05回訪分析報(bào)告1

1、2012年05月客服電話回訪分析報(bào)告營(yíng)銷管理部2012年05月25日前言 本報(bào)次回訪報(bào)告是依據(jù)4月23至5月24日的回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析。目 錄 回訪數(shù)量分析回訪數(shù)量分析1 未成功回訪原因分析未成功回訪原因分析2 回訪滿意度分析回訪滿意度分析3 摘錄部分回訪摘錄部分回訪4 回訪案例分析回訪案例分析5 5月回訪與月回訪與4月回訪情況對(duì)比月回訪情況對(duì)比67 小結(jié)小結(jié)一、回訪數(shù)量分析項(xiàng)目項(xiàng)目回訪量回訪量有效回訪量有效回訪量有效回訪率有效回訪率維修1059692首保8675銷售211572有效回訪量與回訪量對(duì)比圖據(jù)表一數(shù)據(jù)可知維修有效回訪率為92%，首?；卦L率為75%，銷售回訪率為72%。首保量相較上月

2、有下降，但有效回訪率未能保持；本月的維修有效回訪率相較是最高的。表一二、未成功回訪原因分析維修部分維修部分 本月首保有2個(gè)未能成功回訪客戶，原因分別是空號(hào)、用戶正忙，現(xiàn)一起歸為維修未成功回訪原因量統(tǒng)計(jì)中。 經(jīng)過(guò)與周經(jīng)理的溝通和前臺(tái)人員的努力，與上月情況相較，本月未成功回訪項(xiàng)中已沒(méi)有因“號(hào)碼錯(cuò)誤”登記問(wèn)題而導(dǎo)致的無(wú)法成功回訪了，另外“非本人送修”所占未成功回訪原因的百分比也由47%降至8%。 上月導(dǎo)致未能成功回訪的主要項(xiàng)是“非本人送修”，本月轉(zhuǎn)至“用戶正忙”，由此項(xiàng)導(dǎo)致的當(dāng)月不成功回訪可由客服人員繼續(xù)跟進(jìn)，此處“用戶正忙”是撥號(hào)三次及以上因客戶種種原因仍未成功回訪的。二、未成功回訪原因分析銷售部

3、分銷售部分 本月數(shù)據(jù)顯示銷售未能成功回訪的主要項(xiàng)為“正在通話”，占銷售示成功回訪原因項(xiàng)的33%，此項(xiàng)是在撥號(hào)三次及以上因客戶種種原因仍未成功回訪的?？头繉⒗^續(xù)跟進(jìn)。 此外本月的銷售客戶信息中仍有“電話錯(cuò)誤”項(xiàng)，請(qǐng)各銷售部加強(qiáng)對(duì)客戶信息的核對(duì)，以便于客戶關(guān)系的長(zhǎng)期維系。 “無(wú)人接聽(tīng)”、“關(guān)機(jī)”、“停機(jī)”項(xiàng)客服部會(huì)在下月繼續(xù)跟進(jìn)，也請(qǐng)銷售部核準(zhǔn)客戶信息，便于公司對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理。三、回訪滿意度分析維修滿意度分析維修滿意度分析 維修回訪的維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)合理度的非常滿意量持平，且量都極少；另外客戶對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)合理度三者的評(píng)價(jià)以一般為主，服務(wù)站對(duì)滿意對(duì)的提升還有很大空間，

4、需加強(qiáng)服務(wù)。維修質(zhì)量這塊的滿意客戶量相較其他兩者領(lǐng)先，下月服務(wù)站需要加強(qiáng)服務(wù)前臺(tái)接待和維修車間人員的服務(wù)態(tài)度，爭(zhēng)取提升滿意客戶量。三、回訪滿意度分析首保滿意度分析首保滿意度分析 本月的首保回訪量相較有下降，對(duì)于首保銷售一定要與客戶溝通好，將客戶轉(zhuǎn)到服務(wù)站，以提高公司首保客戶量。 非常滿意客戶量為0，不滿意客戶量、一般客戶量、滿意客戶量成遞增形勢(shì)，但因總量小，增量?jī)H為1，希望下月各部門能采取有效措施以增加本公司的首?？蛻袅?。三、回訪滿意度分析銷售滿意度分析銷售滿意度分析 從此柱形圖看，本月的銷售服務(wù)態(tài)度方面是獲得客戶肯定較多的，但以一般為主，滿意客戶量及非常滿意客戶量有較大提升空間。 對(duì)于提車的

5、車輛清潔情況，根據(jù)客戶的反映，現(xiàn)在大家對(duì)大車各方面的要求也有了更多的期望，客戶對(duì)車輛的清潔和駕駛室的環(huán)境也有了更高的要求。還請(qǐng)各銷售部門在交車前注意清洗車輛，給客戶一輛干凈整潔的新車，提升本公司形象及品牌。四、摘錄部分回訪維修部分維修部分客戶聲音客戶聲音服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶名稱客戶名稱車牌車牌客戶原述客戶原述配件貴譚xx xxxx客戶反映服務(wù)態(tài)度還可以，就是吊波箱拆離合器的收費(fèi)又外面的高了幾十塊錢，現(xiàn)在車子沒(méi)有什么問(wèn)題過(guò)一段時(shí)候車子要到你們那邊換件。工時(shí)費(fèi)貴譚xxxx有限公司xx客戶反映服務(wù)方面還滿意，收費(fèi)我換了一個(gè)球頭就收了我70-80塊，覺(jué)得工時(shí)收費(fèi)就點(diǎn)高。維修人員態(tài)度不好歐xxxxxx客

6、戶反映故障問(wèn)題已解決，投訴一部分的維修人員服務(wù)素質(zhì)差，打分的話給維修人員打0分，車有問(wèn)題還是會(huì)來(lái)本站維修。用戶反映本站工作人員不把我們客戶當(dāng)一回事，對(duì)客戶說(shuō)解決不了問(wèn)題或沒(méi)有時(shí)間，最后客戶通過(guò)打電話給車間的主任反映情況才叫人把問(wèn)題解決好。四、摘錄部分回訪維修部分維修部分客戶聲音客戶聲音服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶名稱客戶名稱車牌車牌客戶原述客戶原述預(yù)約維修等待時(shí)間長(zhǎng)譚xxxx有限公司xx客戶反映問(wèn)題已解決，感覺(jué)服務(wù)時(shí)好時(shí)壞，反映有次打電話過(guò)來(lái)預(yù)約說(shuō)可以來(lái)本站修車，但車開(kāi)過(guò)來(lái)后又說(shuō)沒(méi)有人，讓客戶在車上睡了二個(gè)小時(shí)后才進(jìn)行檢修。讓讓客戶覺(jué)得是被騙過(guò)來(lái)的，反映收費(fèi)還可以。非常滿意譚xxxxxx客戶反映現(xiàn)在車

7、況很好服務(wù)態(tài)度各方面都非常滿意。滿意譚xxxxxx客戶反映維修服務(wù)都滿意，已提醒行駛到一萬(wàn)公里做保養(yǎng)。滿意姚xxxx有限公司xx客戶反映服務(wù)維修各方面都滿意，車輛行駛狀況良好。四、摘錄部分回訪首保部分首保部分客戶聲音客戶聲音服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶名稱客戶名稱車牌車牌客戶原述客戶原述不滿意譚xxxxxx客戶反映服務(wù)態(tài)度非常不好，在本站買車后把保修手冊(cè)被撕了下來(lái)，使客戶去珠海服務(wù)站做不了保養(yǎng)，珠海服務(wù)站說(shuō)要回去中山才能做，但客戶珠海中山來(lái)回油費(fèi)也要幾百?？蛻魧?duì)這樣的方式感到很生氣，說(shuō)“如果珠海這里沒(méi)有服務(wù)站我會(huì)回去你們那做，如果有我為什么要浪費(fèi)錢和時(shí)間回去中山呢”。車輛目前行駛狀況良好。滿意譚xxx

8、x軋鋼廠xx客戶反映車況良好，已提醒一萬(wàn)公里做保養(yǎng)。滿意譚xxxxxx客戶反映車輛現(xiàn)時(shí)常會(huì)有加不起油的情況，故障燈也會(huì)常亮，已建意客戶抽空到服務(wù)站檢查。四、摘錄部分回訪銷售部分銷售部分銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)客戶名稱客戶名稱評(píng)分評(píng)分客戶原述客戶原述何xxxx9用戶反映目前所購(gòu)三臺(tái)車均還在進(jìn)行改裝，對(duì)銷售服務(wù)感覺(jué)滿意。何xxxx有限公司10何xxxx8用戶反映上牌時(shí)底盤(pán)合格證掃描不出來(lái)，給車管所交了3000元才解決問(wèn)題的，想知可否申請(qǐng)3000元，有向廣州重汽辦事處反映過(guò)，但還沒(méi)得到回應(yīng)。四、摘錄部分回訪銷售部分銷售部分銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)客戶名稱客戶名稱評(píng)分評(píng)分客戶原述客戶原述麥xxxx8用戶反映5月7日電

9、池頭掉落，叫東莞服務(wù)站外出維修。另外反映空調(diào)壓縮機(jī)有問(wèn)題，已建議來(lái)做首保時(shí)由本站工作人員為其進(jìn)行檢查。彭xxxx8用戶反映車輛司機(jī)使用，情況不太了解，目前還沒(méi)聽(tīng)到反映有什么問(wèn)題。五、回訪案例分析客戶名：王xx 車牌：無(wú)客戶原述：用戶反映3月份定了一臺(tái)車，到現(xiàn)在還沒(méi)有上牌，據(jù)客戶說(shuō)是因?yàn)楹细褡C不合格上不了牌，客戶的舊車已賣，現(xiàn)在兩個(gè)月沒(méi)有車，一直閑在家，對(duì)本公司服務(wù)感到很失望。跟蹤處理：經(jīng)客服部問(wèn)詢網(wǎng)點(diǎn)銷售主管、營(yíng)銷總監(jiān)后找到解放部銷售經(jīng)理代經(jīng)理了解到情況，是因泉鑫仍未打款，導(dǎo)致合格證未能下發(fā)造成的無(wú)法上牌。已致電回復(fù)說(shuō)明情況，經(jīng)與客戶進(jìn)一步溝通，了解到現(xiàn)在合格證已發(fā)，現(xiàn)在車管所，泉鑫的銷售人員

10、也開(kāi)始對(duì)這方面的情況進(jìn)行跟蹤，泉鑫銷售人員告知客戶是因環(huán)保公告的問(wèn)題，現(xiàn)跟進(jìn)處理中。建議：今后網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛各品牌負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)銷售主管需要與各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶的管理需要不斷加強(qiáng)與完善。六、5月回訪情況與4月情況對(duì)比 回訪量對(duì)比 5月回訪量相對(duì)4月有所下降，但有效回訪率卻提高了，服務(wù)站及銷售提供的客戶信息準(zhǔn)確度有了很大提高。六、5月回訪情況與4月情況對(duì)比020406080100120140不滿意一般滿意非常滿意811422231172232278122維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度收費(fèi)合理度維修滿意度對(duì)比維修滿意度對(duì)比4月滿意度分析柱形圖5月滿意度分析柱形圖 根據(jù)以上柱形圖顯示，5月不滿意客戶量有明顯下降

11、，維修服務(wù)質(zhì)量的不滿意客戶量降低到0，車間師傅的技術(shù)得到了客戶的肯定。服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)合理度兩項(xiàng)的不滿意客戶量也是在下降的，尤其是收費(fèi)合理度方面，下降數(shù)量達(dá)15人，大于5月不滿意客戶量。 另外兩個(gè)月柱形圖均顯示一般滿意的客戶占我們客戶量的大多，針對(duì)這部分客戶，如果我們做得好就可轉(zhuǎn)為我公司的滿意客戶，提高我公司滿意客戶占我公司客戶量的比重。六、5月回訪情況與4月情況對(duì)比首保滿意度對(duì)比首保滿意度對(duì)比4月滿意度分析柱形圖5月滿意度分析柱形圖0123456789不滿意一般滿意非常滿意08200820維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度 4月首保有效回訪總量為10個(gè)，5月為6個(gè)。滿意客戶量5月相較4月有增長(zhǎng)，在基數(shù)少的情況下

12、滿意量有增長(zhǎng)，說(shuō)明滿意客戶量占有效回訪量比重是較大的?？蛻魧?duì)本站維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)是均衡的，兩者都不落后。 5月的不滿意客戶相對(duì)4月來(lái)說(shuō)是呈增長(zhǎng)的，服務(wù)站需加強(qiáng)一般客戶的維護(hù)，避免不滿意客戶量的增加。了解客戶真正需求。六、5月回訪情況與4月情況對(duì)比銷售滿意度對(duì)比銷售滿意度對(duì)比4月滿意度分析柱形圖5月滿意度分析柱形圖05101520不滿意一般滿意非常滿意4195151760服務(wù)態(tài)度提車車況 銷售5月的回訪中不滿意客戶量大幅減少，對(duì)于服務(wù)態(tài)度此項(xiàng)評(píng)價(jià)中客戶無(wú)不滿意情況反映，客戶5月對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)明顯是好于車況的，建議銷售部在交車前對(duì)客戶車輛進(jìn)行清洗。 非常滿意客戶量關(guān)于服務(wù)態(tài)度和提車車況總量來(lái)說(shuō)，5月較4月有增長(zhǎng)，望繼續(xù)努力。七、小結(jié) 本月接收客戶問(wèn)題反饋并發(fā)出客戶問(wèn)題反饋處理表共1份，已解決并反饋結(jié)果的有0份，另外網(wǎng)點(diǎn)泉鑫王小立客戶的問(wèn)題已由客服