商戶部業(yè)務(wù)守則

1、商戶部業(yè)務(wù)守則部門守則一、部門人員必須關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)一致，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)；熱愛本職工作，遵守職 業(yè)道德，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的 一流的“專業(yè)服務(wù)”。二、儀表、儀容準(zhǔn)則1、員工必須衣著整齊干凈、 無污跡和明顯皺褶： 扣好紐扣、 結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、 衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮：女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色 或白色。2、男員工頭發(fā)要常修剪， 發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度， 不得留 胡須，要每天修臉。女員工頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。3、女員工切忌濃妝艷襪， 不許紋眉，可化淡妝， 使人感到自然、 美麗、精神， 女員工不得

2、涂有色指甲油，不是佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使 用刺激性味強(qiáng)的香水。4、員工上班前不得吃異味食物， 勤洗手，勤剪指甲， 指甲邊縫不得藏有臟物。5、在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表 情，要以友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。三、業(yè)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則1、業(yè)務(wù)人員的工作態(tài)度（ 1） 業(yè)務(wù)人員的工作態(tài)度 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（2）嚴(yán)于職守 員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按排班表當(dāng)值，不得擅 離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意；（3）正直誠(chéng)實(shí)必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作， 堅(jiān)決杜絕

3、偷盜、 欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；（ 4） 勤勉負(fù)責(zé) 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；四、業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度1、友善：以微笑來迎客人，與同事和睦相處；2、禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3、熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；4、耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并仔細(xì)地向客戶介 紹、解釋項(xiàng)目有關(guān)信息。五、業(yè)務(wù)人員的舉止1、站姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑。目視前方，兩臂自然下垂。2、坐姿（ 1） 輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出 響聲。（2）接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3到 2/3之間，不得靠依椅背。（3）落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏

4、，以免坐皺或顯出不雅。（4）聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。（5）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。（6）兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。（7）工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等。（8）不得將任何物件夾于腋下。（9）不得隨地吐痰及亂丟雜物。3、交談（1）與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔。（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人 談話的主題或內(nèi)容。（3）與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。（4）在業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈。（5）講話時(shí)“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話 穢語(yǔ)或使用蔑視性和

5、污辱性的語(yǔ)言。（6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。（7）稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏時(shí)要用“這 位先生”或“這位小姐或女士” 。（8）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂” 。六、會(huì)議制度月度會(huì)議：（每月 30 日）1）會(huì)議主要內(nèi)容各樓層租金、廣告費(fèi)、綜合管理費(fèi)、創(chuàng)收等費(fèi)回款情況，下 個(gè)月的收款計(jì)劃，計(jì)劃分析，回款情況與財(cái)務(wù)部對(duì)接。2）樓層規(guī)劃、商戶調(diào)整情況、各樓層鋪位空置情況與招商部對(duì)接。3）市場(chǎng)信息的收集，行業(yè)商戶資源不斷進(jìn)行調(diào)查和儲(chǔ)備（一、二線品牌，有 實(shí)力且有經(jīng)營(yíng)理念的商家） ，業(yè)種規(guī)劃與調(diào)整的合理建議。4）分管區(qū)域商戶經(jīng)營(yíng)情況分析（類型、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)思路

6、、連鎖布點(diǎn)、品牌優(yōu) 勢(shì)、價(jià)位），根據(jù)商戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)力進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，清除不良商戶，進(jìn)行補(bǔ) 充招商，商戶資源的整合與入駐。5）工作難點(diǎn)的總結(jié)與分析，要求上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)配合的。6）人員進(jìn)行相關(guān)行業(yè)知識(shí)、商戶管理溝通技巧、相關(guān)政策法規(guī)等培訓(xùn)。周工作會(huì)議：（每周五）1） 細(xì)化月度工作目標(biāo)，樓層各項(xiàng)工作的落實(shí)，困難點(diǎn)需上級(jí)協(xié)調(diào)配合的。 臨時(shí)工作會(huì)議： 臨時(shí)性工作安排，定期召開員工座談會(huì)，每月二次，部長(zhǎng)每 周與部門員工談心，了解情況。七、獎(jiǎng)懲制度商戶部每月對(duì)部門人員進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與員工的培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、升降職、 獎(jiǎng)懲、裁員、辭退待有機(jī)結(jié)合。4、獎(jiǎng)勵(lì)（1）為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者2） 為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損

7、失者（3） 為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)者（4）改進(jìn)管理成效顯著者（5）完成公司績(jī)效指標(biāo)者 獎(jiǎng)勵(lì)分年度與不定期獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)方式為通報(bào)表?yè)P(yáng)、一般性獎(jiǎng)金、加薪、晉升、重獎(jiǎng)5、懲處（1） 對(duì)沒有完成任務(wù)、違反工作紀(jì)委違反社會(huì)治安、影響公司動(dòng)作正常秩序、 玩忽職守、工作不負(fù)責(zé)而造成事故或損失的員工，分別視情節(jié)輕重予以行 政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。（2）員工因不服從分配而影響工作的按曠工論。（3）員工損壞公司基本設(shè)施，要按價(jià)賠償，故意破壞者，視情況加倍數(shù)罰款， 直至通報(bào)批評(píng)、降職和開除。（4）員工濫用職權(quán)，違反政策法規(guī)，違反公司財(cái)務(wù)規(guī)定，貪污、盜竊、行賄、 受賄、以權(quán)謀私給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者，視情節(jié)給予降職、撤職、除名的

8、 處分。（5）員工如因犯罪被判處罰時(shí)，公司無條件解聘當(dāng)事人。工作制度（建議）1、 員工必須關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)一致，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。2、員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工。3、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談室內(nèi)進(jìn)行。4、上班時(shí)間不得吃東西或非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。5、切實(shí)服從上班的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。6、必須按排班表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意。7、必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為。8、必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。9、員工必須遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德。10、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序。11、職員在對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法付給回扣、 傭金的， 一律上繳公 司。12、員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)不得兼職。13、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。14、員工禁止索取非法利益。15、員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。16、禁止用公款謀取個(gè)人利益。17、不得擅自將資產(chǎn)贈(zèng)以予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其它公司、單位或個(gè)人。18、如員工親屬?gòu)氖驴赡芘c公司