7月份神秘顧客檢測(cè)報(bào)告

1、優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好2目錄目錄項(xiàng)目基本情況說(shuō)明項(xiàng)目基本情況說(shuō)明各市級(jí)公司綜合分析各市級(jí)公司綜合分析總結(jié)與建議總結(jié)與建議不同級(jí)別油站比較分析不同級(jí)別油站比較分析油站具體項(xiàng)目表現(xiàn)分析油站具體項(xiàng)目表現(xiàn)分析優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好3 項(xiàng)目基本情況說(shuō)明項(xiàng)目基本情況說(shuō)明執(zhí)行時(shí)間：執(zhí)行時(shí)間： 2008年7月10日2008年7月30日考查方式：考查方式： 神秘顧客體驗(yàn)及觀察法。即通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)加油，考核油站整體運(yùn)營(yíng)情況，包括前庭、便利店、衛(wèi)生間、員工服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范程度。計(jì)分辦法：計(jì)分辦法： 對(duì)于問(wèn)卷中的每個(gè)項(xiàng)目，完全符合標(biāo)準(zhǔn)的為“是”，得分；不完全符合標(biāo)

2、準(zhǔn)為“否”，得零分；現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法考核的項(xiàng)目為“不適用”，該項(xiàng)目既不得分，也不扣分，總分把此項(xiàng)目剔除折算出總分。 網(wǎng)點(diǎn)得分：網(wǎng)點(diǎn)得分：得分得分/（100-不適用）不適用）*100。歸類分析：歸類分析： 根據(jù)考核題目的考核對(duì)象及性質(zhì)，我們把全卷66個(gè)小題分成外觀形象（vi）、衛(wèi)生、服務(wù)三大類，所占分值分別為33分、20分、47分，然后根據(jù)得分情況計(jì)算出各類的得分率，以方便相關(guān)部門根據(jù)結(jié)果對(duì)癥下葯來(lái)制定相關(guān)措施。特別說(shuō)明特別說(shuō)明: 洗車間的考核分?jǐn)?shù)不計(jì)入總分，單獨(dú)核算。 洗車間得分：洗車間得分：洗車間得分。洗車間得分。 優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好4 項(xiàng)目基本情況說(shuō)明項(xiàng)目基本情況說(shuō)明考查范圍：考查

3、范圍： 廣東省公司下屬16家市公司。油站選取原則：油站選取原則： 每個(gè)市級(jí)公司原則上抽取在營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的11.7進(jìn)行檢查，各級(jí)別油站（包括五星、四星、三星、其他省級(jí)優(yōu)質(zhì)骨干站及一般站）由省公司零管處按比例進(jìn)行隨機(jī)抽取，然后簽名蓋章封好，于每月30號(hào)提供。如遇停業(yè)、無(wú)油等無(wú)法檢查情況，可選取附近同等條件的網(wǎng)點(diǎn)替代考核，各網(wǎng)點(diǎn)檢查時(shí)間隨機(jī)確定。網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)五星五星四星四星三星三星其它其它小計(jì)小計(jì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)五星五星四星四星三星三星其它其它小計(jì)小計(jì)廣州2422735深圳842620韶關(guān)02169粵東032813惠州2321926東莞1121014江門1241219佛山1321925湛江0121316茂名11281

4、2清遠(yuǎn)022610中山11169珠海12137陽(yáng)江02136梅州022610肇慶0211518優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好5 項(xiàng)目基本情況說(shuō)明項(xiàng)目基本情況說(shuō)明神秘顧客拜訪原則和要求：神秘顧客拜訪原則和要求：神秘顧客必須請(qǐng)車或自己駕車到油站接受加油服務(wù)，每次加油平均50元以上；一輛車一天最多只能拜訪4個(gè)油站；需在離油站3公里以外的地方請(qǐng)車；同一個(gè)神秘顧客一個(gè)季度最多只能拜訪同一個(gè)油站一次；車型、車牌均需不斷輪換； 實(shí)地巡看整個(gè)油站的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、商品陳列等； 實(shí)地對(duì)油站環(huán)境、服務(wù)人員形象、業(yè)務(wù)辦理情況等隱蔽拍照或錄像（至少20以上）； 每次拜訪需至少保留發(fā)票或小票其中一項(xiàng)。優(yōu)加優(yōu)加 助您

5、做得更好助您做得更好6一、一、各各市級(jí)公司市級(jí)公司綜合分析綜合分析優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好7n 本月全省油站總體平均得分率為71.9，總體表現(xiàn)為中等水平；n 湛江、深圳和東莞為本月前三甲，成績(jī)分別為76.3、75.5和73.2。各市級(jí)公司整體得分排名圖各市級(jí)公司整體得分排名圖優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好8n 我們把油站的各個(gè)考評(píng)方面簡(jiǎn)單地歸為三大部份，即外觀形象、衛(wèi)生和服務(wù)，然后再分析各部分表現(xiàn)。n 油站外觀形象總體表現(xiàn)較好外觀形象總體表現(xiàn)較好，得分率為87.8；其次是衛(wèi)生其次是衛(wèi)生，得分率為84.4；問(wèn)題較多的是服務(wù)問(wèn)題較多的是服務(wù)，得分率只有56.9。外觀形象、衛(wèi)生、服務(wù)三

6、類得分排名圖外觀形象、衛(wèi)生、服務(wù)三類得分排名圖33分分20分分47分分100分分分值分值優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好9外觀形象表現(xiàn)得分排名表外觀形象表現(xiàn)得分排名表n 油站外觀形象總體得分率較高，各市公司差異不是很大。n 得分率最高的三個(gè)市公司分別是清遠(yuǎn)、湛江和佛山。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好10衛(wèi)生情況得分排名表衛(wèi)生情況得分排名表n 油站衛(wèi)生得分率最高的三個(gè)市公司分別是東莞、梅州和湛江。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好11服務(wù)情況得分排名表服務(wù)情況得分排名表n 油站服務(wù)占總體得分比例最大，為47；各市公司服務(wù)得分差異相對(duì)較大，因此，服務(wù)表現(xiàn)的好壞對(duì)市公司總體成績(jī)影響很大；n 深

7、圳公司油站服務(wù)表現(xiàn)突出，明顯好于其它公司，其次是湛江和肇慶。韶關(guān)和粵東公司需要好好加油。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好12加油工服務(wù)得分排名圖加油工服務(wù)得分排名圖優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好13收銀員服務(wù)得分排名圖收銀員服務(wù)得分排名圖優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好14n 如果把油站按地理位置分成四個(gè)部份，則油站整體情況表現(xiàn)最好，得分率為89.4；衛(wèi)生間表現(xiàn)最差，得分率只有61.0。n 便利店總體表現(xiàn)好于前庭。各部位得分排名圖各部位得分排名圖10分分30分分50分分10分分100分分分值分值優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好15排名排名 網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)名稱12345578910圖：前

8、十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)得分率排名圖：前十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)得分率排名優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好16優(yōu)秀加油工優(yōu)秀加油工油站名稱油站名稱市公司市公司加油工姓名加油工姓名得分率得分率肇慶郁南連灘加油站肇慶00677.8%惠州陳江加油站惠州024076.2%湛江海安加油站湛江035566.7%清遠(yuǎn)新城中心加油站清遠(yuǎn)003066.7%湛江海頭加油站湛江1.68米左右，短發(fā)，24歲左右，男66.7%n 加油工部分有11道題，分值合計(jì)21分；由于并列第五名66.7有15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不在此一一列舉。優(yōu)秀收銀員優(yōu)秀收銀員名稱名稱市公司市公司收銀員姓名收銀員姓名得分率得分率深圳康達(dá)爾加油站深圳長(zhǎng)頭發(fā)，長(zhǎng)臉，1.56-1.61米，24

9、-28歲,女85.7%韶關(guān)高速云巖東加油站韶關(guān)白海艷85.7%惠州東平加油站惠州008985.7%東莞誠(chéng)信加油站東莞172285.7%湛江城月加油站湛江083957.1%n 由于收銀員只有4道題，分值合計(jì)7分，所以并列第五名57.1有35個(gè)，不在此一一列取。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好17二、不同級(jí)別油站比較分析二、不同級(jí)別油站比較分析優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好18n 不同級(jí)別油站的總體表現(xiàn)情況排名依次為示范站（即爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)示范站，下同）、四星級(jí)、五星級(jí)、三星級(jí)、示范站（即爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)示范站，下同）、四星級(jí)、五星級(jí)、三星級(jí)、優(yōu)質(zhì)骨干站、一般站優(yōu)質(zhì)骨干站、一般站。n 五星級(jí)油站由于需要考

10、核洗手間的洗手液和紙巾，這是導(dǎo)致五星低于四星的主要原因。不同類型油站整體得分比較不同類型油站整體得分比較優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好19不同類型油站外觀形象得分比較不同類型油站外觀形象得分比較n 不同級(jí)別油站的外觀形象表現(xiàn)情況排名依次為示范站、五星級(jí)、四星級(jí)、優(yōu)質(zhì)骨干站、三星級(jí)、一般站示范站、五星級(jí)、四星級(jí)、優(yōu)質(zhì)骨干站、三星級(jí)、一般站。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好20不同類型油站衛(wèi)生得分比較不同類型油站衛(wèi)生得分比較n 不同級(jí)別油站的衛(wèi)生表現(xiàn)情況排名依次為示范站、示范站、三星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、一般站、一般站、優(yōu)質(zhì)骨干站、優(yōu)質(zhì)骨干站、五星級(jí)五星級(jí) 。 優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助

11、您做得更好21不同類型油站服務(wù)得分比較不同類型油站服務(wù)得分比較n 不同級(jí)別油站的服務(wù)表現(xiàn)情況排名依次為示范站、四星級(jí)、五星級(jí)、三星級(jí)、優(yōu)質(zhì)骨干站、一般站示范站、四星級(jí)、五星級(jí)、三星級(jí)、優(yōu)質(zhì)骨干站、一般站。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好22各市公司爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)示范站整體得分排名圖各市公司爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)示范站整體得分排名圖(33(33個(gè)個(gè)) )優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好23各市公司五星站整體得分排名圖各市公司五星站整體得分排名圖(18(18個(gè)個(gè)) )優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好24各市公司四星站整體得分排名圖各市公司四星站整體得分排名圖優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好25各市公司三星站整

12、體得分排名圖各市公司三星站整體得分排名圖優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好26三、油站具體項(xiàng)目表現(xiàn)分析三、油站具體項(xiàng)目表現(xiàn)分析優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好27序號(hào)序號(hào)考考 核核 項(xiàng)項(xiàng) 目目得分率得分率網(wǎng)點(diǎn)整體情況網(wǎng)點(diǎn)整體情況形象所有加油站員工是否穿著整齊、干凈 99.2%99.2%秩序油站出入口處是否暢通？98.4%98.4%安全安全服務(wù) 98.0%98.0%衛(wèi)生油站出入口處是否干凈及整齊? 98.2%98.2%前庭前庭設(shè)施前庭立柱警示牌/監(jiān)控警示牌/圍墻警示牌整潔、完整并標(biāo)識(shí)在正確位置 100%100%效率當(dāng)在加油位時(shí)車輛到位后至開啟油槍的時(shí)間不超過(guò)1分鐘，交接班中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)

13、5分鐘100.0%100.0%設(shè)施公布客服電話、便民服務(wù)項(xiàng)目及進(jìn)站須知100.0%100.0%規(guī)范油價(jià)公開，并按正確的價(jià)格銷售100.0%100.0%服務(wù)至少有一個(gè)加油工在前庭 98.4%98.4%n 油站出入口基本都能保持通暢和干凈，交接班時(shí)也不會(huì)耽誤顧客很多時(shí)間，且基本保證至少有一個(gè)加油工在前庭，可以即時(shí)對(duì)進(jìn)入前庭的車輛作出反映。n 前庭警示信息警示信息做的很到位，標(biāo)識(shí)也很清晰，有利于提高顧客的安全意識(shí)，保障油站的安全運(yùn)營(yíng)。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好28考考 核核 項(xiàng)項(xiàng) 目目得分率得分率便利店便利店陳列便利店內(nèi)所有的貨品陳列都必須擺放整齊，銷售的商品都在有效期內(nèi)100.0%100.

14、0%衛(wèi)生便利店內(nèi)速食區(qū)、冷柜、商品外包裝清潔無(wú)灰塵。99.6%99.6%陳列收銀臺(tái)是否整潔、干凈，物品擺放整齊 99.6%99.6%陳列便利店內(nèi)收銀臺(tái)最少要有2種便利店促銷堆砌展示，并有促銷宣傳牌面向顧客等候找零的方向放置97.0%97.0%問(wèn)候收銀員問(wèn)候時(shí)，目視顧客。80.7%80.7%衛(wèi)生間衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)洗手間是否有正確標(biāo)識(shí)、無(wú)非標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí) 98.2%98.2%n 便利店的商品擺放商品擺放、設(shè)施陳列設(shè)施陳列均比較規(guī)范，向客戶展示了一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。n 便利店收銀員與顧客的眼神交流眼神交流、態(tài)度友好態(tài)度友好也做得不錯(cuò)，能給客戶一種被關(guān)注的感覺。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好29題號(hào)題號(hào)考考

15、 核核 項(xiàng)項(xiàng) 目目得分率得分率油站整體情況油站整體情況形象所有加油站員工是否佩戴胸徽 55.8%55.8%前庭前庭促銷對(duì)你說(shuō)歡迎到便利店購(gòu)物，及向你推薦便利店正進(jìn)行的促銷1.3%1.3%送別當(dāng)加油結(jié)束后說(shuō)多謝及歡迎下次光臨3.2%3.2%詢問(wèn)當(dāng)在加油位時(shí)問(wèn)您是否需要加滿油，然后和顧客確認(rèn)油品和數(shù)量，加油前提示油機(jī)歸零11.7%11.7%迎接當(dāng)在加油位時(shí)向您友好熱情地說(shuō)先生/小姐您好，歡迎光臨 12.0%12.0%招引當(dāng)您駛進(jìn)油站時(shí)，加油工有否按照公司要求的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指示加油位.若前庭繁忙，人手不足，實(shí)在無(wú)法按照標(biāo)準(zhǔn)指示加油位，加油員有否以手勢(shì)或語(yǔ)言等示意顧客等候 25.3%25.3%n

16、胸徽是一個(gè)員工專業(yè)形象員工專業(yè)形象的重要標(biāo)志物。佩戴規(guī)范的、統(tǒng)一的胸徽對(duì)維護(hù)油站品牌形象有重要意義；n 加油工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，一對(duì)一的招引、迎接、詢問(wèn)和送別招引、迎接、詢問(wèn)和送別的個(gè)性服務(wù)做的不夠，能夠按公司要求做到的比例非常低。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，這些一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)行為是影響客戶滿意度的重要要素。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好30考考 核核 項(xiàng)項(xiàng) 目目 得分率得分率便利店便利店促銷在與顧客的溝通過(guò)程中是否有建議性促銷行為。 0.8%0.8%送別付款后。收銀員說(shuō)：“謝謝！歡迎下次光臨！”。 4.8%4.8%問(wèn)候收銀員友好熱情地說(shuō)先生/小姐您好，歡迎光臨12.9%12.9%衛(wèi)生便利店玻璃門/

17、玻璃墻壁清潔51.9%51.9%衛(wèi)生間衛(wèi)生間氣味洗手間空氣是否流通無(wú)異味 35.3%35.3%衛(wèi)生洗手間是否清潔整齊,沒有垃圾 52.5%52.5%n 與加油工類似，收銀員的一對(duì)一個(gè)性服務(wù)【迎接和歡送迎接和歡送】也做的不夠，同樣這也是影響客戶滿意度的重要因素。n 便利店玻璃門和玻璃墻壁的衛(wèi)生值得重視，幾乎有一半的油站幾乎有一半的油站玻璃門墻衛(wèi)生不夠干凈。n 洗手間是制造油站品牌差異制造油站品牌差異的重要元素，客戶一旦進(jìn)了洗手間，無(wú)論表現(xiàn)好與壞，都會(huì)給客戶產(chǎn)生深刻印象，所以洗手間衛(wèi)生和氣味問(wèn)題不可小視。優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好31n 各市公司員工佩戴胸牌上崗比例情況差異非常大差異非常大

18、。n 員工胸牌佩戴情況做得最好的是深圳最好的是深圳，佩戴率高達(dá)85，很值得肯定；其次是梅州，佩戴率為80；第三是肇慶，佩戴率為72.2。各市級(jí)公司佩戴工牌得分排名圖各市級(jí)公司佩戴工牌得分排名圖優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好32油站名稱油站名稱違規(guī)現(xiàn)象違規(guī)現(xiàn)象惠州紫金城東加油站無(wú)要求司機(jī)熄火后，就開始加油東莞白石崗加油站未制止顧客打手機(jī)東莞南方加油站未制止顧客打手機(jī)東莞道滘農(nóng)機(jī)加油站未制止顧客打手機(jī)中山溪角加油站無(wú)禁止顧客打手機(jī)清遠(yuǎn)英德魚灣a加油站有一男員工在前庭玩手機(jī)肇慶廣寧水電加油站有一加油工在前庭打電話廣州新源加油站收銀員在收銀處吸煙東莞誠(chéng)信加油站當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)旁有3名員工在聚集閑聊優(yōu)加優(yōu)

19、加 助您做得更好助您做得更好33四、總結(jié)和改進(jìn)建議四、總結(jié)和改進(jìn)建議優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好34 負(fù)負(fù)面因素 正面因素 裝修改造后的油站裝修高檔、大氣、裝修材質(zhì)好；檐口包裝精致，大招牌標(biāo)識(shí)清晰美觀；洗手間也是酒店式的裝修，整體上給人一種比較上檔次的感覺。 油站前庭面積都比較大；所有地面平整衛(wèi)生，綠化優(yōu)美；環(huán)境讓人很舒適，使人對(duì)油品質(zhì)量和計(jì)量也更放心。 油站立柱警示牌/監(jiān)控警示牌/圍墻警示牌整潔、完整，標(biāo)識(shí)清晰； 員工基本都能穿統(tǒng)一制服，穿著整潔、干凈，給客戶一種專業(yè)、放心的感覺。 人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情、不夠主動(dòng)（收銀員、加油工的問(wèn)候及送別基本做不到）； 門楣、便利店玻璃墻等其它地方

20、的衛(wèi)生還是有很大的改進(jìn)空間，有些嶄新的設(shè)施由于蒙上了一層黑灰，看起來(lái)就和舊的一樣。 員工非油品業(yè)務(wù)促銷意識(shí)不強(qiáng)； 工牌佩戴情況不理想； 大部份衛(wèi)生間的衛(wèi)生令人不滿意，一小部分有嚴(yán)重異味，坑位內(nèi)有不潔物； 油站設(shè)備由于日常維護(hù)和工程維修沒有及時(shí)到位，使得許多設(shè)施處于無(wú)法使用狀態(tài)。如廁所小便池堵塞、感應(yīng)器失靈、干手器不能使用、洗手間停水、水龍頭漏水等等。一、總結(jié)一、總結(jié)優(yōu)加優(yōu)加 助您做得更好助您做得更好35v 油站目前表現(xiàn)油站目前表現(xiàn)拜訪發(fā)現(xiàn)：目前油站加油工和收銀員服務(wù)態(tài)度不夠熱情、主動(dòng)。招引、問(wèn)好和送別大部份做不到。v 改進(jìn)建議改進(jìn)建議省、市公司統(tǒng)一舉行“服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者，激發(fā)市公司、油站和員工個(gè)人的服務(wù)熱情。競(jìng)賽活動(dòng)大致設(shè)計(jì)思路：1、加油工、收銀員兩個(gè)崗位單獨(dú)分別進(jìn)行，從神秘顧客檢測(cè)問(wèn)卷中分別挑選幾個(gè)最為重要的服務(wù)項(xiàng)目做為競(jìng)賽項(xiàng)目；2、每月以競(jìng)賽項(xiàng)目暗訪成績(jī)?yōu)橐罁?jù)評(píng)選優(yōu)勝者