客戶經理商務禮儀與溝通1

1、12禮儀的含義禮儀的含義l所謂禮儀是指人們在各種社會交往所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化自身，敬重他人的約定中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務禮儀：一般禮儀在商務 活動中的運用和體現3禮儀的作用禮儀的作用l塑造別人眼中的你塑造別人眼中的你l你心目中的你你心目中的你l你理想中的你你理想中的你l別人眼中的你別人眼中的你日本人日本人21cn四種基本技能：懂外語、會電腦、能開車、明禮儀四種基本技能：懂外語、會電腦、能開車、明禮儀4禮儀的作用禮儀的作用l瞬間的感受瞬間的感受l我們永遠沒有第二次機會

2、我們永遠沒有第二次機會細節(jié)細節(jié)細節(jié)在于每一個人細節(jié)在于每一個人服務優(yōu)劣的差異在何處服務優(yōu)劣的差異在何處5學習商務禮儀學習商務禮儀舒適的儀表舒適的儀表得體的禮節(jié)得體的禮節(jié)6內在修煉內在修煉個人學識個人學識職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與修養(yǎng)職業(yè)品德與修養(yǎng)積極心態(tài)積極心態(tài)7積極的心態(tài)積極的心態(tài)l人與人之間只有很小的差異，人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成但這種很小差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗是成功與失敗8積極的心態(tài)積極的心態(tài)l成功者的特點成功者的特

3、點l3%的人獨立而富有的人獨立而富有l(wèi)10%的人過著舒適的生活的人過著舒適的生活l60%的人僅能維持生存的人僅能維持生存l7%的人靠他人生存的人靠他人生存l3%成功者的特點：成功者的特點：l積極的心態(tài)，目標導向，自我激勵積極的心態(tài)，目標導向，自我激勵9學習商務禮儀學習商務禮儀舒適的儀表舒適的儀表得體的語言得體的語言10舒適的儀表舒適的儀表l含義：含義：儀表，是一個人的外表。儀表，是一個人的外表。衣著衣著裝飾裝飾儀表儀表儀容儀容頭發(fā)頭發(fā)包括：包括：11if you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act wellif yo

4、u act wellyou are well you are well12電信員工形象要求電信員工形象要求l成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型13商務場合儀表儀容要求商務場合儀表儀容要求l男裝男裝頭發(fā)頭發(fā)面部面部襯衫襯衫西服西服領帶領帶襪子襪子鞋子鞋子飾物飾物l女裝女裝頭發(fā)頭發(fā)化妝化妝套裙套裙襪子襪子鞋子鞋子首飾首飾指甲指甲氣味氣味14服飾穿戴原則服飾穿戴原則與環(huán)境（場合）相協(xié)調與環(huán)境（場合）相協(xié)調與社會角色相協(xié)調與社會角色相協(xié)調與自身條件相協(xié)調與自身條件相協(xié)調與時節(jié)相協(xié)調與時節(jié)相協(xié)調15自信的體態(tài)自信的體態(tài)坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿眼神眼神表情表情原則：端正、親切、自信原則：端正

5、、親切、自信16v昂首挺胸昂首挺胸v身體端正身體端正v腰部挺直腰部挺直v手臂位置得當手臂位置得當v腿部姿態(tài)優(yōu)雅腿部姿態(tài)優(yōu)雅17應避免的錯誤應避免的錯誤晃動晃動雙手抱胸雙手抱胸駝背駝背玩弄衣物、手指玩弄衣物、手指當眾擦鼻、剔牙當眾擦鼻、剔牙手插在口袋里手插在口袋里18用眼的社交禮儀用眼的社交禮儀v對人講話及聽人講話都要目視對方對人講話及聽人講話都要目視對方v目視為總談話時間的一半目視為總談話時間的一半v與人談話時與人談話時,目光要平視目光要平視19三種凝視人的方式三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間雙眼與胸部之間社交社交臉上一個較高的臉上一個較高的三角部位三角部位臉上的三角臉上

6、的三角部位部位公事公事親密親密20用眼的社交禮儀用眼的社交禮儀1-2.5m可以相互仔細端詳可以相互仔細端詳把目光旁移把目光旁移,以尊重別人的以尊重別人的獨處空間獨處空間21表情表情l最重要的表情最重要的表情微笑微笑笑的四大要領：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑22l定義定義：人們在交往時，特別是一個：人們在交往時，特別是一個人與另一個人、個體與群體交往時，人與另一個人、個體與群體交往時，因彼此的關系不同，周圍的環(huán)境不因彼此的關系不同，周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應保持的同，而無形中感到彼此間應保持的一種特定的距離。一種特定的距離。l原則原則：尊重和愛護他人的人際空間，：尊重和愛護他人的人際空間，

7、從而維護自己和他人的尊嚴、人格從而維護自己和他人的尊嚴、人格空間禮儀空間禮儀23距離與空間距離與空間q親密的距離親密的距離:16 cm-45cm：改善改善加深人際加深人際關系，但強行闖入非禮行為關系，但強行闖入非禮行為q私人的距離私人的距離:45cm-120cm：雙方握手雙方握手q禮貌的距離禮貌的距離:120cm-210cm：保持神秘感保持神秘感24l電梯使用的禮節(jié)：電梯使用的禮節(jié)：l有專人看守的電梯：客人先進，先出有專人看守的電梯：客人先進，先出l無人看守的電梯：主人先進，后出并按住電鈕，無人看守的電梯：主人先進，后出并按住電鈕，l上下樓梯的禮節(jié)：上下樓梯的禮節(jié)：l上樓時：客戶走在前，自己走

8、在后上樓時：客戶走在前，自己走在后l下樓時：自己走在前，客戶走在后下樓時：自己走在前，客戶走在后25l進入會客（會談）室：進入會客（會談）室：q先敲門，再進門先敲門，再進門q進入后關上門進入后關上門q坐在客戶對面或右側坐在客戶對面或右側q為客戶開門為客戶開門 門朝外開：用手按住門，讓客人先進入 門朝內開：自己先進入，按住門后再請客人進入（一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內開門已先入）26l小轎車座位次序小轎車座位次序l小車備有司機：右后座、左后座、后中座、前右座小車備有司機：右后座、左后座、后中座、前右座主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、后中座主人親自駕

9、車：前右座、右后座、左后座、后中座l上、下車次序：上、下車次序：l客戶先上，自己先下客戶先上，自己先下27商務人員社交禮節(jié)商務人員社交禮節(jié)q介 紹q握 手q名 片 遞 接28介紹是人與人之間相識的一種手介紹是人與人之間相識的一種手段，是日常生活和推銷工作中經段，是日常生活和推銷工作中經常遇到的社交形式。正確的介紹常遇到的社交形式。正確的介紹可以使不相識的人相互認識，也可以使不相識的人相互認識，也可以通過落落大方的介紹和自我可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風度。介紹，顯示良好的交際風度。介介 紹紹29作為介紹者為他人作介紹時作為介紹者為他人作介紹時q一般應先把晚輩介紹給長輩，把地

10、位低者介紹一般應先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。給地位高者，把男士介紹給女士。q接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人q若被介紹的一方不止一個人時，應從職位最高若被介紹的一方不止一個人時，應從職位最高的開始，按順序一一介紹的開始，按順序一一介紹介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：30介紹的內容介紹的內容被介紹人的公司職務姓名但不涉及隱私31作為被介紹者作為被介紹者q應當表現出結識對方的熱情應當表現出結識對方的熱情q要正面對著對方要正面對著對方q介紹時除了女士和長者外，一般應該介紹時除了女士

11、和長者外，一般應該站起來站起來q被介紹時，雙目應該注視對方被介紹時，雙目應該注視對方32自我介紹自我介紹舉止莊重、大方舉止莊重、大方講到自己時可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，講到自己時可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。毛手毛腳；不要用手指指著自己。表情坦然、親切表情坦然、親切眼睛應看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅眼睛應看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子l其基本程序是：其基本程序是：先向對方點頭致意先向對方點頭致意 得到回應得到回應后后 向對方介紹一下

12、自己的姓名、身份、單位向對方介紹一下自己的姓名、身份、單位 進進一步介紹自己拜訪的目的。一步介紹自己拜訪的目的。33握手應注意以下事項：握手應注意以下事項：v應注意保持雙手的衛(wèi)生。應注意保持雙手的衛(wèi)生。v應當是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌應當是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（女性：手指）持續(xù)（女性：手指）持續(xù)13秒鐘，雙目注視對方，秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容。面帶笑容。v上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。v握手致意的順序應是上級、長輩、主人、女士握手致意的順序應是上級、長輩、主人、女士在先。在先。v不要幾個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至不要幾

13、個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時握手隔著門坎時握手。握手前要脫帽和摘手套握手前要脫帽和摘手套。34名片，是一個人名片，是一個人的象的象征；是一個人征；是一個人的一種的一種外顯方式；也是使用者要求社會外顯方式；也是使用者要求社會認同、獲得社會認同、獲得社會的一的一種方式。所以名片遞接應格外重種方式。所以名片遞接應格外重視其禮儀效應。視其禮儀效應。名片遞接名片遞接35q名片保管應有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸名片保管應有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內側的西裝口袋時。內側的西裝口袋時。q一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先

14、向女性遞名片。女性遞名片。q向對方遞送名片時，應面帶微笑，注視對方，將名片向對方遞送名片時，應面帶微笑，注視對方，將名片下對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端下對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應當起立或欠身遞的兩角送給對方，如果是坐著的，應當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些客氣話。送，遞送時可以說一些客氣話。q接收他人遞過來的名片時，除女性外，應盡快起身或接收他人遞過來的名片時，除女性外，應盡快起身或欠身，面帶微笑欠身，面帶微笑q接到別人名片后，應先看一下，甚至讀出來或講些客接到別人名片后，應先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有

15、為）氣話（如久仰大名，年青有為）q保管好別人的名片，不要壓、坐保管好別人的名片，不要壓、坐名片遞接名片遞接36電話禮節(jié)的作用電話禮節(jié)的作用公司形象的重要體現公司形象的重要體現建立與客戶的良好關系建立與客戶的良好關系提高效率提高效率解決問題解決問題37正確接聽電話正確接聽電話l要領：禮貌、準確、高效要領：禮貌、準確、高效38禮禮 貌貌開頭禮貌語開頭禮貌語微笑接聽微笑接聽馬上接聽：三次內接聽馬上接聽：三次內接聽適時呼應適時呼應談話時不可吃或喝東西談話時不可吃或喝東西當與重要客人談話時，電話當與重要客人談話時，電話鈴響，不要終止交談而去接鈴響，不要終止交談而去接電話電話通話時音量適當通話時音量適當3

16、9準確準確l要確認清楚：要確認清楚：l何人、何人、 何時、何時、何地、何地、 何事、何事、何因、何因、 如何做如何做l確認方法：確認方法：詢問、復述詢問、復述40高效高效打電話前先擬訂一行動方案打電話前先擬訂一行動方案l給對方以親切友好的問候給對方以親切友好的問候l說明打電話的意圖說明打電話的意圖l給對方提問題的機會給對方提問題的機會l征求對方意見征求對方意見l注意：長話短說注意：長話短說41通話初始通話初始應答來電應答來電l禮貌用語禮貌用語l報明公司報明公司l自報姓名自報姓名l 確認對方身份確認對方身份l表明為對方服務的意愿表明為對方服務的意愿42通話中途通話中途內容緊湊內容緊湊主次分明主次

17、分明重復重點重復重點積極響應積極響應43結束通話結束通話v再次重復重點再次重復重點v詢問對方是否還需其他幫助詢問對方是否還需其他幫助v感謝對方打電話來感謝對方打電話來v結束前致以告別辭結束前致以告別辭v通常讓對方先掛電話然后再掛電話通常讓對方先掛電話然后再掛電話44禮儀的原則：禮儀的原則：k尊重k遵守k適度k自律45l客戶溝通技巧客戶溝通技巧46做好溝通前的準備做好溝通前的準備l明確溝通目的明確溝通目的l收集溝通對象的資料收集溝通對象的資料l選擇溝通的地點選擇溝通的地點l帶備有助溝通的資料帶備有助溝通的資料l設想溝通的程序與時間設想溝通的程序與時間l做好拜訪前的個人修飾做好拜訪前的個人修飾l做

18、好拜訪約見做好拜訪約見47溝通的技巧溝通的技巧l卓有成效的約見技巧卓有成效的約見技巧l高效的聆聽技巧高效的聆聽技巧l贏得信任的面談技巧贏得信任的面談技巧l投訴處理技巧投訴處理技巧l電話溝通技巧電話溝通技巧48有效的約見技巧有效的約見技巧l約見的方法約見的方法v確定約見對象確定約見對象v選擇約見時機選擇約見時機v擇定約見地點擇定約見地點49有效的約見技巧有效的約見技巧l選擇約見時機選擇約見時機 客戶業(yè)務發(fā)生變化客戶業(yè)務發(fā)生變化 新的管理層就任新的管理層就任 客戶的重要活動客戶的重要活動 客戶剛開辦業(yè)務客戶剛開辦業(yè)務 業(yè)務出現問題及問題解決后業(yè)務出現問題及問題解決后 競爭對手拜訪前或后競爭對手拜訪

19、前或后50有效的約見技巧有效的約見技巧l擇定約見地點擇定約見地點q辦公室辦公室q社交場合社交場合51有效的約見技巧有效的約見技巧l約見的方式約見的方式v電話約見電話約見v當面約見當面約見52有效的約見技巧有效的約見技巧l電話約見案例：電話約見案例：l “您好！我是您好！我是公司的王龍，本來公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認識我，打算直接去拜訪您，可是您還不認識我，而且我還未與您約好，擔心沖撞您了。而且我還未與您約好，擔心沖撞您了。因此現在我打電話給您，想約您一下，因此現在我打電話給您，想約您一下，請問您什么時間有空呢？請問您什么時間有空呢？“53有效的約見技巧有效的約見技巧l電話約

20、見要領：電話約見要領：v預先做好準備預先做好準備v要注意給客戶留個好印象要注意給客戶留個好印象v充分運用懸念，使客戶愿意見你充分運用懸念，使客戶愿意見你v力求主動，可采用二選一法力求主動，可采用二選一法關鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你關鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你54有效的約見技巧有效的約見技巧l當面約見當面約見q面陳請求法：已與客戶見面，主要任務是引起面陳請求法：已與客戶見面，主要任務是引起對方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務對方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務q大意說明法：只見到接待人員，應一面強調與大意說明法：只見到接待人員，應一面強調與其決策者面談的必要性，一面只對自

21、己的來意其決策者面談的必要性，一面只對自己的來意作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決策者見面時再作詳述策者見面時再作詳述55l是尊重、鼓勵的表示是尊重、鼓勵的表示l是洞察人們心扉的方法是洞察人們心扉的方法l是溝通的手段是溝通的手段l是得體言談的基礎是得體言談的基礎聆聽的作用聆聽的作用56聆聽的方法：聆聽的方法：l結合提問來聽結合提問來聽l聽出言外之意聽出言外之意l注意聽的神態(tài)、動作注意聽的神態(tài)、動作57提問的方法提問的方法開放式開放式 封閉式封閉式l如何如何 做了做了嗎嗎?l為什么為什么 你能你能嗎嗎?l什么時間什么時間 你有沒有你有沒有?l誰誰 你

22、會你會嗎嗎?l什么什么 你打算你打算嗎嗎?l什么地方什么地方 是是嗎嗎? 58用提問的辦法尋求事實真相用提問的辦法尋求事實真相l(xiāng)用開放式問題：用開放式問題： 明確問題，鼓勵對方盡情講述 要求對方解釋其想法或問題 尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃l用封閉式問題：用封閉式問題： 進一步獲取信息，以制訂行動方案 爭取達成一致意見59聆聽要明確的內容聆聽要明確的內容l顧客有什么通信需求顧客有什么通信需求l顧客的通信需求是否已得到充分滿足顧客的通信需求是否已得到充分滿足目前顧客是如何滿足這些需求的目前顧客是如何滿足這些需求的顧客對現狀有何意見顧客對現狀有何意見本企業(yè)還有哪些業(yè)務能更充分滿足顧客需求本企

23、業(yè)還有哪些業(yè)務能更充分滿足顧客需求l顧客的基本情況：顧客的基本情況：如：誰是決策者、他的如：誰是決策者、他的業(yè)務消費狀況、顧客所在的區(qū)域業(yè)務消費狀況、顧客所在的區(qū)域60注意聆聽的神態(tài)：注意聆聽的神態(tài)：專注望著對方專注望著對方面帶鼓勵的微笑面帶鼓勵的微笑點頭點頭身體稍向對方傾斜身體稍向對方傾斜61聆聽的原則：聆聽的原則：l耐心耐心l虛心虛心l會心會心62贏得信任的溝通技巧贏得信任的溝通技巧l破冰破冰快速接近的技巧快速接近的技巧l清晰的業(yè)務介紹清晰的業(yè)務介紹l處理投訴的技巧處理投訴的技巧63快速建立友誼快速建立友誼破冰的技巧破冰的技巧l記住客戶的姓名、愛好記住客戶的姓名、愛好l選擇對方感興趣的話題選擇對方感興趣的話題l善于稱贊，滿足對方的成就感善于稱贊，滿足對方的成就感64切入正題的方法切入正題的方法問題接近法問題接近法利益接近法利益接近法贊美接近法贊美接近法65l方法方法實事求是，措詞適當贊揚須熱情具體贊美須切合心意善于稱贊善于稱贊66準確清晰的業(yè)務介紹準確清晰的業(yè)務介紹條理清晰條理清晰列舉要點列舉要點用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術語業(yè)術語言其利益言其利益讓視覺輔助你讓視覺輔助你適當使用語言技巧適當使用語言技巧67投訴處理的技巧投訴處理的技巧68l70%的購