《客戶關(guān)系管理》網(wǎng)上形成性考核

1、（一）客觀題第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）A 向客戶推銷 B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）A 企業(yè)利潤(rùn)最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價(jià)值最大化3、（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠(chéng)的有效管理 B 客戶價(jià)值的有效管理 C 客戶互動(dòng)的有效管理 D 企業(yè)利潤(rùn)的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系 B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）

2、 A 主要是企業(yè)資源的投入 B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 6、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（B） A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理7、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20世紀(jì)70年代和80年代早期 B 20世紀(jì)80年代和90年代早期 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)8、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)

3、生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 E 物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（A B C）A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存 B 減少流程的工作量 C 員工一專多能 D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期 E客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（BCD）。A 多品種小批量 B 客戶定制生產(chǎn) C 控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) E 減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類型可

4、以分為（ABC）。 A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 分工型客戶關(guān)系管理 E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（BCD）。 A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)70年代和80年代早期 C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代E 21世紀(jì)6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ABCD）。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視 E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變7、（ BCD ）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實(shí)

5、施 D 軟件 E 客戶第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營(yíng)銷是（B）的主要營(yíng)銷手段。A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)80年代 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A 關(guān)系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴?yán)碚?、（D）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A 初識(shí)期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（ D ）。A 初識(shí)期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、（D）

6、客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類客戶關(guān)系6、（C）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類客戶關(guān)系7、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（ C ）的典型說(shuō)辭。 A 社會(huì)營(yíng)銷 B 市場(chǎng)營(yíng)銷 C 交易

7、營(yíng)銷 D 關(guān)系營(yíng)銷二、多選題1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A 客戶信息服務(wù) B 客戶關(guān)系營(yíng)銷 C 直接響應(yīng)營(yíng)銷 D 計(jì)算機(jī)輔助銷售 E 銷售自動(dòng)化系統(tǒng)2、大規(guī)模營(yíng)銷的特點(diǎn)（ABCD）A 大規(guī)模生產(chǎn) B 單向溝通為主 C 大眾化媒體促銷 D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo) E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認(rèn)知 B 探測(cè) C 擴(kuò)展 D 投入 E 終止4、從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類客戶關(guān)系 E 忠誠(chéng)類客戶關(guān)系5、（ABCD）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理

8、。A 市場(chǎng)因素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟(jì)因素6、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C 轉(zhuǎn)移成本的降低 D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) E 關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展7、關(guān)系營(yíng)銷中的4C是指（ABCE）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 E 客戶需求8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本 B 程序轉(zhuǎn)移成本 C 心理轉(zhuǎn)移成本 D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本第三章 CR

9、M遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單項(xiàng)選擇題1、（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A 企業(yè)遠(yuǎn)景 B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價(jià)值 D 企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶 B 蓄意摒棄的客戶 C 低價(jià)尋求型客戶 D 條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于（B）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流

10、失客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶6、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A 收益 B 價(jià)值 C 關(guān)系 D 品牌7、( C )資產(chǎn)是由客戶偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A 收益 B 關(guān)系 C 價(jià)值 D 品牌8、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 關(guān)系 D 價(jià)值9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ D ）A 交

11、易價(jià)值 B 推薦價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（ B ）A 推薦價(jià)值 B 交易價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值二、多項(xiàng)選擇題1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景 C 嘗試變革并建立企業(yè)案例 D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革 E 分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析 C 實(shí)現(xiàn)途徑 D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn) E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是（ ABE ）A 經(jīng)常向其他人推薦

12、B 愿意購(gòu)買(mǎi)供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C 無(wú)規(guī)律的購(gòu)買(mǎi)行為 D 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力 E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失 4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：（ABC）A 品牌資產(chǎn) B 價(jià)值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無(wú)形資產(chǎn)5、影響客戶終身價(jià)值的因素有（ BCD ）A 產(chǎn)品生命周期 B 客戶盈利性 C 客戶生命周期 D 貼現(xiàn)率 E 客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括（ABCD）A 交易價(jià)值 B 成長(zhǎng)價(jià)值 C 推薦價(jià)值 D 知識(shí)價(jià)值 E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A 購(gòu)買(mǎi)行為 B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢 C 提高購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)頻率 D 交叉購(gòu)買(mǎi)E 客戶互動(dòng)提供的

13、信息第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型一、單項(xiàng)選擇題1、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A 互動(dòng)式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念，（ B ）是大服務(wù)理念的核心。A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念，（ D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 客戶滿意 C 產(chǎn)品生命周期 D 技術(shù)和管

14、理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務(wù)理念，（ A ）是大服務(wù)理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品生命周期6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（ A ）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動(dòng)式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C ）A 營(yíng)銷環(huán)境分析

15、 B 銷售環(huán)境分析 C 服務(wù)環(huán)境分析 D 內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（ D ）A 客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（ B ）A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶的信息二、多項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D 硬件設(shè)施 E 人員2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析 C 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的分析 D 企業(yè)客戶的分

16、析 E 市場(chǎng)環(huán)境分析 3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意E 客戶忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 客戶信息 D 企業(yè)信息 E 市場(chǎng)信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括(ABCD)。A 知識(shí)發(fā)現(xiàn) B 客戶互動(dòng) C CRM戰(zhàn)略計(jì)劃 D 分析和改進(jìn) E 客戶管理第五章 C

17、RM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革一、 單項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋–）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營(yíng)銷人員3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A SCM B CRM C ERP

18、 D BPR4、（A）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、（D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程

19、、反饋與改進(jìn)C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（ A ）。A 關(guān)系營(yíng)銷策略 B 大眾營(yíng)銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)營(yíng)銷策略8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（ C ）。A 大眾營(yíng)銷策略 B 關(guān)系營(yíng)銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)市場(chǎng)策略9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（ D ）。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略 B 關(guān)系營(yíng)銷策略 C 利基市場(chǎng)

20、策略 D 大眾營(yíng)銷策略10、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（ A ）A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎(chǔ)流程層 D 實(shí)際使能層二、 多項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合 D 客戶參與 E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)2、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員 D 提高員工

21、特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能 E 員工自我發(fā)展的需要3、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A 采購(gòu) B 銷售 C 庫(kù)存 D 客戶服務(wù) E 營(yíng)銷4、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ ABCDE ）A 鉆石級(jí)客戶 B 黃金級(jí)客戶 C 白銀級(jí)客戶 D 鋼鐵級(jí)客戶 E 烏鉛級(jí)客戶5、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（ CE ）A 價(jià)值觀的建立 B 流程設(shè)計(jì) C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 D 企業(yè)信息系統(tǒng) E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略6、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（ BCD ）A 企業(yè)文化建設(shè) B 流程設(shè)計(jì) C 基

22、礎(chǔ)信息系統(tǒng) D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠(chéng)管理一、單選題1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟(jì)收益 B 溢價(jià)收入 C 客戶的附加價(jià)值 D 客戶信息價(jià)值2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買(mǎi)所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是（ A ）。A 認(rèn)知忠誠(chéng) B 意向忠誠(chéng) C 情感忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)和情感的忠誠(chéng)是（A）A 情感忠誠(chéng) B 意向忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)4、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買(mǎi)愿望，

23、這種忠誠(chéng)成為（D）A 情感忠誠(chéng) B 行為忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 意向忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（D）A 忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 不忠誠(chéng)的客戶 D 虛假忠誠(chéng)的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（B）A 不忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 虛假忠誠(chéng)的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（ C ）A 虛假忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)

24、的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 不忠誠(chéng)的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶是（ D ）A 潛在忠誠(chéng)的客戶 B 虛假忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 不忠誠(chéng)的客戶9、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于（ C ）。A 客戶信息價(jià)值 B 溢價(jià)收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶的附加價(jià)值10、（ A ）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。A 認(rèn)知 B 認(rèn)可 C 偏好 E 忠誠(chéng)形成11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（ B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀

25、 E 提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠(chéng) B 表現(xiàn)忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng) E 意向忠誠(chéng)2、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）A 客戶感知價(jià)值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度 D 轉(zhuǎn)移成本 E 感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）A 基本利潤(rùn) B 購(gòu)買(mǎi)量增加帶來(lái)的利潤(rùn) C 運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約 D 溢價(jià)收入 E 口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 B 消費(fèi)者的情緒 C 對(duì)公平的感知 D 消費(fèi)觀念 E 消費(fèi)者預(yù)期5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有（ ACE ）A 購(gòu)

26、買(mǎi)份額 B 購(gòu)買(mǎi)的意向 C 訪問(wèn)的份額 D 購(gòu)買(mǎi)的積極性 E 購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？（ ABDE ）A 提高轉(zhuǎn)移成本 B 有形的回饋 C 搜集客戶信息 D 建立共同的價(jià)值觀 E 優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）A 服務(wù)的可靠性 B 服務(wù)的安全性 C 服務(wù)的有形性 D 服務(wù)的效率性 E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性第七章 客戶互動(dòng)管理一、單選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B）A 大眾營(yíng)銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D

27、關(guān)系營(yíng)銷階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）A 客戶差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制

28、化互動(dòng)的時(shí)期是（A）A 關(guān)系營(yíng)銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 大眾營(yíng)銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD）A 目標(biāo)銷售階段 B 直接銷售階段 C 關(guān)系營(yíng)銷階段 D 大眾營(yíng)銷階段E 客戶關(guān)系管理2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE）A 客戶角色的轉(zhuǎn)變 B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展 C 營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大E 技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度 B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C 提高與業(yè)

29、務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本 D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性 D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A 預(yù)防性原則 B 及時(shí)性原則 C 主動(dòng)性原則 D 精神補(bǔ)救原 E 客戶知情原則第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題1、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ A ）A 運(yùn)營(yíng)型 B 操作型 C 協(xié)作性 D 分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種CR

30、M類型的表現(xiàn)形式（ C ）A 協(xié)作性 B 技術(shù)型 C 運(yùn)營(yíng)型 D 分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ B ）A 技術(shù)型 B 協(xié)作性 C 運(yùn)營(yíng)型 D 分析型4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ D ）A 操作型 B 運(yùn)營(yíng)型 C 協(xié)作性 D 分析型二、多項(xiàng)選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式（ BCE ）A 電子郵件管理 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 在線營(yíng)銷管理2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（ AD ）A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（ CE ）A 客戶智

31、能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 電子郵件管理 D 銷售智能 E 呼叫中心4、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ ABCDE ）A 內(nèi)部半自動(dòng)化 B 利用網(wǎng)絡(luò) C 戰(zhàn)略結(jié)盟 D CRM軟件供應(yīng)商 E 與大企業(yè)合作5、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有（ ACE ）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整 C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn) E 沒(méi)有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用一、單項(xiàng)選擇題1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是（ C ）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供回溯

32、性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息2、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（ A ）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)（ B ）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（ B ）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題1、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為

33、（ C ）。A 簡(jiǎn)單者 B 沖浪者 C 交易者 D 娛樂(lè)者2、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為（ B ）。A 沖浪者 B 簡(jiǎn)單者 C 交易者 D 娛樂(lè)者二、多項(xiàng)選擇題1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有（ACD）A 能把力量集中于最有價(jià)值的客戶 B 減少了客戶與員工之間的接觸C 一直的客戶體驗(yàn) D 在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成E 利潤(rùn)空間變小2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（ABCD）A 降低管理成本 B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接”C 接觸更多的客戶 D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定3

34、、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（BCE）A 不利于控制 B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù) D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成E 節(jié)約成本4、下列哪些屬于雇員門(mén)戶提供的主要功能（CE）A 自動(dòng)應(yīng)答 B 在線產(chǎn)品配置 C 銷售 D 協(xié)作服務(wù) E 第三方應(yīng)用5、下列哪些屬于客戶門(mén)戶提供的主要功能（AC）A 在線服務(wù) B 渠道管理 C 電子郵件營(yíng)銷 D 協(xié)作服務(wù) E 銷售6、因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時(shí) B 經(jīng)營(yíng)過(guò)程更透明 C 公平的全球定價(jià) D 分銷渠道選擇更多 E 控制信息能力增強(qiáng)

35、（二）主觀題1、簡(jiǎn)述題簡(jiǎn)述題答案（只是要點(diǎn)，還要展開(kāi)）1、客戶關(guān)系管理與ERP的聯(lián)系與區(qū)別是什么？ P36、 P144聯(lián)系：（1）ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；（2）ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響；客戶關(guān)系管理作為前臺(tái)系統(tǒng)包含市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充。（3）在實(shí)踐中二者集成起來(lái)將變得更加強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺(tái)的所有功能。區(qū)別：（1）ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺(tái)管理，缺少直接面對(duì)客戶的功能。CRM系統(tǒng)注重于銷售、營(yíng)銷與客戶服務(wù)，通過(guò)管理與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，實(shí)

36、現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升。（2）CRM的重點(diǎn)管理客戶關(guān)系，ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源整合。2、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。 P35（1）區(qū)別：業(yè)務(wù)流程再造著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過(guò)流程改造為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理首要關(guān)注點(diǎn)是客戶，其次是成本和流程。（2）聯(lián)系：二者之間相互影響相互制約，一方面，如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)注不夠使競(jìng)爭(zhēng)力下降；如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺(tái)運(yùn)作效率低和后臺(tái)過(guò)于臃腫等問(wèn)題。另一方面，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造對(duì)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行重

37、新設(shè)計(jì)3、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)。 P73、P27-28本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)爭(zhēng)合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途經(jīng)是開(kāi)發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來(lái)構(gòu)成和維持有利可圖的長(zhǎng)期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市場(chǎng)和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。4、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P93-95（1）實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理；（2）實(shí)施客戶終身價(jià)值管理；（3）建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；（4）以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)

38、部業(yè)務(wù)流程重組；（5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。5、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明企業(yè)流失的客戶類型及其特點(diǎn)。 P84（1）蓄意摒棄的客戶，不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶；（2）非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶；（3）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品（而非價(jià)格吸引）而流失的客戶；（4）低價(jià)尋求型客戶，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格較低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶；（5）條件喪失型流失客戶，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶。6、請(qǐng)簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的形成過(guò)程。 P111-112（1）CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)；（2）理解客戶；（3）CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析；（4）CRM內(nèi)部

39、戰(zhàn)略環(huán)境分析；（5）CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)；（6）設(shè)計(jì)實(shí)施；（7）監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)。7、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P131（1）扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往；（2）拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系（3）維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶。8、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？ P188-190（1）建立客戶信任感；（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)；（3）聚焦目標(biāo)客戶；（4）建立整合客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。9、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？ P183（1）服務(wù)的可靠性準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所

40、承諾服務(wù)的能力；（2）響應(yīng)性幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；（3）安全性員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；（4）移情性給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)；（5）有形性有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。10、請(qǐng)簡(jiǎn)要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。 P236（1）確認(rèn)服務(wù)過(guò)失；（2）解決客戶問(wèn)題；（3）整理資料和查找原因；（4）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。11、如何處理客戶抱怨？ P231-232（1）重視客戶抱怨；（2）分析客戶抱怨的原因；（3）正確及時(shí)的解決問(wèn)題；（4）記錄客戶抱怨與解決的情況；（5）追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映；（6）用變革管理的方式來(lái)處理客戶抱怨。12、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。 P2

41、65-268（1）總體規(guī)劃：從客戶角度來(lái)了解整個(gè)企業(yè)，理解客戶的生命周期；（2）項(xiàng)目啟動(dòng)：從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項(xiàng)目小組；（3）產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來(lái)選擇；（4）系統(tǒng)實(shí)施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過(guò)程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)；（5）持續(xù)改進(jìn)：確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，持續(xù)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系等；13、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)是什么？ P348-350（1）降低管理成本；（2）增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”；（3）無(wú)所不在的用戶；（4）易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本；（5）在客戶端硬件上的投入較少；（6）程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。14、關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)主要包括哪些方面？ P38

42、6-396 （1）從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶滿意度的分析與測(cè)評(píng)，信任與承諾，客戶忠誠(chéng)的分析與測(cè)評(píng)，客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測(cè)、交叉營(yíng)銷分析；（2）從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系，客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價(jià)值的計(jì)算。2、論述題考試知識(shí)點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的影響因素、CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的整合、客戶關(guān)系生命周期的管理、客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的能力、CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析3、案例分析題考試涉及的主要知識(shí)點(diǎn)：1、 關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程再造與CRM、客戶忠誠(chéng)的影響因素、客戶互動(dòng)的類型、提升客戶互動(dòng)能力的方法、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施案例1：Ford汽車(chē)公司

43、采購(gòu)應(yīng)付賬款部門(mén)的業(yè)務(wù)流程再造一、背景著名的Ford汽車(chē)公司是美國(guó)三大汽車(chē)巨頭之一，上世紀(jì)80年代初，日本工業(yè)的發(fā)展延伸到美國(guó)，F(xiàn)ord等美國(guó)大企業(yè)面臨著越來(lái)越強(qiáng)勁的日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，開(kāi)始企圖通過(guò)削減管理費(fèi)用和行政開(kāi)支來(lái)應(yīng)對(duì)。Ford公司設(shè)在北美的采購(gòu)應(yīng)付賬款部門(mén)當(dāng)時(shí)有500多名員工，過(guò)多的員工反而使得工作效率低下。為此，公司決定應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行改革，裁員20，以提高效率。當(dāng)他們?cè)谕蠱azda公司參觀時(shí)驚訝地發(fā)現(xiàn)他們的應(yīng)付賬款部門(mén)僅有5名員工?？紤]公司規(guī)模因素，F(xiàn)ord公司應(yīng)付賬款部門(mén)的員工仍是Mazda的6倍。Ford公司由此決定學(xué)習(xí)Mazda公司，重新設(shè)計(jì)應(yīng)付賬款部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)原流

44、程做徹底的重組。Ford公司應(yīng)付賬款部門(mén)原來(lái)的業(yè)務(wù)流程見(jiàn)圖1?？梢钥闯鰪牟少?gòu)部門(mén)向供應(yīng)商發(fā)出訂單到最后的付款有許多環(huán)節(jié)，尤其是“訂單”、“驗(yàn)收單”和“發(fā)票”三者一致時(shí)才能付款的條件引出了大量的單證核對(duì)，這不僅耗費(fèi)了財(cái)務(wù)和倉(cāng)庫(kù)的大量人力、時(shí)間和資金，而且還常發(fā)生差錯(cuò)和延誤付款的事件。依照企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的思想和方法，F(xiàn)ord公司決定通過(guò)原有業(yè)務(wù)流程的分析、新業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、支持業(yè)務(wù)流程再造的應(yīng)付款管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、以及新業(yè)務(wù)流程的實(shí)施等幾個(gè)步驟來(lái)完成應(yīng)付賬款部門(mén)的業(yè)務(wù)流程再造，以實(shí)現(xiàn)減少員工數(shù)和提高正確率的目的。二、應(yīng)付賬款部門(mén)的業(yè)務(wù)流程的分析Ford公司應(yīng)付賬款部門(mén)原有業(yè)務(wù)流程的處理共有九個(gè)

45、環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)主要在兩個(gè)方面耗去大量的人力。一是一式多份的單證的制作和傳遞，二是“訂單”、“驗(yàn)收單”和“發(fā)票”等三者的核對(duì)。同時(shí)得出以下流程再造意見(jiàn)：（1）建立采購(gòu)、采購(gòu)付款和庫(kù)存管理等部門(mén)的數(shù)據(jù)共享的采購(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)；（2）取消付款中必須要有“發(fā)票”的條件，取消“發(fā)票”與“訂單”和“驗(yàn)收單”等三者的核對(duì)業(yè)務(wù)；（3）采購(gòu)部門(mén)的采購(gòu)單不再向付款部門(mén)和庫(kù)存管理部門(mén)傳送采購(gòu)訂單，而直接將訂單送入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)；（4）庫(kù)存管理部門(mén)在收到采購(gòu)物品并根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的訂單核對(duì)后，只需發(fā)出確認(rèn)信息；（5）采購(gòu)付款部門(mén)則在數(shù)據(jù)庫(kù)中訂單與到貨信息一致后即向供應(yīng)商付款；由此Ford公司確定了采購(gòu)付款部門(mén)

46、的業(yè)務(wù)流程再造方案，結(jié)合應(yīng)付款管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建予以正式實(shí)施。三、應(yīng)付賬款部門(mén)的新業(yè)務(wù)流程Ford公司采購(gòu)付款部門(mén)的新業(yè)務(wù)流程建立在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，新流程通過(guò)采購(gòu)付款業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的支持得以高效運(yùn)行，見(jiàn)圖2。新的業(yè)務(wù)流程是一個(gè)無(wú)發(fā)票處理的流程，采購(gòu)部向供應(yīng)商發(fā)出訂單的同時(shí)向數(shù)據(jù)庫(kù)寫(xiě)入訂單數(shù)據(jù)，倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)中的訂單核對(duì)，正確就收貨，然后無(wú)須供應(yīng)商的發(fā)票，計(jì)算機(jī)就在線自動(dòng)以電子方式或打印支票向供應(yīng)商付款。這樣的BPR使Ford公司應(yīng)付賬款部門(mén)減少了75的人員，并提高了正確率。請(qǐng)回答：1、什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 2、福特是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的？對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理有什么意義？3、福特的業(yè)務(wù)流程

47、再造案例對(duì)你有什么啟發(fā)？案例2：馬獅的關(guān)系營(yíng)銷馬獅百貨集團(tuán)(MarksSpencer)是英國(guó)最大且盈利能力最高的跨國(guó)零售集團(tuán)，以每平方英尺銷售額計(jì)算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利潤(rùn)。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，“圣米高”牌子的貨品在30多個(gè)國(guó)家出售，出口貨品數(shù)量在英國(guó)零售商中居首位。今日管理的總編羅伯特·海勒曾評(píng)論說(shuō)：“從沒(méi)有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠(chéng)服。在英國(guó)和美國(guó)都難找到一種商品牌子像圣米高如此家喻戶曉，備受推崇。”這句話正是對(duì)馬獅在關(guān)系營(yíng)銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫(xiě)照。 (一)圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固

48、關(guān)系 有人把關(guān)系營(yíng)銷的基本原理簡(jiǎn)單理解為：“與顧客建立良好的關(guān)系，有利的交易自會(huì)隨之而來(lái)”。實(shí)際上為建立關(guān)系而建立關(guān)系，并不是真正意義上的關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長(zhǎng)期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實(shí)際上是企業(yè)長(zhǎng)期不斷地滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。早在30年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購(gòu)買(mǎi)且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購(gòu)買(mǎi)的高品質(zhì)商品”。 準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，而能否長(zhǎng)期有效滿足顧客的需要?jiǎng)t是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。馬獅認(rèn)為

49、顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品，而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。于是馬獅建立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。為了保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)方法，即先把要求的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)訂下來(lái)，然后讓制造商一一依循制造。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購(gòu)之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。 馬獅要給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購(gòu)買(mǎi)了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿意。因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來(lái)確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，而不

50、是廣告宣傳，通過(guò)實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低生產(chǎn)成本，同時(shí)不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。 此外，馬獅采用“不問(wèn)因由”的退款政策，只要顧客對(duì)貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺(jué)得從馬獅購(gòu)買(mǎi)的貨品都是可以信賴的，而且對(duì)其物有所值不抱有絲毫的懷疑。 由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺(jué)中就形成了與顧客的長(zhǎng)期信任關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)久的不見(jiàn)業(yè)績(jī)。 (二) 從“同謀共事”出發(fā)建立企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系 企業(yè)，尤其是零售企業(yè)，要想有效實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的滿足，自然離不開(kāi)供應(yīng)商的協(xié)調(diào)配合。一般來(lái)說(shuō)，零售商與制造商的關(guān)系多建立在短期的相互利益上，馬獅則以本身的利益、供應(yīng)商利益及消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，建立起長(zhǎng)期緊密合作的關(guān)系。馬獅把其與供應(yīng)商的關(guān)系視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系。 盡管馬獅非常清楚“顧客到底需要什么”，但他們