別的第四個(gè)指標(biāo) 報(bào)價(jià)與還價(jià)的技巧：三明治報(bào)價(jià)、經(jīng)銷商讓利、價(jià)格最小化、 價(jià)格比較法、投資回報(bào)法、增加利益法 喜悅銷售流程顧客跟進(jìn) 顧客跟進(jìn)的流程：顧客跟進(jìn) 信息留檔 確定級(jí)別跟進(jìn)計(jì)劃跟進(jìn)準(zhǔn)備聯(lián)系顧客跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)聯(lián)系主要目的（1）對(duì)已成交的顧客。盡快約定交車時(shí)間。（2）對(duì)未成交的顧客，引導(dǎo)顧客返回特約店達(dá)成交易，或在次來(lái)店看車。2.在dms系統(tǒng)中根據(jù)顧客級(jí)別制定跟進(jìn)計(jì)劃（1）根據(jù)顧客離店時(shí)預(yù)約的溝通方式和時(shí)間聯(lián)系顧客，如有沒(méi)有預(yù)約，則在顧客方便的時(shí)間聯(lián)系顧客。（2）根據(jù)顧客級(jí)別設(shè)定跟進(jìn)目的、內(nèi)容和跟蹤頻率。a.0級(jí)跟進(jìn)目的 盡快交車 跟蹤頻率1次/3天。b.h級(jí)跟