康樂服務(wù)培訓(xùn)ppt課件

1、1旅游服務(wù)與管理旅游服務(wù)與管理酒店、旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)規(guī)劃等酒店、旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)規(guī)劃等姓名：彭靈麗姓名：彭靈麗 學(xué)歷：本科學(xué)歷：本科2345678910康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)科學(xué)、合理、準(zhǔn)確地認(rèn)識康樂部；科學(xué)、合理、準(zhǔn)確地認(rèn)識康樂部；明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)容；明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)容；提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量。提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量。11主要內(nèi)容康樂部從業(yè)人員素質(zhì)要求康樂部從業(yè)人員素質(zhì)要求 34主要崗位工作職責(zé)及服務(wù)要求主要崗位工作職責(zé)及服務(wù)要求 56康樂部常見客人問題處理康樂部常見客人問題處理常見康樂項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常見康樂項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12康樂概述康樂概述康樂部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

2、康樂部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 7康樂部常見球類運動知識康樂部常見球類運動知識12探討探討1：康樂部對酒店有何重要性？13第一部分康 樂 部 概 述14康 樂 第一部分打麻將打撲克KTV唱歌在休閑時間利用一定的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境，為促進身心健康，滿足自身娛樂需求而進行的休閑性、消遣性的活動15第一部分康 樂運動類項目運動類項目娛樂類項目娛樂類項目美容健身類項目美容健身類項目臺球（桌球、彈子球、斯諾克）；保齡球（地滾球）臺球（桌球、彈子球、斯諾克）；保齡球（地滾球）網(wǎng)球；游泳；高爾夫球；其他運動項目（乒乓球、籃球、壁球、網(wǎng)球；游泳；高爾夫球；其他運動項目（乒乓球、籃球、壁球、羽毛球等）羽毛球等）夜總會（

3、前身：酒樓、茶肆的曲藝表演；大飯店時期：歌舞、夜總會（前身：酒樓、茶肆的曲藝表演；大飯店時期：歌舞、樂器、魔術(shù)雜技、插科打諢等；融入時裝表演、民俗風(fēng)情等表樂器、魔術(shù)雜技、插科打諢等；融入時裝表演、民俗風(fēng)情等表演項目）；舞廳（交易舞廳、迪斯科舞廳）；卡拉演項目）；舞廳（交易舞廳、迪斯科舞廳）；卡拉OKOK；圍棋；圍棋；中國象棋中國象棋 ；國際象棋；國際象棋 ；紙牌游戲；紙牌游戲 ；電影；電影； 網(wǎng)吧；陶吧（陶網(wǎng)吧；陶吧（陶藝館）藝館）桑拿、按摩；美容美發(fā)；健身桑拿、按摩；美容美發(fā)；健身16第二部分康樂部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置17第二部分康樂部組織機構(gòu)圖18第二部分康樂部崗位設(shè)置圖19第三部分康樂部

4、從業(yè)人員素質(zhì)要求20探討探討2：你認(rèn)為康樂部從業(yè)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？21第三部分素質(zhì)要求具備良好的職業(yè)道德具備良好的職業(yè)道德熟練掌握各項技能熟練掌握各項技能心理素質(zhì)心理素質(zhì)文明素質(zhì)文明素質(zhì)儀表、用語、行為等是否得體儀表、用語、行為等是否得體具備良好的基本素質(zhì)具備良好的基本素質(zhì)專業(yè)知識專業(yè)知識專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)A A、正確熟練使用各種設(shè)施、設(shè)備；、正確熟練使用各種設(shè)施、設(shè)備；B B、靈活使用各項計分、比賽規(guī)則。、靈活使用各項計分、比賽規(guī)則。其他其他A A、自我控制能力、自我控制能力 C C、推銷能力、推銷能力B B、人際交往能力、人際交往能力 D D、應(yīng)變能力、應(yīng)變能力22第四部分主要崗位員工

5、工作職責(zé)及服務(wù)要求23職責(zé)要求經(jīng)理經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班部門主管部門主管第四部分服務(wù)員服務(wù)員24第五部分康樂部常見客人問題處理25探討探討3：請問你都遇見過哪些常見客人問題，又是怎樣處理的呢？請問你都遇見過哪些常見客人問題，又是怎樣處理的呢？26第五部分常見問題客人與客人之間的問題客人與客人之間的問題客人與酒店員工之間的問題客人與酒店員工之間的問題客人對酒店的不滿客人對酒店的不滿27客人常見問題處理原則：客人常見問題處理原則： 1、 投訴必須受理； 2、處理按照程序； 3、 解決遵循原則； 4、最低賠償為限； 5、達到客人滿意； 6、處理后有結(jié)果。28客人常見問題處理流程：客人常見問題處理流程：1、接到

6、客人投訴、接到客人投訴1) 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；2) 保持目光接觸，以示尊重；3) 詢問客人姓名和相關(guān)信息；4) 簡短記錄。29客人常見問題處理流程：客人常見問題處理流程：2、安撫客人、安撫客人1) 向客人表示同情和歉意； 2) 無論事件性質(zhì)如何都不得表現(xiàn)出對客人的不信任；3) 使客人相信飯店會立即采取有效措施，并將結(jié)果立刻反饋給客人。30客人常見問題處理流程：客人常見問題處理流程：3 3、采取措施、采取措施1) 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人投訴；2) 責(zé)懲有關(guān)部門立刻解決問題；3) 在處理過程中與相關(guān)部門保持聯(lián)系，直至問題解決；4) 如有必要可立即對問題做出裁決。31客人常見問題處理流程：

7、客人常見問題處理流程：4 4、回復(fù)客人、回復(fù)客人1) 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意；2) 如有必要，向投訴客人贈送禮品或其他形式，以表示管理當(dāng)局的歉意。5 5、記錄、記錄對事情全部過程記錄在案32第六部分常見康樂項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)33服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備工作崗前準(zhǔn)備工作提供服務(wù)提供服務(wù)迎賓迎賓送別客人送別客人第六部分34 日期：日期： 年年 月月 日日 序號姓名單位電話預(yù)定時間預(yù)定項目服務(wù)員12康樂中心預(yù)訂記錄表第六部分35第七部分康樂部常見球類運動知識36運動知識基本知識基本知識比賽項目比賽項目場地介紹場地介紹計分方法計分方法第七部分比賽規(guī)則比賽規(guī)則起源、由來、適宜人群、好處、注意事項等起源、由來、適宜人群、好處、注意事項等37分 享u康樂部收入占酒店總收入的多少？康樂部收入占酒店總收入的多少？u你覺得康樂部的發(fā)展前景如何？你覺得康樂