中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)與維系客戶維系與心態(tài)篇PPT38頁(yè)

1、 客戶維系與心態(tài)篇客戶維系與心態(tài)篇 單元一單元一 為什么需要維系客戶為什么需要維系客戶響應(yīng)服務(wù)的缺憾響應(yīng)服務(wù)的缺憾1. 響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的 亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚 響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的2. 不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知 不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)提出需求 被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開3. 響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望 響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿足客戶的需求 滿足客戶的需求只能做到基本滿意4. 響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值響應(yīng)服務(wù)難以體

2、現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值 客戶服務(wù)部門往往被認(rèn)為是擦屁股部門，是成本中心而非利潤(rùn)中心。 服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新品質(zhì)品質(zhì) 產(chǎn)品產(chǎn)品+ +服務(wù)服務(wù)+ +文化文化 安心安心價(jià)值價(jià)值 感覺感覺客戶從你這兒想要什么？客戶從你這兒想要什么？如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求 發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)。個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個(gè)性化需求。 如何把人性清單給客戶？如何把人性清單給客戶？用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1. 差異化服務(wù)是優(yōu)

3、化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上針對(duì)低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶提高差異化服務(wù)2. 響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級(jí)的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時(shí)間的差異如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷?1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問題，到防范問題2.從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問候特殊服務(wù)3. 從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷打造客戶交流平臺(tái)滿足客戶共性需求單元二、

4、客戶的維系需求分析單元二、客戶的維系需求分析哪些客戶需要被維系哪些客戶需要被維系1. 客戶定義：高端移動(dòng)客戶客戶定義：高端移動(dòng)客戶 個(gè)人高端移動(dòng)客戶：指連續(xù)三個(gè)月每月消費(fèi)金額80元及以上的個(gè)人移動(dòng)客戶和新入網(wǎng)選擇80元及以上套餐的客戶，分為至尊級(jí)vip客戶、鉆石級(jí)vip客戶、金級(jí)vip客戶、銀級(jí)vip客戶和vip客戶五級(jí)。在網(wǎng)老客戶出現(xiàn)月消費(fèi)額80元及以上的，應(yīng)視為準(zhǔn)高端移動(dòng)客戶進(jìn)行關(guān)注和服務(wù)。集團(tuán)高端移動(dòng)客戶： 根據(jù)集團(tuán)客戶月通信收入、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)分為至尊級(jí)vip客戶、鉆石級(jí)vip客戶、金級(jí)vip客戶、銀級(jí)vip客戶和vip客戶五級(jí)。集團(tuán)高端移動(dòng)客戶中對(duì)通信業(yè)務(wù)使用影響力較大的關(guān)鍵人員，v

5、ip級(jí)別的確定可不考慮其個(gè)人月通信消費(fèi)額度。哪些客戶需要被維系哪些客戶需要被維系. 預(yù)警管理是重要的維系工作預(yù)警管理是重要的維系工作 日預(yù)警信息 一級(jí)預(yù)警信息：客戶撥打異網(wǎng)客服電話和接聽異網(wǎng)客服電話一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。 二級(jí)預(yù)警信息：停機(jī)保號(hào)、將要逾期交費(fèi)。月預(yù)警信息 一級(jí)預(yù)警信息：當(dāng)月零話費(fèi)、話費(fèi)突減、用戶協(xié)議到期。 二級(jí)預(yù)警信息：上網(wǎng)流量突減、逾期未交話費(fèi)?？蛻艟S系的基礎(chǔ)工作客戶維系的基礎(chǔ)工作1. 客戶核心信息客戶核心信息 客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當(dāng)前信息 賬戶信息、歸屬信息。2. 客戶擴(kuò)展信息客戶擴(kuò)展信息 客戶的個(gè)性信息，主要包括客戶紀(jì)念日信息

6、、客戶興趣愛好、免打擾信息、 備注信息和客戶名下其他客戶信息。 3.客戶接觸歷史信息客戶接觸歷史信息主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助服務(wù)經(jīng)理有針對(duì)性地制定回訪計(jì)劃，合理控制與客戶的接觸頻次，避免引起客戶反感。視圖信息主要包括接觸時(shí)間、接觸類別和接觸內(nèi)容信息。服務(wù)經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。4.客戶消費(fèi)行為分析客戶消費(fèi)行為分析主要包括客戶服務(wù)內(nèi)容、賬單分析、客戶通話行為分析、3g流量分析、欠費(fèi)信息、歷史預(yù)警信息和催繳記錄信息。各項(xiàng)信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改?？蛻艟S系的種類客戶維系的種類1. 客戶關(guān)懷類客戶關(guān)懷類 接聽或撥打異網(wǎng)客服電話。用戶撥打或接聽異網(wǎng)客

7、服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1分鐘。 電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。l 當(dāng)月零話費(fèi)l 逾期未交話費(fèi)l 話費(fèi)突減l 流量突減l 交費(fèi)提醒l 停機(jī)保號(hào)2. 服務(wù)營(yíng)銷類服務(wù)營(yíng)銷類 協(xié)議到期，距協(xié)議到期少于2個(gè)月單元三單元三 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀環(huán)境環(huán)境技能技能知識(shí)知識(shí)行為行為態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀信念信念思維方式思維方式環(huán)境環(huán)境我們還應(yīng)修煉的我們還應(yīng)修煉的1. 服務(wù)情緒比服務(wù)技巧還重要。2. 服務(wù)中心態(tài)的感染力比說(shuō)什么更重要。3. 控制自己的情緒如同控制呼吸一樣。突破思維的限制突破思維的限制 1.1. 不良暗示不良暗示2.2. 消極意念消極意念 3.3. 自我設(shè)限自我設(shè)

8、限4.4. 你的你的“心錨心錨”在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。對(duì)人生影響最大的是對(duì)人生影響最大的是1. 思維思維2. 態(tài)度態(tài)度3. 價(jià)值觀價(jià)值觀4. 習(xí)慣習(xí)慣5. 行為行為客戶服務(wù)的正向思維和職業(yè)習(xí)慣客戶服務(wù)的正向思維和職業(yè)習(xí)慣1.正向思維下的客戶感知與行動(dòng)促進(jìn)；正向思維下的客戶感知與行動(dòng)促進(jìn)；2.積極心態(tài)會(huì)讓客戶感受到美好；積極心態(tài)會(huì)讓客戶感受到美好；3.行為促成行為；行為促成行為；4.客戶經(jīng)理職業(yè)化習(xí)慣。客戶經(jīng)理職業(yè)化習(xí)慣。影響服務(wù)禮儀的三個(gè)視覺因素影響服務(wù)禮儀的三個(gè)視覺因素-即注意那些極重要的細(xì)節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。-從一個(gè)人的衣著

9、可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。-指人的動(dòng)作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情。職業(yè)形象的要素職業(yè)形象的要素1.1. ( (visualvisual) 衣服、形體、面部表情、體態(tài)語(yǔ)言等（55%）2.2. 聲音信號(hào)聲音信號(hào)(vocal)(vocal) 怎樣運(yùn)用聲音（38%）3.3. (vocal)(vocal) 譴詞造句（7%）1.1. 清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則2.2. 以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯. .不同性格之間的溝通交流不同性格之間的溝通交流與客戶服務(wù)中的匹配策略與客戶服務(wù)中的匹配策略1. 性格性

10、格2. 風(fēng)格風(fēng)格3. 大腦大腦4. 心理心理5. 人性人性6. 話題話題7. 舉止舉止單元四、客戶維系的策略方法單元四、客戶維系的策略方法電話回訪電話回訪 電話回訪的目的：電話回訪的目的： 情感聯(lián)絡(luò)：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)才可情感聯(lián)絡(luò)：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)才可能增進(jìn)感情。能增進(jìn)感情。 信息收集：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的信息收集：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求服務(wù)需求 需求發(fā)掘：對(duì)于客戶存在的隱性需求進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)。需求發(fā)掘：對(duì)于客戶存在的隱性需求進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)。短信關(guān)懷短信關(guān)懷1.

11、短信關(guān)懷的目的：短信關(guān)懷的目的：不讓客戶忘記你的存在讓客戶知道你還記得他讓客戶感到放松和快樂2.短信的類別：短信的類別：快樂短信笑話、幽默、格言、警句等所有能夠客戶感到快樂、有所啟發(fā)、能夠記住的短信。禮節(jié)短信一年當(dāng)中法定及約定俗成的所有節(jié)日問候短信。個(gè)性短信客戶個(gè)人的生日、紀(jì)念日等屬于客戶個(gè)人范疇的短信。短信關(guān)懷短信關(guān)懷短信關(guān)懷的技巧：短信關(guān)懷的技巧： 有新意：提前性：針對(duì)性： 上門走訪上門走訪1、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶資料、話題引子、時(shí)間空間、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶資料、話題引子、時(shí)間空間2、預(yù)約步驟、預(yù)約步驟:選擇預(yù)約時(shí)機(jī)、說(shuō)明拜訪意圖、約定拜訪時(shí)機(jī)、準(zhǔn)備拜訪工具。客戶臨時(shí)有事不在，是導(dǎo)致客戶經(jīng)理日常走訪

12、經(jīng)常撲空的主要原因，養(yǎng)成預(yù)約的好習(xí)慣可以避免我們做許多無(wú)用功。應(yīng)該盡力避免臨時(shí)性隨機(jī)性的客戶拜訪。上門走訪技巧上門走訪技巧見面寒暄準(zhǔn)備熱門話題，閑聊聯(lián)絡(luò)感情、關(guān)注相關(guān)細(xì)節(jié)、隨時(shí)贊美客戶在節(jié)日慶典，客戶升遷的時(shí)候，客戶經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶面前，客戶自然會(huì)見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應(yīng)該列入服務(wù)經(jīng)理的日常走訪工作計(jì)劃當(dāng)中。了解需求收集信息：客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、通信質(zhì)量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。解決問題提供服務(wù)：針對(duì)客戶提出的要求和遇到的問題困難進(jìn)行及時(shí)的解決，解決問題后的客戶回訪。適時(shí)營(yíng)銷公司新的產(chǎn)品、新的優(yōu)惠方案，及時(shí)的向客戶進(jìn)行宣傳。發(fā)掘需求尋找商機(jī)：在走訪過(guò)

13、程中，隨時(shí)關(guān)注客戶需求的變化，尋求對(duì)于產(chǎn)品的新的需求。走訪中如何適時(shí)營(yíng)銷？走訪中如何適時(shí)營(yíng)銷？1. 變變“推銷推銷”為為“吸銷吸銷”2. 了解客戶需求、探明情況了解客戶需求、探明情況3. 有效發(fā)問引導(dǎo)客戶的思路朝著你想要的方向去有效發(fā)問引導(dǎo)客戶的思路朝著你想要的方向去4. 用業(yè)務(wù)賣點(diǎn)打動(dòng)客戶用業(yè)務(wù)賣點(diǎn)打動(dòng)客戶5. 準(zhǔn)備好協(xié)議準(zhǔn)備好協(xié)議走訪后的工作也很重要走訪后的工作也很重要1.回公司后，在營(yíng)銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補(bǔ)充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關(guān)鍵信息。一次的走訪是否達(dá)到了目標(biāo)，是否還需要下次進(jìn)一步調(diào)整走訪的計(jì)劃？因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該養(yǎng)成每次走訪結(jié)束后的記錄。分析總結(jié)本次客戶拜訪過(guò)程中的得失

14、，可能的話在晚會(huì)或晨會(huì)中提出來(lái)，供大家討論。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個(gè)性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。單元五、電話拜訪維系的技巧單元五、電話拜訪維系的技巧電話維系的步驟方法電話維系的步驟方法1.電話的開場(chǎng)白電話的開場(chǎng)白禮貌問候：首先問好、表明身份、詢問客戶是否方便接聽、表明來(lái)意。開頭問候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)于僵硬、公式化的感覺。寒暄表明目的：要注意選擇客戶可以接受的話題，避免被拒絕。2. 了解客戶需求了解客戶需求首先通過(guò)系統(tǒng)了解分析客戶相關(guān)信息，做到知己知彼。滿意度和近況往往是開場(chǎng)的首要話題。收集客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求

15、等信息3. 解釋安撫技巧解釋安撫技巧準(zhǔn)備好針對(duì)客戶抱怨的安撫話術(shù)及合理的解釋口徑。4.解決客戶問題解決客戶問題運(yùn)用專業(yè)知識(shí)針對(duì)性的提出解決方案，幫助解決客戶的問題5.客戶跟進(jìn)技巧客戶跟進(jìn)技巧對(duì)問題的解決進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。電話關(guān)懷工單的類別電話關(guān)懷工單的類別1. 接聽或撥打異網(wǎng)客服電話用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1分鐘。2. 電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。3. 當(dāng)月零話費(fèi)4. 逾期未交話費(fèi)5. 話費(fèi)突減6. 流量突減7. 交費(fèi)提醒8. 停機(jī)保號(hào)不同類別的電訪技巧不同類別的電訪技巧1.1.接聽或撥打異網(wǎng)客服電話用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)接聽或撥打異網(wǎng)客服電話

16、用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1 1分鐘。分鐘。避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次2.2.電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶連續(xù)電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶連續(xù)5 5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次3. 當(dāng)月零話費(fèi)。當(dāng)月零話費(fèi)。避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次4.4.逾期未交話費(fèi)。逾期未交話費(fèi)。避免客戶反感、同類問題當(dāng)天僅限一次不同類別的電訪技巧不同類別的電訪技巧5.話費(fèi)突減話費(fèi)突減了解原因，解決問題6.流量突減流量突減了解原因，解決問題7.交費(fèi)提醒交費(fèi)提醒 短信群發(fā)8. 停機(jī)保號(hào)停機(jī)保號(hào) 詢問停機(jī)原因，詢問是否有問題需要幫助 電話禮儀電話禮儀1. 了解與核實(shí)對(duì)方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等；2. 尋找一個(gè)能使對(duì)方感興趣的話題；3. 設(shè)計(jì)好自己要給對(duì)方說(shuō)清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說(shuō)；4. 清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂、熱情的狀態(tài)；