美容院經(jīng)營管理攻略手冊

1、美容院經(jīng)營管理攻略手冊 前 言 面對巨大的市場和激烈的競爭，對從事美容企業(yè)人士而言，無論你是剛剛創(chuàng)業(yè)或是營業(yè)有一段時(shí)間，你所面對的是無數(shù)的挑戰(zhàn)，要成功經(jīng)營你的事業(yè)并不是一件容易的事，你會發(fā)現(xiàn)影響你事業(yè)營運(yùn)的因素有許許多多，外在的影響，諸如競爭壓力和你的經(jīng)濟(jì)狀況；還有內(nèi)在因素的影響，諸如你募集所需資金的能力，以及提高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目?？墒悄氵€是有許多機(jī)會的，就某一范圍來說，能克服外在及內(nèi)在的影響，便能控制你的未來，把握未來發(fā)展趨勢，導(dǎo)入新的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，以便能成功的經(jīng)營你的美容沙龍事業(yè)。在此，伊奴公司悉心編寫整理出美容院經(jīng)營管理功略手冊，希望獻(xiàn)給在本行業(yè)默默耕耘的合作伙伴

2、和為美容行業(yè)奮斗的同行們！ 美容院經(jīng)營管理攻略大綱一、             店務(wù)管理1、美容院的經(jīng)營理念2、如何成功地做美容院老板3、美容機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)4、連鎖沙龍管理的表格5、美容院的未來發(fā)展與經(jīng)營趨勢6、現(xiàn)代美容院院長的綜合能力與主要責(zé)任7、現(xiàn)代美容院服務(wù)職責(zé)的職責(zé)細(xì)分8、美容形象店的運(yùn)營規(guī)范9、美容院如何完善和健全“后營銷” 服務(wù)系統(tǒng)10、 現(xiàn)代美容院的日常經(jīng)營流程11、 現(xiàn)代美容院的日常營業(yè)流程12、開店前的經(jīng)管理營規(guī)劃13、店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算1

3、4、美容服務(wù)的流程15、美容院柜臺及展示品整理16、店內(nèi)pop廣告的基本須知 二、             員工管理系統(tǒng)1、美容院員工管理九點(diǎn)談2、員工行為規(guī)范的培訓(xùn)3、員工溝通技巧的培訓(xùn)4、員工招聘及職責(zé)5、員工獎罰條例6、連鎖沙龍店長的個(gè)人手冊7、連鎖沙龍店長的美容師手冊8、服務(wù)人員的管理9、怎樣才能留住人才10、人際關(guān)系學(xué)11、專業(yè)美容師的要求12、員工管理的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)13、 美容師的健康心態(tài) 三、   &

4、#160;         顧客管理1、美容院讓顧客從心理難忘的細(xì)節(jié)2、剖析美容院如何保留顧客3、留住顧客的方法4、美容院如何有效的理解及處理顧客的投訴5、如何發(fā)展新客，穩(wěn)定舊客6、吸引顧客的服務(wù)品質(zhì)7、顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖 四、             財(cái)務(wù)管理1、財(cái)務(wù)管理及運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算、服務(wù)五、       

5、0;     策劃管理1、產(chǎn)品行銷的價(jià)值觀2、美容院的銷售管理3、目前美容院的六大需要改善4、現(xiàn)代美容院的銷售管理與促銷策略5、美容院沙龍成功銷售技巧實(shí)例6、市場調(diào)研分析7、開店產(chǎn)品定位與選擇訣竅建議8、特許加盟店促銷sp策略                            

6、;              美容院經(jīng)營管理功略細(xì)分                       第一篇         店務(wù)管理一、   

7、          經(jīng)營理念1、產(chǎn)品的質(zhì)量化在當(dāng)今時(shí)代，各式各樣的保養(yǎng)品充斥著市場的每一個(gè)角落，各種促銷手段也層出不窮，因此品牌的多樣化確實(shí)能我們的消費(fèi)者提供了選擇的空間。但是同時(shí)也給消費(fèi)者帶來了困擾，“到底什么樣的化妝品適合我？”因此將最高品質(zhì)的，最最適宜的產(chǎn)品推薦給廣大消費(fèi)者是我們的責(zé)任 。2、技術(shù)和服務(wù)的專業(yè)化有了專業(yè)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，一個(gè)優(yōu)秀的美容師不僅僅會向顧客推銷產(chǎn)品，還要有過硬的專業(yè)技術(shù)和良好的服務(wù)、態(tài)度。信守服務(wù)與品質(zhì)的承諾，售后的跟蹤服務(wù)，客戶咨詢服務(wù)，讓顧客無后顧之憂

8、，提升員工的專業(yè)知識與技術(shù)，讓她們更好地服務(wù)于美容行業(yè)。3、顧客的需求滿足化顧客就是我們的上帝，要滿足顧客的所需所求，我們不僅要有良好的產(chǎn)品，還要有吸引人店面形象。店內(nèi)溫馨的氣氛，賞心悅目的擺設(shè)，美容師真誠的態(tài)度及專業(yè)的知識，把握顧客的心理，真正了解顧客的需求，我們才能提供更好地服務(wù)，秉承“品質(zhì)第一”的信念，以提高產(chǎn)品的品質(zhì)與功能，緊跟或超越市場的需要。 二、如何成功地做美容院老板 九十年代以來，美容作為一個(gè)新興的行業(yè)慢慢地成為一種時(shí)尚和趨勢，身為一名美容院的業(yè)主，你必須兼?zhèn)鋵I(yè)護(hù)理技巧與經(jīng)營能力，才走上成功的大道。你必須學(xué)習(xí)怎樣才能做好一名生意人，也要教導(dǎo)員工怎樣才能成為頂尖的專業(yè)

9、美容師，同時(shí)還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的常客。（一）基本經(jīng)營要素 成功的基本要素有三，即：成本、銷售以及利潤，簡單的說，利潤就是扣除所有開支后你所賺的錢。而大多數(shù)美容院之所以經(jīng)營失敗都是利潤不夠或沒有利潤所造成的。開始營業(yè)之前，必須找一位很好的會計(jì)師，這名會計(jì)師應(yīng)該了解美容行業(yè)，而且能夠在財(cái)務(wù)問題與你充分溝通，幫助你解決所有財(cái)務(wù)上的問題。你也應(yīng)該選擇一名法律顧問，可以向他請教有關(guān)合同，契約及法規(guī)， 身為美容院老板，你必須知道你的錢究竟花到哪里去了，應(yīng)該將你的資金作好分配與運(yùn)用，以期獲得最高的利潤。妥善的控制開支對創(chuàng)業(yè)與事業(yè)的發(fā)展而言是非常重要的關(guān)鍵。美容院的經(jīng)營費(fèi)用可分為固定開

10、支和非固定開支。固定開支指的是至少在一年內(nèi)不會改變的費(fèi)用（房租、貸款），非固定開支指的是每月波動的費(fèi)用（水、電、電話、 供應(yīng)品、稅金）當(dāng)你決定產(chǎn)品或特殊服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格時(shí)，你應(yīng)該計(jì)算一下每星期或每月平均要做 多少生意才能收支相抵并開始賺錢。將實(shí)際的業(yè)績與預(yù)測的業(yè)績做比較與分析后，你就可以在營運(yùn)上作出很好的決定。譬如說你可以根據(jù)增加人員和設(shè)備等、調(diào)整不固定的開支，或是不太景氣時(shí)削減開支或重新安排員工的工作。（二）美容院的創(chuàng)立 當(dāng)價(jià)格、地點(diǎn)以及營業(yè)時(shí)間與其他美容院都差不多的時(shí)候，你必須創(chuàng)造出一些理 由讓顧客選擇你的美容院而不去其他的美容院。好的地點(diǎn)應(yīng)該有足夠的顧客來維持你 店內(nèi)的開銷。盡可能尋找靠近

11、商業(yè)區(qū)的地段，附近如有許多餐廳，百貨公司或超級市 場則更為理想。你的員工是您事業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此在挑選人才上必須注意下列準(zhǔn)則：    一般的專業(yè)技巧，良好的態(tài)度，開朗的性格，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，容易相處。技能能夠經(jīng)過訓(xùn)練而 提升，對每一位新進(jìn)的員工都必須接受必要的職前培訓(xùn)，如：目標(biāo)與任務(wù)，電話溝通 技巧，顧客的應(yīng)付。 花時(shí)間在每一位員工身上寫下扼要的工作說明，這樣你的員工在工作時(shí)才能有所 遵循，你也可以以此考核，評估員工的努力程度。隨時(shí)幫助員工解決與工作有關(guān)的問 題，尊重員工，特別努力的員工應(yīng)予鼓勵和嘉勉，而未按工作要求做的員工應(yīng)要個(gè)別 別輔導(dǎo)。言行一致是美容院業(yè)主必須

12、要作到的美德，也是一種責(zé)任。 在經(jīng)營過程中，獲得第一次上門顧客的機(jī)會不少，但是如何保住顧客，使他們成為?？停攀悄闶聵I(yè)成敗的關(guān)鍵。（三）美容院的營運(yùn)與人事管理新開業(yè)的美容院造成失敗的原因有下列幾點(diǎn)：1、對待顧客及員工缺乏經(jīng)驗(yàn)2、資金不足3、地點(diǎn)不佳4、經(jīng)常性的開支太大5、對本行業(yè)缺乏適當(dāng)?shù)幕居?xùn)練（屬門外漢）6、帳目不清，疏忽生意美容院老板或經(jīng)理應(yīng)該生意頭腦，有專業(yè)知識，能力強(qiáng)，有判斷力，有學(xué)習(xí)或借鑒精神。能夠順利成功的管理的美容院離不開：1、充足的資金2、有效的管理3、老板與經(jīng)理雇員之間能親密無間4、從業(yè)人員有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)（四）經(jīng)營管理良好的經(jīng)營管理需要有一個(gè)簡單而又有效的記錄系統(tǒng)，每條記

13、錄準(zhǔn)確、完整，價(jià)值及高，包括進(jìn)帳與開支有正確完整的記錄。進(jìn)帳分為兩類：1、服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)帳 2、零售化妝品的進(jìn)帳開支包括：房租、水、電、保險(xiǎn)、薪水、廣告、修理、器材帳目有專帳會計(jì)有系統(tǒng)的盤存制度有下列好處1、避免進(jìn)貨過多2、避免供應(yīng)短缺3、年底時(shí)可做計(jì)算凈利的根據(jù) （五）美容院電話技巧電話對美容院的生意非常重要，良好的電話禮貌及技巧可使老板與美容院增加生意，而且可以贏得顧客的友誼，建立美容院的聲譽(yù)。電話功能：1、預(yù)約或取消預(yù)約2、爭取新的顧客3、提醒顧客接受顧客必要的服務(wù)4、提醒顧客購買產(chǎn)品5、回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)6、調(diào)解顧客的不滿，滿足顧客需要7、接受消息8、 &

14、#160; 訂貨三、             美容院機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)    形象店店長（院長）   行政、人事、管理人員 業(yè)務(wù)推廣 財(cái)務(wù)管理人員   美容院 前臺服務(wù)人員 后勤營銷人員 前臺服務(wù)人員 倉庫管理人員 四、             連鎖沙龍管理的表格（一） 月個(gè)人績效考核表 分店

15、員工姓名： 專業(yè)美容沙龍必備硬件商品名稱用途單位參考價(jià)格多功能美膚儀蒸臉、導(dǎo)出導(dǎo)入、電療、放大、檢測等臺 紫外線殺菌箱消毒器材臺 遠(yuǎn)紅外線燈加速營養(yǎng)吸收臺 蒸汽機(jī)蒸臉用臺 冷噴機(jī)鎮(zhèn)定皮膚臺 美體健胸儀瘦身、健胸臺 超聲波導(dǎo)出、導(dǎo)入臺 熔蠟爐煮蠟用臺 膚質(zhì)檢視儀電腦皮膚檢測臺 美容床、登操作療程用張 產(chǎn)品推車放置產(chǎn)品及工具臺 電子體重機(jī)測脂、量體重臺 音響播放音樂臺 電話對外聯(lián)絡(luò)臺 收銀機(jī)統(tǒng)計(jì)收支、列打發(fā)票臺 飲水機(jī)員工、顧客飲用水臺&#

16、160; （二） 日期內(nèi)容業(yè)績客數(shù)促銷案工作態(tài)度內(nèi)部考核服從度服裝儀容出勤total1日         2日         3日         4日         5日    

17、60;    6日         7日         8日         9日         10日       

18、0; 11日         12日         13日         14日         15日         16日

19、0;        17日         18日         19日         20日         21日   &

20、#160;     22日         23日         24日         25日         26日     

21、0;   27日         28日         29日         30日         31日        &

22、#160;1日           （三）  分店 月份美容師個(gè)人成績表 日期/姓名         1日         2日         3日    &

23、#160;    4日         5日         6日         7日         8日       

24、60; 9日         10日         11日         12日         13日         14日

25、0;        15日         16日         17日         18日         19日   &

26、#160;     20日         21日         22日         23日         24日     

27、0;   25日         26日         27日         28日         29日        &

28、#160;30日         31日         total         店長： 顧問： 填表人： （四） 分店 月份月輪班表 日期/姓名         1日     

29、;    2日         3日         4日         5日         6日        &

30、#160;7日         8日         9日         10日         11日         12日 

31、0;       13日         14日         15日         16日         17日    &

32、#160;    18日         19日         20日         21日         22日      

33、0;  23日         24日         25日         26日         27日         2

34、8日         29日         30日         31日         1、員工每月排休6日2、每日休假人數(shù)不得超過3人3、請于每月25日前繳交排班，休假表4、每人每月早晚班須達(dá)到各半5、早班96點(diǎn) 晚班211點(diǎn)

35、60;五、             美容院未來發(fā)展與經(jīng)營趨勢面對巨大的市場和激烈的競爭，美容院的經(jīng)營者們必須時(shí)刻為自己充電，把握未來發(fā)展趨勢，導(dǎo)入新的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，推出新的服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客，提升美容院的檔次，唯有如此，方可不至于被激烈的市場競爭淘汰。據(jù)業(yè)內(nèi)專家預(yù)測，未來的美容院將呈現(xiàn)以下四大趨勢:(一)  連鎖經(jīng)營是未來美容院的發(fā)展主流。連鎖店經(jīng)營是有頑強(qiáng)的生命力和迅速的推張力，常以強(qiáng)勢.0(二)  導(dǎo)入心理美容與醫(yī)學(xué)美容相結(jié)合。美容院不失時(shí)機(jī)地給顧

36、客灌輸正確的觀念，給合顧客的身心健康，讓其重樹信心，拉近彼此之間的距離。(三)  大力推行多功能和整體流行時(shí)尚化是相當(dāng)重要的。作為服務(wù)行業(yè)的美容業(yè)，不僅要推出新多功能服務(wù)項(xiàng)目，而且要建立全方位的經(jīng)營服務(wù)策略，才能在競爭中立于不敗之地。(四)  追求專業(yè)化、個(gè)性化、高品質(zhì)享受。 六、             現(xiàn)代美容院院長的綜合能力與主要責(zé)任 美容院院長的八大工作能力：1、市場把握與操作分析能力2、預(yù)算控制收政的能力3、培訓(xùn)和用人的能力4、合法經(jīng)營

37、，電腦管理的能力5、組織檢查指揮的能力6、激勵、創(chuàng)新的能力7、技術(shù)產(chǎn)品正確運(yùn)用能力8、溝通與說明能力院長的主要責(zé)任：1、建立良好的顧客公共關(guān)系2、提升公司形象的每日確認(rèn)工作3、處理顧客的投訴事宜4、監(jiān)督指導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實(shí)情況5、定期了解經(jīng)營收支情況，完善訂立各項(xiàng)行為規(guī)范6、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場動態(tài)，分析成因，作出相應(yīng)的對策與實(shí)施 七、             現(xiàn)代美容院服務(wù)職員的職責(zé)細(xì)分1、行政、人事管理人員職責(zé)：a：合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格

38、考勤制度b：督導(dǎo)員工工作職責(zé)的 執(zhí)行和落實(shí)情況c：協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神d：定期開展培訓(xùn)，豐富員工對商品的認(rèn)識和營銷技巧e：交班時(shí)，應(yīng)一絲不茍地交接現(xiàn)金及商品庫存帳目2、財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：a：清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收支和經(jīng)營管理費(fèi)用b：每日認(rèn)真填寫、核對和整理“營業(yè)收入日報(bào)表”；c：每月按時(shí)填寫、核對和整理“營業(yè)收入月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收開支和資金運(yùn)用方面的參考意見；d：定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金；定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時(shí)撥出資金、補(bǔ)充貨源。3、倉庫管理人員職責(zé)：a：準(zhǔn)時(shí)上班，穿工作制服，保持良好的精

39、神面貌b:定時(shí)打掃倉庫衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔；c:規(guī)律的將貨品分類放置，方便拿取，定期清點(diǎn)，在最低存貨限額內(nèi)，及時(shí)申請補(bǔ)貨；d:補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫“補(bǔ)貨申請單”避免錯(cuò)漏；e:不斷豐富和熟練掌握存貨品名稱、編號、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和適用范圍等知識；f:對新進(jìn)貨品應(yīng)認(rèn)真填寫“產(chǎn)品入倉統(tǒng)計(jì)表”，并且通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種；g:針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單；h:每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計(jì)表”。4、專業(yè)美容師職責(zé)：a:準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容、化淡裝，保持良好的精神面貌；服從上級

40、主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示；b:清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品；c:科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品；d:服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級主管反饋信息；e:以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、婉轉(zhuǎn)的給予解釋；f:認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能；g:保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。5、前臺服務(wù)人員職責(zé)：a:主動、熱情接待顧客，熟記老主顧的姓名，主動向新顧客介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問；b:隨時(shí)注意美

41、容院內(nèi)氣憤，保持店堂內(nèi)整潔舒適；c:繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的顧客，及時(shí)送上飲品和雜志；d:發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)；e:清點(diǎn)貨品、收銀找錢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心，避免出錯(cuò)。6、業(yè)務(wù)推廣人員職責(zé)：a:整潔儀容、儀表，保持良好的精神面貌；b:不斷豐富和熟練掌握相關(guān)知識；c:培養(yǎng)和提高自身的銷售技巧以及業(yè)務(wù)洽談水平；d:具有敬業(yè)精神，勤于拜訪，廣泛收集業(yè)類企業(yè)的資料和信息，并具務(wù)對行業(yè)市場的洞察力和分析能力；e:積極發(fā)展合作單位，對預(yù)選對象的資金、管理、服務(wù)意識和虧損防范能力等進(jìn)行充分評估和考核；f:對預(yù)選對象的商圈地進(jìn)行充分評估和考核，以企業(yè)特色、地區(qū)

42、特性、人車潮狀況和交通運(yùn)輸狀況等為標(biāo)準(zhǔn)；g:定期向上級主管匯報(bào)業(yè)務(wù)拓展情況和競爭對手動態(tài)，并提供書面分析性參考意見和對策。7、后勤營銷、外賣服務(wù)人員職責(zé)：a:具備對外業(yè)務(wù)的接洽、促成和解決能力；b:處理客人投訴及協(xié)助店內(nèi)各項(xiàng)工作完成；c:組織和開展促銷活動；d:整理、清點(diǎn)外賣專柜商品，及時(shí)補(bǔ)充商品；e:不定期與顧客保持聯(lián)系，做到“三天一次”的原則。 八、             美容形象店的運(yùn)營規(guī)范 1、形象店工作環(huán)境運(yùn)營規(guī)范：形象店工作環(huán)境應(yīng)該是干凈整齊

43、、合理規(guī)范、氣氛悅?cè)?、格調(diào)高雅、色調(diào)和諧、能夠體現(xiàn)美容業(yè)的優(yōu)良形象為目的，那么，應(yīng)具備的具體條件如下：a:為了達(dá)到高效率、低成本的目標(biāo)，形象店的格局與陳設(shè)應(yīng)該經(jīng)過周詳?shù)暮侠碓O(shè)計(jì)，通常開社咨詢接待室、更衣室、美容室、洗手間等；b:適當(dāng)?shù)耐ǖ揽臻g；c:服務(wù)區(qū)至接待處都要暢通且備有電話、雜志以及悅耳的音樂等；d:每一件設(shè)備都要有足夠的空間；e:裝修及設(shè)備應(yīng)力求實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、耐用、美觀；f:備有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲藏空間；g:干凈而且設(shè)備齊全的洗手間；h:水電設(shè)施齊全、光線充足；i:冷暖空調(diào)。 2、形象店服務(wù)項(xiàng)目日常運(yùn)營規(guī)范（形象店可向社會提供如下美容項(xiàng)目）：a:各種面部皮膚護(hù)理；b:全身皮膚護(hù)理；

44、 c:手部護(hù)理；d:足療及保健按摩；e:紋刺美容（包括紋眉、紋眼線、紋唇線、紋全唇等）f:新娘化妝等各種化妝；g:其他，如電燙睫毛、種植睫毛、打耳孔、脫毛、修指甲等。 3、形象店工作人員職業(yè)道德規(guī)范： a:具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)； b:經(jīng)過正規(guī)美容專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并取得國家有關(guān)部門認(rèn)定的上崗資格證書者方可從事美容行業(yè)工 作； c:具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍，不得以如何理由接受顧客的非分要求； d:各形象店有義務(wù)提高美容從業(yè)人員的技術(shù)和文化素質(zhì)。 4、 形象店美容技術(shù)操作規(guī)范： 美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因

45、此,美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及必備的職業(yè)道德、公關(guān)禮儀等相關(guān)知識的掌握。 技術(shù)要求： 參閱國家有關(guān)部門下發(fā)美容師初、中、高級等技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。 大型專業(yè)美容院（12張床位以上）應(yīng)有高級美容師2名以上，中小型美容院應(yīng)有中級美容師3名以上。 5、形象店使用產(chǎn)品及儀器管理規(guī)范： 店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及儀器，但必須做到如下要求： a:使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和儀器有生產(chǎn)廠家的名稱，了解其背景； b:美容護(hù)膚產(chǎn)品及儀器要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說明書。 九、       &

46、#160;     美容院如何完善和健全“后營銷” 服務(wù)系統(tǒng)  “好”的顧客服務(wù)就是倒茶水、拿報(bào)刊、與客人聊天、店員親切有禮接待，這僅是一些表面性的服務(wù)。顧客服務(wù)是一種付出而不是收入，最主要的目的在于留住長期顧客，那么好的顧客則是無價(jià)的，可以幫助您經(jīng)營成功事業(yè)。 事實(shí)上，“起步就是結(jié)果”。當(dāng)起步的目的、方法和規(guī)劃性錯(cuò)了，也代表著其結(jié)果不會是我們所預(yù)期的。因此“謀定而后動”，以下就如何建立并施行“優(yōu)質(zhì)后營銷服務(wù)系統(tǒng)”的七個(gè)步驟：1、實(shí)施全面管理“優(yōu)質(zhì)后營銷服務(wù)系統(tǒng)”的施行計(jì)劃，應(yīng)由經(jīng)營者先行定出簡明的服務(wù)宗旨，并在和工作伙伴溝通后，形成專屬服務(wù)系

47、統(tǒng)，所有員工都必須遵守，當(dāng)然經(jīng)營者也不例外。2、認(rèn)識您的顧客美容院的工作人員，不僅需要熟悉您的顧客群體，對他們更要徹底的了解，您必須了解消費(fèi)者對店時(shí)的喜好，以及希望如何改善，她們的需求與期望，消費(fèi)的動機(jī)、滿意程度，以及如何才能持續(xù)贏得她們的芳心，很多人會納悶，怎么有辦法知道那么多，記住取得這些資訊最有效的方法就是問。3、建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：顧客服務(wù)并不是一個(gè)抽象的觀念，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都可能在改善之后形成特定的實(shí)施方法。例如：電話在三聲鈴響接起來，應(yīng)答內(nèi)容：“您好！xxx美容院，我姓黃，很高興能為您服務(wù)！”舉一個(gè)例子，如護(hù)膚，如何正確的判斷客人的膚質(zhì)狀況，并建議她使用適合的護(hù)理產(chǎn)品，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)的操作

48、過程中，通過口語表達(dá)讓顧客知道您的每一個(gè)動作，都是在為她的肌膚進(jìn)行保護(hù)的工作，護(hù)膚除肢體動作之外，加上正確資訊的傳遞，將會造就忠誠的“顧客”，這就是建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)最大的權(quán)益性。4、雇用、訓(xùn)練、報(bào)酬、優(yōu)秀員工：唯有稱職的員工才能提供好的顧客服務(wù)，有效地留駐顧客。要使顧客滿意，就必須雇用優(yōu)秀的人才，所以選人不是有人就好，而是“唯才適用”。在美容院很欠缺的就是有效、有系統(tǒng)的訓(xùn)練員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞與好的優(yōu)質(zhì)員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞與好的優(yōu)質(zhì)員工是等號。另一個(gè)值得一體的 是“突發(fā)狀況的危機(jī)處理能

49、力”是全店員工的教育重點(diǎn)之一，同時(shí)在全店也應(yīng)規(guī)劃至少有一個(gè)有權(quán)力當(dāng)場決定如何解決顧客的問題。5、獎勵服務(wù)成就“鼓勵是靈魂的補(bǔ)藥“，獎勵杰出的表現(xiàn)是絕對必要的，同樣地，顧客的優(yōu)良行為也值得獎賞，公司的善體人意將使顧客和員工皆感念在心，認(rèn)同顧客，才能和她們維持長期合作關(guān)系，并由她們帶來新的顧客。6、建立良好的顧客關(guān)系想要發(fā)展“優(yōu)質(zhì)后營銷服務(wù)系統(tǒng)“，秘訣就是持續(xù)不斷地聯(lián)系，研究您的顧客，并從中學(xué)習(xí)，而當(dāng)中”傾聽“是最重要的課題，當(dāng)顧客接受您的服務(wù)或購買您的產(chǎn)品之后，你們之間才真正建立起關(guān)系，而此時(shí)也是推銷保留顧客計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)。7、做得更好一點(diǎn)沒有任何一個(gè)系統(tǒng)是完美的，您必須持續(xù)努力改善您的顧客服務(wù)

50、和保留計(jì)劃，顧客和員工對您企圖超越現(xiàn)狀的動機(jī)，通常都會給予正面的評價(jià)，因?yàn)樗齻兞私饽趪L試做得更好，如果美容院能在進(jìn)步，顧客將可得到更高品質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)一個(gè)良好的服務(wù)使得顧客有所感受、感動，相對回報(bào)的不僅是留住顧客，當(dāng)全店共同經(jīng)營這個(gè)使顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，與就建立一個(gè)共同努力的目標(biāo)，美容院的生產(chǎn)力和利益性必是不斷地提升。 十、             現(xiàn)代美容院的日常經(jīng)營流程  第一步：準(zhǔn)時(shí)上班（上班時(shí)間： ），更換工作制服； 第二步：上級主管交待當(dāng)天的工

51、作安排和注意事項(xiàng)（根據(jù)分工，員工們協(xié)助完成以下第三步第七步工作內(nèi)容）； 第三步：查閱并處理昨日晚班交接的緊急事項(xiàng)； 第四步：打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）； 第五步：清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充貨源； 第六步：打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放宜和音樂； 第七步：整理儀容、儀表、化淡妝，保持良好精神面貌； 第八步：打開店門，正式營業(yè)（營業(yè)時(shí)間： ）咨客通知 （1） 美容部值班主任，依排班表安排美容師準(zhǔn)備。（2） 美容師準(zhǔn)備鋪床、放音樂、點(diǎn)香薰?fàn)t。 （3） 進(jìn)美容部先請顧客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。（4

52、） 由美容經(jīng)理或主任先同顧客做護(hù)膚咨詢。 （5） 護(hù)膚咨詢一咨詢及檢查結(jié)果給顧客做護(hù)理建議。（6） 解釋用自己主推品牌的好處及效果。（7） 護(hù)理建議先由助理美容師為顧客卸妝洗面或是由美容師來做洗面，依產(chǎn)品療程及做法護(hù)理。（8）護(hù)理過程中最好的每個(gè)步驟都作說明，為什么要用這種產(chǎn)品。為什么要用哪種產(chǎn)品等等，讓顧客明白我們的服務(wù)，為事后的銷售工作鋪路。 （9） 護(hù)理療程護(hù)理完成后讓顧客休息再走，請顧客喝杯養(yǎng)顏茶，可利用這個(gè)時(shí)候進(jìn)行產(chǎn)品銷售。  送 客（10）        

53、0;     客在護(hù)膚卡上簽名后送客人至樓梯口或門口。  （11）             護(hù)膚跟蹤第一次來得客人，在護(hù)膚完第三天打電話關(guān)心。   十一、      現(xiàn)代美容院的日常營業(yè)流程1、營業(yè)前a.準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服。b.上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)。c.查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng).d.打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生,整理美容用品,

54、用具,布置貨架(有序的擺放陳列商品,并擦拭灰塵.)e.清點(diǎn)存貨,及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單,補(bǔ)充貨源。f.打開店堂應(yīng)有的照明，標(biāo)志、燈箱，空調(diào)及播放音樂。g.整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。h.打開店門，正式營業(yè)。2、營業(yè)中a.顧客到來，熱情周到的接待。b.前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。c.為顧客提供完善的美容過程，記錄一與顧客 簽定“美容院、顧客確認(rèn)書”建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入“美容院顧客名冊”。d.建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)。e.美容

55、操作完畢，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求作好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。f.工作空閑時(shí)對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及 商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。g.用餐注意事項(xiàng)所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)在用餐，用餐后補(bǔ)妝。3、營業(yè)后a.關(guān)閉店外照明和店門。b.清理垃圾廢物，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔。c.盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄。d.詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)。e.檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。 十二、      開店前的經(jīng)管理

56、營規(guī)劃  1、投資經(jīng)營類型鎖定 經(jīng)營哪類型美容服務(wù)； 2、市場調(diào)研 目標(biāo)客戶、經(jīng)營場地、廣告策劃、同類分析； 3、人才選拔 經(jīng)營主管、各部門人員設(shè)定；4、投入及費(fèi)用、收入預(yù)算； 5、現(xiàn)在及今后的競爭計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)算； 6、下一步整體發(fā)展方向計(jì)劃。 十三、      店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算1、裝修費(fèi)用預(yù)算，占投資額15%左右，不適宜豪華裝修；2、設(shè)備投入預(yù)算，占投資額25%左右，檢查、治療兼?zhèn)洌?、產(chǎn)品種類選購，占投資額10%左右；4、產(chǎn)品策劃及促銷的預(yù)算，占投資額10%左右；5、人才投入，占投資額20%左右；6、運(yùn)作資金

57、，占投資額20%左右； 十四、      美容服務(wù)的流程 顧客進(jìn)門 人員：接待員 *為顧客開門 *鞠躬 *詢問美容并解說促銷活動 話述：*x小姐您好！ *早上好?。ㄎ绨?、晚安） *歡迎光臨！ *請問是要美容嗎？ *（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向其解說，）這是本店的服務(wù)指南，美容部的服務(wù)有。 *（向顧客解說促銷活動內(nèi)容，目前本店正在做xx特價(jià)活動，xx優(yōu)待x折起等等（或只要x元就可以得到。） 寄放物品 引導(dǎo)內(nèi)進(jìn) 人員：接待員 *走向客人之前以手勢引導(dǎo)客人 話述：*小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊！ *小姐，請往這邊走。 引導(dǎo)

58、入座更衣 人員：接待員 *引導(dǎo)客人至美容座位 *引導(dǎo)客人更衣  話述：*小姐這是您的位置 *小姐請到更衣室換下衣服好嗎？ 美容師自我介紹 人員：美容師 卸妝 洗臉 去角質(zhì) 舒緩 按摩 敷臉 精華液 擦保養(yǎng)品 *美容師先自我介紹 *以熟練的動作專心做服務(wù) 話述：*小姐您好！我姓x名xx，請問貴姓？x小姐您好！ 確認(rèn)顧客種類 人員：美容師 *一面動作一面確認(rèn)顧客是會員、非會員或新顧客 話樹：*x小姐以前有沒有來過本店？ *（若來過）有沒有加入會員？ *（若有，則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們會員特惠活動。 *（若沒來過或沒加入則鼓吹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享受x

59、x優(yōu)惠，購買商品享有xx優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)呢！ 與顧客愉快的交談 人員：美容師 *了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其他背景資料 話述：*例：x小姐現(xiàn)在在那邊工作？ *方不方便留地址，我們可以寄本店的寄本店的美容通訊給你參考？ *如果方便，留下您聯(lián)系電話，好讓我們可以通知您有時(shí)間參與本店的皮膚保養(yǎng)講座活動。 推薦商品 人員：美容師 *與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)體質(zhì)推薦商品。 話述：例：*x小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚？ *您的膚質(zhì)屬xx，建議您用xx方法來保養(yǎng)。 更衣、接待茶水、休息 人員：美容師 *告知顧客完成服務(wù) *引導(dǎo)顧客更衣 *遞送茶水或雜志 話述：*例：x小姐，我們已經(jīng)完

60、成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎？ *請到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好嗎？ 付款 人員：美容師 *遞送傳票給助理 *引領(lǐng)顧客至柜臺 *收款結(jié)帳 話述：*（若顧客為會員）x小姐，看一下你的會員卡可以嗎？ *x小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您！ 顧客出門 人員：美容師 *顧客寄放物品協(xié)助取出 *開門送客（行禮） 話述：*x小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見！ 十五、      美容院柜臺及展示品整理  準(zhǔn)備工作： 1、檢查個(gè)人清潔，個(gè)人形象； 2、清潔柜臺、燈箱、展示架； 3、檢查產(chǎn)品、樣板架或試用裝；售貨操作：這是滿足顧客需要的凌

61、夷個(gè)重要組成部分，為減少顧客在銷售過程中等待的時(shí)間，我們要求做到：1、美容師在服務(wù)及消費(fèi)活動前應(yīng)準(zhǔn)備好商品，以防出現(xiàn)斷貨，正在促銷的產(chǎn)品，一貫好銷的產(chǎn)品及符合時(shí)令的產(chǎn)品都應(yīng)放在易拿易找的位置。2、準(zhǔn)備好各種銷售工具，銷售工作開始前應(yīng)準(zhǔn)備計(jì)算器，發(fā)票，書寫工具，包裝袋等。店面柜臺須配備的物品：1、柜臺內(nèi)外，燈箱、產(chǎn)品陳列等要保持清潔，無污垢灰塵，清潔時(shí)須清潔柜面冀產(chǎn)品陳列柜，是顧客有一旦了然的感覺，特別留意，燈片及燈泡塵埃，沒有顧客時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持清潔。2、柜臺內(nèi)產(chǎn)品排放整齊，產(chǎn)品價(jià)錢也應(yīng)使顧客一目了然；3、整齊擺放應(yīng)有的樣品或試用品，并保持清潔；4、店內(nèi)要有一面鏡子供顧客試用產(chǎn)品時(shí)使用，不可作任何

62、其它用途。店內(nèi)柜如須配備的物品1、美容用品陳列架，須隨時(shí)清潔，上面不能骯臟或沾有粉跡或污垢；2、柜臺內(nèi)應(yīng)有a干凈海綿片b紙巾c棉簽3、樣品或試用品若經(jīng)過長久使用而變的陳舊時(shí)，應(yīng)換新的，蓋子壞了，瓶子磨損了也要換新的；4、柜臺應(yīng)有其它用品1）洗柜臺用的清潔水，清潔布2）要有交接班記錄本和顧客登記手冊；3）垃圾桶4）如有電視機(jī)、影碟機(jī)，應(yīng)配光碟；5）產(chǎn)品陳列柜舊了，應(yīng)及時(shí)換新的視覺陳列規(guī)則：1、產(chǎn)品陳列柜應(yīng)擺放在店面最顯眼的位置，讓顧客一進(jìn)門就能看到；2、視覺陳列要求整潔及帶創(chuàng)新、平時(shí)要集中陳列以下產(chǎn)品；1）新推薦產(chǎn)品2）季節(jié)性產(chǎn)品3）拳頭產(chǎn)品3、店面小的柜臺應(yīng)該注重陳列產(chǎn)品，不要放多余的小擺設(shè)。大中小型店面的柜臺可以除了陳列產(chǎn)品外，也可以擺放合適而大方得體的小擺設(shè)。  十六、      店內(nèi)pop廣告的基本須知  顧客都希望盡可能地自行決定是否購買某商品。店頭pop廣告