上海奧杰服務奧迪經銷商質量提升DQM進店輔導總結報告

1、奧迪經銷商質量提升項目輔導總結報告奧迪經銷商質量提升項目輔導總結報告 audi dealer quality management project (dqm) summary report西上海奧杰經銷商西上海奧杰經銷商 w2_5月月7日日-9日日_吳勁龍老師吳勁龍老師2 2021-11-2經銷商擷影經銷商擷影請在此放入經銷商外觀圖新增頁新增頁3 2021-11-2輔導概述輔導概述 銷售輔導報告銷售輔導報告 服務輔導報告服務輔導報告 目錄目錄 agenda4 2021-11-2附表附表3-經銷商基本運營數據經銷商基本運營數據-服務服務audi 經銷商用戶服務基本運營信息經銷商用戶服務基本運營信

2、息題號題號題目題目答案格式答案格式經銷商答案經銷商答案12011年奧迪品牌售后服務量數字2296122012年預計奧迪品牌售后服務量數字246743請問您店的工位數量-帶舉升機的個數 數字314不帶舉升機的個數數字535預檢工位的個數數字46售后服務部門員工總數數字697售后服務經理總數數字28售后服務顧問總數（注明事故車或保險顧問人數）數字10（事故3）9技工總人數數字4210目前的經銷商車輛保有輛數字15297audi 經銷商用戶服務運營經銷商用戶服務運營kpi數據數據題號題號題目題目答案格式答案格式經銷商答案經銷商答案11預約率=月預約進廠臺數/月進廠總臺數*100%百分比15.2%12

3、維修判斷準確率=預估與實際的維修項目誤差（增項）小于5%的月工單數/月工單總數*100%百分比5%13準時交車率=月準時交車臺數 / 月總交車臺數*100%百分比41.92%14客訴處理滿意率=月投訴結案滿意案件數/月總受理案件數*100%百分比75%5 2021-11-2細化流程細化流程規(guī)范、話術規(guī)范、話術客服內訪客服內訪問卷、統計問卷、統計一線人員一線人員現場操作現場操作內訓體系內訓體系記錄、資料記錄、資料流程流程kpi統計、表格統計、表格運營數據運營數據dod平衡積分卡平衡積分卡薪酬薪酬kpi資源資源硬件、軟件硬件、軟件失分項目失分項目現場診斷觀察鏈現場診斷觀察鏈以流程失分項目為核心，檢

4、查、對標經銷商各個質量系統發(fā)現相應的問題，找出存在的因果關系后，將所有的質量系統的問題在一個層面上融會貫通，發(fā)現其相互的關系和影響，總結出整個質量體系的缺陷6 2021-11-2問題現象任職力資源人力硬件工位工具、設備溝通技巧專業(yè)知識維修項目技術解釋價值展示異議處理接待禮儀服務顧問預約顧問維修技師場地管理流程kpi設定激勵方式流程細化標準權限流程kpi統計診斷能力電話預約考核方式流程知識增項溝通預約方法內訓機制客戶休息區(qū)預約相關技術知識內訪方法、制度交車/結賬接車/制單客戶分級收銀客服人員服務根源問題分析圖服務根源問題分析圖重要、緊急項目重要項目有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示7 2021-

5、11-2dqm 第一輪輔導第一輪輔導 服務服務 rqm 診斷觀察表診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表 第一優(yōu)先第一優(yōu)先改進流程改進流程：接車制單接車制單現場情況表述現場情況表述1.服務顧問能立即接車，而且有前臺有助理能立即協助。2.服務顧問做了基本的外觀檢查，但是沒有把車輛舉升，部分車沒有被開啟機蓋和做后備箱檢查。3.過程中服務顧問的表情僵硬，與客戶的互動較少。4.幾乎沒有將車輛做舉升檢查，可能會導致增項增加。5.每部車只花2分鐘就結束。潛在原因潛在原因問題問題訪談對象訪談對象數據數據判定結果判定結果是是否否1、沒有對audi服務流程細讀，還未理解到位。2、沒有在直

6、接車位接車檢查，但未與客戶一起檢查或客戶沒有全程陪同說明。3、管理階層沒有要求。4、sa對環(huán)車檢查不是很熟悉，不知道這是重視服務的表現。服務顧問服務經理現場訪談是根源問題根源問題1、對audi服務流程沒有要求到位。2、沒有要求在直接車位接車檢查。3、管理階層沒有要求。8 2021-11-2服務接車制單流程行動計劃落實進度服務接車制單流程行動計劃落實進度第一重點流程行動計劃第一重點流程行動計劃接車制單行動計劃總負責行動計劃總負責吳群行動計劃內部監(jiān)督人行動計劃內部監(jiān)督人余昊開始和結束日期開始和結束日期2012.3.10-3.31目標目標設定值設定值達成值達成值運營指標滿意度指標行動達成率100%5

7、0%1. 行動計劃背景行動計劃背景2. 落實進度評估落實進度評估行動項目行動項目負責人負責人完成日完成日達成達成率率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持支持1對audi服務流程要求到位，實施流程管控任卓琦04.30100%現在流程執(zhí)行過程，全程錄音2要求在直接車位接車檢查任卓琦04.3050%因為硬件條件的限制，沒有辦法全部達成3培訓接待禮儀任卓琦04.3050%4培訓服務流程任卓琦04.3050%達成率80%-100%達成率20%-50%以下達成率50%-80%以下9 2021-11-2第二優(yōu)先改進流程現場情況說明第二優(yōu)先改進流程現場情況說明新增頁新增頁現場失分項目情況描

8、述現場失分項目情況描述停車區(qū)改善前改善后10 2021-11-2dqm 第二輪輔導第二輪輔導 服務服務 rqm 診斷觀察表診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表 第一優(yōu)先第一優(yōu)先改進流程改進流程：接車制單接車制單現場情況表述現場情況表述1.服務顧問能立即接車，新到任的sa能執(zhí)行預檢。2.服務顧問做了基本的外觀檢查，但還是沒有把車輛舉升，部分車沒有被開啟機蓋和做后備箱檢查。3.過程中服務顧問的表情還是很僵硬，與客戶的互動較少。4.幾乎沒有將車輛做舉升檢查，可能會導致增項增加。5.每部車只花2分鐘就結束。潛在原因潛在原因問題問題訪談對象訪談對象數據數據判定結果判定結果是是否

9、否1、沒有對audi服務流程細讀，還未理解到位。2、沒有在直接車位接車檢查，但未與客戶一起檢查或客戶沒有全程陪同說明。3、管理階層有要求，但是不到位，硬件條件較難配合的上。4、sa對環(huán)車檢查不是很熟悉，不知道這是重視服務的表現。服務顧問服務經理現場訪談是根源問題根源問題1、管理階層有要求，但是預約沒有有效緩解客流高峰。2、由于硬件條件的關系，沒有辦法提高在直接車位接車做檢查。11 2021-11-2dqm 第二輪輔導第二輪輔導 服務服務 rqm 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行動列表行動列表奧迪流程奧迪流程行動列表行動列表 負責負責人人開始開始/達成達成日期日期方案所屬類別方案所屬

10、類別行動計劃內容行動計劃內容對應附件對應附件內容備注內容備注管管理理技技巧巧資資源源 第二優(yōu)先改進第二優(yōu)先改進流程：流程：流失客戶流失客戶服務活動服務活動1.調研流失客戶，流失的原因，詳細分析。調研流失客戶，流失的原因，詳細分析。2.針對原因，討論未來防止方法針對原因，討論未來防止方法2.1流失原因是價格時，可以考慮舉辦服務活動流失原因是價格時，可以考慮舉辦服務活動2.2流失原因是時間時，可以考慮給客戶安排預約，并流失原因是時間時，可以考慮給客戶安排預約，并有專人協助，展現服務關懷有專人協助，展現服務關懷服務服務總監(jiān)總監(jiān)5.10持持續(xù)續(xù)滿意度目標及達成率：滿意度目標及達成率： 運營目標及達成率

11、：運營目標及達成率： 行動目標達成率：行動目標達成率：改善方案改善方案 培訓計劃培訓計劃培訓目的培訓目的 參加對象參加對象課時課時數數內訓師內訓師考核人考核人技巧點話術和技巧點話術和mot范例范例如何找回流失客戶服務顧問3吳群余昊改善方案改善方案 監(jiān)督落實監(jiān)督落實 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項目檢查項目/方法方法/頻度頻度 結果匯報日期結果匯報日期/頻度頻度 檢查結果激勵措施檢查結果激勵措施 部門內審員部門內審員服務活動執(zhí)行效果、每月第三方審核員第三方審核員服務活動執(zhí)行效果、每月優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下按按改進權重改進權重標識標識 顏色

12、顏色2012年2011年2010年1.統計1-3月銷售臺數與首?；貜S率2.未回廠車需電話聯系客戶，詢問行駛狀況，里程，關心客戶，提醒首保，預約1.統計區(qū)間內銷售臺數與首?；貜S率，定保率2.未回廠車需電話聯系客戶，詢問行駛狀況，里程，關心客戶，提醒定保，3.sa對未回廠客戶給予關懷，提供取送車，或預約成功且在離峰時間進廠，給予報銷較高的出租車，給sa獎勵1.忠實統計分析未回廠原因2.依照客戶需求與反饋，提供相對應的服務促銷客戶不回廠原因 外面服務廠便宜 外面服務廠快 時間無法配合 服務態(tài)度 有認識的朋友或司機開去維修 。外面服務廠便宜時： 更換機油優(yōu)惠，或工時打折（可伴隨其他商品促銷） 抵用卷，

13、可本次或下次使用 紅利點數加倍計算 提供免費健診 底盤連桿，避震器，輪胎，電瓶優(yōu)惠 噴漆12片工資9折,34片85折 5片以上8折外面服務廠快，時間無法配合時： 提供預約，準時到，準時交車。 提供錯時服務，僅限預約客戶。 專人接車，同時專人預檢。16 2021-11-2dqm 輔導輔導- 服務流程服務流程kpi及其分析指標概覽及其分析指標概覽客戶滿意度投訴率 流失率 預約率維修判斷準確率一次修復率準時交車率客訴處理滿意率流程過程kpi體現質量的結果指標預約準時率主/被動預約比預約按時竣工率直接接車率接車質量評分估價準確率備件及時供應率質檢率質檢合格率準時竣工率估價準確率交車質量評分及時率處理率預約、準備接車、制單 修理、質檢交車、結賬奧迪用戶服務流程有效回訪率kpi分析指標跟蹤注：rqm根據經銷商輔導的兩個流程步驟調整紅框，并進行kpi的講解和應用示范17 2021-11-2后期跟進計劃后期跟進計劃每周，對象：服務總監(jiān)內容：預約率，交車質量