導(dǎo)購員培訓(xùn)課程.

1、1導(dǎo)購為王決勝終端2不要輸在最后一步！u優(yōu)秀的導(dǎo)購員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！u沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。u服裝行業(yè)的競爭愈演愈激烈，商品極度豐富， 越來越趨于同質(zhì)同款的市場， 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。3導(dǎo)購員的組織角色導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉組織角色組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位職業(yè)定位AKS課程目錄課程目錄4v商場的主人，顧客的朋友！v導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！公司公司店長、店助店長、店助工廠工廠導(dǎo)

2、購員導(dǎo)購員顧客顧客一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位職業(yè)定位AKS配送中心配送中心51、禮貌待客，及時了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)；2、負(fù)責(zé)門店的銷售工作，完成甚至超額完成銷售任務(wù)；3、提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；4、收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)；5、對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià)提出可行性建議；一、心態(tài)修煉組織角色組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位職業(yè)定位AKS66、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作；7、負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；8、負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品

3、與裝飾品整齊；9、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)；10、定期回訪新老顧客（vip），記錄與反饋相關(guān)信息， 維護(hù)客戶資源；11、完成上級交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉組織角色組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位職業(yè)定位AKS7v思考以下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？v導(dǎo)購員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！導(dǎo)購員導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員管理人員、老板管理人員、老板店長、督導(dǎo)、陳列店長、督導(dǎo)、陳列店長助理店長助理導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道一、心態(tài)修煉組織角色組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS8研討一：一個卓越的導(dǎo)購

4、員應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitude熟悉哪些專業(yè)知識？Knowledge掌握哪些專業(yè)技能？Skill研討二：如何進(jìn)行修煉？一、心態(tài)修煉組織角色組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位職業(yè)定位AKS94服務(wù)理念服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴課程目錄課程目錄10顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?v調(diào)查表明：v只有14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐穠另有9%的顧客是因?yàn)榘l(fā)

5、現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品v但是77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。其中其中20%“不被商家重視不被商家重視”48%“服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴11忠誠的用戶: 企業(yè)的長期資產(chǎn)v不滿意的顧客不再重新購買的可能會增加兩倍v不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意v有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍v非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍v開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)

6、準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴12v顧客至上、服務(wù)第一！v顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！v服務(wù)是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！v服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用“心”做的！二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴13服務(wù)的質(zhì)量意識v服務(wù)質(zhì)量的含義v服務(wù)質(zhì)量的特性v服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴14服務(wù)質(zhì)量的含義v服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也

7、是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。v“硬件”因素：包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等；v “軟件”設(shè)施：是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴15服務(wù)質(zhì)量的特性v功能性功能性-確保顧客能便捷的購買商品v經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性-讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算v安全性安全性-讓顧客有安全感v時間性時間性-當(dāng)今社會，時間就是金錢。v舒適性舒適性-要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。v文明性文明性-文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的

8、人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴16服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容v優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 - 主動熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌v完好的服務(wù)設(shè)備 - 空調(diào)、燈光、POS機(jī)等v完善的服務(wù)項(xiàng)目 - 服務(wù)承諾等v靈活的服務(wù)方式 - 以顧客為中心v嫻熟的服務(wù)技能 - 對商品的尺寸、位置了然于胸v快速的服務(wù)效率 - 快速的工作效率v專業(yè)化的導(dǎo)購員 - 對崗位的相關(guān)知識儲備充分二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴17服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)

9、量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴客戶投訴18優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客比較多時，管理當(dāng)顧客比較多時，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。1.1.當(dāng)顧客來時，要微笑歡當(dāng)顧客來時，要微笑歡迎他們，并致以問候迎他們，并致以問候 。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時，讓坐在辦公桌等待時，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分的管理人員出來協(xié)助分流。流。1.1.當(dāng)顧客來到前臺前當(dāng)顧客來到前臺前3 3米以米以內(nèi)時，要笑迎他們，至內(nèi)時，要笑迎他們，至少露出少露出8 8顆牙齒，目光直顆牙齒，目光直接與顧客接觸，

10、聲音愉接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說悅地向顧客說“你好！你好！” 二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴19女員工發(fā)長女員工發(fā)長不過肩，如不過肩，如留長發(fā)須束留長發(fā)須束起或使用發(fā)起或使用發(fā)髻髻女員工上女員工上班要化淡班要化淡妝，但不妝，但不得濃妝艷得濃妝艷抹和在辦抹和在辦公室內(nèi)化公室內(nèi)化妝妝規(guī)范的儀容規(guī)范的儀容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴20規(guī)范的儀表規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴21規(guī)范的儀態(tài)規(guī)范的儀

11、態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時等待為顧客服務(wù)隨時等待為顧客服務(wù) 二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴22引起投訴的原因1、員工問題 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這些都會引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯覺地感到低劣。2、商品質(zhì)量問題 商品本身的質(zhì)量問題，破損、有色差、少配件等；3、顧客問題 顧客對商品期望過高及錯誤地使用商品。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴23處理客戶投訴

12、的一般流程：處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴1、耐心傾聽、耐心傾聽2、表示同情（視情況）、表示同情（視情況）3、真誠致歉、真誠致歉4、提出公平化解決方案、提出公平化解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進(jìn)實(shí)施、跟進(jìn)實(shí)施7、反饋回復(fù)、反饋回復(fù)24處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1、耐心等待或鼓勵說話者把話說完；2、避免某些不良的習(xí)慣；3、適時進(jìn)行鼓勵和表示理解；4、對于顧客提出的問題應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時間內(nèi)，與同一顧客打電

13、話超過三次；二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴25v二、與顧客交流時使用禮貌用語；序號 情況 不能說 而要說 1你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下2顧客的要求十分刁難 不行 我?guī)湍阍囋嚳?顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事我找先生/小姐過來幫您 4其他員工的錯誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣 這不是我的錯讓我想想怎么幫您5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍你自己去找部門”；我?guī)湍蛏霞壏从?6當(dāng)顧客在電話里發(fā)火罵人時 別發(fā)火很抱歉，對不起 7當(dāng)你很忙的時候顧客打電話來 我現(xiàn)在很忙 對不起，請您稍等一下，我馬

14、上幫您解決 8對方要找的人不在時 以后再打來 請留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴26三、與顧客溝通v前提：站在顧客的立場上想問題 1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客 ；2、學(xué)會問“為什么？” ，打開客戶的思想， 以利于溝通進(jìn)行。3、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：27四、如何緩和顧客的怒氣v更換當(dāng)事人 v改變場所 v改變時間 服務(wù)五點(diǎn)服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)

15、度好一點(diǎn)時間快一點(diǎn)時間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：28五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1、合作（找一個雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) ）2、顧客希望我怎么做？（對方所描述的想法 ）3、回形針策略（請求客戶隨手遞給一些諸如回形針、筆和紙等東西 ） 4、柔道術(shù)（抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用他施加給你的壓力客氣客氣的回?fù)簦?、探詢“需要”（買襯衫，可能還會需要西裝、領(lǐng)帶、皮帶）6、管理對方的期望（顧客有期待時向他說明你能做的，不能做的，別把責(zé)任推向公司 ）7、感謝 （ 感謝比道歉更加重要 ） 詳細(xì)

16、請看（word文檔的處理顧客投訴要點(diǎn)）二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀儀容儀表儀態(tài)態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：294銷售的理念和心態(tài)銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程課程目錄課程目錄301、銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則。2、銷售業(yè)績=客戶質(zhì)量客戶量成交率。3、銷售活動是一個過程、 重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓

17、就方 + 組合銷售三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程31自自己己 理理念念 產(chǎn)產(chǎn)品品 三流的三流的/合格的銷售人員合格的銷售人員 一流的一流的/卓越的銷售人員卓越的銷售人員二流的二流的/優(yōu)秀的銷售人員優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程銷售的三種層次銷售的三種層次32v 能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡 習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、 不能改變環(huán)境就改變心境！ 順境不放松！ 逆境不放棄！這不僅是一種工作心態(tài)，還是一

18、種生活心態(tài)三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程33三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔悖「屑ね对V我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔?！感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝宋以摢?dú)立！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝?/p>

19、我該獨(dú)立！34銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時，別人家總是先抓一大把，稱的時候再把多的拿掉；而我們家總是先估份量時，別人家總是先抓一大把，稱的時候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)添一點(diǎn)”的動作看似細(xì)小，卻符合顧客的微的動作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，心

20、理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉拿掉”的動作更增加了這一顧慮，而的動作更增加了這一顧慮，而“添添點(diǎn)點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門。，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門?！舅伎妓伎肌?結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧35顧客所購買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程36不同性格類型的客戶心理不同性格類型的客戶心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型戀舊型戀舊型理性型理性型謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型品質(zhì)型品質(zhì)型實(shí)

21、惠型實(shí)惠型三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程37消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費(fèi)目標(biāo)充足滿意驚喜三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程38顧客購買服裝的原因？v保?。悍b能保護(hù)人體，維護(hù)人體的熱平衡，以適應(yīng)氣候變化的影響。 v裝飾：表現(xiàn)在服裝的美觀性，滿足人們精神上美的享受。 三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消

22、費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程39服裝產(chǎn)品內(nèi)在特性v品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值v先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝v厚重文化積淀的風(fēng)格v審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v符合人體的型號造型v優(yōu)質(zhì)面料和新型材料v環(huán)保健康的服裝材料三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程40然而顧客的情況呢？v顧客的情況：無準(zhǔn)備無準(zhǔn)備沒有明確偏好沒有明確偏好突擊性貨比三家突擊性貨比三家認(rèn)為服裝里頭沒有什么學(xué)問認(rèn)為服裝里頭沒有什么學(xué)問談不上什么具體要求談不上什么具體要求- -走走看走走看- -憑感覺吧憑感覺吧三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心

23、理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程41購買服裝的關(guān)鍵動作分析顧客的動作考察點(diǎn)思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到跟前功能/風(fēng)格款項(xiàng)/匹配獨(dú)特設(shè)計(jì)/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳款式/顏色/面料/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華用手觸摸面輔料質(zhì)量/厚薄/類型/檔次手感/舒適度/強(qiáng)度/綠色環(huán)保等打開/看細(xì)節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程42 消費(fèi)者購買決策三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為消費(fèi)者行

24、為銷售方法銷售方法銷售流程銷售流程消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容 1.為什么買？即購買目的或購買動機(jī) 2.買什么？即確定購買對象 3.為誰買和由誰買?即確定消費(fèi)者和購買者 4.什么價(jià)格買?即確定購買價(jià)位 5.買多少？即確定購買數(shù)量 6.何時買? 即確定購買時間 7.在哪里買即確定購買地點(diǎn)8.如何買？即以什么方式購買43常見的幾種銷售方法v視覺營銷技術(shù)v顧問式銷售方法v體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程44視覺營銷（商品陳列）技術(shù)v顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購買主張的顧客，

25、傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時也促進(jìn)著整個營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。v視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到銷售的目的。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程45視覺營銷技術(shù)u視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入店鋪時，在店內(nèi)的整個營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。u引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳、引起他們的注意、激發(fā)購買欲望，并促使他們購買。面

26、對顧客，可以采用“無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程46體驗(yàn)式銷售的意義v“感覺”引起人們的注意v“情感”使體驗(yàn)變得個性化 v“思考”加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知 v“行動”喚起對體驗(yàn)的投入v“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在 更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售流程銷售流程47服裝產(chǎn)品生動化v優(yōu)劣材料對比法v先進(jìn)工藝披露法v實(shí)驗(yàn)過程透明化v榮譽(yù)稱號有形化v真實(shí)案例情景化三、銷售技

27、巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售流程銷售流程48Text5、促成交易、促成交易6、跟進(jìn)售后、跟進(jìn)售后4、異議處理、異議處理2、需求分析、需求分析1、接觸客戶、接觸客戶3、商品介紹、商品介紹銷售流程的六部曲三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心消費(fèi)者心理理消費(fèi)者行消費(fèi)者行為為銷售方法銷售方法銷售流程49留住顧客，獲取信任 顧客到了店內(nèi)，停留的時間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。 因?yàn)榈椒b商店來的顧客，一般都有需求或潛在需求，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客抓住顧客的第一步

28、就是要留住顧客，顧客在店里停留的時間越長，顧客在店里停留的時間越長，對企業(yè)、對企業(yè)、 服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會越多，給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會越多，選擇的可能性就越大。選擇的可能性就越大。三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程501 1、真誠的微笑，真誠的微笑，熱情的態(tài)度，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，禮貌的用語，讓顧客心情舒讓顧客心情舒暢。暢。2 2、對于帶小孩的顧對于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡氣球等，讓他們盡可能長的時間呆在可能

29、長的時間呆在店內(nèi)；店內(nèi)；3 3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，最好能說服顧客品，最好能說服顧客試穿。試穿。（要掌握好勸說顧客（要掌握好勸說顧客試穿的技巧）試穿的技巧）三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任511 1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2 2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3 3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體 語言、語氣

30、語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從 感情上獲取顧客的信任感情上獲取顧客的信任4 4、講產(chǎn)品的內(nèi)外優(yōu)點(diǎn)，講使用常識（簡單明了）、講產(chǎn)品的內(nèi)外優(yōu)點(diǎn)，講使用常識（簡單明了）三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任5 5、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意52需求分析品味品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、通俗型、實(shí)用性定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、面輔料、款式、顏色的方位生活：休閑便裝工作：嚴(yán)謹(jǐn)正裝一體整體需求的概況三、銷售技巧銷售理念

31、銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程53二、詢問二、詢問一、察言觀色一、察言觀色年齡；年齡；服飾；服飾；關(guān)注的價(jià)位、關(guān)注的價(jià)位、品類、品類、樣式；樣式；談吐談吐交通工具交通工具購買的品類購買的品類關(guān)注點(diǎn)在哪關(guān)注點(diǎn)在哪哪些疑慮哪些疑慮選擇性發(fā)問選擇性發(fā)問特殊需求特殊需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程54商品介紹v商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；v方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，客戶需求層次商品介紹的重點(diǎn)基本要求安全、環(huán)保、功能、保障要求品牌、

32、服務(wù)、信譽(yù)自我實(shí)現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程55異議處理v異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、服裝尺寸、款式材質(zhì)等問題、對公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員v異議處理的原則：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)v處理異議的注意事項(xiàng)和應(yīng)對技巧：v胸有成竹v用心聆聽v勿與客戶爭論v善于總結(jié)三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程56真假異議：真假異議的原因分析真異議： 不需要，不滿意，偏見（道聽途說）。假異議：v為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、故意挑

33、刺；v為了探明實(shí)情，避免賣方隱瞞或欺騙v為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的v顧客不接受的是導(dǎo)購員、而不是產(chǎn)品。（自我檢討吧）隱藏的異議：不把真的異議表現(xiàn)出來，而是提出各種“真假異議”，借此假象達(dá)成隱藏真實(shí)的異議三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程57異議異議分類分類5、質(zhì)量型、質(zhì)量型1、價(jià)格型、價(jià)格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、服務(wù)型、服務(wù)型2、環(huán)保型、環(huán)保型3、舒適型、舒適型4、方便型、方便型三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程

34、58原則一：準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)1.根據(jù)客戶的情緒與態(tài)度 2.根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段3.根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性 4.根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性原則二：尊重顧客異議1.不論顧客的異議是真是假2.善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客的講話3.在提出處理意見是要認(rèn)真考慮原則三：不爭辯，不輕視，換位思考1.不管顧客的異議如何都不能與顧客爭辯2.不能表現(xiàn)出輕視的樣子3.要常常換位思考，從客戶的角度來處理顧客異議原則四：集思廣益處理如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)該建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對的方法異議處理的原則有哪些三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售

35、方法銷售方法銷售流程59價(jià)格異議處理的方法三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程聲東擊西聲東擊西-轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法顧客談價(jià)格，顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，要談價(jià)格，只談兩個字：只談兩個字：價(jià)值。價(jià)格價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西聲東擊西”是指我們把是指我們把客戶從價(jià)格客戶從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值引導(dǎo)到價(jià)值上來上來價(jià)格談判價(jià)格談判-取舍法取舍法談判就是交談判就是交換，顧客要換，顧客要我們減低價(jià)我們減低價(jià)格或者要折格或者要折扣，但也要扣，但也要有一個要求，有一個要求，這就是取舍，這就是取舍，讓后讓顧客讓后讓顧客自己去

36、選擇自己去選擇間接拒絕間接拒絕-否定法否定法我們開始要我們開始要附和顧客的附和顧客的異議，然后異議，然后采用合一架采用合一架構(gòu)的方法委構(gòu)的方法委婉的說婉的說“不不”搶占先機(jī)搶占先機(jī)-搶先法搶先法銷售人員要銷售人員要善于總結(jié)異善于總結(jié)異議，事先將議，事先將異議提出來，異議提出來，針對這些異針對這些異議組織議組織一套完整的一套完整的講解方案，講解方案，并且給顧客并且給顧客說明。說明。有待補(bǔ)充有待補(bǔ)充60三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程產(chǎn)品異議處理的方法忽略法忽略法有些異議無有些異議無非是拒絕的非是拒絕的借口，對這借口，對這

37、類異議我們類異議我們可以采取忽可以采取忽略法處理，略法處理，即不要把顧即不要把顧客的話當(dāng)真?？偷脑挳?dāng)真。轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法就是轉(zhuǎn)化法就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為有點(diǎn)，利為有點(diǎn)，利用顧客的反用顧客的反對意見自身對意見自身來處理，顧來處理，顧客的意見是客的意見是雙重屬性的，雙重屬性的，既是障礙也既是障礙也是機(jī)會是機(jī)會轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移法就是轉(zhuǎn)換話題，顧客換話題，顧客談到我們的缺談到我們的缺點(diǎn)時，當(dāng)這個點(diǎn)時，當(dāng)這個缺點(diǎn)無法轉(zhuǎn)化缺點(diǎn)無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)時，就為優(yōu)點(diǎn)時，就采用轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)采用轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移到優(yōu)點(diǎn)上去移到優(yōu)點(diǎn)上去（必須真實(shí)）（必須真實(shí)）解釋法解釋法當(dāng)顧客提出的當(dāng)顧客提出的異議是一個事異議是一個事實(shí)。忽略不了，實(shí)。忽略不了，轉(zhuǎn)化不了，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化不了，轉(zhuǎn)移不了時，就移不了時，就要采用解釋法。要采用解釋法。解釋后給出答解釋后給出答案；因?yàn)?/p>