醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn) 王運(yùn)玲王運(yùn)玲Communication to WinCommunication to Win1實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容第一講：醫(yī)患溝通的重要性1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用案例：患白內(nèi)障的老大爺案例：看牙醫(yī)的高三學(xué)生第二講：溝通基本知識1.溝通的概念2.溝通的過程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則2實(shí)用精品課件PPT第三講：醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求1、溝通能力訓(xùn)練是醫(yī)務(wù)人員的必修課2、醫(yī)學(xué)專業(yè)禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ)3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì)4、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件第四講：醫(yī)患

2、溝通存在的問題1.醫(yī)護(hù)人員的問題（對溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）2.患者和家屬的心理狀態(tài)及對溝通的影響3.社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響案例：打包票的醫(yī)師3實(shí)用精品課件PPT第五講、醫(yī)患溝通的基本原則1.樹立真心為患者服務(wù)的理念2.主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心3.理解對方、站在對方角度思考問題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合第六講：醫(yī)患間的非語言溝通1、非語言溝通的概念和特點(diǎn)2、非語言溝通的類型及其應(yīng)用3、非語言交流技巧4、解讀病人的非語言信息4實(shí)用精品課件PPT第七講：醫(yī)患間的語言溝通1、醫(yī)療服務(wù)語言2、語言溝通概述3、語言溝通方法4、傾聽病人的訴說5、感情重于技巧

3、6、整理談話內(nèi)容7、講究談話的藝術(shù)8、贏得病人的認(rèn)同第八講：醫(yī)患溝通技巧提升1.聽的技巧（1）聽的技巧（2）聽的不好的習(xí)慣（3）聽的好習(xí)慣2.說的技巧（1）說話四訣（2）不同對象的溝通技巧（3）醫(yī)患溝通場所的選擇（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容3.注意儀表和體態(tài)語言4.調(diào)整好心情5實(shí)用精品課件PPT第九講：患者投訴的補(bǔ)救措施1.樹立對待投訴的正確理念2.把握投訴者的心理特征3.有效處理投訴的原則4.有效處理投訴的步驟第十講：醫(yī)患溝通藝術(shù)總結(jié)6實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目錄1. 1. 干擾傾聽因素干擾傾聽因素2. 2. 什么是傾聽什么是傾聽2. 2. 傾聽技巧傾聽技巧 3.3. 語言技巧語言技

4、巧4.4.溝通技巧溝通技巧 5.5.服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用語7實(shí)用精品課件PPT 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義8實(shí)用精品課件PPT干擾傾聽因素9實(shí)用精品課件PPT避免干擾干擾傾聽干擾傾聽的四大因素的四大因素1234周圍影響周圍影響迫不及待迫不及待情感過濾情感過濾精力分散精力分散10實(shí)用精品課件PPT周圍影響產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么

5、你一點(diǎn)都聽不到 常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽 學(xué)會聚精會神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例：11實(shí)用精品課件PPT迫不及待產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象 客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似 客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對號

6、入座、盲目認(rèn)定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見 迫不及待案例：12實(shí)用精品課件PPT情感過濾 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 每個(gè)人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例：13實(shí)用精品課件PPT精力分散 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到

7、在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：14實(shí)用精品課件PPT什么是傾聽15實(shí)用精品課件PPT傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）16實(shí)用精品課件PPT傾聽技巧17實(shí)用精品課件PPT主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 18實(shí)用精品課件PPT歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明傾聽時(shí)要主動(dòng) ，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是”或“你說的是

8、嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 19實(shí)用精品課件PPT適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 20實(shí)用精品課件PPT適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題 21實(shí)用精品課件PPT案例歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客

9、戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？22實(shí)用精品課件PPT體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時(shí)，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄 歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 23實(shí)用精品課件PPT注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開始講。歸納客戶的問題 適度適時(shí)

10、打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 24實(shí)用精品課件PPT語言技巧25實(shí)用精品課件PPT堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 26實(shí)用精品課件PPT聲音技巧熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的

11、客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí)123427實(shí)用精品課件PPT禮貌用語 應(yīng)用范圍 說話時(shí)須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使

12、用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 12328實(shí)用精品課件PPT案例分析 分享：1、普通話運(yùn)用 2、禮貌用語使用 3、合適的聲音前臺的實(shí)際工作舉例29實(shí)用精品課件PPT使用適當(dāng)?shù)恼Z言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？

13、請問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)30實(shí)用精品課件PPT客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是

14、公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 31實(shí)用精品課件PPT溝通技巧32實(shí)用精品課件PPT表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) 在使用

15、交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問題時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語 33實(shí)用精品課件PPT“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧34實(shí)用精品課件PPT開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有

16、利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；35實(shí)用精品課件PPT案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障36實(shí)用精品課件PPT服務(wù)規(guī)范用語37實(shí)用精品課件PPT電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語氣語態(tài)音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好 123438實(shí)用精品課件PPT電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時(shí)以“請”字開頭。讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)

17、用語：感謝您的耐心等待！ 1234539實(shí)用精品課件PPT其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng)40實(shí)用精品課件PPT二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作41實(shí)用精品課件PPT 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言42實(shí)用精品課件PPT非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng)

18、 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力43實(shí)用精品課件PPT 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送44實(shí)用精品課件PPT 有

19、效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?45實(shí)用精品課件PPT雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問46實(shí)用精品課件PPT溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）47實(shí)用精品課件PPT第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施48實(shí)用精品課件PP

20、T步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備49實(shí)用精品課件PPT步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)50實(shí)用精品課件PPT問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題51實(shí)用精品課件PPT封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例52實(shí)用精品課件PPT自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-

21、蘇格拉底53實(shí)用精品課件PPT聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽54實(shí)用精品課件PPT步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)55實(shí)用精品課件PPT步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天

22、使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 56實(shí)用精品課件PPT步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝57實(shí)用精品課件PPT步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通58實(shí)用精品課件PPT第三講 人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向59實(shí)用精品課件PPT工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)

23、劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖60實(shí)用精品課件PPT工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 61實(shí)用精品課件PPT工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片62實(shí)用精品課件PPT工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品63實(shí)用精品