自我評估表(卓越績效)

1、卓卓越越績績效效企企業(yè)業(yè)自自我我評評估估表表序號類目要求分值問題是否狀態(tài)描述與分析得分1領(lǐng)導(dǎo)1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70a愿景和價值觀1 高層領(lǐng)導(dǎo)者是否確立組織的愿景和價值觀？ 2高層領(lǐng)導(dǎo)者是否通過組織的領(lǐng)導(dǎo)體系向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其他利益相關(guān)方落實組織的遠景和價值觀？3 高層領(lǐng)導(dǎo)的個人行為是否反映對組織的價值觀的承諾？4 高層領(lǐng)導(dǎo)者是否創(chuàng)造一種培育和要求守法行為和道德行為的環(huán)境？ 5高層領(lǐng)導(dǎo)者是否為績效改進、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標、創(chuàng)新和組織的靈活性創(chuàng)造一種環(huán)境？ 6 高層領(lǐng)導(dǎo)者是否創(chuàng)造一種組織的和員工的學(xué)習(xí)環(huán)境？ 7 對于組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的繼任,他們個人是否參與規(guī)劃或?qū)嵤?溝通和

2、組織的績效8 高層領(lǐng)導(dǎo)者是否與組織全體員工溝通，并向他們進行授權(quán)和激勵？9 高層領(lǐng)導(dǎo)者是否在整個組織內(nèi)鼓勵進行坦誠的、雙向的溝通？10高層領(lǐng)導(dǎo)者是否在員工獎勵和認可方面擔(dān)當積極的角色一促進良好業(yè)績和強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？11高層領(lǐng)導(dǎo)者是否建立以行動為重點完成組織的目標、改進績效并實現(xiàn)組織的愿景？12高層領(lǐng)導(dǎo)者在其組織的績效期望中是否顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價值？1.2治理和社會責(zé)任50組織的治理1組織的治理系統(tǒng)中是否考慮如下的這些關(guān)鍵因素：管理行為的歸屬性、財務(wù)方面的歸屬性、運營的透明性以及對治理機構(gòu)成員的選擇與公開政策、內(nèi)外部審計的獨立性、利益相關(guān)者和股東利益的保護？2 是否評

3、價包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效？3 是否評治理機構(gòu)成員的績效？4高層領(lǐng)導(dǎo)著和治理機構(gòu)是否運用組織績效評審結(jié)果來改進自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性？法律和道德行為5 組織是否處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的任何不良影？6組織是否預(yù)測公眾對當前和未來產(chǎn)品、服務(wù)、運營的隱憂？并且是否以一種主動的方式應(yīng)對這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過程？7為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織是否確定實施的關(guān)鍵過程、測量方法和目標？8在應(yīng)對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面，組織是否確定組織的關(guān)鍵過程、測量指標和目標？9 組織是否促進和確保在所有的交往中的道德行為？10組織是否確定組織用以推動并監(jiān)測

4、在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其他利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程和測量指標？11 組織是否監(jiān)控和處理反道德行為？對關(guān)鍵社區(qū)的支持12 組織是否積極主動地支持和強化關(guān)鍵的社區(qū)？13 組織是否確定關(guān)鍵的社區(qū)？14 組織是否決定組織參與和支持的重點領(lǐng)域？1領(lǐng)導(dǎo)2戰(zhàn)略策劃2.1戰(zhàn)略制定40a.戰(zhàn)略制定過程1組織是否進行戰(zhàn)略策劃，包括關(guān)鍵過步驟、關(guān)鍵參與者、潛在的盲點、組織的長、短期的策劃時間區(qū)間？2組織在進行戰(zhàn)略策劃時是否考慮到下列的這些關(guān)鍵因素：組織的優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅；對在技術(shù)、市場、競爭和法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；組織的長期可持續(xù)性以及在緊急情況下的穩(wěn)定性；

5、組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力？b.戰(zhàn)略目標3 組織是否確定組織的關(guān)鍵目標和其完成的時間表？4組織是否積極應(yīng)對來自各方面的挑戰(zhàn)，以及是否確保戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？5 組織是否確保戰(zhàn)略目標能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要？2.2戰(zhàn)略展開45a.行動計劃地制定和展開1 組織是否制定和展開行動計劃以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標？2 組織是否配置資源以確保行動計劃的實現(xiàn)？3 組織是否確保行動計劃所帶來的關(guān)鍵變化能夠得到保持？4如果客觀情況要求行動計劃做出變更時，組織是否建立并開展修改后的行動計劃，并能快速執(zhí)行新的計劃？5 組織是否確定長、短期的行動計劃？6組織是否清楚在組織的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市

6、場以及運營方式方面的關(guān)鍵變化？7組織是否確定由組織長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計劃？8 組織是否確定用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵的績效測量指標？9組織是否確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性，并且保證該測量系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？b.績效預(yù)測10 組織是否制定長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效？11 組織是否將預(yù)測績效與競爭者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較？12 組織是否將預(yù)測績效與關(guān)鍵的標桿、目標以及以往績效相比較？13如果與競爭者或者對比組織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織是否確定相關(guān)的應(yīng)對措施？3以顧客和市場為中心3.1對顧客和市場的了解40a

7、.對顧客和市場的了解1為了當前及將來的產(chǎn)品和服務(wù)，組織是否識別顧客、顧客群體和細分市場？2組織在識別顧客、顧客群體和細分市場的過程中是否將競爭者的顧客及其他潛在的顧客和市場都考慮在內(nèi)？3組織是否通過多種途徑來確定關(guān)鍵的顧客需求和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特征）及其對于顧客購買或顧客關(guān)系決策的相對重要性？4 這些途徑或方法是否因顧客和顧客群而異？5是否將源自當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等，用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)、營銷、過程改進和新商機的開發(fā)？6組織是否應(yīng)用這些信息和反饋使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和期望？3

8、.2顧客關(guān)系與滿意45a.顧客關(guān)系的建立1組織是否建立著眼于贏得顧客、滿足并超越期望、提高忠誠與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？2 組織是否確定關(guān)鍵顧客的訪問途經(jīng)？3組織關(guān)鍵的顧客訪問途經(jīng)是否保證供顧客查詢信息、進行交易和提出投訴？2戰(zhàn)略策劃2.2戰(zhàn)略展開454組織是否確定每種訪問途經(jīng)的關(guān)鍵的顧客接觸要求，并且是否確保這些接觸要求展開到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過程？3 顧客投訴是否能夠得到有效、迅捷的解決？5 組織是否盡最大的努力使顧客的不滿意即重復(fù)惠顧的流失減至最??？6 組織是否積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？7組織是否保證組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途經(jīng)方面的方法與

9、經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？b.顧客滿意確定8組織是否針對不同顧客群采取相應(yīng)的方法來確定顧客滿意、不滿意或忠誠？9 組織是否確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？10組織是否確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來的生意和獲得良好的口碑？11 組織是否將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？12組織是否就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以獲得及時的可采取措施的反饋？13組織是否獲取和使用與競爭者、其他提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)相對照得顧客滿意信息？14 組織是否使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營的需要及發(fā)展方向保持同步？4測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量、

10、分析及評審45a.績效測量1組織是否選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？3以顧客和市場為中心3.2顧客關(guān)系與滿意45a.顧客關(guān)系的建立2 組織是否清楚關(guān)鍵的組織績效測量是什么？3 組織是否利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？4組織是否確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步，且對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b.技校分析和評審5 組織是否確定一套方法用于評審其績效和能力，并確保其結(jié)論有效性？6 高層領(lǐng)導(dǎo)是否參與這些評審？7組織是否應(yīng)用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？8組織是否

11、應(yīng)用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？9組織是否將組織的績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進和突破性改進的重點安排和創(chuàng)新機會？10是否將這些重點安排和創(chuàng)新機會在整個組織的工作小組-職能部門-各層次運作中加以展開，以便能為其決策的制定提供有效支持？11使用時是否將這些重點安排和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保組織的校準？4.2信息和知識的管理45a.數(shù)據(jù)和信息的獲得1 組織是否采取相應(yīng)的辦法來收集數(shù)據(jù)和信息？2組織是否確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？3 是否確保硬件和軟件是可靠的、安全的和用戶友好的？4測量、分析和知識管理

12、4.1組織績效的測量、分析及評審45a.績效測量4組織是否確保在突發(fā)事件時數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可獲得性，包括硬件和軟件系統(tǒng)在內(nèi)？5組織是否保持數(shù)據(jù)和信息可獲得性機制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？b.組織的知識管理6組織是否對組織的知識進行管理，以實現(xiàn)：員工知識的收集與傳遞；與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者的相關(guān)知識的雙向傳遞；最佳做法的快速辨識、共享和實施。7組織是否確保組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的以下屬性：準確性；完整性和可靠性；及時性；安全性與保密性。5以人為本5.1工作系統(tǒng)35a.工作的組織和管理1組織是否組織和管理工作和職位（包括技能），以促

13、進合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化？2組織是否組織和管理工作和職位（包括技能），以實現(xiàn)與業(yè)務(wù)需要保持同步的敏捷性，并實現(xiàn)組織的行動計劃？3組織的工作系統(tǒng)是否充分地利用員工及于組織交互的社區(qū)（為組織輸送員工的社區(qū)以及顧客社區(qū)）的多樣化創(chuàng)意、文化和思想？4 在不同的部門、職位和場所間是否實現(xiàn)有效的溝通和技能共享？b.員工績效管理系統(tǒng)5組織的員工績效管理系統(tǒng)是否支持高績效工作，并有助于實現(xiàn)組織的行動計劃？6 組織的員工績效管理系統(tǒng)是否支持顧客與業(yè)務(wù)導(dǎo)向？7組織的薪酬、認可以及相關(guān)的獎勵和激勵制度是否強化高績效工作及顧客與業(yè)務(wù)導(dǎo)向？c.聘用與晉升8 組織是否確定欲招聘員工應(yīng)該具有的特點和技能？4測

14、量、分析和知識管理4.2信息和知識的管理45a.數(shù)據(jù)和信息的獲得9 組織是否確定相應(yīng)的辦法來聘用和留住新員工？10 組織是否能夠確保員工代表聘用社區(qū)的多樣性的創(chuàng)意、文化和思想？11 組織是否能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)和管理職位有效的繼任計劃？12 組織是否在組織內(nèi)部對所有員工實施有效的職位晉升管理？5.2員工的學(xué)習(xí)和激勵25a.員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展1 組織是否確保采取各種方式對員工進行教育和培訓(xùn)？2員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展是否適應(yīng)組織績效測量、績效改進和技術(shù)變革等方面的關(guān)鍵需求？3教育和培訓(xùn)的方法是否能夠均衡地滿足組織長期或短期目標的需求，以及員工個人發(fā)展需要、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求？4員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展

15、是否應(yīng)對新員工上崗培訓(xùn)、多樣性、商業(yè)道德及管理者與領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)等關(guān)鍵的組織需求？5員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展是否應(yīng)對員工、工作場所和環(huán)境安全方面關(guān)鍵的組織需求？6組織是否采取不同途徑來征求和采納員工及其管理者對教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求的意見？7 是否將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)融入到教育、培訓(xùn)當中？8組織是否采取相應(yīng)的辦法來強化新的知識和技能在崗位上的，并保持這些知識以供組織的長期使用？9 組織是否將離職或退休人員的知識系統(tǒng)地轉(zhuǎn)移到組織中？5以人為本5.1工作系統(tǒng)35c.聘用與晉升10 是否結(jié)合個人的和組織的績效評價教育、培訓(xùn)的有效性？b.激勵和職業(yè)發(fā)展11 組織是否激勵員工的發(fā)展和其潛能的充分發(fā)揮？12組織

16、是否應(yīng)用正式與非正式的方式幫助員工實現(xiàn)與工作和職業(yè)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標？13 經(jīng)理和管理人員是否幫助員工實現(xiàn)與工作和職業(yè)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標？5.3員工的權(quán)益與滿意35a.工作環(huán)境1組織是否以積極的態(tài)度保證和改善工作環(huán)境的健康、安全、保安、人體工效學(xué)等因素？2 員工是否也參與改善工作？3 組織是否明確針對這些關(guān)鍵的工作場所因素的績效指標和改進目標？4若員工群體和單位有不同的工作環(huán)境，組織是否明確其工作場所和績效指標和目標之間的差別？b.員工支持和滿意5 組織是否確定影響員工權(quán)益、滿意和激勵的關(guān)鍵因素？6是否針對多樣化的員工隊伍和各種不同的類別的員工來細分這些關(guān)鍵因素？7 組織是否通過服務(wù)、福利

17、和政策來支持其員工？8組織是否調(diào)整服務(wù)、福利和政策以使之適應(yīng)多樣化的員工隊伍和各種不同類型的員工和需要？9組織是否使用一些評價方法和指標來確定員工的權(quán)益、滿意和激勵，并且這些方法和指標是否因員工隊伍的多樣性和員工類型而異？5以人為本5.2員工的學(xué)習(xí)和激勵25a.員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展10組織是否將評價結(jié)論與關(guān)鍵的經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系來確定工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進重點？6過程管理6.1創(chuàng)造價值的過程45a.價值創(chuàng)造過程1 組織是否確定其關(guān)鍵的價值創(chuàng)造過程？2組織是否結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者的輸入來確定關(guān)鍵的價值創(chuàng)造過程的需要？3 組織是否充分識別過程的關(guān)鍵要求，并且保證過程滿足關(guān)鍵要

18、求？4組織是否把新技術(shù)和組織的知識和靈活的潛在需求融合到這些過程的設(shè)計中？5組織是否把周期時間、生產(chǎn)效率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中？6 組織是否明確用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵績效指標？7 組織是否確保這些過程的日常運行滿足關(guān)鍵過程的需求？8組織是否應(yīng)用來自顧客、供應(yīng)商合作伙伴的協(xié)作者的輸入來管理這些過程？9 組織是否使與檢驗、試驗和過程或績效審核相關(guān)的總費用最?。?0 組織是否采取相應(yīng)措施來預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯和返工并使但保成本最??？11組織是否改進價值創(chuàng)造過程以實現(xiàn)更好的績效，減少變異，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向保持同步？5以人為本5.3員

19、工的權(quán)益與滿意35b.員工支持和滿意12組織是否將上述改進和學(xué)到的教訓(xùn)與其他的組織單位和過程分享以促進組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？6.2支持過程和運營策劃40a.支持性過程1 組織是否確定關(guān)鍵性的支持性過程？2組織是否結(jié)合內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者的輸入來確定關(guān)鍵的支持過程的需求？3 組織是否確保這些支持性過程滿足所有的關(guān)鍵需求？4組織是否把新技術(shù)和組織的知識和靈活的潛在需求融合到這些過程的設(shè)計中？5組織是否把周期時間、生產(chǎn)效率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中？6 組織是否明確用于控制和改進支持性過程的關(guān)鍵績效指標？7 組織是否確保關(guān)鍵支持性過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的績效要

20、求？8組織是否應(yīng)用來自顧客、供應(yīng)商合作伙伴的協(xié)作者的輸入來管理這些過程？9 組織是否采取相應(yīng)措施來預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯和返工并使但保成本最??？10組織是否改進價值創(chuàng)造過程以實現(xiàn)更好的績效，減少變異，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向保持同步？11組織是否將上述改進和學(xué)到的教訓(xùn)與其他的組織單位和過程分享以促進組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？6過程管理6.1創(chuàng)造價值的過程45a.價值創(chuàng)造過程運營策劃1 組織是否確保有足夠的財物資源用于支持組織運作？2 組織是否確定所需資金能滿足當前的財務(wù)責(zé)任？3 組織是否確保有足夠的資源用于支持主要的新業(yè)務(wù)投資？4 組織是否有評估組織與當前運營和主要的新業(yè)務(wù)投資相關(guān)的財務(wù)風(fēng)險？5 組織在緊急的狀態(tài)下是否能夠確保運營的持續(xù)性？7結(jié)果7.1產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果100產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果1在對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的關(guān)鍵指標上，組織是否清楚當前水平及趨勢？2這些結(jié)果與競爭者提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的績效相比，是否具有優(yōu)勢？7.2以顧客為中心的結(jié)果70a.以顧客為中心的結(jié)果1 組織是否清楚在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵指標上的當前水平和趨勢？2這些結(jié)果與競爭者提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的績效相比，是否具有優(yōu)勢？3在顧客感知價值上，包括顧客忠誠、留住顧客、顧客主動推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織是否清