上海奧杰服務(wù)奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升DQM進店輔導(dǎo)總結(jié)報告

1、奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項目輔導(dǎo)總結(jié)報告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項目輔導(dǎo)總結(jié)報告 audi dealer quality management project (dqm) summary report西上海奧杰經(jīng)銷商西上海奧杰經(jīng)銷商 w2_5月月7日日-9日日_吳勁龍老師吳勁龍老師2 2021-11-2經(jīng)銷商擷影經(jīng)銷商擷影請在此放入經(jīng)銷商外觀圖新增頁新增頁3 2021-11-2輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述 銷售輔導(dǎo)報告銷售輔導(dǎo)報告 服務(wù)輔導(dǎo)報告服務(wù)輔導(dǎo)報告 目錄目錄 agenda4 2021-11-2附表附表3-經(jīng)銷商基本運營數(shù)據(jù)經(jīng)銷商基本運營數(shù)據(jù)-服務(wù)服務(wù)audi 經(jīng)銷商用戶服務(wù)基本運營信息經(jīng)銷商用戶服務(wù)基本運營信

2、息題號題號題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷商答案經(jīng)銷商答案12011年奧迪品牌售后服務(wù)量數(shù)字2296122012年預(yù)計奧迪品牌售后服務(wù)量數(shù)字246743請問您店的工位數(shù)量-帶舉升機的個數(shù) 數(shù)字314不帶舉升機的個數(shù)數(shù)字535預(yù)檢工位的個數(shù)數(shù)字46售后服務(wù)部門員工總數(shù)數(shù)字697售后服務(wù)經(jīng)理總數(shù)數(shù)字28售后服務(wù)顧問總數(shù)（注明事故車或保險顧問人數(shù)）數(shù)字10（事故3）9技工總?cè)藬?shù)數(shù)字4210目前的經(jīng)銷商車輛保有輛數(shù)字15297audi 經(jīng)銷商用戶服務(wù)運營經(jīng)銷商用戶服務(wù)運營kpi數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)題號題號題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷商答案經(jīng)銷商答案11預(yù)約率=月預(yù)約進廠臺數(shù)/月進廠總臺數(shù)*100%百分比15.2%12

3、維修判斷準(zhǔn)確率=預(yù)估與實際的維修項目誤差（增項）小于5%的月工單數(shù)/月工單總數(shù)*100%百分比5%13準(zhǔn)時交車率=月準(zhǔn)時交車臺數(shù) / 月總交車臺數(shù)*100%百分比41.92%14客訴處理滿意率=月投訴結(jié)案滿意案件數(shù)/月總受理案件數(shù)*100%百分比75%5 2021-11-2細化流程細化流程規(guī)范、話術(shù)規(guī)范、話術(shù)客服內(nèi)訪客服內(nèi)訪問卷、統(tǒng)計問卷、統(tǒng)計一線人員一線人員現(xiàn)場操作現(xiàn)場操作內(nèi)訓(xùn)體系內(nèi)訓(xùn)體系記錄、資料記錄、資料流程流程kpi統(tǒng)計、表格統(tǒng)計、表格運營數(shù)據(jù)運營數(shù)據(jù)dod平衡積分卡平衡積分卡薪酬薪酬kpi資源資源硬件、軟件硬件、軟件失分項目失分項目現(xiàn)場診斷觀察鏈現(xiàn)場診斷觀察鏈以流程失分項目為核心，檢

4、查、對標(biāo)經(jīng)銷商各個質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的問題，找出存在的因果關(guān)系后，將所有的質(zhì)量系統(tǒng)的問題在一個層面上融會貫通，發(fā)現(xiàn)其相互的關(guān)系和影響，總結(jié)出整個質(zhì)量體系的缺陷6 2021-11-2問題現(xiàn)象任職力資源人力硬件工位工具、設(shè)備溝通技巧專業(yè)知識維修項目技術(shù)解釋價值展示異議處理接待禮儀服務(wù)顧問預(yù)約顧問維修技師場地管理流程kpi設(shè)定激勵方式流程細化標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限流程kpi統(tǒng)計診斷能力電話預(yù)約考核方式流程知識增項溝通預(yù)約方法內(nèi)訓(xùn)機制客戶休息區(qū)預(yù)約相關(guān)技術(shù)知識內(nèi)訪方法、制度交車/結(jié)賬接車/制單客戶分級收銀客服人員服務(wù)根源問題分析圖服務(wù)根源問題分析圖重要、緊急項目重要項目有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示7 2021-

5、11-2dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 診斷觀察表診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表 第一優(yōu)先第一優(yōu)先改進流程改進流程：接車制單接車制單現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述1.服務(wù)顧問能立即接車，而且有前臺有助理能立即協(xié)助。2.服務(wù)顧問做了基本的外觀檢查，但是沒有把車輛舉升，部分車沒有被開啟機蓋和做后備箱檢查。3.過程中服務(wù)顧問的表情僵硬，與客戶的互動較少。4.幾乎沒有將車輛做舉升檢查，可能會導(dǎo)致增項增加。5.每部車只花2分鐘就結(jié)束。潛在原因潛在原因問題問題訪談對象訪談對象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)判定結(jié)果判定結(jié)果是是否否1、沒有對audi服務(wù)流程細讀，還未理解到位。2、沒有在直

6、接車位接車檢查，但未與客戶一起檢查或客戶沒有全程陪同說明。3、管理階層沒有要求。4、sa對環(huán)車檢查不是很熟悉，不知道這是重視服務(wù)的表現(xiàn)。服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場訪談是根源問題根源問題1、對audi服務(wù)流程沒有要求到位。2、沒有要求在直接車位接車檢查。3、管理階層沒有要求。8 2021-11-2服務(wù)接車制單流程行動計劃落實進度服務(wù)接車制單流程行動計劃落實進度第一重點流程行動計劃第一重點流程行動計劃接車制單行動計劃總負責(zé)行動計劃總負責(zé)吳群行動計劃內(nèi)部監(jiān)督人行動計劃內(nèi)部監(jiān)督人余昊開始和結(jié)束日期開始和結(jié)束日期2012.3.10-3.31目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定值設(shè)定值達成值達成值運營指標(biāo)滿意度指標(biāo)行動達成率100%5

7、0%1. 行動計劃背景行動計劃背景2. 落實進度評估落實進度評估行動項目行動項目負責(zé)人負責(zé)人完成日完成日達成達成率率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持支持1對audi服務(wù)流程要求到位，實施流程管控任卓琦04.30100%現(xiàn)在流程執(zhí)行過程，全程錄音2要求在直接車位接車檢查任卓琦04.3050%因為硬件條件的限制，沒有辦法全部達成3培訓(xùn)接待禮儀任卓琦04.3050%4培訓(xùn)服務(wù)流程任卓琦04.3050%達成率80%-100%達成率20%-50%以下達成率50%-80%以下9 2021-11-2第二優(yōu)先改進流程現(xiàn)場情況說明第二優(yōu)先改進流程現(xiàn)場情況說明新增頁新增頁現(xiàn)場失分項目情況描

8、述現(xiàn)場失分項目情況描述停車區(qū)改善前改善后10 2021-11-2dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 診斷觀察表診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表 第一優(yōu)先第一優(yōu)先改進流程改進流程：接車制單接車制單現(xiàn)場情況表述現(xiàn)場情況表述1.服務(wù)顧問能立即接車，新到任的sa能執(zhí)行預(yù)檢。2.服務(wù)顧問做了基本的外觀檢查，但還是沒有把車輛舉升，部分車沒有被開啟機蓋和做后備箱檢查。3.過程中服務(wù)顧問的表情還是很僵硬，與客戶的互動較少。4.幾乎沒有將車輛做舉升檢查，可能會導(dǎo)致增項增加。5.每部車只花2分鐘就結(jié)束。潛在原因潛在原因問題問題訪談對象訪談對象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)判定結(jié)果判定結(jié)果是是否

9、否1、沒有對audi服務(wù)流程細讀，還未理解到位。2、沒有在直接車位接車檢查，但未與客戶一起檢查或客戶沒有全程陪同說明。3、管理階層有要求，但是不到位，硬件條件較難配合的上。4、sa對環(huán)車檢查不是很熟悉，不知道這是重視服務(wù)的表現(xiàn)。服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場訪談是根源問題根源問題1、管理階層有要求，但是預(yù)約沒有有效緩解客流高峰。2、由于硬件條件的關(guān)系，沒有辦法提高在直接車位接車做檢查。11 2021-11-2dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行動列表行動列表奧迪流程奧迪流程行動列表行動列表 負責(zé)負責(zé)人人開始開始/達成達成日期日期方案所屬類別方案所屬

10、類別行動計劃內(nèi)容行動計劃內(nèi)容對應(yīng)附件對應(yīng)附件內(nèi)容備注內(nèi)容備注管管理理技技巧巧資資源源 第二優(yōu)先改進第二優(yōu)先改進流程：流程：流失客戶流失客戶服務(wù)活動服務(wù)活動1.調(diào)研流失客戶，流失的原因，詳細分析。調(diào)研流失客戶，流失的原因，詳細分析。2.針對原因，討論未來防止方法針對原因，討論未來防止方法2.1流失原因是價格時，可以考慮舉辦服務(wù)活動流失原因是價格時，可以考慮舉辦服務(wù)活動2.2流失原因是時間時，可以考慮給客戶安排預(yù)約，并流失原因是時間時，可以考慮給客戶安排預(yù)約，并有專人協(xié)助，展現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷有專人協(xié)助，展現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷服務(wù)服務(wù)總監(jiān)總監(jiān)5.10持持續(xù)續(xù)滿意度目標(biāo)及達成率：滿意度目標(biāo)及達成率： 運營目標(biāo)及達成率

11、：運營目標(biāo)及達成率： 行動目標(biāo)達成率：行動目標(biāo)達成率：改善方案改善方案 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對象參加對象課時課時數(shù)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師考核人考核人技巧點話術(shù)和技巧點話術(shù)和mot范例范例如何找回流失客戶服務(wù)顧問3吳群余昊改善方案改善方案 監(jiān)督落實監(jiān)督落實 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項目檢查項目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報日期結(jié)果匯報日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵措施檢查結(jié)果激勵措施 部門內(nèi)審員部門內(nèi)審員服務(wù)活動執(zhí)行效果、每月第三方審核員第三方審核員服務(wù)活動執(zhí)行效果、每月優(yōu)先改進權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進權(quán)重 50%-80%以下按按改進權(quán)重改進權(quán)重標(biāo)識標(biāo)識 顏色

12、顏色2012年2011年2010年1.統(tǒng)計1-3月銷售臺數(shù)與首?；貜S率2.未回廠車需電話聯(lián)系客戶，詢問行駛狀況，里程，關(guān)心客戶，提醒首保，預(yù)約1.統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)銷售臺數(shù)與首?；貜S率，定保率2.未回廠車需電話聯(lián)系客戶，詢問行駛狀況，里程，關(guān)心客戶，提醒定保，3.sa對未回廠客戶給予關(guān)懷，提供取送車，或預(yù)約成功且在離峰時間進廠，給予報銷較高的出租車，給sa獎勵1.忠實統(tǒng)計分析未回廠原因2.依照客戶需求與反饋，提供相對應(yīng)的服務(wù)促銷客戶不回廠原因 外面服務(wù)廠便宜 外面服務(wù)廠快 時間無法配合 服務(wù)態(tài)度 有認(rèn)識的朋友或司機開去維修 。外面服務(wù)廠便宜時： 更換機油優(yōu)惠，或工時打折（可伴隨其他商品促銷） 抵用卷，

13、可本次或下次使用 紅利點數(shù)加倍計算 提供免費健診 底盤連桿，避震器，輪胎，電瓶優(yōu)惠 噴漆12片工資9折,34片85折 5片以上8折外面服務(wù)廠快，時間無法配合時： 提供預(yù)約，準(zhǔn)時到，準(zhǔn)時交車。 提供錯時服務(wù)，僅限預(yù)約客戶。 專人接車，同時專人預(yù)檢。16 2021-11-2dqm 輔導(dǎo)輔導(dǎo)- 服務(wù)流程服務(wù)流程kpi及其分析指標(biāo)概覽及其分析指標(biāo)概覽客戶滿意度投訴率 流失率 預(yù)約率維修判斷準(zhǔn)確率一次修復(fù)率準(zhǔn)時交車率客訴處理滿意率流程過程kpi體現(xiàn)質(zhì)量的結(jié)果指標(biāo)預(yù)約準(zhǔn)時率主/被動預(yù)約比預(yù)約按時竣工率直接接車率接車質(zhì)量評分估價準(zhǔn)確率備件及時供應(yīng)率質(zhì)檢率質(zhì)檢合格率準(zhǔn)時竣工率估價準(zhǔn)確率交車質(zhì)量評分及時率處理率預(yù)約、準(zhǔn)備接車、制單 修理、質(zhì)檢交車、結(jié)賬奧迪用戶服務(wù)流程有效回訪率kpi分析指標(biāo)跟蹤注：rqm根據(jù)經(jīng)銷商輔導(dǎo)的兩個流程步驟調(diào)整紅框，并進行kpi的講解和應(yīng)用示范17 2021-11-2后期跟進計劃后期跟進計劃每周，對象：服務(wù)總監(jiān)內(nèi)容：預(yù)約率，交車質(zhì)量