客戶關(guān)系管理試題及答案

1、客戶關(guān)系管理試題（簡答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出來多少頁）二、選擇題（每題1分，共10分）推薦精選3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。BA、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： CA、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、 客戶滿意

2、，客戶忠誠10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： 。AA、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性推薦精選推薦精選五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:指客戶高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的

3、忠誠度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場和尋找市場機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對(duì)未來贏利進(jìn)行

4、量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)

5、的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營銷模塊:對(duì)直接市場的營銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程

6、的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:推薦精選(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長

7、期穩(wěn)定的利潤. (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要

8、來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)

9、促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)

10、等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場購物。信賴忠誠：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理因?yàn)槟闳?/p>

11、乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)

12、應(yīng)該如何留住客戶？答（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3） 鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。 客戶關(guān)系管理試題  一、判斷題 推薦精選1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F ） 2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定

13、是忠誠的客戶。 （ f） 5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ） 11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是

14、實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F） 15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就

15、不會(huì)滿意。 （T ） 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （T ） 20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T）

16、24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 （ F） 25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 （ F） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對(duì)一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。

17、（T ） 33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。 （ T） 34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T） 35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對(duì)客戶的關(guān)心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 39、銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ） 40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ）  推薦精選四、論述題 1、你

18、認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？ 在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： 集中鎖定客戶范圍 提供特色服務(wù) 成為以客戶為中心的企業(yè) 增加與客戶溝通 正確處理抱怨  2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策。 客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。 根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周

19、期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。  3、 企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？ 在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Realtime）才能更好地維系客戶關(guān)系。 讓客戶更方便（ Convenient） 對(duì)客戶更親切（ Care） 個(gè)人化（ Personalized） 立即反應(yīng)（ Realtime） 4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心

20、等。 1）主動(dòng)電話營銷 指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。 主動(dòng)電話營銷一定要有針對(duì)性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。 2）網(wǎng)站服務(wù) 通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留

21、的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。 3）呼叫中心 電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、 IP語音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。 &

22、#160;5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。 忠誠的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。 忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。 隨著回頭客購買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立

23、起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會(huì)大大降低。 推薦精選隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。  6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？ 客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。 被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之

24、外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。  主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。 增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。  五、案例分析題 關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對(duì)顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿

25、布的顧客也同時(shí)購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。 2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？ 答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。 3沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)

26、系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。 4沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？ 答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。 可口可樂的一次滿意度調(diào)查1如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。 2可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，