(完整版)銀行服務案例分析報告

1、實用標準文案精彩文檔服務案例分類：根據(jù)銀行服務客戶各種不同的功能將服務案例分為：大 堂經(jīng)理、高柜柜員、對私客戶經(jīng)理（理財師）、對公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、對私客戶經(jīng)理（個貸信貸 員）七個方面。0100101001 -01016-01016 大堂經(jīng)理0200102001 -02029-02029 高柜柜員0300103001 -03014-03014 對私客戶經(jīng)理（理財師）0400104001 -04001-04001 對公客戶經(jīng)理0500105001 -05007-05007 客服座席員0600106001 -06013-06013 網(wǎng)點現(xiàn)場管理0700107001 -07003-

2、07003 對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）案例目錄：0100101001 都是我們的客戶0100201002 發(fā)現(xiàn)同事說錯了，怎么辦？0100301003 41714171 元硬幣的故事0100401004 客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦0100501005 柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦?0100601006 年費折射出的服務缺失實用標準文案從“抱怨”到滿意靠什么？把方便真正留給客戶細節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌用理智與情感去服務優(yōu)質服務=態(tài)度+知識+技巧耐心專心細心服務贏得忠實客戶熟悉業(yè)務、服務到位為客戶解決實際問題優(yōu)質的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷想得更周到些，讓服務更完美融入真情換取信任

3、委屈自己，感動客戶不該讓客戶哭一場的投訴事件真誠的力量自動還款為何不成功？一次銷卡業(yè)務引發(fā)的服務問題“還不清”的“欠款”多說一句話發(fā)卡數(shù)十張讓客戶知道錯在哪里碰到蠻橫的客戶，柜員該怎么辦？01007010070100801008010090100901010010100101101011010120101201013010130101401014010150101501016010160200102001020020200202003020030200402004020050200502006020060200702007020080200802009020090201002010020110

4、20110201202012精彩文檔實用標準文案高柜柜員該怎樣參與營銷制度執(zhí)行能否更好地結合實際實用標準文案用真誠栓住客戶的心指導性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？是否在用“心”服務克服心理障礙，做好三聲服務和微笑服務想客戶所想，急客戶所急當客戶發(fā)泄不滿時，更需要被尊重和被關懷真誠道歉、快速反應、合理補償處處留心皆商機心有多遠服務就有多“圓”對客戶我們需要多些人文關懷一次客戶投訴引發(fā)的深度思考有感于流程優(yōu)化客戶卡掛失引發(fā)的投訴客戶可以不損失這 500500 元錢嗎？認真學習是基礎稅收繳款書未及時交給當事人引發(fā)的投訴是“客戶評價器”惹的禍嗎？產(chǎn)品賣點是營銷服務的著力點別忽略“來話電話”的客戶堅持

5、用心服務，打動客戶的心0201302013020140201402015020150201602016020170201702018020180201902019020200202002021020210202202022020230202302024020240202502025020260202602027020270202802028020290202903001030010300203002030030300303004030040300503005精彩文檔實用標準文案服務于客戶增值于交行正確處理個人業(yè)績和服務客戶的關系實用標準文案精彩文檔0300603006 危機中蘊藏著商機0300

6、703007 把客戶當皇帝，客戶才會把你當朋友0300803008 從一件小事情引發(fā)的問題0300903009 知其然而知其所以然0301003010 優(yōu)質客戶是靠服務培養(yǎng)出來的0301103011 專業(yè)素質是優(yōu)質服務的有力支撐0301203012 我們的服務是否做到位了0301303013 如何有效推薦基金產(chǎn)品0301403014 不該發(fā)生的故事0400104001 只有雙贏，才能獲得市場一一從“理財型進口代付” 的熱銷談0500105001 針對客戶所需進行產(chǎn)品營銷-交叉營銷服務案例0500205002 首問責任制 用心去服務0500305003 扎實的業(yè)務知識是服務的有力保障050040

7、5004 客戶需要細心耐心的服務0500505005 當遇到特殊客戶時0500605006 用熱情和真誠彌補不足0500705007 從客戶的嘆息聲中看到問題0600106001 妥善處理投訴一一變告狀專業(yè)戶為理財大戶0600206002 碰到非銀行方的故障或錯誤時該怎么辦？0600306003 調動前、中、后臺力量為客戶提供服務0600406004 與陌生客戶的第一次接觸0600506005 違反制度規(guī)定是提升服務質量的理由嗎？實用標準文案精彩文檔0600606006 優(yōu)先服務帶來的深思0600706007 對 ATMATM 機假幣投訴的處理0600806008 對柜面服務效率的質疑0600

8、906009 叫號機引發(fā)的矛盾0601006010 熟悉產(chǎn)品是銷售的基礎0601106011 一部手機贏得一位沃德客戶0601206012 一個升級的抱怨0601306013 營業(yè)時間內應保證柜面服務0700107001 這類逾期貸款產(chǎn)生不良記錄后銀行該咋辦0700207002 溝通從心開始0700307003 個人貸款貸后管理引發(fā)的思考案例選編：0100101001都是我們的客戶案例介紹個體戶榮先生被“A A 支行”列為 VIPVIP 客戶，由于持有 VIPVIP卡，榮先生每次來“ A A 支行”辦業(yè)務都可享受優(yōu)先的便利。實用標準文案精彩文檔8 8 月 3 3 日，榮先生到順便路市場收貨款，

9、由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與“A A 支行”同屬一家銀行的網(wǎng)點辦理通存業(yè)務。榮先生提著大包現(xiàn)金進入營業(yè)廳， 為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIPVIP 客戶卡。榮先生：“請先幫我存一下款吧！ ”柜員：“你這是 A A 支行的 VIPVIP 客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與 A A 支行同屬一家銀行嗎？”柜員： “是的， 但 A A支行才是你的開戶行， 存款算在他們 名下?。　睒s先生：“同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客 戶之分呢？！ ”二、案例分析1 1、 交通銀行 VIPVIP 客戶各網(wǎng)點應一視同仁?！皝硇修k理業(yè)務只 能到開戶行辦理”的說法不符合一級法人的治理

10、結構，有損 于百年“老字號”和國際公眾持股銀行形象。2 2、 VIPVIP 客戶服務的利益分配應通過總分支行內部協(xié)調解決。比如，當存款結算戶在 A A 支行的 VIPVIP 客戶到 B B 支行辦理業(yè)務 時，B B 支行應令其享受同等國民待遇，而分行則應在考核中 通過內部協(xié)調合理換算存款量和業(yè)務筆數(shù)。三、案例思考1 1、你作為大堂經(jīng)理會怎么處理這類問題，你會把客戶拒之門外嗎？實用標準文案精彩文檔0100201002發(fā)現(xiàn)同事說錯了，怎么辦？案例客戶高先生跳槽后想把原來的工資卡銷了，就近來到一家營業(yè)廳辦理。柜員：“請問先生辦理什么業(yè)務？”高先生：“哦，我要銷戶。”柜員：“對不起，您這卡不是在我們這

11、里開戶的，請麻煩到開戶網(wǎng)點辦理銷戶。”高先生正要離開，引導員走上前來。弓 I I 導員：“搞錯了 ！搞錯了 ！現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點都可以銷 戶的?！惫駟T：“我沒錯！不能銷戶??！ ”引導員：“不信，我拿文件給你看?！备呦壬骸拔业降自撀犝l的？”案例分析1 1、服務口徑要統(tǒng)一。從案例中可以看出，內部人員對客戶“說法”不一，往往會使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務不熟、 管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽度。2 2、糾正同事錯誤要講究藝術性。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應該說 出讓客戶聽實用標準文案精彩文檔起來“有道理”的原由，求得客戶諒解。應對得 當，合時的話，美好的語言能幫助我們贏得客戶的心。三，案

12、例思考在現(xiàn)場碰到同事對業(yè)務解釋錯誤時，你會怎么辦？010030100341714171 元硬幣的故事一、案例介紹某分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地一一三站批發(fā) 市場，因主要客戶都是三站批發(fā)市場的小業(yè)主，通過全國通 匯入、匯出的現(xiàn)金量非常大，平時柜臺業(yè)務就異常繁忙。7 7月 2525 日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽，但分理處的營業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。早上一開門，辦理業(yè) 務的客戶特別多，五個臨柜員工都在緊張有序地處理著業(yè) 務，誰也沒有注意到一位大媽帶著猶豫的神情走了進來。她 看了看柜臺前面長長的隊伍 ，又慢慢的走近柜臺看著忙碌的 柜員，一副欲言又止的樣子。她在柜臺前轉了幾圈之后，深

13、 深嘆了 一口氣，就往門外走去。其實，自從她走進分理處的大門，她的舉止和神情就被大堂經(jīng)理看在了眼里。 見此情景，大堂經(jīng)理趕緊喊住了大媽， 親切地實用標準文案精彩文檔問她有沒有什么需要幫助。經(jīng)了解，原來大媽家里積 攢了一大包硬幣，想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾 家銀行，但都以種種理由被婉拒了。今兒個一大早，她抱著 試試看的心理來到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這么 多，每個柜員都是忙忙碌碌的，看來這趟又是白跑了。大堂經(jīng)理聽完大媽的述說后，趕緊對她說：“沒事，大媽， 您一會兒把零錢送過來，我們幫您兌換?！贝髬屄劼牬搜在s 緊回家把錢拿來了。大家接過錢袋迅速清點起來。為了減少 大媽的等候時間，

14、后臺的柜員也趕緊放下手頭的工作，兩個人清點，一個人整理，連分理處主任也加入到點錢的行列中。 不一會兒，那些硬幣就被全部清理完畢，總共是41714171 元。當換好的百元大鈔放到大媽手中的時候，大媽感動的話都說 不出來，非要把這 41714171 元存到分理處，還一個勁兒地說：“錢 雖然不多，但這是我的一片心意。我回家后要把存在其他銀 行的錢都轉來這兒存。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務態(tài)度真是一流的。 ”這時，在大廳里排隊等候辦理其他業(yè)務的客戶紛紛稱贊 起來：“這里的服務真是做到家了！”二、案例分析1 1、服務工作要有高度的責任性。對銀行來說，只要客戶有 業(yè)務，每個行員都要全力以

15、赴。分理處的員工自覺踐行了員 工最基本的職業(yè)素質和責任意識。2 2、服務工作要體現(xiàn)團隊精神。千斤擔子大家挑，眾人拾柴 火焰高。實用標準文案精彩文檔分理處雖然指標多、任務重，但遇急事難事因不分 份內份外，只有凝聚力強的集體才是戰(zhàn)斗力強的集體。3 3、服務工作要有執(zhí)行力。在銀行日常工作中客戶需求就是 命令，分理處的員工在“服務客戶”這個需求面前，不計個 人得失，自覺維護大局利益，體現(xiàn)出很強的執(zhí)行力。三、案例思考你碰到類似客戶是把他推出去呢？還是請他留下并為他服務。0100401004客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦案例介紹7 7 月 2121 日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員

16、如何解釋，生性急躁的李阿姨就是不 聽, ,在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：“你們銀行就會騙人，積 1000010000 分才換個杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒有騙您?！?李阿姨：“你這丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都實用標準文案精彩文檔不要把錢存在這里?！边@時，柜員都被阿姨的大聲指責嚇得不敢說話，低頭處 理手中的業(yè)務。阿姨見沒有人理會她，愈加火冒三丈。前來 辦業(yè)務的客戶對營業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈 雜。二、案例分析客戶需要被關注?？蛻舯硎静粷M，情緒激動時，需要有 人關注，并給她發(fā)泄和傾訴的機會，如果不予理會，她會更 加激動。營業(yè)網(wǎng)點主管和大堂經(jīng)理應及時出面安撫，當客戶 在公眾場合言

17、辭激烈，不應視之默然，也不便在公眾場合當 即解釋，而應引領至會客室傾聽 “嘮叨”和“責問”， 感受到尊重和關注。當客戶情緒稍有平息，在作出合情合理 地解釋。此時，客戶更多需要的是聆聽，而不是解釋，在服 務中要體察客戶的心理需求，做到因勢利導。三、案例思考1 1、你是主管或大堂經(jīng)理碰到這類情況會怎么辦？你是柜員 又會怎么辦？0100501005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦?、案例2 2 月 1414 日，客戶高先生上班時掉了錢包， 包內有多張銀 行卡。電話掛失后，下午他急急忙忙就近來到銀行營業(yè)廳辦 理有關手續(xù)。使她實用標準文案精彩文檔高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？” 柜員：“噢，按銀行規(guī)定，

18、應先掛失，再憑身份證補辦手續(xù)。 高先生：“我電話掛失了，不過我想這張卡平時不用，就消 卡算了?！惫駟T：“是要銷戶嗎？銷戶要先補辦手續(xù)后才能辦理，請您 支付 1515 元補卡手續(xù)費?！备呦壬曇舸罅似饋恚骸斑@太不合理了吧！ ”大堂經(jīng)理見狀走了過來，對柜員說：“你搞錯了！規(guī)定改了，現(xiàn)在可以直接辦理銷戶了！”柜員：“沒人通知啊！規(guī)定不能銷的！ ” 大堂經(jīng)理：“不信，我拿文件給你看?！?高先生：“你們銀行怎么這么混亂，是不是有機會就亂收費 ?。?”二、案例分析1 1、柜面服務要學會安撫客戶。客戶丟失錢包后前來柜臺辦 理掛失，心里一定非常著急，柜面服務人員應該“急客戶之 所急”，對其進行適當安慰，而不應

19、默然視之。2 2、盡力挽留客戶是柜員的責任。拓展一位客戶的成本是挽 留一位客戶成本的數(shù)倍，客戶資源不容輕易流失。當客戶提 出銷戶時，柜員應盡力挽留，更不能語氣生硬的強調按規(guī)章 辦事。3 3、柜員應及時知曉必要的業(yè)務規(guī)定。 網(wǎng)點對上級下發(fā)的文 件應及時組織學習和傳達，以免造成內部自相矛盾，傷害客 戶利益。4 4、服務人員之間應保持溝通順暢。柜員和大堂經(jīng)理之間缺 乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前， 有損于銀行形象 三、案例思考實用標準文案精彩文檔1 1、作為專業(yè)的銀行服務人員， 你是如何開展人性化服務的？2 2、作為網(wǎng)點負責人， 你是如何上傳下達避免上級文件滯后 落實等管理漏洞的？3 3、作為

20、柜員你的服務語言是否給客戶有賓至如歸的感覺？4 4、柜員給客戶辦業(yè)務碰到不符合制度規(guī)定時該怎么辦？0100601006扣劃年費折射出的服務缺失案例介紹一位老大爺前來營業(yè)網(wǎng)點辦理“新股隨心打”業(yè)務。 經(jīng)辦的大堂經(jīng)理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了 借記卡，并告知卡的年費為1010 元，在開通“新股隨心打”業(yè)務時，也強調了扣款時卡上需要有6 6 萬元。不久，這位老大爺怒氣沖沖地來到營業(yè)網(wǎng)點。大堂經(jīng) 理立刻上前問道：“大爺，您有什么事嗎？ ”老大爺說： “上 個月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失 大了！”經(jīng)過大堂經(jīng)理的了解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股 隨心打簽約后，曾在借記卡中存款

21、 6 6萬元，但由于客戶是新 辦卡，存款當晚系統(tǒng)自動收取了卡年費，造成客戶備用金不 足 6 6 萬元，無法參加新股隨心打的新股申購?？蛻舻弥闆r 后，情緒非常激動，堅持認為是銀行沒有盡到告知義務，在 他不實用標準文案精彩文檔知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償要求。經(jīng)過 網(wǎng)點負責人再三的解釋、道歉，并貼補了客戶的部分損失， 方才平息了客戶的怨氣。二、案例分析1 1、客戶在新辦卡和簽約“新股隨心打”業(yè)務過程中，服務 人員雖然明確了卡年費收取規(guī)定，但是沒有強調卡年費收取 的方式，造成客戶打新股時賬戶資金不足。2 2、隨著我行個人金融產(chǎn)品的不斷豐富，作為柜面服務人員， 如果能夠從內心真正想客戶之所

22、想，應盡可能把所遇問題想 的全面，把服務做的細致，也許僅僅就一個提醒，結果就會 截然不同。3 3、如遇上述情況，柜員應及時提醒客戶年費扣劃的方式， 建議其先將 1010 兀年費存入，避免年費扣劃后造成資金不足。類似情況還有很多，例如客戶提出開辦存折，柜員要主動詢 問有何用途，如客戶是辦理還貸業(yè)務，應開具結算賬戶而非 儲蓄賬戶，以避免客戶往返更改。三、案例思考1 1、作為柜員，你是否掌握了每一項業(yè)務的重點、要點？2 2、作為專業(yè)的金融人員， 你能夠耐心細致地為客戶做好每 一次必要的提醒服務嗎？3 3、你是如何對新客戶提供全面細致的關聯(lián)產(chǎn)品宣傳和服務 提示的？實用標準文案精彩文檔010070100

23、7從“抱怨”到滿意靠什么？一、案例介紹王女士是某知名品牌當?shù)氐氖袌隹偞?，生意火、性?也火。每次來網(wǎng)點匯款，總是一陣“抱怨”：“你們銀行網(wǎng)點少，人又多，除了匯款我從不來的” 柜員試著跟她解釋， 可解釋多了客戶的情緒反而更激動，溝通變得異常困難。有一天，王女士急匆匆地到支行柜臺，反映自己雙利帳 戶里的 5 5萬元不知去向，還懷疑我行的帳務有問題。由于王 女士的帳戶交易頻繁，短時間內查不清原因。眼看矛盾要激 化，大堂經(jīng)理便把她引導到低柜區(qū)，建議她先回公司上班，支行幫她仔細查詢賬戶明細。經(jīng)過一番努力，終于找到3 3 個月前王女士部分提前支取 5 5 萬元的交易記錄，支行立刻通過 電話聯(lián)系并得到確認

24、。幾天后，王女士辦理業(yè)務時匆忙中將太平洋卡遺留在柜 臺上。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后第一時間聯(lián)系到她，并告知支行已將卡妥善保管。當天晚上，王女士忙完生意趕到網(wǎng)點取卡時，已是 7 7 點多了，看到大堂經(jīng)理還在為此事專門等候 ，她露出了 笑容。大堂經(jīng)理順勢抓住這一心理轉機，虛心地請她對我們的 服務提出建議，打消她此前對交行服務的誤解。了解到王女 士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細介紹了沃德客戶專享的服 務優(yōu)勢，得到了認可。經(jīng)過實用標準文案精彩文檔一段時間的跟進營銷，王女士正 式成為了我行的沃德客戶。此后，王女士每次來辦業(yè)務不僅沒了抱怨，還主動交流 投資理財?shù)脑掝}。為進一步提高客戶滿意度，支行始終保持 與她電話回訪

25、。持續(xù)的優(yōu)質服務拉近了雙方的距離。二.案例分析1 1、服務是一個過程， 客戶是在一次次感受交行服務的過程 中來積累滿意度的。2 2、挑剔的客戶可能就是優(yōu)質的客戶，也可能是我們的目標 客戶，挑剔的客戶是我們提升服務的助推器。3 3、如果交行員工都能堅守本職崗位，同時形成服務上的互 補，把服務做好，讓客戶在享受服務的每一道環(huán)節(jié)上都能保 持良好情緒，那么我們的服務流程會更加通暢，也勢必會降 低我們的服務成本，提高我們的服務效率。三.案例思考1 1、作為柜員你在待客戶抱怨時，是否真正去尋找原因并主 動加以解決？2 2、當遇到客戶對服務不滿時，你是假裝不知還是勇于主動 化解客戶的不滿？3 3、你如何理解

26、服務與銷售的關系？實用標準文案精彩文檔0100801008把方便真正留給客戶一、案例介紹離下班還有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來 辦理定期存款提前支取的老先生。在辦理業(yè)務的過程中，大 堂經(jīng)理得知老先生因為老伴重病住院需要用錢，家中的現(xiàn)金 不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。了解到這一情況 后，大堂經(jīng)理建議他可以用定期存款辦理我行的小額質押貸 款業(yè)務，這樣既可以解決燃眉之急，又可以減少因提前支取 而帶來的利息損失。雖然下班時間已過，但她還是耐心地指 導老先生填寫有關內容，并幫助他在自助設備上辦理了小額質押貸款業(yè)務。當一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興地踏上了 回家的路。過了半小時，大堂經(jīng)理在

27、班后整理時，發(fā)現(xiàn)了老 先生遺忘在柜臺上的身份證。她馬上打老先生手機聯(lián)系，老 先生因在醫(yī)院照顧老伴而無暇取回身份證。想到身份證是客 戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有馬上回家，而是冒著酷 暑將身份證送去醫(yī)院。第二天，老先生特意打電話到支行表 示感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：“把方便留給客戶是我的責任?！倍咐治? 1、此案例充分顯示了真誠細致的服務，感動了客戶的同時，還樹立了實用標準文案精彩文檔交行的品牌形象。2 2、合理的對客戶進行業(yè)務指導，不僅方便了客戶，為其減 少損失，還拓展了我行業(yè)務的發(fā)展。三、案例思考1 1、你是怎樣理解優(yōu)質服務內涵的？2 2、你是如何處理服務成本與服務收益二者之

28、間的關系的？0100901009細節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌一、案例介紹20072007 年 8 8 月 3 3 日，高校教師孟女士來到某支行， 大堂 經(jīng)理接待了這位交銀理財客戶。孟女士說：“我昨天收到了你行發(fā)送的關于基金拆分的短信，今天專門來詳細了解一 下。還有，我在家用不了交行的網(wǎng)銀， 輸不了密碼不能登錄， 該這么辦？ ”大堂經(jīng)理向她介紹了將要拆分的基金成立日 期、分紅情況及歷史業(yè)績等情況，并提供了其他較相宜的基 金資料，給客戶以多方面參考。最后，又在電腦上為她演示 下載并安裝網(wǎng)銀“安全控鍵”及在網(wǎng)銀上基金交易的操作。實用標準文案精彩文檔通過多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺到孟女士是一 位很

29、有潛力的客戶。于是，大堂經(jīng)理向她介紹了開具沃德財 富賬戶的準入標準及所能享受的增值服務。孟女士高興地 說：“我以為我的資產(chǎn)不夠標準呢，原來憑他行的貴賓卡也 可以辦你們的沃德卡！ ”同時還表示等別的存款到期后就轉 過來，因為她認為在交行了解的信息多，而且網(wǎng)上購買基金 方便，費率還低。在孟女士填寫申請表時，大堂經(jīng)理把這一 情況向支行沃德客戶經(jīng)理進行了簡單的匯報，客戶經(jīng)理過來 與孟女士做了詳細溝通并留下了電話，告訴她如需幫助可以 直接聯(lián)系。事后沃德客戶經(jīng)理判斷，孟女士身邊的人應該都 比較具有潛力，便多次主動與之聯(lián)系，了解需求，告訴該客 戶若有夠條件的親朋好友，也可以前來辦理沃德卡并享受貴 賓服務。幾

30、日后，孟女士果然帶她的朋友前來辦理交行貴賓 卡，并繼而從他行轉款過來，同時還為自己愛人辦了一張沃 德卡。她興奮地說：“我愛人常出差，飛來飛去，有了交行 的貴賓卡就方便多了！ ”。孟女士臨別時表示，在交行辦業(yè)務 很愉快，她還會介紹朋友、同事來辦理業(yè)務。二、案例分析1 1、 本案例是日常工作中的一個普通事件，在處理業(yè)務過程 中，支行大堂經(jīng)理積極溝通了解客戶，化被動為主動，使營 銷取得了成功。2 2、 在保證對普通客戶服務的同時更側重于對高端客戶的挖 掘和維護，以促進業(yè)務快速增長。3 3、 注重客戶需求的同時，應分析客戶背景，從而找到更多 突破口進行營銷。4 4、 通過口碑效應贏得客戶，但在客戶又推

31、薦了新客戶的同 時，應對實用標準文案精彩文檔老客戶作出感謝的表示，以做好維護工作。三、 案例思考1 1、 作為柜員你是否給客戶提供了全方位的服務？2 2、 在客戶服務方面，該支行人員還應采取哪些更有利于營 銷的舉措？0101001010用理智與情感去服務、案例介紹20072007 年 2 2 月 1414 日，正是春節(jié)剛過的日子，一位中年女 性客戶急步走進營業(yè)廳，從她臉上的神色可以看出，她非常 焦急。這位客戶進門后，大堂經(jīng)理立刻迎上接待。 經(jīng)過詢問， 原來這位客戶是來辦理第三方存管簽約業(yè)務的。然而，問題 出現(xiàn)了辛女士的父親辛老先生已經(jīng)是耄耋高齡，并且因為身體 原因，行動不便。多年前，老先生為了

32、證券交易，辦理了我 行的銀證轉賬業(yè)務。目前，我行與證券公司系統(tǒng)升級，要求 客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行 與證券的劃轉業(yè)務。問題涉及到了客戶的資金問題，自是十 分著急，但根據(jù)我行規(guī)定，第三方存管協(xié)議，只能由客戶本 人親自來簽約。大堂經(jīng)理向客戶耐心說明了我行規(guī)章制度，表達了這一 規(guī)定出于對客戶資金帳戶安全負責的初衷。經(jīng)過大堂經(jīng)理的 悉心解釋，贏得了客戶的理解和支持。辛女士將靠輪椅行動 的辛老先生帶到了我行營業(yè)實用標準文案精彩文檔廳，并在大堂經(jīng)理及我行其他同 事的幫助下，讓辛老先生親自到柜臺辦理了第三方存管簽約 業(yè)務。業(yè)務處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對我 行大堂經(jīng)

33、理非常感激，并在支行客戶意見登記簿上留下了對 交行的高度評價。實用標準文案0101101011精彩文檔二、案例分析：1 1、銀行制度是鐵制度，但處理過程要細致妥帖?？紤]到辛 女士父親的身體狀況和其本人當時的焦急心態(tài)，辛女士是很 有可能會認為我行故意為難客戶的，如果處理不得當，很可 能會導致客戶情緒激動，不配合。這需要我行人員作細致的 解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務處理兼顧，真正站在客戶 的角度，表達對客戶心情的理解和為客戶解決問題的真誠之 心。2 2、制度無情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務。辛老 先生親自來到了營業(yè)廳，營業(yè)廳的業(yè)務已經(jīng)可以順利辦理， 但后續(xù)的服務工作并沒有結束。當日，因為老

34、先生行動不便 的原因，辛老先生的其他子女也過來了幾位。親屬的情緒是 可以預期的，不能說對銀行的制度要求完全沒有意見。這需 要我們繼續(xù)做出解釋工作。途中，老先生需要方便，我行人 員積極的參與了幫助，用實際行動表達了我們對客戶的理解 和尊重，達到了與客戶的心理交流， 才最終使客戶滿意而歸三、案例思考：1 1、你是如何掌握客戶情緒處理尺度的？2 2、你是如何對待弱勢群體客戶的？3 3、如果服務做得更到位銀行員工可否上門服務？優(yōu)質服務=態(tài)度+知識+技巧 一、案例介紹上午九點， 一位女士匆匆忙忙來到營業(yè)大廳， 對大堂經(jīng) 理說： “今實用標準文案精彩文檔天早上 6 6 點多，我老公來你行 ATMATM 機

35、取 20002000 元錢， 機器沒吐出錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？ ”大堂經(jīng)理 耐心地向她詢問了當時的情況，并將卡號、姓名、聯(lián)系電話 記錄下來，并寬慰她不要著急，請她先回去上班，過會兒查 看相關記錄后，再跟她聯(lián)系。女士走后，大堂經(jīng)理馬上對 ATMATM 機進行了軋帳處理，并 與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行核對，發(fā)現(xiàn)帳務正確，并未發(fā)現(xiàn)長款現(xiàn) 象。經(jīng)查看 ATATM M流水記錄，當時客戶來我行取款95009500 元，在機器上操作 5 5 次，其中第 3 3 次交易不成功。于是，大堂經(jīng) 理馬上電話聯(lián)系客戶：“您是否總共取款 95009500 元，結果只拿 到 75007500 元？”，她說：“是的?！贝?/p>

36、堂經(jīng)理說：“我們查看了 相關記錄后，發(fā)現(xiàn)你在取款時第3 3 筆的 20002000 元沒有成功，你可以先到發(fā)卡行查一下卡的帳務情況，那筆錢如果扣款 了，過幾天發(fā)卡行電腦系統(tǒng)會做回沖處理?！迸炕卣f：“明白了?！敝形鐣r分，那位女士拿著流水清單來我行說：“我去查過了，錢扣下了。 ”大堂經(jīng)理又耐心地向她解釋：“這種情況是通訊系統(tǒng)故偶發(fā)性障造成的，相關報表要到明天才能看 到，您先不要著急。”這位女士便方心地回去了。第二天一 上班，大堂經(jīng)理通過核查報表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了75007500元，于是又一次通過電話說明情況，并告知過幾天電腦會自 動將錢款沖回帳戶的。不久，這位客戶來行說：“我的那筆錢回來了，謝

37、謝你那么耐心，我以后會經(jīng)常來辦理業(yè)務的。”過了幾天，她將實用標準文案精彩文檔其他銀行的錢轉來我行，存了定期。二、案例分析1 1、客戶服務人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及 解決客戶問題的能力。不同客戶對服務有著不同要求，也就 是說對服務的期望值不同，作為服務人員，時刻要用理解、 真誠、專業(yè)勉勵自己。2 2、專業(yè)知識是保證優(yōu)質服務的前提，客服人員必須具有扎 實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確 和迅速，才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感。3 3、服務態(tài)度很重要，服務技能對于提供優(yōu)質的服務也是十分必要的。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶 真正需要什么，抓住主要問題及時

38、解決，用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質的服務和專業(yè)素養(yǎng)。4 4、設身處地為客戶著想。作為客戶服務代表，能夠經(jīng)常進 行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理 解客戶，才能提供良好的服務。三、案例思考1 1、你能在辦理任何業(yè)務時都對客戶有足夠的耐心嗎？2 2、你能永遠保持站在客戶立場為客戶提供增值服務嗎？3 3、為什么你不能第一時間給客戶提供準確的答案？0101201012耐心服務贏得忠實客戶實用標準文案精彩文檔一、案例介紹某日，安靜的營業(yè)廳內傳來一位客戶抱怨的聲音，經(jīng)常 來我行辦理業(yè)務的高波女士，因為信用卡內的消費額度與自 己實際消費金額不符，所以非常激動地對柜員譚慧抱怨：“你

39、 們銀行的信用卡賬務一點不明確 ，我明明沒有花那么多錢， 怎么金額差那么多，這讓我以后還怎么相信你們呢！ ”柜員譚 慧說：“您請坐，先不要著急，請將您的信用卡交給我，我立即 給您詳細查詢卡內的額度。”經(jīng)過查詢，柜員將實際的余額告 知客戶，但該客戶還是認為銀行出了問題。此時，營業(yè)廳內 客戶較多，為避免這位客戶的不滿情緒影響其他客戶 ，大堂經(jīng)理董奕耐心地對這位客戶說：“您好，我是大堂經(jīng)理董奕， 我基本上已經(jīng)了解了你所反映的問題，現(xiàn)在請您到辦公室商 量解決好嗎？ ”但高女士仍然非常激動 ，起身就離座說了句： “我現(xiàn)在有急事處理，你們不查清楚，我就投訴你們”?？蛻粽f罷就匆匆離開了。但是對于我們來說，客

40、戶就是 上帝, ,決不能讓客戶帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴。董奕和譚慧將此事匯報會計主管肖杰。肖杰聽后，立即作出指示，一定要馬上聯(lián)系客戶查明原因。很快通過柜面查詢到 客戶的電話，并電話告知高女士：“我行柜面不能查詢信用卡的明細，但是可以通過網(wǎng)銀查詢明細”?？墒强蛻魪娬{她不會使用網(wǎng)銀，并且說她工作的單位在旅順的郊區(qū)，距離銀 行太遠。大堂經(jīng)理耐心地與客戶溝通，并表示為客戶提供打實用標準文案精彩文檔車費。該客戶終于為銀行的誠意所打動，決定返回我行。高女士來到我行時，大堂經(jīng)理主動迎上，并將客戶引導至理 財區(qū)，打開電腦詳細詢問客戶對哪筆金額存在疑問，逐筆核對, ,并在查詢的過程中提示客戶：“是否存

41、在消費時，刷卡不成功交易”?？蛻舫了剂艘粫?，想到了有一次她已經(jīng)刷卡輸入 了密碼，但是因為線路不通，商場收銀員又讓她交了現(xiàn)金。當 真實情況水落石出，該客戶為錯怪了銀行而表示歉意，還要 將我行給她的打車費返還，并表示了與銀行保持長期合作的 愿望。過幾天，該客戶把存在他行的存款全部轉來，把單位 帳戶也開了過來，還為女兒和丈夫每人申請了一張附屬卡。二、案例分析1 1、在客戶服務中，專心、耐心、細心和全面的服務，會換 來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。2 2、應當普及信用卡相關知識。雖然很多客戶申請了我行的 信用卡，但并沒有完全了解其功能與風險。銀行要注意服務 的持續(xù)性，盡可能告訴客戶通過電話銀行或

42、網(wǎng)上銀行等途徑來解決問題。3 3、投訴并不可怕，它可以讓員工及時了解服務上的不足， 培養(yǎng)溝通和協(xié)調能力，并通過有效優(yōu)質的解決矛盾讓客戶進 一步了解銀行，加深雙方感情。三、案例思考實用標準文案精彩文檔1 1、你碰到不給你解釋機會的客戶會怎么辦？0101301013服務到位方能為客戶解決實際問題一、案例介紹一天下午，某客戶到柜臺進行銀證轉帳業(yè)務，柜面人員 迅速為其辦理業(yè)務，但系統(tǒng)提示“簽約關系不存在”。柜員問：“您是否已簽第三方存管協(xié)議？”客戶說：“我經(jīng)常轉進轉出，怎么可能沒簽第三方協(xié)議？”柜員問：“您的卡是否掛失過？”客戶回答：“我剛補的卡”。于是柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”交易，但核心 系

43、統(tǒng)提示“交易密碼錯誤”。柜員認為客戶輸錯了交易密碼， 重復做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提示“交易密碼錯誤”。柜員 再三詢問客戶銀行卡密碼及證券資金密碼是否有誤，客戶回 答肯定無誤。柜員通過“客戶查詢卡余額”交易，確定銀行 卡交易密碼無誤后，告知客戶其證券資金密碼可能有誤，建 議客戶到證券公司去確認密碼。這時已接近股市收盤時間， 客戶表示明天再去。實用標準文案精彩文檔第二天，會計主管接到申銀萬國客戶經(jīng)理電話，證券方 認為該客戶的證券資金密碼沒有問題，應是銀行系統(tǒng)有問 題。會計主管立即咨詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認為是客 戶證券密碼有問題。會計主管馬上與客戶聯(lián)系，請她到證券 公司重置密碼。當客戶得知情況

44、后，情緒非常激動，堅持認 為是銀行操作有問題，導致其資金無法轉出。一怒之下，撥 打 9555995559 進行投訴。為幫助客戶解決問題，會計主管隨后陪同客戶到證券公 司去重置密碼。客戶密碼重置后再到銀行柜臺辦理業(yè)務，柜 員為其做“對私簽約變更銀行卡”，交易取得了成功。此時客戶才知道錯怪了銀行，一再表示歉意。二、案例分析1 1、我行外掛系統(tǒng)較多，其與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不一致，一旦 系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時，前臺操作人員無法判斷問 題所在，就不能及時解決客戶問題。2 2、如遇上述情況，柜員應立即判斷出問題所在，不宜一再 要求客戶核實密碼，以避免客戶情緒激化。作為柜面服務人員，如果能夠從內心真正想客

45、戶之所想，急客戶之所急，把服務做得更細致周到，業(yè)務更熟練些，也許結果會截然不同三、案例思考1 1、僅僅熟悉業(yè)務是否能把工作做好？實用標準文案精彩文檔0101401014優(yōu)質的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)一、案例介紹某日，支行營業(yè)廳走進一位衣著簡陋、肩負“蛇皮”背 包的中年男子。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務引導服務后，他環(huán) 顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來，沒有任何辦理業(yè)務的跡 象。過一段時間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對其 盤問。此時，大堂經(jīng)理注意到該情況，再次上前對該男子作 咨詢服務，了解到該男子想辦理一筆異地向本地卡的轉帳業(yè) 務，但對卡卡轉帳業(yè)務的方便、快捷、安全性有所疑惑。經(jīng) 大堂經(jīng)理推薦介紹，他

46、辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款 方帳號。幾分鐘后，對方回告已轉帳，他馬上查詢卡余額， 發(fā)現(xiàn)匯款確實已到帳。至此，該男子對卡卡轉帳業(yè)務與服務 甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取出數(shù)十萬元 現(xiàn)金，存入了銀行。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購買 了多款個金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。二、案例分析1 1、大堂經(jīng)理在營業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡單的引導、 咨 詢及業(yè)務介紹，同時承擔了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。2 2、在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應多注重客戶在細節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開展工作 的訊息。3 3、銀行營業(yè)大廳管理應松緊有別。當營業(yè)面積寬敞、大堂 秩序井然、實用標準文案精彩

47、文檔座椅條件較好時，不宜緊盯每一個借座人員，而 宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。三、案例思考1 1、營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理設置的必要性及優(yōu)越性有哪些？2 2、當客戶在大廳里休息時， 保安及大堂經(jīng)理應當如何對待?3 3、大堂經(jīng)理在工作中是如何關注每個細節(jié)的？0101501015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷一、案例介紹那天，有一位前來問訊的女士迎面走向輪值大堂經(jīng)理?！澳?，請問您要辦理什么業(yè)務？”“我要把這張貸記卡銷戶?！薄澳苊懊恋貑栆幌履N卡的原因嗎？”“因為這卡是幫銀行熟人完成任務才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點、十大好處確實在國內銀行業(yè)有所雷同，

48、在這位女士面前宣傳這些賣點似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？ 一個平時用卡的思路在大堂經(jīng)理的腦中實用標準文案精彩文檔浮現(xiàn)?！芭?，能否占用您幾分鐘時間，向您介紹一下我平時的用卡方法，好嗎？”“可以。”“我有四張各個銀行的貸記卡，它們的信用額度平均為2.52.5 萬，其賬單日分別為 5 5 日、1515 日、2222 日、2727 日，每次我消費透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享受其近 3030 日的免息期，在加上從賬單日到還款日之 間有近 2 20 0天時間，綜合起來，我每月就可以充分享受到5050日免息期和近 1010 萬元的無息貸款了！ ”“原來這貸記卡還有這般好處，

49、那我就按您的方法去試一下！”“好的，您有任何問題，歡迎您隨時咨詢我們，祝您用卡愉快！”大堂經(jīng)理向客戶介紹的方法，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。即把幾張各個銀行貸記卡利用其不同的賬單日及信用額度進行綜合利用，把免息期和信用額度最大化。二、案例分析1 1、用專業(yè)知識解決客戶的金融服務需求，從而來吸引和挽 留客戶，往往會事半功倍。2 2、大堂經(jīng)理“換位思考”，提出巧用信用卡的循環(huán)周期，使 得客戶心實用標準文案精彩文檔服口服，避免去了消卡?？梢娞嵘召|量不僅需 要微笑，還需要善做工作的“有心人”，及時總結工作方法。三、案例思考1 1、如何在提升服務中做好有效的增值服務？2 2、你在工作中是如何有效

50、維護和挖掘潛力客戶的？0101601016想得更周到，服務才能更完美案例介紹一天，柜員在和客戶交談的過程中了解到，這位客戶因 近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員 就向他介紹了雙利理財產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財產(chǎn)品， 卡上暫時不用的資金就會自動享受七天通知存款的利息，比 起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。這位客戶一聽 很感興趣，馬上簽了雙利理財產(chǎn)品。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不高興。原來是他在外地購貨過程中本來準備刷卡付款，可是卡上的錢刷不出 來。向商家解釋商家又不給通融，沒辦法只有硬著頭皮向朋 友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。柜員和主管趕緊向客戶 道歉，然后告訴他以

51、后碰到這種情況該怎樣解決的方法，還 幫他開通銀信通，方便了解每一筆款項的去向。客戶看見銀 行如此的真誠和熱情，也就消了氣，還申請了一實用標準文案精彩文檔張VIP卡二、案例分析1、當客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時，就應該多站在 客戶的角度去想想可能會遇到的問題，然后幫客戶想好解決 的方法，時間一長客戶就會對這個銀行產(chǎn)生信任和依賴，才 能長久的留住客戶，讓他成為交行最忠實的客戶。2、在和客戶交談當中要多去注意客戶的性格和習慣，比如 遇到客戶是做事非常小心的人，就應建議他開通銀信通業(yè) 務，讓他隨時隨地可以了解資金動向。細微的小事能夠體現(xiàn) 柜員的專業(yè)和細心。三、案例思考1 1、在實際操作中，你碰到過

52、哪些類似的問題，是不是在后 來的操作中都有了總結？2 2、在介紹業(yè)務時，你有沒有真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶解決實際操作問題？0200102001用真情換取信任一、案例介紹二月的一天，一位大娘從遠處向營業(yè)廳急匆匆走來。大 堂經(jīng)理趕緊上前攙扶：“大娘，剛下過雪，這門口路滑，您 可千萬小心。”可是這位大娘很生氣地說：“都是你們不好，實用標準文案精彩文檔害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬塊錢今天早上一點怎 么就不對了呢？整整少了兩仟元?！笨粗竽锖芗拥臉幼樱?大堂經(jīng)理為避免影響其他客戶，便誠懇地說：“大娘，您千萬別著急，這錢一定少不了。 ”看她情緒穩(wěn)定一些，大堂經(jīng) 理便順勢把她引領到貴賓室，

53、并給她沏上熱茶，請她詳細介 紹當時的過程。之后，大家又找出當時的錄像回放，讓她親 自確認當班柜員清點及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原 因。正在這時，大娘的兒子找來了，并再三打招呼解釋原委。 原來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了 大娘的錢忘記告訴了。這時大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連 聲道謝并夸獎這里的員工服務好。 大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：“大 娘，您千萬別客氣，這是我們應該做的，錢找到最要緊，我 們?yōu)槟吲d！”此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實客戶， 不但把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了 沃德客戶。二、案例分析1 1、服務是一門藝術。顧客碰到長短款在柜面常有發(fā)生，處

54、 理這類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應先耐心聽 取客戶講訴，再給予妥恰處置。2 2、服務需要愛心。服務時應設身處地并細心尋找問題出在 那里，這樣的服務才會感動客戶。三、案例思考1 1、顧客碰到長短款來網(wǎng)點交涉，你會作怎樣的處理？實用標準文案精彩文檔0200202002為了感動客戶可以委屈自己一、案例介紹三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來 支行辦理存款業(yè)務。經(jīng)辦員在清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假 幣并做出收繳處理。該女士見狀像失去理智一般， 開口大罵， 聽不進任何解釋，堅持要求退還假幣。經(jīng)辦員為平息她的火 氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。熱水濺到經(jīng)辦員臉上 和身上，她強忍心中

55、的委屈，始終堅持使用文明用語，“請”字當先，并耐心向她解釋。這時那位小女孩被我的誠懇所打 動，便幫我一起勸自己的母親說：“這位阿姨服務這么好，咱們也得講點道理，發(fā)現(xiàn)假幣應該交給銀行，這是國家規(guī)定 啊?！蹦俏慌恳宦犠约旱暮⒆佣歼@么說，便不再堅持，臨走時留下一句：“要不是看你的服務好，我不會放過的。”這時，在場的客戶也開始紛紛譴責這位女士，同時一個勁兒夸 獎大堂經(jīng)理的服務態(tài)度。二、案例分析客戶來自四面八方，文明程度和道德修養(yǎng)千差萬別，在實用標準文案精彩文檔我們服務當中經(jīng)常會遇到堅持原則和滿足客戶愿望之間產(chǎn) 生矛盾的時候，這就需要我們具有一種高度的職業(yè)責任感。 即使個人受到委屈也應始終如一地做到文

56、明服務，堅持原則 不動搖。三、案例思考1 1、碰到蠻不講理的客戶你會耐心對待嗎？0200302003不該避免的客戶哭訴事件一、案例：20072007 年 5 5 月 1717 日，一位老年女客戶持一張20042004 年 1212月 1717 日開立的 3 3 年期 5 5 萬元的定期存單，到某支行辦理取 款業(yè)務。銀行員工在審核客戶遞交的存單后，請客戶背書簽字（提前支取規(guī)定程序）, ,客戶按銀行要求進行背書后，又在 柜員遞出的本金和利息單上簽字確認，此筆業(yè)務結束。當客 戶接過利息清點時，大驚失色，詢問為什么只有704704 元，而不是 39703970 元?？蛻粢蠊駟T復查，柜員經(jīng)查看原存單，

57、核 實了存款日和取款日后，告知客戶利息沒有任何問題，因為 沒有到期，此筆存款全部按活期計息?？蛻粽J為，她從存單 上看到的是 2 2 月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個月。 她表示如果沒到期就不取，立即要求退回去。柜員告訴她， 你的存單應為 1212 月到期，這 1212 月的“ T T 字與存單表格的 縱線重合了，你因沒看清誤以為2 2 月到期了。現(xiàn)在你已在實用標準文案精彩文檔單據(jù)上簽字確認，我們臨柜人員實在無法更改恢復?？蛻舻那?緒立即失去控制，在營業(yè)廳又吵又鬧，當要求得不到滿足時， 又找到分行提升服務質量辦公室進行投訴。該客戶剛走進提 升辦的辦公室就聲淚俱下，傷心地大哭一場，聲稱人老了

58、眼 睛不好使，把錢存在銀行也要倒虧30003000 多元的利息，這實在不公平，請求銀行能夠理解她的心情，做退帳處理。分行 提升辦幾經(jīng)協(xié)調，與分行會計部商議作為當天抹賬處理，終 于解決了這一事件。下午，該客戶特地打來電話，表示萬分 感謝分行領導和員工給她解決了問題，同時還為上午給她辦 業(yè)務的柜員求情，稱自己沒有聽清楚柜員的提示，請求不要 處分柜員。二、案例分析：1 1、柜員在操作中應體現(xiàn)客戶關懷，想客戶所想。本案柜員 只管流程正確、不顧客戶的需求，沒有針對不同客戶群體實 行差異化的個性服務，采取積極主動的態(tài)度在辦理過程中再 次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支 取的利息差異，耐心

59、和客戶交流溝通，對客戶關懷不夠。2 2、打印錯位當時就應該更正并加蓋名章。開立存單時柜員 如果報有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時作出更正，本可以免客戶因 誤讀造成不必要的矛盾和損失。3 3、 此筆存款按提前支取稅后利息僅為704.80704.80 元，到期支取 為實用標準文案精彩文檔3970.133970.13 元，兩者相差 3265.553265.55 元。兩相比較客戶利息收 入損失較大。柜員沒有換位思考，沒有站在客戶的立場急客戶之所急，服務意識明顯不到位。4 4、溝通能力不強，處理不靈活。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯位造成的后果，首先應表示道歉：“由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對不起？”當客戶要求取

60、消提前支取時，應 馬上請示會計主管，并在制度允許的情況下，經(jīng)授權后做當 天抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。三、案例思考：1 1、柜員應如何處理正常操作和優(yōu)質服務的關系？2 2、柜員碰到因服務不到位造成客戶有意見該怎么辦？0200402004真誠的力量一、案例介紹某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理“得 利寶”到期轉存業(yè)務，柜員接待了她。然而，當柜員為其辦 理完賬戶更新業(yè)務并將單據(jù)交給尹女士后，意外的事情發(fā)生 了?！拔业腻X不對，利息不對，我存了1 1 萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償?！币吭诠衽_前 拿著單據(jù)實用標準文案精彩文檔看了半天說道。這句似乎對業(yè)務人員服務