優(yōu)質的客戶服務

1、 客戶服務與溝通技巧2培訓大綱n培養(yǎng)積極主動的服務意識n樹立專業(yè)的服務形象n客戶服務流程以及客戶體驗管理n與客戶高效溝通的技巧 n電話溝通技巧和禮儀1. 有效處理客戶投訴的技巧 3客戶服務企業(yè)利潤的創(chuàng)造者精明的企業(yè)管理者都意識到了是優(yōu)質服務的保證說服客戶第一次購買我們的產品；然而讓他們不斷重復購買的是他們親身體驗到的優(yōu)質服務。4現(xiàn)代競爭領域分析 面對競爭日益激烈的商業(yè)市場，每一家公司都在尋找獨特的競爭契機，很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。 事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供

2、卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，服務應該是企業(yè)基本經營理念的核心部分 企業(yè)必須重視客戶服務,每個員工都要樹立優(yōu)質客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧，提高客戶滿意度，只有這樣才能迎接日新月異的變化與挑戰(zhàn),使企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出5服務意識 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。 6客戶服務客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并能夠不斷惠顧你們公司，購買你們的產品或服務。7來自客戶的調

3、查我們享受到優(yōu)質服務后，會向平均9-12人推薦我們愿意為提供優(yōu)質服務的相同產品多付10%的錢我們受到劣質服務后，會告訴20多個人只要能迅速妥善地處理我們的投訴，我們重復購買同一公司產品的概率為82%如果服務實在太差，我們中91%的人再也不會光顧你的公司8記住客戶是受到過優(yōu)質服務的，他們喜歡這種感覺并期望您能提供。他們評價您的服務時，會拿他曾經享受過的優(yōu)質服務與您的服務相比，如果您不能提供這樣的優(yōu)質服務，他們以后就不會再次惠顧你們公司。9 記住滿意客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過我們描述產品的一千個詞。要樹立良好的信譽需要多年的努力，但是要毀掉信譽只需一刻。10服務質量的衡量標準v 時間的迅速性v

4、 技術的準確性v 承諾的可靠性11形成服務印象的關鍵時刻關鍵時刻(moments of truth，mot)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹卡爾森創(chuàng)造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。在與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“mot”，如果每一個mot都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。 關鍵時刻決定了企業(yè)未來的成敗。12形成服務印象的關鍵時刻北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象

5、。與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。它是從服務人員的：a(appearance)外表52%b(behavior)行為33%c(communication)溝通15%13對客戶所持的正確態(tài)度所有提供優(yōu)質服務的公司和個人都持有一種真誠的對待客戶的態(tài)度，所謂真誠的態(tài)度就是把客戶當作工作中最重要的部分，并由衷地感激他們與您合作。 14提供優(yōu)質服務要養(yǎng)成的好習慣n儀表整潔，表現(xiàn)職業(yè)化n禮貌待客，微笑服務n準確、及時n履行承諾n積極主動，樂于助人n設身處地n給客戶選擇的余地n把同事當成客戶15n 我們往往根據(jù)第一印象來判斷客戶；而客戶也是n 這樣來判斷你和你們公司的

6、。 每一位員工的形象都是決定公司形象的重要因素 專業(yè)形象是贏得客戶信任的基礎 公司的形象是每天一點一滴的累積 良好的公司形象有助于業(yè)務的推展 良好的公司形象是產品及服務的附加價值第一印象的重要性16第一印象儀表禮儀言談肢體語言姿勢，面部表情你的形象代表公司的形象.7秒鐘17個人衛(wèi)生 頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑 眼睛：無眼屎、無睡意 耳朵：內外干凈、無耳屎 鼻子：鼻孔干凈 嘴：口中無異味、說話時不嚼口香糖 牙齒：早晚刷牙，飯后漱口 臉：潔凈 脖子：注意清潔保養(yǎng) 手：經常修剪，潔凈整齊，不留長指甲 腳：注意清潔，防止產生異味18面部女士：化自然、清新的淡妝選用適合自己皮膚性質的護膚品、化妝品根據(jù)臉型

7、修正眉毛選用黑色、褐色的睫毛液、淺色眼影不要佩戴五顏六色的隱形眼鏡保持嘴唇的滋潤，唇膏的顏色要與服裝、眼影、腮紅的顏色協(xié)調男士：每天早上剃胡須剪去長出鼻孔的鼻毛19女士衣著搭配 衣服要熨燙平整，潔凈而無褶皺 職業(yè)裝的最佳顏色是黑色、藏青色、灰色 襯衫的顏色最好是單色，最好不要有圖案 襯衫、吊帶背心要與外衣相稱，不要太緊或透明 裙子的長度以及膝為宜，不要太短 穿著與服裝顏色搭配的鞋子和絲襪 舒適的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整潔，擦得干干凈凈 確保絲襪沒有破損，穿涼鞋不要穿絲襪20男士衣著搭配 合體，熨燙平整，紐扣齊全 不可有污點、脫線或磨損 襯衫紐扣扣好，領帶松緊適宜

8、選擇深色襪子，深色皮鞋、皮帶 除了結婚戒指，不佩戴其他首飾 選擇款式簡單的手表 每天更換內衣、襯衫，保持清潔21飾品n圍巾：選擇絲綢質地的圍巾，圍巾中的顏色要包含有服裝的顏色n胸針：穿西裝時，應別在左側衣領n珠寶首飾：不宜佩戴太大、太多、太貴重的珠寶首飾n眼鏡：保持鏡片清潔、鏡框要符合臉型、衣著及職業(yè)n手提包：選用皮革質地的手提包，最適用的顏色是黑色和棕色n香水：涂適量的香水在耳后、膝蓋背后、手腕等位置可增添魅力22在客戶面前應避免的身體語言n 倚靠在某物體上n 雙手插腰，雙手交叉于胸前、背手n 嬉笑、打鬧、聊天n 挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妝n 避開眼神的接觸、發(fā)呆、皺眉、低頭、無表情n 嚼

9、口香糖、打哈欠、伸懶腰23職業(yè)化的行為舉止站姿宜挺直站立腳保持安靜肩部放松雙臂垂于體側忌沒精打采地站著身體來回移動不斷晃動腿、腳兩臂抱在胸前24職業(yè)化的行為舉止坐姿宜坐直身體微微前傾忌東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩膝分開太遠翹二郎腿雙腿不停抖動25職業(yè)化的行為舉止走宜身體挺直步伐堅定抬頭挺胸忌穿拖鞋走來走去腳步拖沓步履沉重遲緩與他人勾肩搭背26微笑微笑是較高的職業(yè)素質和修養(yǎng)的表現(xiàn)微笑是良好服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式微笑能縮小人與人之間的心理距離微笑是自信、禮貌、真誠、熱情、友好、尊敬的表現(xiàn)真誠的微笑能打動人、感染人，令客戶感到愉快27與顧客面對面溝通的禮儀彬彬有禮，態(tài)度友善措辭準確，表達靈活善于提問，積

10、極聆聽舉止文雅，姿態(tài)得體28 1 稱呼對男性顧客稱呼：先生對女性顧客稱呼：女士或小姐2 問候：您好/早上好/下午好/晚上好3 答謝：謝謝4 致歉：對不起/請原諒/很抱歉/給您添麻煩了/請別介意5 請求：對不起，請問/很抱歉，拜托您/請您6 贊美， 真誠、具體、符合實際禮貌用語29客戶體驗管理根據(jù)伯爾尼 . 施密特在客戶體驗管理一書中的定義，客戶體驗管理(cem)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺

11、，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。30cem的目標 cem的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站），產品、服務以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優(yōu)化、客戶價值最大化。3132優(yōu)質客戶服務的特征n對客戶表示熱情、尊重和關注n迅速響應客戶的需求，將客戶想象為你在盡力幫助的新朋友n始終以客戶為中心

12、，設身處地的為客戶著想n與客戶建立信任和融洽的關系n意識到每個客戶的獨特性，提供個性化的服務 1. 幫助客戶解決問題，及時跟進33優(yōu)質客戶服務的益處n滿意的客戶n大量的客戶群（包括回頭客）n良好的信譽n高利潤n高收入的員工n34客戶對服務的期望n客戶希望他們提出的問題能迅速答復n客戶要求個人及公司誠實可靠、言出必行n客戶希望從服務中得到產品知識n客戶希望得到尊重和關注35提升客戶滿意度的秘訣n定期做客戶滿意度調查n利用所有的機會獲取客戶信息n詢問客戶，更多地了解他們的工作和生活n與客戶建立良好的人際關系36服務制勝的秘訣 100-1=01%的錯誤會導致100%的失敗我們的成功表明，我們競爭對手

13、的管理層缺乏對細節(jié)的深層關注。 麥當勞總裁 弗雷德特納37溝通的三要素語言，文字非語言，肢體語言語調，語氣55%38%7%38語言溝通與非語言溝通溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言面部表情39與他人溝通的目的n我們希望他人采取某些行動n我們希望他人能得到一些信息n我們希望他人能為自己提供一些信息n我們希望他人同意某事n我們希望能加強與他人之間的聯(lián)系n我們希望他人能更了解自己40溝通的障礙 沒有正確闡述信息 沒有積極反饋 沒有集中注意力聆聽 沒有提出正確的問題 插話打斷 誤解，過早下結論 情緒化41如果別人不理解你，你有50%的錯，因為可能是你沒有花足夠的時間，沒有用他/她能理解的方式解釋

14、這件事。如果你對他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的錯，因為你沒有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。溝通是雙向的42清晰表達的技巧 簡單明了 做必要的解釋 使用常用詞 尊重接收者 重復要點 檢查對方是否理解43要得到信息有兩種基本的技巧,即提出適當?shù)膯栴}和積極聆聽。一個人提出的問題比他的回答更能讓人評價他的素質 。 提問問題的技巧44設計問題須知v 每個問題只包含一個內容v 問合適的問題v 用挑戰(zhàn)性的問題引起思考45避免問的問題 威脅性的: 你為什么？你為什么不? 引導性的： 難道你不覺得？, 這難到不是真的？難道你不認為? 挑釁性的：

15、你沒看見？你不知道? 46培養(yǎng)良好的聆聽技巧集中注意力設身處地重復記錄問問題不要打斷47真正聆聽客戶的講話如果你只是聽到而沒有真正去傾聽客戶的話，他會馬上知道的。沒有什么比感到他人沒有真正聆聽他的講話更令人惱火的事了。因為，如果你沒有真正去聆聽他講話，而去解決他的問題，他一定會感到你的解決方法不合適48多用客戶愛聽的語言 少用客戶不愛聽的語言 我來說幾句1. 我認為應該 我有個建議2. 我的看法是 我搞錯了3. 我沒錯 我沒說清楚4. 你沒聽清楚 / 你聽錯了 我了解你的意思5. 我知道你想干什么? 我了解你的擔心6. 你的擔心是沒用的1. 我了解你的感受7. 你說了也沒用客戶愛聽的和不愛聽的

16、49給予積極的反饋與客戶交談時，不要使用否定的語言，諸如“我不能”，“我不會”。而要用表示肯定的詞語，告訴客戶你能做什么：“我們能為你做的是50專注于客戶的感受和需要只要我們專注于他人的感受和需要，所有的批評、攻擊、辱罵和嘲諷就會消失。有時我們認為自己受到了指責，實際上， 那些話是他人表達需要和請求的方式，如果意識到這一點，我們就不會覺得受到傷害。51三種行為模式被動的行為：只尊重別人的權利，而違背了自己的權利咄咄逼人的行為：只尊重自己的權利而違背他人的權利坦誠布公的行為： 既尊重自己的權力又尊重他人的權利.52一個坦誠布公的人n充滿自信，自尊并尊重他人n不會瞧不起或排擠他人，或被他人排擠n即

17、便是在引起爭議的情況下，也用平和、清晰的方式表達想法n把自己的需求、欲望和權力置于同他人相等的位置n靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝，別人很愿意和他們合作53坦誠布公的肢體語言無脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸適當時候的溫暖如春的微笑保持靜止和放松，肩膀放平適當時候點頭，來顯示正在傾聽不晃動身體或緊張地動來動去聲音適中，堅定的、熱情的語句流暢54了解不同類型客戶的溝通風格disc steady 穩(wěn)定compliant 循規(guī)蹈矩穩(wěn)重、深思熟慮、支持性循規(guī)蹈矩、仔細、顧問性、和藹可親、很好有系統(tǒng)性、邏輯性、的傾聽技巧準確性 influential 影響 dominant 控制有影響力、主動、

18、直接、好問、強烈、表達力強、積極、競爭性、強制有說服力工作人際關系慢快快55與d型客戶溝通的技巧d 控制型（快，以工作/結果為導向）：直接、好問、強制清楚、具體、擊中實質有所準備，安排有序注重事實和結果問具體的問題56與i型客戶溝通的技巧i影響型（快，以人際關系為導向）積極主動、有影響力、說服力多詢問他們的看法給他們時間談他們自己刺激他們的冒險欲望與他們講話時富有表情，說話節(jié)奏快57與s型客戶溝通的技巧s穩(wěn)定型（慢，以人際關系為導向）穩(wěn)重、深思熟慮、支持性、顧問性、和藹可親、很好的傾聽技巧 不帶威脅性對他們做出保證給他們時間思考隨便、非正式地提出建議58與c型客戶溝通的技巧c循規(guī)蹈矩型（慢，以

19、工作/結果為導向）循規(guī)蹈矩、仔細、有系統(tǒng)性、邏輯性、準確性直截了當、單刀直入具體說明你所能做的事情引用數(shù)字和事實有所準備、不慌不忙59 電話溝通技巧和禮儀 如果你在電話上的聲音聽起來不禮貌，客戶會認為你們公司的對客服務態(tài)度很糟。如果你處理客戶要求的效率不高，客戶就會認為你們公司的運轉就是拖拖拉拉。 60語音語調的重要性你的心情和態(tài)度通過語音語調，聲音的高低，語速都可以讓客戶感受到你的態(tài)度。無論何時你在打電話，你所表達的信息不外乎兩種： 要么你樂意并希望談話繼續(xù)， 要么你讓對方覺得你厭煩，不感興趣或想做別的事情。61在電話交談中應遵循的原則 微笑,坐姿端正 把作記錄用的紙、筆、日歷等用品放在電話

20、旁 使用禮貌稱呼 與客戶的談話速度保持一致 避免音量過大或過小 態(tài)度友好，樂于助人 表達清晰，善于傾聽、提問62接聽電話% 3聲鈴響內接起電話% 問候% 說出你的部門、名字% 詢問是否需要協(xié)助例如：你好!客戶服務部我是jenny.需要幫忙嗎?63結束通話n重復相關信息，確保你和致電者客戶都清楚明白。n將一些重要的信息寫下來，防止遺忘。n詢問客戶你是否可以提供其他的幫助。n如果他是因為投訴或有問題來電，感謝他能將這些問題提出。n等候客戶先掛電話。n用愉悅、專業(yè)的聲音結束談話，最好用客戶的名字n“感謝您打來電話。” 是一句非常好的結束語！64在接聽電話時不應該做的n不要用 “喂!” 來接聽電話n在

21、接電話時不要吃東西，口香糖，香煙。n不要在講電話的同時，又和同事講話，客戶可以在電話中聽到，應該在講電話時蓋上聽筒。n不要講任何有關客戶不好的話，即便你認為你已經摁了“等候”鍵。因為你不知道你是否選擇正確的鍵。n不要先問客戶的姓名，然后告訴他他要找的人不在。n不要講關于身體健康，遲到，在洗手間等涉及私人的問題。 65轉接電話沒有任何一件事比將電話轉來轉去能夠激怒客戶的了。對客戶來說，部門之間推卸責任表明沒有人愿意為他服務。很多人沒有認真聆聽客戶的需求，對他們的需求太快作出錯誤的判斷，因此轉到錯誤的部門。 66轉接電話 向客戶解釋為什么要轉電話，轉給誰詢問客戶是否介意被轉確保轉去的部門有人接電話

22、你才掛斷告訴新的部門 a) 客戶的姓名b) 來電原因例如對不起, 那個人應該是mike zheng, 他是銷售部的員工，專門負責我們的團體預訂，我把電話轉給他好嗎?67留言電話 用善意的借口解釋你的同事不在的原因：“她現(xiàn)在無法接聽電話,您愿意留言嗎?在詢問客戶姓名之前，先告訴他/她所要找的人是否在辦公室，給予同事估計回來的時間親自提供幫助，留言，或將電話轉給另一個人記下所有重要信息(姓名，電話號碼, 來電原因, 來電時間) 附上相關的資料重復你記下的名字和號碼 (尤為重要) 確保準確無誤 68讓客戶等候問客戶是否愿意等候告訴客戶為什么讓他們等候給一個時間限制感謝客戶的等候例如“我用一分鐘的時間

23、找到你要的文件”“joan 現(xiàn)在正在回另外一個電話”“這個問題我和主管可能會花2-3分鐘的時間商量一下，不知道您愿在電話上等候還是我過一會兒打給您？” 69電話常用語l請問，在嗎 ?l請問您是哪一位？ l對不起，他她正在接聽電話. l您想要留言嗎?l請讓他給我回電話l非常感謝您所提供的資料我現(xiàn)在手頭上沒有資料,可不可以今天下午給您答復？您能告訴我有關 我感到很抱歉 “感謝您打電話來。” 70抱怨的客戶是最好的客戶n多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，而是叛離你們公司，惠顧你們的競爭對手n抱怨的客戶可以促使你們的公司發(fā)現(xiàn)存在的問題，使你們的服務不斷提升n使抱怨的客戶滿意，他們會再次惠顧你們公司71客戶投訴認知n你應該問自己：“我處理這個客戶投訴存在什么困難，”而不是“為什么這個客戶如此難纏？”n客戶之所以變得難纏，是因為他們遇到的困難使他們的情緒變壞n保持清醒：客戶并不是針對你個人，也許是客戶自身出了問題，而這個問題與你無關72處理客戶投訴的原則n切忌用你自己的或公司的正確觀點來說服客戶，這樣很可能激化矛盾n避免試圖向客戶證明他是錯誤的n通過控制自己的反應，而讓客戶冷靜下來，使你不受客戶的憤怒感情所影響的有效方法是將注意力集中在事實上。73處理客戶投訴的步驟n聆聽，讓客戶把怒氣發(fā)泄出來n道