客訴處理入門

1、原著：知識(shí)処理入門弘兼憲史 商周出版發(fā)行UNITEX INTERNATIONAL 20121發(fā)生客戶投訴，如何應(yīng)對(duì)，你做對(duì)了嗎？ 客戶投訴很糟糕，最好都不要有 （O / X） 為了早點(diǎn)解決問題，多多少少付點(diǎn)錢是不可避免的 （O / X） 跟自己沒關(guān)係的抱怨，顯得事不關(guān)己 （O / X） 在厘清責(zé)任歸屬之前，決不道歉 （O / X） 就算客戶有錯(cuò)，也仔細(xì)聆聽 （O / X） 如果對(duì)方是黑道，找員警幫忙 （O / X）UNITEX INTERNATIONAL 20122你都做對(duì)了嗎？客戶的不滿是因?yàn)槠诖洳?好好的接受並處理客訴更為重要對(duì)所有客戶一視同仁,提出具體解決方案,以感謝結(jié)束客訴不是個(gè)人問

2、題,而是公司全體的問題(不可以說跟一般員工沒有關(guān)係) 先道歉,冷靜聆聽,誠實(shí)應(yīng)對(duì)(客戶感到不愉快,因?yàn)榇说狼?光是聆聽也可能解決問題(不管物件是誰，都要表現(xiàn)出仔細(xì)聆聽的態(tài)度)疑似犯罪行為,和要求,要會(huì)自我保護(hù)(收集證據(jù),與警方聯(lián)絡(luò))UNITEX INTERNATIONAL 20123目錄(一)克服困擾的客訴和投訴者l投訴者類型l投訴時(shí)臺(tái)詞分類型,準(zhǔn)備不同的應(yīng)對(duì)方法(二)這種對(duì)應(yīng)會(huì)招致危機(jī)l客訴的種類l客訴是機(jī)會(huì)l客訴是轉(zhuǎn)機(jī)l為何會(huì)發(fā)生追求客戶的滿意對(duì)與公司的危機(jī)管理(三)先道歉、冷靜聆聽、誠實(shí)應(yīng)對(duì)l應(yīng)對(duì)的步驟l道歉、檢查態(tài)度l認(rèn)真聆聽、做記錄l朝向解決應(yīng)對(duì)的基本(四)用團(tuán)隊(duì)力讓麻煩遠(yuǎn)離l組織的

3、建構(gòu)l上司的二次對(duì)應(yīng)l寫道歉信l以團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)l抓住機(jī)會(huì)(五)對(duì)疑似犯罪的行為和要求，要會(huì)保護(hù)自己l要冷靜l惡質(zhì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)l改變對(duì)應(yīng)方式UNITEX INTERNATIONAL 20124(一)克服困擾的客訴和投訴者l投訴者類型l投訴時(shí)臺(tái)詞分類型,準(zhǔn)備不同的應(yīng)對(duì)方法UNITEX INTERNATIONAL 20125投訴者類型-11種類型對(duì)應(yīng)1沒常識(shí)型理所當(dāng)然的事情也講不通說服也解決不了客氣的進(jìn)行詳細(xì)說明2賣弄知識(shí)型以專業(yè)知識(shí)為武器來申訴問題用知識(shí)與之對(duì)決只是浪費(fèi)時(shí)間無法在對(duì)等條件下進(jìn)行3客戶至上型不要以為什麼事都是顧客至上追求客戶滿意度很重要但是，對(duì)於不斷提出不合理的要求時(shí)，要改變對(duì)應(yīng)的方法4頑

4、固的說教型像指導(dǎo)者一樣的行為虛心接受指教，表達(dá)感謝之意但如果是頻繁地指導(dǎo)，造成業(yè)務(wù)上的障礙時(shí)，則要表示拒絕。5跟蹤狂型糾纏特定的員工就算對(duì)方是顧客，也毋須忍耐告訴他要報(bào)警處理了，請(qǐng)他馬上停止6激情型情緒激動(dòng)又突然變得歇斯底里讓對(duì)方平靜下來，冷靜地仔細(xì)聆聽UNITEX INTERNATIONAL 20126投訴者類型-11種類型對(duì)應(yīng)7打發(fā)時(shí)間型對(duì)負(fù)責(zé)人滔滔不絕地嘮叨在時(shí)間許可下，傾聽客戶的聲音也可以想成是工作的一部份8異常潔癖型因?yàn)椴B(tài)的神經(jīng)質(zhì)，而不斷來抱怨對(duì)自己的錯(cuò)，誠心誠意的道歉對(duì)應(yīng)態(tài)度要徹底做到公平、公正9被害妄想癥型自以為是的誤解一邊付出細(xì)心的注意，一邊說明，也許就能化解誤會(huì)10死纏爛打

5、型總之，就是不斷糾纏如果會(huì)給其他的客戶及公司帶來損失就要斷然拒絕11不合邏輯型抱怨與要求變來變?nèi)ナ紫缺３掷潇o以一貫的態(tài)度面對(duì)UNITEX INTERNATIONAL 20127沒常識(shí)型-理所當(dāng)然的事情也講不通1應(yīng)對(duì)：說服也解決不了，客氣地進(jìn)行詳細(xì)的說明應(yīng)對(duì)：說服也解決不了，客氣地進(jìn)行詳細(xì)的說明不要有”理所當(dāng)然、這是常識(shí)”的想法就算自己覺的是常識(shí)，對(duì)周遭的人來說也不見得如此。組織內(nèi)或業(yè)界認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，也不適用在一般的客戶身上。要把公司的常識(shí)當(dāng)作社會(huì)的非常識(shí)來想。如果有”這種事大家多少都知道吧”的想法，說話者不自覺的就會(huì)把這種想法流露出來，當(dāng)然也會(huì)被客戶察覺。所以對(duì)應(yīng)時(shí)，一定要注意用字譴詞及

6、態(tài)度。如果抱持著因?yàn)橹蓝硭?dāng)然的態(tài)度，甚至有可能會(huì)認(rèn)為客戶沒常識(shí)。UNITEX INTERNATIONAL 20128賣弄知識(shí)型-以專業(yè)知識(shí)為武器來申訴問題2應(yīng)對(duì)：用知識(shí)與之對(duì)決只是浪費(fèi)時(shí)間。無法在對(duì)等條件下進(jìn)行。應(yīng)對(duì)：用知識(shí)與之對(duì)決只是浪費(fèi)時(shí)間。無法在對(duì)等條件下進(jìn)行。 坦率的向?qū)Ψ秸?qǐng)教，也許客戶就會(huì)覺得很滿意。坦率的向?qū)Ψ秸?qǐng)教，也許客戶就會(huì)覺得很滿意。 把來自貴賓的投訴當(dāng)作是特別貴重的意見，用正面的態(tài)度領(lǐng)會(huì)把來自貴賓的投訴當(dāng)作是特別貴重的意見，用正面的態(tài)度領(lǐng)會(huì)。對(duì)待知識(shí)豐富的客戶要和對(duì)待沒知識(shí)的客戶一樣，不要有差別待遇。不過，制式化的待客也是不好的。對(duì)業(yè)界熟悉的對(duì)手-謝謝您的指教，我會(huì)向

7、公司報(bào)告，希望能夠盡可能的改善。精通交涉的對(duì)手-我們的回應(yīng)如之前所說的，非常抱歉。除此以外的問題，我無法做主。UNITEX INTERNATIONAL 20129顧客至上型-不要以為什麼事都是顧客至上3應(yīng)對(duì)：追求客戶滿意很重要。但是對(duì)於不斷提出不合理的要求時(shí)，應(yīng)對(duì)：追求客戶滿意很重要。但是對(duì)於不斷提出不合理的要求時(shí)， 要改變對(duì)應(yīng)的方法。要改變對(duì)應(yīng)的方法?？剂靠蛻舻哪康模菏欠褚笳?dāng)?shù)臋?quán)利？ 為了解除壓力？ 以金錢為目的的可能性有多高？ 有心理方面的疾病嗎？誠實(shí)地道歉，真誠地對(duì)應(yīng)、說明，但對(duì)方仍繼續(xù)提出無理要求的時(shí)後，請(qǐng)換風(fēng)險(xiǎn)管理人員來對(duì)應(yīng)（如果判斷是惡質(zhì)的客訴，改采風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)應(yīng)方式）。UNIT

8、EX INTERNATIONAL 201210頑固的說教型-像指導(dǎo)者一樣的行為4應(yīng)對(duì)：虛心接受指教，表達(dá)感謝之意。但如果是頻繁地指導(dǎo)，應(yīng)對(duì)：虛心接受指教，表達(dá)感謝之意。但如果是頻繁地指導(dǎo)， 造成業(yè)務(wù)上的障礙時(shí)，則要表示拒絕。造成業(yè)務(wù)上的障礙時(shí)，則要表示拒絕。當(dāng)作客戶是為了店裡好而提出意見。打斷對(duì)方的話，不經(jīng)考慮就提出反駁，會(huì)惹惱客戶。在不傷感情的情況下，表示感謝。(非常感謝您寶貴的意見。如同您所說的，我們也深有同感。)對(duì)於過份頻繁的指導(dǎo)，表示婉拒。(非常抱歉，關(guān)於您提到的問題，可否讓我們?cè)偕晕⒖紤]一下？)請(qǐng)求客戶今後也繼續(xù)支援。(很多不周到之處，非常抱歉。今後也希望您以客戶的立場，守護(hù)我們。)

9、UNITEX INTERNATIONAL 201211跟蹤狂型-糾纏特定的員工5應(yīng)對(duì)：就算對(duì)方是客戶，也毋須忍耐。應(yīng)對(duì)：就算對(duì)方是客戶，也毋須忍耐。 告訴他要報(bào)警處理了告訴他要報(bào)警處理了(採取法律手段採取法律手段)，請(qǐng)他馬上停止。，請(qǐng)他馬上停止。放著糾纏不管，會(huì)有來自員工家屬的客訴！客戶糾纏的行為會(huì)變本加厲，如果公司什麼也不做，放任不管，下次可能就會(huì)接到來自員工家屬質(zhì)疑”為何公司都不做任何對(duì)應(yīng)”的客訴。如果事件真的發(fā)展至此，不能充份掌握，最後也會(huì)變成企業(yè)的責(zé)任。不可避免的會(huì)受到社會(huì)的責(zé)難，從商業(yè)面來說，也會(huì)蒙受巨大的損失。如果不協(xié)助員工解決來自外部的問題，就會(huì)逆向變成來自內(nèi)部的批評(píng)。UNITE

10、X INTERNATIONAL 201212激情型-情緒激動(dòng)又突然變得歇斯底里6應(yīng)對(duì)：讓對(duì)方平靜下來，冷靜地仔細(xì)聆聽。應(yīng)對(duì)：讓對(duì)方平靜下來，冷靜地仔細(xì)聆聽。歇斯底里的理由因人而異：沒有發(fā)洩憤怒的餘地歇斯底里的理由因人而異：沒有發(fā)洩憤怒的餘地 有強(qiáng)烈預(yù)期有強(qiáng)烈預(yù)期 具有惡意具有惡意使情緒冷靜下來的方法：平靜的說話，並移往其他場所-從賣場移到接待室交給負(fù)責(zé)人-交給上司，以”作為主管，非常抱歉”去聽對(duì)方說用否定的話，不如給予部份的肯定-關(guān)於，是可以給予回應(yīng)的。UNITEX INTERNATIONAL 201213打發(fā)時(shí)間型-對(duì)負(fù)責(zé)人滔滔不絕的嘮叨7應(yīng)對(duì)：在時(shí)間許可下，傾聽客戶的聲音。也可想成是工作的

11、一部份。應(yīng)對(duì)：在時(shí)間許可下，傾聽客戶的聲音。也可想成是工作的一部份。 如果對(duì)員工造成過度的負(fù)擔(dān)，則必須討論對(duì)策。如果對(duì)員工造成過度的負(fù)擔(dān)，則必須討論對(duì)策。 (也許是因?yàn)榭雌饋砗荛e，所以才來交談？也許是因?yàn)榭雌饋砗荛e，所以才來交談？)對(duì)於這種類型的客戶，組織應(yīng)該決定如何應(yīng)對(duì)，這樣現(xiàn)場的工作人員才能有對(duì)於這種類型的客戶，組織應(yīng)該決定如何應(yīng)對(duì)，這樣現(xiàn)場的工作人員才能有自信的面對(duì)。自信的面對(duì)。決定組織的方針：充份聽對(duì)方說話 對(duì)業(yè)務(wù)造成妨礙的情況下，拒絕對(duì)方 改成回?fù)芊绞揭彩莻€(gè)好辦法UNITEX INTERNATIONAL 201214異常潔癖型-因病態(tài)的神經(jīng)質(zhì),而不斷抱怨8應(yīng)對(duì)：對(duì)自己的錯(cuò)，誠心誠意的

12、道歉。應(yīng)對(duì)：對(duì)自己的錯(cuò)，誠心誠意的道歉。 對(duì)應(yīng)態(tài)度要徹底做到公平、公正對(duì)應(yīng)態(tài)度要徹底做到公平、公正 用同理心跟對(duì)方說話用同理心跟對(duì)方說話謝罪謝罪-對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)，造成您的不愉快，我們感到非常抱歉。用同理心去感覺，對(duì)應(yīng)要公平用同理心去感覺，對(duì)應(yīng)要公平-如果因此帶給您精神上的痛苦，我們感到很痛心。 但是，我們不能只針對(duì)您給予特別的對(duì)待， 我們對(duì)所有的顧客都必須一視同仁對(duì)待才行。關(guān)心客戶，儘量表示會(huì)盡力關(guān)心客戶，儘量表示會(huì)盡力-如果您很擔(dān)心的話，我們希望您能去做檢查。 如果有異常，且我們的責(zé)任很明確的話， 屆時(shí)我們一定會(huì)確實(shí)做出回應(yīng)。敬請(qǐng)諒解。UNITEX INTERNATIONAL 2012

13、15被害妄想型-自以為是的誤解9應(yīng)對(duì)：一邊付出細(xì)心的注意，一邊說明，也許就能化解誤會(huì)應(yīng)對(duì)：一邊付出細(xì)心的注意，一邊說明，也許就能化解誤會(huì) 用團(tuán)隊(duì)合作化解危機(jī)用團(tuán)隊(duì)合作化解危機(jī)不管什麼事情都覺的是別人害的不管什麼事情都覺的是別人害的被害妄想癥的人，為了保護(hù)自己，若不把別人當(dāng)作加害者的話，就不會(huì)安心。因此，如果發(fā)生問題，會(huì)認(rèn)為是社會(huì)的錯(cuò)，政治的錯(cuò)，一定把責(zé)任推到某個(gè)人身上。這種風(fēng)氣，在社會(huì)上越來越普遍，使客訴情況變本加厲的增加。另外，電視上播放法律討論的相關(guān)節(jié)目越來越多，帶來的影響是很多人開始覺得訴訟好像是切身相關(guān)的問題，為了不要忍氣吞聲，積極投訴的氣焰也隨之高漲。而客訴就是比訴訟更輕微的一種”抱

14、怨”手段。UNITEX INTERNATIONAL 201216死纏爛打型-總之，就是不斷糾纏10應(yīng)對(duì)：如果會(huì)給其他的客戶及公司帶來損失就要斷然拒絕應(yīng)對(duì)：如果會(huì)給其他的客戶及公司帶來損失就要斷然拒絕對(duì)公司來說，如果會(huì)造成損失，也給其他客戶帶來困擾的情況下，在選擇說出類似對(duì)顧客造成不快感到抱歉等話語，也有必要斷然拒絕。關(guān)於以電子郵件糾纏的客訴物件關(guān)於以電子郵件糾纏的客訴物件電子郵件很難順暢地傳達(dá)彼此的情緒與想法，也容易產(chǎn)生誤解。因此，只用電子郵件往來，是很難做出結(jié)論的。不管電子郵件往來幾次，假如不訂出解決目標(biāo)，就跟對(duì)方表達(dá)希望改用電話或直接見面等郵件以外的方式溝通。UNITEX INTERNAT

15、IONAL 201217不合邏輯型-抱怨與要求變來變?nèi)?1應(yīng)對(duì)：首先保持冷靜以一貫的態(tài)度面對(duì)應(yīng)對(duì)：首先保持冷靜以一貫的態(tài)度面對(duì)在事情一發(fā)不可收拾之前，趁早把話說清楚在事情一發(fā)不可收拾之前，趁早把話說清楚顧客的說法開始變得反反覆覆的時(shí)後，與其繼續(xù)忍耐、進(jìn)行看不到效果的對(duì)應(yīng)，不如仰賴行政機(jī)關(guān)或?qū)＜业呐袛?，儘早解決比較好。特別是對(duì)公司產(chǎn)生危害或造成其他顧客的困擾時(shí)，儘快尋求外部的幫助，才能找到妥協(xié)點(diǎn)。UNITEX INTERNATIONAL 201218投訴時(shí)臺(tái)詞-Top 13出現(xiàn)這種臺(tái)詞時(shí)對(duì)應(yīng)1你要怎麼處理？展現(xiàn)你的誠意吧！基本的回復(fù)原狀，提出替換、修理、退費(fèi)等公平的應(yīng)對(duì)策略。2快點(diǎn)處理、不想等了

16、什麼時(shí)後才要做出結(jié)論？做得到-傳達(dá)有餘裕的期限做不到-不要做確定的回答3現(xiàn)在馬上過來現(xiàn)在立刻去你們那邊危害到客戶安全與生命，產(chǎn)生傷害的情況下，不管怎樣馬上去探視是必要的。但是，如果單方面認(rèn)為不是緊急的狀況，是不必馬上做出回應(yīng)的。4我要向衛(wèi)生單位檢舉唷如果有類似必需通報(bào)衛(wèi)生單位的客訴，就算不用顧客說，自己也要去向衛(wèi)生單位說明。5我要在網(wǎng)路上散播唷-在我們努力的對(duì)應(yīng)下，請(qǐng)務(wù)必理解我們的回應(yīng)-所以對(duì)顧客所做的事情，我們沒有批評(píng)的立場-不過，如果對(duì)我方造成實(shí)質(zhì)的危害，我們將會(huì)採取必要的對(duì)應(yīng)UNITEX INTERNATIONAL 201219投訴時(shí)臺(tái)詞-Top 13出現(xiàn)這種臺(tái)詞時(shí)對(duì)應(yīng)6我有認(rèn)識(shí)在媒體工

17、作的人封口費(fèi)百害無一利(如果沒有根據(jù)，新聞是不會(huì)理會(huì)的)如果沒有做壞事，就沒必要封口。相反地，如果心裡有鬼，總有一天會(huì)被揭穿，再怎麼隱藏也沒有意義。7因?yàn)槟銈児綳XX的問題，害我變得OOO把對(duì)方當(dāng)作自己的親人，在表現(xiàn)出打從心底關(guān)心的情況下，可以讓客戶的憤怒鎮(zhèn)靜下來。8這裡的負(fù)責(zé)人是誰？即使有負(fù)責(zé)人，也不要以個(gè)人去做對(duì)應(yīng)，要確實(shí)以組織單位來作回應(yīng)。9我受到精神上的傷害造成顧客的不愉快，我們誠心感到抱歉。但是，我們能做到的就是剛剛跟您報(bào)告的。(不要由我方來判斷，具體應(yīng)該怎麼做，聽對(duì)方意見最好)UNITEX INTERNATIONAL 201220投訴時(shí)臺(tái)詞-Top 13出現(xiàn)這種臺(tái)詞時(shí)對(duì)應(yīng)10我不

18、要跟你說、叫你的上司出來、叫社長出來待客問題很多是店長出面即可解決關(guān)於服務(wù)員的待客態(tài)度等產(chǎn)生的客訴情況，一般都是負(fù)責(zé)人出面道歉：因?yàn)榻逃?xùn)練做的不夠，非常抱歉。說明將徹底改善今後的教育訓(xùn)練。11這是你跟我的問題吧不要冀望自己一個(gè)人解決客訴不只是個(gè)人問題，也是公司的問題。如果想要靠自己去對(duì)應(yīng)，可能會(huì)使個(gè)人受到危害。12同業(yè)公司是用XXX方式處理的當(dāng)對(duì)方說同業(yè)公司是如何對(duì)應(yīng)時(shí)，不要囫圇吞棗，照單全收。淡然地說明己方的方針即可。敝公司對(duì)於這種事情是採取OOO的對(duì)應(yīng)方式。13給我寫道歉信以公司立場談判，態(tài)度要慎重因?yàn)椴荒芤晕乙患褐妬砼袛啵栽谂c公司討論後，再向您報(bào)告。UNITEX INTERNAT

19、IONAL 201221(二)這種對(duì)應(yīng)會(huì)招致危機(jī)l客訴的種類l客訴是機(jī)會(huì)l客訴是轉(zhuǎn)機(jī)l為何會(huì)發(fā)生追求客戶的滿意對(duì)與公司的危機(jī)管理UNITEX INTERNATIONAL 201222是天使的聲音也是惡魔的耳語，客訴的目的各式各樣客訴的種類客訴的種類不用這種態(tài)度吧！同樣的話我講過很多遍了因?yàn)閷?duì)應(yīng)錯(cuò)誤因?yàn)閷?duì)應(yīng)錯(cuò)誤產(chǎn)生的客訴產(chǎn)生的客訴困難的客訴困難的客訴正當(dāng)?shù)目驮V正當(dāng)?shù)目驮V告訴我股價(jià)會(huì)不會(huì)上漲不能通電你剛剛看我這裡笑吧？送來與訂單不符的商品惡質(zhì)的客訴惡質(zhì)的客訴我到網(wǎng)路去散播唷給我看看你的誠意吧！料理中有怪東西UNITEX INTERNATIONAL 201223不只滿足抱怨還能增加追隨者根據(jù)對(duì)應(yīng)的方

20、式根據(jù)對(duì)應(yīng)的方式產(chǎn)生加分作用產(chǎn)生加分作用客訴是機(jī)會(huì)客訴是機(jī)會(huì)客戶能接受顧客繼續(xù)支持顧客繼續(xù)支持對(duì)於對(duì)應(yīng)方式感到滿意的顧客，很多會(huì)變成產(chǎn)品的追隨者。對(duì)於聽到對(duì)話的其他客戶也會(huì)產(chǎn)生一些影響。抱怨、客訴抱怨、客訴不適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)不適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)客戶更加生氣適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)結(jié)果結(jié)果顧客離開顧客離開對(duì)於對(duì)應(yīng)方式還有不滿意的顧客，他的話會(huì)傳遍周圍，使公司喪失信用。其他的客戶也會(huì)跟著離開。結(jié)果結(jié)果UNITEX INTERNATIONAL 201224累積對(duì)應(yīng)可以磨練自我與公司透過處理客訴來成長透過處理客訴來成長客訴是轉(zhuǎn)機(jī)客訴是轉(zhuǎn)機(jī)自家公司產(chǎn)品與服務(wù)相 關(guān)知識(shí)公司與業(yè)界的情報(bào)溝通力行動(dòng)力公司的成長公司的成長產(chǎn)品與

21、服務(wù)的改良新產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)公司結(jié)構(gòu)與組織的改善增加愛用者自我成長自我成長透過工作幫助自我成長提升產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)而擴(kuò)大愛用者UNITEX INTERNATIONAL 201225客訴 為什麼會(huì)發(fā)生？為什麼會(huì)發(fā)生？為什麼會(huì)發(fā)生？誠實(shí)應(yīng)對(duì)也無法溝通優(yōu)先視為危機(jī)管理來做出應(yīng)對(duì)正確辨別正確辨別帶有惡意的客訴帶有惡意的客訴過度期待的落空過度期待的落空擴(kuò)大不滿的情緒擴(kuò)大不滿的情緒客戶與公司的視線客戶與公司的視線不同出現(xiàn)抱怨不同出現(xiàn)抱怨客訴就是期待的表現(xiàn)立場不同、想法也不同謹(jǐn)慎地受理並應(yīng)對(duì)應(yīng)該要改變立場來思考被惡質(zhì)客訴者被惡質(zhì)客訴者不斷糾纏時(shí)不斷糾纏時(shí)改采風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)應(yīng)方式防止受害的範(fàn)圍繼續(xù)擴(kuò)大UNITEX I

22、NTERNATIONAL 201226(三)先道歉、冷靜聆聽、誠實(shí)應(yīng)對(duì)l應(yīng)對(duì)的步驟l道歉、檢查態(tài)度l認(rèn)真聆聽、做記錄l朝向解決應(yīng)對(duì)的基本UNITEX INTERNATIONAL 201227在對(duì)應(yīng)之前一開始的應(yīng)對(duì)是最重要的部份一開始的應(yīng)對(duì)是最重要的部份對(duì)客戶要對(duì)客戶要公平公正公平公正，不要對(duì)個(gè)人有特別待遇，不要對(duì)個(gè)人有特別待遇迅速解決不如迅速對(duì)應(yīng)迅速解決不如迅速對(duì)應(yīng)UNITEX INTERNATIONAL 201228一開始的對(duì)應(yīng)是最重要的部份為了能夠回答客戶問題，關(guān)於產(chǎn)品或服務(wù)、性能原料使用方法等基本資料都要記在腦海裡。最好能多加充實(shí)業(yè)界情報(bào)。當(dāng)自己一個(gè)人無法妥善對(duì)應(yīng)時(shí)，如果上司或公司能夠提

23、供協(xié)助，將會(huì)帶來對(duì)應(yīng)時(shí)的安心感與自信。把來自客戶的詢問和客訴作成問題集和對(duì)應(yīng)手冊(cè)。透過日常業(yè)務(wù)進(jìn)行修訂不斷改良這本手冊(cè)。如果想的真討厭、希望不要有客訴出現(xiàn)，這時(shí)後的對(duì)應(yīng)就會(huì)慢半拍。積極接受客訴，做好面對(duì)客訴的心理準(zhǔn)備UNITEX INTERNATIONAL 201229注意不要有差異對(duì)於大聲咆哮的客戶馬上回應(yīng)，而讓溫和申訴不滿的人等待是不公平的?？焖俚膶?duì)應(yīng)是客訴對(duì)應(yīng)的基本。不管什麼時(shí)後，都要記得馬上給予回應(yīng)。對(duì)於客訴或道歉，可能用商品的交換或退費(fèi)來處理金錢的賠償是否必要、可以依照不同情況的條件設(shè)定規(guī)則，而且對(duì)應(yīng)一定要公正。這與客戶的性別、年齡、國藉沒有關(guān)係，不管是對(duì)誰都要親切、誠實(shí)。就算是小孩

24、子，也要蹲下彎腰與其視線相對(duì)，配合對(duì)方很重要如果差別待遇被揭如果差別待遇被揭露出來，就會(huì)變成露出來，就會(huì)變成大問題。企業(yè)的形大問題。企業(yè)的形象也會(huì)大幅降低。象也會(huì)大幅降低。UNITEX INTERNATIONAL 201230道歉道歉傾聽在社內(nèi)資訊分享防止在發(fā)生對(duì)應(yīng)的步驟-努力消除客戶的不滿提出解決辦法認(rèn)清事實(shí)UNITEX INTERNATIONAL 201231道歉、檢查態(tài)度對(duì)於讓對(duì)方感到不愉快，誠心致歉重新檢視動(dòng)作舉止與外表選擇符合物件的感覺和狀況的說詞UNITEX INTERNATIONAL 201232道歉對(duì)於造成您的不便/負(fù)擔(dān)讓您覺的很糟糕/很不愉快浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間讓您產(chǎn)生不信任好不

25、容易您特別使用我們的產(chǎn)品不管是用電話或不管是用電話或郵件，在客戶眼裡郵件，在客戶眼裡都應(yīng)該要先道歉都應(yīng)該要先道歉才對(duì)。才對(duì)。實(shí)在非常抱歉非常對(duì)不起真的很抱歉由衷表示歉意深深感到抱歉UNITEX INTERNATIONAL 201233重新檢視動(dòng)作舉止與外表GoodBad表情溫和的表情，與客戶四目相接。太過嚴(yán)肅而呈現(xiàn)可怕的神情，或太過於凝視也不好。輕浮的笑容，眼神漂浮不定地遊移。以完全看不出在想什麼的表情去對(duì)應(yīng)。姿勢背要挺得直直的，雙手自然下垂。坐的時(shí)後，背也不要靠在倚背上，雙手放在膝蓋位置。散漫的站著，或是說話時(shí)手插口袋。坐的時(shí)後，彎腰駝背，或是靠在椅背上。雙腳交叉，手臂交叉，呈現(xiàn)沒有禮貌的態(tài)

26、度。服裝穿著正式服裝，選擇呈現(xiàn)穩(wěn)重色調(diào)的領(lǐng)帶。髮型和妝容則要注意呈現(xiàn)出來不要給對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。穿著打扮比客戶還隨便、耍帥、或華麗的東西，或是噴味道很濃的香水。壞印象小動(dòng)作壞印象小動(dòng)作雙手交叉手放口袋撥頭髮或撥弄領(lǐng)帶握拳、放在桌上抖腳不看對(duì)方、或是太緊盯著對(duì)方UNITEX INTERNATIONAL 201234認(rèn)真/仔細(xì)聆聽、作記錄光是聆聽也可能解決問題正確地記錄過程，防止說了與沒說的一邊確認(rèn)事實(shí)關(guān)係、瞭解客戶的目的UNITEX INTERNATIONAL 201235認(rèn)真聆聽、仔細(xì)聆聽表達(dá)認(rèn)同表達(dá)認(rèn)同認(rèn)同或點(diǎn)頭同意，都可以傳達(dá)出正在傾聽的樣子。感同身受感同身受重覆客戶說的話，表示對(duì)於難

27、受的感覺能夠感同身受，這樣客戶就能敞開心房。做筆記做筆記日期時(shí)間和數(shù)量等，一邊做重點(diǎn)記錄邊聽對(duì)方說話。寫下客戶所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)可以讓對(duì)方感覺到這個(gè)負(fù)責(zé)人理解重點(diǎn)所在。確認(rèn)事實(shí)確認(rèn)事實(shí)何時(shí)(日期時(shí)間)？何地(場所)？對(duì)象？程度？發(fā)生過程(結(jié)果、現(xiàn)狀)？搞清楚客戶的目的搞清楚客戶的目的到底想要什麼(目的)?收集關(guān)於客戶的情報(bào)收集關(guān)於客戶的情報(bào)年齡、言談、態(tài)度、表情、服裝、注意：不要用太過親切的注意：不要用太過親切的語氣或調(diào)查式的質(zhì)問方式。語氣或調(diào)查式的質(zhì)問方式。先以，不好意思；方便的話為開場白UNITEX INTERNATIONAL 201236正確記錄過程，防止說了與沒說的UNITEX INTERN

28、ATIONAL 201237朝向解決、拜訪提出具體的解決方案，以感謝結(jié)束電話比電子郵件好，當(dāng)面談?dòng)直入娫捄帽纫娒娓?jǐn)慎，但電話不要轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去UNITEX INTERNATIONAL 201238提出具體的解決方案以感謝結(jié)束如果原因是產(chǎn)品故障與服務(wù)不完善，修復(fù)產(chǎn)品、恢復(fù)應(yīng)有的狀態(tài)。無法修理或交換的產(chǎn)品，在可能退費(fèi)且為客戶提出要求的情況下，以退費(fèi)方式和平收?qǐng)?。如果產(chǎn)品是不良品，若是因?yàn)槭д`而給了其他產(chǎn)品的情況時(shí)，只要更換、給予正確無誤的商品即可。比起產(chǎn)品的缺失，造成客戶受商、名譽(yù)或財(cái)產(chǎn)受損的情況下，是有可能需要支付醫(yī)療費(fèi)和損害賠償(也不限金錢)在一般常識(shí)範(fàn)圍內(nèi)，在一般常識(shí)範(fàn)圍內(nèi)，不管對(duì)誰都要公平。不

29、管對(duì)誰都要公平。UNITEX INTERNATIONAL 201239產(chǎn)生客訴的原因產(chǎn)生客訴的原因今後的對(duì)策今後的對(duì)策如果是被害情況及其他部門的客訴，必須立刻向上呈報(bào)，取得對(duì)策。另外，瑕疵品的情況則是要向設(shè)計(jì)部門、製造部門、檢查部門等報(bào)告，並尋求對(duì)策。向上層部門、相關(guān)部門報(bào)告向客戶報(bào)告以報(bào)告結(jié)束產(chǎn)品故障等，調(diào)查客訴產(chǎn)生的原因之後，有必要再向客戶報(bào)告。提出今後對(duì)策、保證防止再發(fā)生同樣的問題，力求恢復(fù)客戶的信賴。報(bào)告的同時(shí)，進(jìn)行改善當(dāng)原因明朗後，就能進(jìn)行改善。如果是產(chǎn)品問題，請(qǐng)各部門著手進(jìn)行改善；如果是待客問題則要強(qiáng)化對(duì)應(yīng)指導(dǎo)手冊(cè)、進(jìn)行待客研習(xí)等採取行動(dòng)。如果知道是自己公司如果知道是自己公司產(chǎn)品的

30、問題，錯(cuò)誤由產(chǎn)品的問題，錯(cuò)誤由自己公開比較好。自己公開比較好。UNITEX INTERNATIONAL 201240(四)用團(tuán)隊(duì)力讓麻煩遠(yuǎn)離l組織的建構(gòu)l上司的二次對(duì)應(yīng)l寫道歉信l以團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)l抓住機(jī)會(huì)UNITEX INTERNATIONAL 201241全組織的對(duì)應(yīng)會(huì)成為公司的財(cái)產(chǎn)整理客訴發(fā)生時(shí)的聯(lián)絡(luò)路線公司的方針是什麼？公司的方針是什麼？不管對(duì)什麼樣的客戶，盡可能採取相同的對(duì)應(yīng)，所以公司的方針應(yīng)該要很明確。1.將發(fā)生的客訴全部收集起來2.收集原因、對(duì)應(yīng)方法、結(jié)果等訊息加以分析3.共用情報(bào)、防止相同的失敗改善產(chǎn)品、服務(wù)和結(jié)構(gòu)從一開始的對(duì)應(yīng)者就要得到正確的訊息在上司出來對(duì)應(yīng)之前做好準(zhǔn)備組織的建構(gòu)

31、組織的建構(gòu)UNITEX INTERNATIONAL 201242道歉信的寫法道歉信的寫法寄出去之前要確認(rèn)寄出去之前要確認(rèn)讓法務(wù)部門負(fù)責(zé)人讓法務(wù)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容UNITEX INTERNATIONAL 201243責(zé)任者責(zé)任者：為了不要讓客訴形成， 在一 開始的時(shí)後就要仔細(xì)檢查?，F(xiàn)場工作人員：現(xiàn)場工作人員：在問題形成前，先注 注意到，並提出報(bào)告及處理方式。警衛(wèi)工作人員：警衛(wèi)工作人員：發(fā)生緊急時(shí)，一方面 要引導(dǎo)安全避難，一方面要向員警通 報(bào)。防患攝影機(jī)感應(yīng)式警報(bào)器/感應(yīng)式電燈防火管理與消防訓(xùn)練急救包與救助用具不要忽略社會(huì)上的動(dòng)向確認(rèn)最新的新聞樹立接收天線瞭解地區(qū)資訊與同業(yè)其他公司交換情報(bào)

32、零售業(yè)和製造者一起協(xié)力也把行政機(jī)關(guān)當(dāng)成顧問以團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)以團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)UNITEX INTERNATIONAL 201244(五)對(duì)疑似犯罪的行為和要求，要會(huì)保護(hù)自己l要冷靜l惡質(zhì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)l改變對(duì)應(yīng)方式UNITEX INTERNATIONAL 201245惡質(zhì)客訴者非常喜歡引起恐慌要冷靜講話很大聲做出暗示(如果公開的話，就讓你做不了生意)抓住弱點(diǎn)(專挑最忙的時(shí)段)疲勞轟炸(持續(xù)長時(shí)間)必須注意的關(guān)鍵句必須注意的關(guān)鍵句你說該怎麼辦？/ 我要通知媒體，在網(wǎng)路上公怖。現(xiàn)在馬上給我做出結(jié)論 / 讓我看看你的誠意給我開除XXX / 讓我見識(shí)一下你身為責(zé)任者的能力停業(yè)補(bǔ)償、交通費(fèi)怎麼辦？/ 我要向衛(wèi)生單位檢舉因?yàn)榫裆系耐纯嘧屛覠o法工作 / 這是我們之間心意問題很大聲的口出穢言抓住話裡面的小辮子只會(huì)說叫你們上司出來要求馬上回答顯而易見的病態(tài)言行完全不聽我方所說的話不肯透露自己的資料防止受害的範(fàn)圍繼續(xù)擴(kuò)大避免對(duì)企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)。即使必須長期作 戰(zhàn)也沒有關(guān)係。UNITEX INTERNATIONAL 201246以理論武裝自己的行動(dòng)，堂堂正