銀行服務(wù)營銷策略

1、整理課件1銀行服務(wù)營銷策略整理課件2整理課件3銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（一）內(nèi)涵銀行服務(wù)營銷是銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標的一系列活動。理解：（1）營銷是由一系列的活動構(gòu)成的。主要包括7PS，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、過程、有形展示。（2）營銷是由個人和組織完成的。（3）營銷的重點集中在有形產(chǎn)品和無形服務(wù)上。（4）營銷在動態(tài)環(huán)境中開展的。（5）營銷能促成滿意交易關(guān)系的形成。整理課件4顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好

2、5%在朋友的推薦下?lián)Q了銀行9%在別處等到更好的銀行服務(wù)產(chǎn)品10%對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心整理課件5一個一個不滿不滿的顧客的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系整理課件6 l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧

3、客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該銀行的商品或服務(wù)保持忠誠l 購買銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l 對他人說銀行和金融產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客整理課件7銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（二）銀行服務(wù)營銷的特點1、營銷效益的滯后性。 2、營銷結(jié)果的高風險性。銀行的信用特征使銀行營銷面臨著比一般企業(yè)更大的風險，除自身經(jīng)營風險外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風險，如信用風險、利率風險、匯率風險和國家風險等。3、營銷對象的嚴格選擇性。 4、營銷環(huán)境的制約性。一國

4、金融政策、客戶的信用狀況和消費習慣等營銷環(huán)境對銀行營銷具有強烈的制約性。 整理課件8銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（三）重要性1、爭奪優(yōu)質(zhì)客戶2、提高銀行美譽度3、提升銀行信譽度整理課件9營銷觀念（一）樹立以客戶為中心的營銷理念實現(xiàn)銀行目標的關(guān)鍵在于正確認識目標市場的客戶的需求與欲望，并且比競爭對手更有效更有利地提供目標客戶所期望的滿足。1、改變營銷程序，先進行調(diào)查，了解客戶需求和競爭狀況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定營銷方案，實施方案，滿足客戶需求。2、教育員工樹立客戶至上的理念。3、建立營銷管理部門。整理課件10營銷觀念（二）新型服務(wù)理念（二）新型服務(wù)理念規(guī)范化服務(wù)-基本標準服務(wù)理念-提倡高標準、積極、

5、主動、用心服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)永無止境，樹立“卓越服務(wù)卓越服務(wù)”理念整理課件11三大挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)整理課件12優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義樹立銀行形象樹立銀行形象獲得人脈關(guān)系獲得人脈關(guān)系提高個人素質(zhì)提高個人素質(zhì)增加個人收益增加個人收益優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)整理課件13請說明服務(wù)與營銷的關(guān)系整理課件14服務(wù)與營銷的關(guān)系沒有良好的服務(wù)不能實現(xiàn)成功的營銷成功的營銷必然伴隨良好的服務(wù)整理課件15營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變簡單的業(yè)務(wù)處理簡單的業(yè)務(wù)處理功能功能 提高顧客滿意提高顧客滿意度，從而獲得更多的度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高銀行忠誠顧客，提高銀行的利潤水平的利

6、潤水平 整理課件16優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別 真心投入服務(wù)、以顧客為中心 時刻為用戶著想，把顧客當朋友整理課件17溝通技巧 看-學會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動運用肢體語言心心-自我調(diào)整自我調(diào)整整理課件18心態(tài)的調(diào)整第一，你現(xiàn)在快樂嗎？第二，你在工作中感到愉快嗎？第三，社會中你是否能比較合理處理各種人 際關(guān)系嗎？ 整理課件19自我激勵整理課件20角色的轉(zhuǎn)換 被服務(wù)與服務(wù)者的角色調(diào)整； 社會角色的轉(zhuǎn)變：從家庭走向社會整理課件21溝通技巧 看看-學會觀察顧客學會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動運用肢體語言心-自我調(diào)整整理課件22u看學會觀察顧客培養(yǎng)職業(yè)敏感性整理課件

7、23u看學會觀察顧客觀察顧客的角度年齡服飾語言肢體語言態(tài)度氣質(zhì)行為交通工具通訊工具整理課件24了解客戶的需求-實際需求-潛在需求-情感需求 整理課件25溝通技巧 看-學會觀察顧客聽聽拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動運用肢體語言心-自我調(diào)整整理課件26u聽的五個層次忽視的聽忽視的聽假裝在聽假裝在聽有選擇的聽有選擇的聽全神貫注的聽全神貫注的聽同理心的聽同理心的聽聽什么聽什么? ?聽事實聽事實/ /聽情聽情感感整理課件27 聽的三步曲 第二步-記錄第三步-理解 第一步-準備整理課件28第一步 準備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備： 1、給自己和客戶準備一杯水 2、盡

8、可能找一個安靜的地方 3、雙方都坐下來 4、記得帶筆和筆記本整理課件29第二步 記錄 記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對功能 2、方便日后檢查 3、避免紛爭整理課件30第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 1、不清楚的地方，詢問到清楚為止。 2、以具體量化的方式，向客戶確認談話內(nèi)容。 3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)整理課件31站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分聽的要決：聽的要決： 移情換位移情換位整理課件32溝通技巧 看-

9、學會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說說講求說話方式講求說話方式動運用肢體語言心-自我調(diào)整整理課件33u說講求說話方式注意語氣、語調(diào)的輕柔、溫和怎樣說比說什么更重要整理課件34學會幾句重要的話 1、“我會” 表達服務(wù)意愿，而不要“我盡可能”整理課件35學會幾句重要的話2、“我理解” 體諒客戶的情緒整理課件36學會幾句重要的話3、“您能嗎？” 緩解緊張程度 當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候。整理課件374、“您可以”代替說“不”整理課件38 養(yǎng)成習慣去說每次剛開始時主動說一句話： 有什么我可以幫助您的嗎？每次交流或回答結(jié)束，再主動多問一句： 還有什么我可以幫助您的嗎？整理課件3

10、9溝通技巧 看-學會觀察顧客聽拉近與顧客的關(guān)系說講求說話方式動動運用肢體語言運用肢體語言心-自我調(diào)整整理課件40動如何運用肢體語言樹立你的專業(yè)形象展現(xiàn)你的歡迎之意整理課件41 以下是營業(yè)人員在跟客戶打交道時的以下是營業(yè)人員在跟客戶打交道時的鏡頭，看看哪一種更像你？鏡頭，看看哪一種更像你？ 整理課件42如何建立良好的主觀印象？如何建立良好的主觀印象？把握關(guān)鍵的瞬間把握關(guān)鍵的瞬間表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容適宜的肢體語言適宜的肢體語言整理課件43主動相迎原則主動相迎原則把握關(guān)鍵的瞬間把握關(guān)鍵的瞬間給顧客留下美好的第一印象！給顧客留下美好的第一印象！整理課件44表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝

11、和儀容表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容 質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。然后君子。 -孔子孔子 意思是說，一個人具有良好的品德，但不講究舉止、意思是說，一個人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；如果只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良禮節(jié)，就顯得粗野；如果只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德，又講究好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德，又講究儀表、禮節(jié)，才是值得尊敬的君子。儀表、禮節(jié)，才是值得尊敬的君子。 做一個做一個“文質(zhì)彬彬文質(zhì)彬彬”的銷售人員！的銷售人員！整理課件45適宜的肢體語言適宜的肢體語言n 忌卑俗。忌卑俗。

12、卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。運用身體語言的運用身體語言的“三忌三忌”n 忌雜亂。忌雜亂。沒用的，不能表情達意的動作，如用沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、搓手等多余身體動作要堅決祛除。手摸鼻子、搓手等多余身體動作要堅決祛除。n 忌泛濫。忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。等等，不但沒用，而且極為有害。整理課件

13、46整理課件47照照鏡子照照鏡子您有這些習慣動作嗎？您有這些習慣動作嗎？n n 搔癢或抓癢搔癢或抓癢n n 猛扯或玩弄頭發(fā)猛扯或玩弄頭發(fā)n n 手指不停地敲手指不停地敲n n 玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲n n 腳不停地抖動腳不停地抖動n n 當眾化妝或指甲油當眾化妝或指甲油n n 打呵欠打呵欠整理課件48男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種風采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬同寬 整理課件49女性基

14、本站姿女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開以稍許叉開 整理課件50不良姿勢不良姿勢 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當手位不當 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 一位哲人說：一位哲人說：“人不應該被習慣人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。所控制，而應該控制習慣?！闭碚n件51微笑服務(wù)的益處消除隔閡有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒整理課件52與眼睛的結(jié)合與眼睛

15、的結(jié)合 “眼形笑眼形笑”與與“眼神笑眼神笑” 練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。心里想著最使你高興的情景。這這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉然后放松面部肌肉，嘴唇，嘴唇也恢復原樣，可也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈目光中仍然含笑脈脈，這就，這就是是“眼神笑眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。流，這

16、樣你的微笑才會更傳神、更親切。整理課件53與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：要：微笑著說微笑著說“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等等禮貌用語。禮貌用語。不要：不要：光笑不說光笑不說 或或 光說不笑光說不笑整理課件54改善身體姿態(tài)的改善身體姿態(tài)的“三步曲三步曲”n n 第一步，觀察良好得體的姿勢，第一步，觀察良好得體的姿勢，適當模仿適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。四肢的動作等。n n 第二步，符合標準姿勢第二步，符合標準姿勢。身體語。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定言中有很多是約定俗

17、成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉要符合標準。雖然一臉“壞笑壞笑”成了崔成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。員的臉上是很不適合的。n n 第三步，注意整體效應第三步，注意整體效應，也就是，也就是要要注意適人、適時、適地的注意適人、適時、適地的“三適三適”原原則則。即要在適合的時間、適合的場合、。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。適合的對象運用適合的身體語言。與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合整理課件55微微 笑笑 練練 習習整理課件56窗口主動營銷窗口主動營銷整理課件57營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？技巧因素知識因素

18、態(tài)度因素整理課件58窗口主動營銷流程接觸推介促成后續(xù)服務(wù)疑議處理整理課件59接觸：服務(wù)技巧打基礎(chǔ)贊美價連城用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)用合適的話語去表現(xiàn)讓贊美成為習慣 與準客戶交談或溝通，以激發(fā)其對某項業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購買點 。整理課件60推介 用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢，強化客戶對所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣 。整理課件61疑議處理 疑議處理是營銷中獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品或服務(wù)的行為與過程。 整理課件62處理客戶拒絕的方式 間接否定法：先肯定對方的意見，然后陳述自己、觀點。 詢問法：使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正

19、理由。 舉例法：以實例打動客戶，去除疑惑點。 轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。整理課件63話術(shù)示例公共類公共類1 1、客戶不打算現(xiàn)在辦理、客戶不打算現(xiàn)在辦理-當然行啊，這個由您自己決定，只不過從我們的角度給您當然行啊，這個由您自己決定，只不過從我們的角度給您個建議：早一點使用可以早一點享受方便，省下的時間您個建議：早一點使用可以早一點享受方便，省下的時間您可以做多少事??！可以做多少事?。? 2、我回家和家人商量商量、我回家和家人商量商量-這項業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會不同意？這也您為家人這項業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)??！著想的一種表現(xiàn)?。≌碚n件64話

20、術(shù)示例1 1、客戶已在其他銀行辦的有銀行卡、客戶已在其他銀行辦的有銀行卡-現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒有卡費和工本費，而且全國通存通兌的網(wǎng)點最多，甚至旅游到偏遠的有卡費和工本費，而且全國通存通兌的網(wǎng)點最多，甚至旅游到偏遠的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢、還提供代理繳費等很多小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢、還提供代理繳費等很多方便的業(yè)務(wù)呢。方便的業(yè)務(wù)呢。2 2、客戶不愿辦理繳費一站通、客戶不愿辦理繳費一站通-“繳費一站通，生活很輕松。很多客戶辦了這項業(yè)務(wù)后都說很方便，以繳費一站通，生活很輕

21、松。很多客戶辦了這項業(yè)務(wù)后都說很方便，以前月月跑幾個地方排隊繳費，耽誤時間，現(xiàn)在兩三個月只跑一趟銀行，前月月跑幾個地方排隊繳費，耽誤時間，現(xiàn)在兩三個月只跑一趟銀行，省時省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺得不方便省時省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺得不方便還可以撤銷代繳，這樣行吧。還可以撤銷代繳，這樣行吧。3 3、客戶只想開存折不想辦卡、客戶只想開存折不想辦卡-“工行牡丹卡，全國通存通兌、手續(xù)費優(yōu)惠、既能轉(zhuǎn)帳結(jié)算，還能刷卡工行牡丹卡，全國通存通兌、手續(xù)費優(yōu)惠、既能轉(zhuǎn)帳結(jié)算，還能刷卡購物?，F(xiàn)在刷卡消費還可以參加抽獎活動呢！如果家里有人在外上學、購物?，F(xiàn)在刷卡消費還可以

22、參加抽獎活動呢！如果家里有人在外上學、打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！整理課件65促成時機比技巧更重要：客戶舉止發(fā)生變化 安靜下來，沉默靜思，開始點頭時客戶開始提問題 促成是營銷人員幫助和鼓勵客戶做出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程,是推銷的目的。整理課件66促成的方法直接請求法：成功在于不停的要二選一法：您是先存五百還是一千塊？ 假設(shè)成交法：開戶人就用您的名字可以嗎？激將法：很多人都買了，以您目前的能力，相信不會有什么問題吧？整理課件67促成同時客戶關(guān)系的建立“您看還有什么需要我為您做的嗎？您看還有什么需要我為您做的嗎？” 檢

23、檢查查是是否否滿滿意意表表示示感感謝謝建建立立聯(lián)聯(lián)系系保保持持聯(lián)聯(lián)系系整理課件68后續(xù)服務(wù)回訪、保持聯(lián)系培養(yǎng)忠誠客戶整理課件69銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略討論：“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，業(yè)績往下滑” 整理課件70銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略客戶關(guān)系生命周期是指工商銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的全過程，它描述了客戶關(guān)系水平隨時間變化演進的發(fā)展軌跡，反映了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(一個階段)向另一種狀態(tài)(另一個階段)運動的總體特征。對于客戶關(guān)系生命周期階段，一般劃分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期等6個階段。 整理課件71銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策

24、略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析1、潛在期發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶?？蛻艚柚谝欢ㄇ懒私夤ど蹄y行的業(yè)務(wù)，工商銀行通過一定的投入成本開發(fā)某一區(qū)域的客戶，工商銀行與客戶開始交流并建立聯(lián)系，客戶已進入潛在期。此時，客戶只是對工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，收集與工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息和資料，并對工商銀行所作的營銷努力作出反應。在這一階段，工商銀行與潛在客戶還沒有發(fā)生交易，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立。這一時期，客戶并沒有對工商銀行做出貢獻。整理課件72銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析2、開發(fā)期經(jīng)過工商銀行營銷人員的多

25、方努力，原先對工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預期客戶作出了首次購買決策，雙方實現(xiàn)了交易，客戶關(guān)系隨之建立。這時客戶關(guān)系便進入了生命周期的第二個階段，即開發(fā)期階段。在這一階段，客戶通過購買和使用工商銀行的產(chǎn)品或服務(wù)對工商銀行的營銷策略有了一定的感受，對產(chǎn)品或服務(wù)的了解進一步加深。此階段工商銀行的主要任務(wù)就是選擇目標客戶群進行開發(fā)，并最大限度地滿足他們的需求，工商銀行此時逐漸增加投入，作為開發(fā)期，目標客戶為工商銀行所做的貢獻很小甚至沒有。整理課件73銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析3、成長期工商銀行對目標客戶開發(fā)成功與否取決于客戶滿意度、忠誠度的提高，當客戶開始信任

26、工商銀行，與工商銀行頻繁發(fā)生業(yè)務(wù)往來表明此時已進入成長期。若該客戶在使用所購產(chǎn)品或服務(wù)時感覺良好，就會實施重復購買。良好的購后感受還會促使該客戶擴大使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，以滿足該客戶的其他需要?？蛻絷P(guān)系的密切程度進一步增強，客戶價值也會隨之提高。這一階段工商銀行的投入主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系。處于成長期的客戶已經(jīng)開始為工商銀行做貢獻，工商銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。 整理課件74銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析4、成熟期工商銀行與目標客戶進入蜜月期，彼此之間達到了最大信任，成熟期的客戶給工商銀行帶來了最大限度可能

27、獲得的市場份額，成熟的標志主要看客戶與工商銀行發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時工商銀行進入收獲季節(jié)，對客戶的投入較少，客戶為工商銀行做出較大的貢獻。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；高水平的資源交換，即大量的交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。整理課件75銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析5、衰退期衰退期是客戶關(guān)系的回落階段。出于競爭者的挑戰(zhàn)如外資銀行的進入和客戶自身經(jīng)

28、營因素的影響如不能及時為客戶量身定做他們所需要的金融產(chǎn)品等原因，工商銀行與客戶業(yè)務(wù)交易量開始逐漸甚至下降，說明客戶已進入衰退期。整理課件76銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析6.終止期客戶基本上不再與工商銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，工商銀行與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時，這意味著客戶關(guān)系生命周期的完全終止。此時工商銀行有少許成本支出而無收益。客戶最終決定終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系，便發(fā)出了必要的解約通知。在合同依法解除以前，理論上客戶關(guān)系依然存在。這時工商銀行可以采取必要的補救措施，促使對方收回解約通知。通過工商銀行的再三努力，客戶決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，并且種種跡象表明雙方的業(yè)

29、務(wù)關(guān)系以后再也無法恢復，隨著終止期的終了，整個客戶關(guān)系生命周期便告結(jié)束。 整理課件77銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇 1、潛在期的營銷策略工商銀行潛在期的營銷策略主要是針對潛在客戶群體的細分及識別，確定其金融產(chǎn)品和服務(wù)目標的階段。人們生存環(huán)境的差異及金融業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)展環(huán)境的區(qū)別造成了不同業(yè)務(wù)下消費群體特征有別。不同消費群體對各類金融業(yè)務(wù)有著不同的喜好，潛在客戶的細分及識別策略自然也有所差異。在潛在期工商銀行必須做大量的市場調(diào)研工作，根據(jù)其目標客戶的偏好、習慣、傾向等來對自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)進行界定。在充分進行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上大致確定出其目標客戶的需

30、求內(nèi)容及產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞方式，從而為工商銀行的下一步營銷工作做好充分的事前準備。 整理課件78銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇2、開發(fā)期的營銷策略工商銀行開發(fā)期的策略主要有提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導等。這一階段工商銀行應擴大宣傳力度，強調(diào)產(chǎn)品的具體功能和用途，為新產(chǎn)品標新立異，突出說明工商銀行所提供的產(chǎn)品相對于其它同類產(chǎn)品的差異和優(yōu)勢所在。同時，工商銀行要善于運用口碑原理，利用客戶對金融產(chǎn)品認同和信賴的目標消費者進行傳播，加快傳播速度，提高傳播質(zhì)量和效率。整理課件79銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期

31、各階段的營銷策略選擇2、客戶開發(fā)的方法資料查閱法廣告開拓法連鎖式介紹法中心開花法向?qū)f(xié)助法市場咨詢法競爭替代法逐戶訪問又稱“地毯式尋找客戶法”整理課件80銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）工商銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇3、成長期的營銷策略成長期是由于客戶購買并使用了工商銀行的產(chǎn)品之后感到滿意，即達到了客戶的價值預期，從而出現(xiàn)了重復購買行為，這樣工商銀行與客戶的關(guān)系得到了迅速發(fā)展。此時工商銀行應積極地與客戶進行溝通和交流，同時也應該明確它所負有的職責、權(quán)利和義務(wù)，為下一步給客戶提供個性化的服務(wù)做好準備。整理課件81銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇4、成熟期的營銷策略成熟期的營銷策略目的就是要維持好客戶的忠誠度，因為這個時期是客戶對工商銀行價值貢獻最大、價值貢獻最平穩(wěn)的時期。在成熟期當中，客戶與工商銀行之間是一種伙伴在成熟期當中，客戶與工商銀行之間是一種伙伴關(guān)系，雙方彼此之間都極為信任，雙邊關(guān)