22顧客滿意度調(diào)查控制程序

1、1. 目的：通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期 望,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量及有害物質(zhì)過(guò)程管理體系，不斷滿足法律法規(guī)要求和提高顧 客的滿意度。2. 范圍：本程序適用于對(duì)公司所有顧客的顧客滿意程度的測(cè)量。3. 職責(zé)：3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行 綜合分析,編制顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.3管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告的批準(zhǔn)4. 程序：4.1顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式4.1.1業(yè)務(wù)部于每年底,使用顧客滿意度調(diào)查表，分別對(duì)公司

2、顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查， 主要采用傳真或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行。4.1.2對(duì)于公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)后的半年內(nèi)，業(yè)務(wù)部向顧客發(fā)出顧客滿意 度調(diào)查表，進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.1.3當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品有害物質(zhì)含量超標(biāo)或重大質(zhì)量問(wèn)題、媒體投訴或其它特殊情況，業(yè)務(wù) 部可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。4.2顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)4.2.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中要考慮如下因素:A、說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單明了（ 8分）；基本理解（6分）；難以理解（0分）B、包裝非常好（7分）；好（6 分）；一般（4 分）；較差（0 分）；C、外觀非常好（7分）；好（6 分）；一般（4 分）；較差（0 分）；D性能非常好（

3、7分）；好（6 分）；一般（4 分）；較差（0 分）；E、壽命非常好（7分）；好（5分）；一般3 分）；較差0 分）；F、HSF符合性 非常好（7分）；好（5分）； 一般（3分）； 較差（0分）；G安全性 非常好（7分）； 好（6分）； 一般（4分）；較差（0分）；H、 交貨期非常準(zhǔn)時(shí)（7分）； 基本準(zhǔn)時(shí)（6分）；偶爾延遲（4分）；經(jīng)常延遲（0分）;I、 運(yùn)輸方式 非常合理（7分）；再改進(jìn)（6分）；急需改進(jìn)（0分）；J、 價(jià)格稍高（4分）；適中（6分）； 略低（8分）；K保證期限 高于同行業(yè)（7分）；持平（6分）； 低于同行業(yè)（2分）；L、服務(wù)態(tài)度非常好（7分）；好（6分）；一般（5分）；較差

4、（0分）；M服務(wù)效率非常好（7分）；好（6分）；一般（5分）；較差（0分）；N服務(wù)效果非常好（7分）；好（6分）；一般（5分）；較差（0分）；422業(yè)務(wù)部根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同 的型號(hào)規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，原件經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)后， 才能印刷、分發(fā)。4.3顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施業(yè)務(wù)部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，并及時(shí)跟催顧客盡量在一個(gè)月 內(nèi)回復(fù)。4.4顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析4.4.1業(yè)務(wù)部將回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制成顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，由業(yè)務(wù)經(jīng) 理批準(zhǔn)。4.4.2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：每

5、一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量4.4.3業(yè)務(wù)部對(duì)每個(gè)顧客的原始得分進(jìn)行評(píng)估。4.5糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.5.1需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)措施：a. 調(diào)查表中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；b. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品；c. 顧客書(shū)面提出的最不滿意之處；d. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的項(xiàng)目。4.5.2業(yè)務(wù)部每年年底,根據(jù)顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客 滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì) 等相關(guān)方反饋的信息等），整理出顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，提出針 對(duì)4.5.1的處理措施。上交管理代表。4.5.3管理代表組織相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見(jiàn)糾正與預(yù)防措施 控制程序。4.5.4對(duì)顧客書(shū)面提出的最不滿意之處如果沒(méi)有包括在滿意度評(píng)估的項(xiàng)目?jī)?nèi)，業(yè)務(wù)部 應(yīng)在