銷售代理工作規(guī)范及考核制度

1、銷售代理工作規(guī)范及考核制度一、案場(chǎng)規(guī)章制度（一）銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度1、禮儀規(guī)范2、行為規(guī)范（二）案場(chǎng)衛(wèi)生制度二、案場(chǎng)工作流程規(guī)范及相關(guān)制度（一）接待流程（二）認(rèn)購(gòu)流程（三）簽約流程（四）合同檔案管理及簽約要求補(bǔ)充（五）銷售服務(wù)（六）報(bào)表、計(jì)劃制度（七）例會(huì)制度三、市場(chǎng)企劃類工作（一）市場(chǎng)調(diào)研工作（二）企劃四、考核制度（一）年度銷售指標(biāo)及要求（二）考核金額計(jì)算與結(jié)算一、案場(chǎng)規(guī)章制度（一）銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度案場(chǎng)現(xiàn)行規(guī)章制度經(jīng)甲乙雙方確認(rèn)，嚴(yán)格執(zhí)行。銷售人員必須嚴(yán)格執(zhí)行此案場(chǎng)管理制度的規(guī)定開(kāi)展各項(xiàng)日常工作。如違反此條款中任意一條則： 扣0.10.5分 。1、禮儀規(guī)范（1）儀容儀表a、保持口腔清潔，口氣清

2、新，上班前不宜食用有刺激性或有異味的食物；b、制服：工作時(shí)間所有銷售員均著統(tǒng)一制服，服裝清潔，紐扣齊全并扣好；衣袖、褲不能卷起；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。c、工作鞋：宜選黑色或深棕色，經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損；夏天上班時(shí)間嚴(yán)禁穿涼鞋，應(yīng)穿包頭鞋。d、女銷售員：宜化淡妝，可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜）款式端莊大方，以淡雅為主；只可佩戴一只小戒指，不可佩戴夸張手飾。長(zhǎng)發(fā)的需扎馬尾，不可披肩。e、男銷售員：進(jìn)入案場(chǎng)須打領(lǐng)帶，不得蓄長(zhǎng)發(fā)和胡須，注意指甲的衛(wèi)生。（2）姿勢(shì)儀態(tài)a、整理頭發(fā)、衣服、化妝時(shí)，請(qǐng)到客戶看不到的地方。b、介紹樓盤時(shí)，不得有手插褲袋，抱胸、叉腰或倚靠在模型邊、墻邊等現(xiàn)象，與客戶交流

3、談話時(shí)語(yǔ)速柔緩，聲音不宜過(guò)大。c、與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先奉上茶水或其他同事主動(dòng)為客戶奉上茶水，不得有趴在洽談桌上，蹺二郎腿、抖動(dòng)腿等現(xiàn)象發(fā)生。d、銷售員不得在案場(chǎng)吸煙，客戶遞煙時(shí)應(yīng)婉言謝絕。（3）言談舉止a、接待來(lái)客過(guò)程中，面帶笑容，能彬彬有禮，并多用禮貌用語(yǔ)。b、客戶進(jìn)門，銷售員須齊呼“歡迎參觀”，語(yǔ)音親切，輪排業(yè)務(wù)員須起身站在門口迎接客戶，客戶離開(kāi)時(shí)，銷售員應(yīng)送至門口。c、在電話鈴響3次之前必須接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣柔和，在客戶未表示結(jié)束通話時(shí)不得隨意掛斷客戶電話。d、對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，不得以衣、貌取人，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要按銷講仔細(xì)、耐心的回答。e、不得因促進(jìn)成交而夸大其辭或隨意承

4、諾，如遇暫時(shí)無(wú)法回答的疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)征詢銷售經(jīng)理，或作好記錄，征詢有關(guān)部門后及時(shí)回復(fù)客戶。2、行為規(guī)范a、必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)、自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀求公司規(guī)定之外的個(gè)人利益。情節(jié)嚴(yán)重或造成惡劣影響的，勸退處理。b、敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù)。c、嚴(yán)格執(zhí)行輪值制度，值班人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行值班內(nèi)容，遵守值班時(shí)間安排。d、案場(chǎng)內(nèi)的辦公用品，各自保管；一律不準(zhǔn)帶出案場(chǎng)，丟失負(fù)責(zé)賠償；私人物品不準(zhǔn)隨意亂放。e、案場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲，嚴(yán)禁翻閱非專業(yè)性雜志、書、報(bào)。柜臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁吃零食、打瞌睡、唱歌、打牌、打游戲、交頭接耳等無(wú)關(guān)銷售工作的事宜。f、公司電腦只能用于工作，嚴(yán)

5、禁用作工作以外的其它用途，如打游戲、看影碟等。個(gè)人電腦未經(jīng)許可，不得私自帶進(jìn)案場(chǎng)使用。g、客戶離開(kāi)時(shí)，接待人員必須有禮貌的送客戶出門，并道別，客戶離開(kāi)后，洽談桌馬上整理干凈(水杯倒掉，銷售桌椅歸位，銷售資料清理)。h、打私人電話和接聽(tīng)私人電話，時(shí)間不允許超過(guò)3分鐘。i、公司的內(nèi)部文件、合同、銷售資料、客戶資料必須嚴(yán)格保管不準(zhǔn)泄密；財(cái)物不得私自帶出辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重者開(kāi)除并追究其法律責(zé)任。j、嚴(yán)禁工作時(shí)間把非工作人員帶入銷控臺(tái)；有親朋需要接待的，必須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示批準(zhǔn)，不得影響正常工作。（二）案場(chǎng)衛(wèi)生制度（如違反此條款中任意一條則： 扣0.050.2分 。）1、每天必須保持案場(chǎng)高度清潔，做好各項(xiàng)衛(wèi)生

6、工作。如柜臺(tái)、沙盤模型、單體模型、銷售桌椅等地方。2、案場(chǎng)辦公室及會(huì)議室須保持清潔，辦公物品擺放整齊，所有銷售資料與表單不隨意丟放。3、休息室、更衣室須保持整潔，個(gè)人物品不隨意放置，有異味的個(gè)人物品（如鞋子、長(zhǎng)時(shí)間不洗的衣褲）應(yīng)及時(shí)處理。二、案場(chǎng)工作流程及規(guī)范（一）接待流程（如未達(dá)到此條款中任意一條則： 扣0.050.2分 。）接待流程：迎客品牌介紹區(qū)域模型（圖）講解展板區(qū)講解銷售沙盤講解帶看項(xiàng)目三維動(dòng)畫建材區(qū)講解單體模型講解（戶型介紹）洽談桌辦理常發(fā)會(huì)會(huì)員卡送客收尾1、銷售員接待客戶時(shí)，如無(wú)客戶特殊要求必須按此流程執(zhí)行。2、此流程中各環(huán)節(jié)的講解需嚴(yán)格按照經(jīng)雙方簽字確認(rèn)的銷售說(shuō)辭來(lái)講解。3、銷

7、售員接待完每組客戶，需把客戶資料及交談內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行書面登記。操作時(shí)間為：每次接待完客戶后半小時(shí)內(nèi)（最晚不過(guò)當(dāng)天）。4、在接待自己的老客戶的回訪或回電（包括去電追蹤），在接待或溝通完后應(yīng)及時(shí)把本次交談的內(nèi)容進(jìn)行登記。操作時(shí)間為：每次跟蹤完客戶后半小時(shí)內(nèi)。5、每周案場(chǎng)做好來(lái)人、來(lái)電分析、業(yè)務(wù)分析、廣告分析，同時(shí)及時(shí)形成書面記錄。（二）、認(rèn)購(gòu)流程1、客戶決定下定金購(gòu)買時(shí)：（1）確認(rèn)房源信息，同時(shí)與甲方營(yíng)銷部人員核對(duì)。（2）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)專案確認(rèn)同意，由業(yè)務(wù)員帶客戶辦理相關(guān)手續(xù)。如果此環(huán)節(jié)操作出現(xiàn)差錯(cuò)、有違規(guī)操作，則： 每發(fā)生一例扣0.3分；如因此造成一房多定，則：首次次扣1分，以后每發(fā)生一例逐翻遞增。同時(shí)，

8、由此引發(fā)的一切經(jīng)濟(jì)損失、糾紛或法律問(wèn)題均有乙方承擔(dān) 。2、業(yè)務(wù)員應(yīng)詳盡解釋認(rèn)購(gòu)單填寫的各項(xiàng)條款及內(nèi)容并確認(rèn)簽約日（簽定認(rèn)購(gòu)之日起十日內(nèi)完成簽約手續(xù)）。經(jīng)客戶確認(rèn)后銷售員填寫并 打印認(rèn)購(gòu)單，打印完畢經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后交現(xiàn)場(chǎng)專案審核并提交甲方代表簽字確認(rèn)。如果此環(huán)節(jié)出現(xiàn)違規(guī)操作或認(rèn)購(gòu)單經(jīng)甲方審核發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，則： 每發(fā)生一例扣0.3分。3、憑認(rèn)購(gòu)單，業(yè)務(wù)員帶客戶至財(cái)務(wù)處交納定金開(kāi)據(jù)收據(jù)并復(fù)印，收據(jù)復(fù)印件歸檔保存。如此環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)或有違規(guī)操作，則： 每次扣0.1分。4、將認(rèn)購(gòu)書留存聯(lián)送交甲方營(yíng)銷部備案。5、將認(rèn)購(gòu)書客戶聯(lián)、定金票據(jù)交客戶收?qǐng)?zhí)，并再次提醒客戶具體簽約日期。6、詳細(xì)告訴客戶注意事項(xiàng)和簽約、貸

9、款需要帶齊的各類證件資料。7、客戶如需商業(yè)貸款購(gòu)房，則需客戶當(dāng)場(chǎng)填寫咨詢貸款類委托授權(quán)書，并交貸款銀行工作人員查實(shí)客戶資信情況。如詢查結(jié)果有問(wèn)題在簽約前及時(shí)與客戶溝通處理。如此環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)或有違規(guī)操作，則：每次扣0.050.1分 。8、如發(fā)生退認(rèn)購(gòu)、增減權(quán)益人的操作必須先由客戶寫申請(qǐng)，然后由銷售員填寫退認(rèn)購(gòu)、增減權(quán)益人審批表報(bào)甲方代表，經(jīng)甲方審核批示，乙方方可進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)操作及處理，如違規(guī)操作，則：每次扣0.2分1分 。9、如認(rèn)購(gòu)期間房屋價(jià)格有優(yōu)惠，銷售員填寫“優(yōu)惠審批表”后報(bào)甲方審批，經(jīng)審核批示后方可進(jìn)行“認(rèn)購(gòu)轉(zhuǎn)簽約”工作。如違規(guī)操作，則：每次扣0.2分 （如未經(jīng)甲方同意私自放優(yōu)惠給客戶，則

10、此優(yōu)惠金額由乙方雙倍承擔(dān)。）10、簽約工作必須認(rèn)購(gòu)單規(guī)定日期內(nèi)完成，如逾期簽約需由客戶提交書面申請(qǐng)，同時(shí)銷售員填寫“簽約延期審批表”報(bào)甲方，經(jīng)甲方審核確認(rèn)后方可執(zhí)行，如違規(guī)操作，則：每次扣0.3分 。（三）、簽約流程1、提前一天電話確認(rèn)，提醒客戶帶齊簽約所需相關(guān)資料。2、客戶到現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)，驗(yàn)對(duì)其身份，收集并審核其所提供的簽約資料。3、出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。4、銀行按揭客戶經(jīng)銀行審核確認(rèn)其資料及資信情況，并簽署相關(guān)貸款文書。銀行手續(xù)完備后由銀行工作人員在合同流轉(zhuǎn)單上簽字確認(rèn)。如有違規(guī)操作，則：每發(fā)生一例扣0.1分 。5、業(yè)務(wù)員填寫相關(guān)資料表單。資料表單由客戶、

11、銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)專案簽字確認(rèn)，銷售員憑簽字后的資料表及簽約所需資料復(fù)印件提交甲方代表審核確認(rèn)。如有違規(guī)操作，則：每發(fā)生一例扣0.2分 。6、經(jīng)甲方代表審核通過(guò)，銷售員帶客戶至財(cái)務(wù)按約定交納房款。并對(duì)收款票據(jù)復(fù)印留存。如有違規(guī)操作，則：每發(fā)生一例扣0.1分 。7、合同經(jīng)客戶簽字確認(rèn)，提交甲方代表蓋章簽字。8、協(xié)助客戶簽約“前期物業(yè)協(xié)議”、“業(yè)主臨時(shí)公約”。如有遺漏未簽，則：每發(fā)現(xiàn)一例扣0.1分。9、將購(gòu)房合同（如需公積金貸款，需給客戶貳份）、“前期物業(yè)協(xié)議”、 “業(yè)主臨時(shí)公約”各一份移交客戶帶走，同時(shí)客戶在合同簽收單上簽字。10、送走客戶后，整理合同資料歸檔，完成相關(guān)登記工作。此工作需在簽約當(dāng)天完

12、成。如有違規(guī)操作，則：每發(fā)生一例扣0.2分。（四）、合同檔案管理及簽約要求補(bǔ)充1、根據(jù)簽約所需資料要求，乙方按要求將全部資料歸入檔案袋。同時(shí)，檔案袋表單上所打勾項(xiàng)目應(yīng)與檔案袋中內(nèi)容相符。整個(gè)資料齊全無(wú)誤后移交甲方。如發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)或漏填之處，則：每發(fā)生一例扣0.1分。2、合同履約率保證達(dá)到98%，低于該履約率，每超過(guò)1套， 扣 3分 。3、資金到位率：如合同為一次性付款，須在簽約前金額付清全款；如合同為按揭貸款，須在簽約前收集全貸款資料并簽署銀行按揭合同；如合同為公積金貸款，須在接到書面通知后的15個(gè)工作日內(nèi)辦理完成。以上情況每發(fā)生一次違規(guī)操作，則：扣13分 。經(jīng)過(guò)正常審批同意的，不在考核范圍內(nèi)。

13、（五）銷售服務(wù)1、用戶滿意度如電話回訪或調(diào)查問(wèn)卷用戶滿意度須達(dá)到95%，每低于該基數(shù)1%，則扣0.3分 。2、客戶投訴情況出現(xiàn)客戶投訴情況，需熱情接待，不推委，做好登記、匯報(bào)工作，并協(xié)助其處理解決。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，承諾客戶3個(gè)工作日給予回復(fù)。銷售類投訴，一經(jīng)查證，屬業(yè)務(wù)員責(zé)任，每發(fā)現(xiàn)一例，扣0.31分1分 ；出現(xiàn)重大投訴事件，則：扣310分 。非銷售類投訴，協(xié)助做好公司與客戶溝通工作，并及時(shí)上報(bào)公司。如因接待問(wèn)題而使投訴擴(kuò)大化，一經(jīng)查證，每發(fā)現(xiàn)一例，扣0.5分。（六）報(bào)表、計(jì)劃制度（如未能按時(shí)保質(zhì)完成則：每發(fā)生一次扣0.51分）1、每天下午5點(diǎn)半之前提交當(dāng)天銷售報(bào)表。2、每周五17點(diǎn)之前提交本

14、周銷售報(bào)表。3、每月2號(hào)之前提交上月度銷售報(bào)表。4、每月26日之前提交本月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃；每季度結(jié)束前5日提交本季度工作總結(jié)與下季度工作計(jì)劃；每年7月5日前提交半年度工作總結(jié)；每年1月10日前提交上年度要作總結(jié)與本年度工作計(jì)劃。5、每年1月20日之前提交本年度銷售計(jì)劃與廣告計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算。6、每月25日之前提交下月?tīng)I(yíng)銷方案與月度廣告計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算。7、及時(shí)完成甲方臨時(shí)布置的任務(wù)。（七）例會(huì)制度（如未能按此要求執(zhí)行，則每發(fā)生一次扣0.1分）（1）每周一上午十點(diǎn)召開(kāi)銷售周例會(huì)，并將會(huì)議內(nèi)容形成紀(jì)要整理提交甲方歸檔。（2）每月25日召開(kāi)月度營(yíng)銷會(huì)議。并將會(huì)議內(nèi)容形成紀(jì)要整理提交甲方歸檔。（3

15、）配合甲方召開(kāi)關(guān)于營(yíng)銷類的臨時(shí)會(huì)議。并將會(huì)議內(nèi)容形成紀(jì)要整理提交甲方歸檔。（4）如因故無(wú)法參加或延期召開(kāi)應(yīng)提前通知甲方確認(rèn)。三、市場(chǎng)企劃類（如未能按時(shí)保質(zhì)完成則：每發(fā)生一次扣0.51分）（一）市場(chǎng)調(diào)研工作組織房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研、政策法規(guī)的信息收集，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。1、每月5日前提交上月本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案市調(diào)報(bào)告與分析及本城市各區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷動(dòng)態(tài)情況報(bào)告。2、每季度末提交永城市城市房地產(chǎn)市場(chǎng)深度調(diào)研報(bào)告。3、每年度末完成一份數(shù)據(jù)翔實(shí)、可靠的永城市房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)查分析報(bào)告。（二）企劃1、根據(jù)項(xiàng)目推廣進(jìn)度及銷售計(jì)劃，按期高質(zhì)量完成本項(xiàng)目各階段推廣方案，并提交甲方確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)同意后，方可執(zhí)行，甲方對(duì)此執(zhí)

16、行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題甲方有權(quán)立即停止。如方案執(zhí)行中途需作細(xì)微調(diào)整，須呈報(bào)甲方經(jīng)同意后方可調(diào)整執(zhí)行。2、每次階段推廣方案履行結(jié)束后根據(jù)項(xiàng)目情況對(duì)執(zhí)行方案作出總結(jié)，并形成書面材料提交甲方。3、根據(jù)月度媒體廣告計(jì)劃，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)提交各類廣告版面的設(shè)計(jì)稿，經(jīng)甲方確認(rèn)對(duì)外發(fā)布。4、每次推案量、銷售價(jià)單及優(yōu)惠方式報(bào)呈甲方，由甲方最終確認(rèn)定稿后發(fā)放乙方執(zhí)行?，F(xiàn)場(chǎng)房源控制甲方有權(quán)根據(jù)公司要求保留部分房源。5、根據(jù)銷售計(jì)劃，售前（1次）、售中（2次以上）、售后（2次以上）活動(dòng)必須開(kāi)展。四、考核制度（一）年度銷售指標(biāo)及要求1、銷售指標(biāo)：2014年度城市春天項(xiàng)目銷售指標(biāo)為2.5億元（此數(shù)值以房款最終到帳額

17、為準(zhǔn)）?？己嘶鶖?shù)金額每減少1%， 扣10分 。2、根據(jù)年度銷售指標(biāo)，制定月度銷售指標(biāo)。此指標(biāo)需經(jīng)雙方確認(rèn)，甲方對(duì)乙方的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。（二）考核金額計(jì)算與結(jié)算1、考核分值按每1分為人民幣1000元人民幣計(jì)算。2、考核機(jī)制分年度考核與日常工作考核。3、年度銷售指標(biāo)考核為年度考核，考核金額在年度結(jié)算的傭金中一并扣除。4、其他考核為日常工作考核，考核金額由甲方監(jiān)管人憑“考核單”與乙方當(dāng)月現(xiàn)金結(jié)算。營(yíng)銷代理公司考核制度（1）工作計(jì)劃代理公司的工作內(nèi)容基于雙方確認(rèn)的周度及月度工作計(jì)劃，開(kāi)發(fā)商根據(jù)相關(guān)工作計(jì)劃對(duì)代理公司進(jìn)行考核。代理公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)工作計(jì)劃及其工作要求完成各項(xiàng)工作并確保工作完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)性。開(kāi)

18、發(fā)商根據(jù)既定的工作計(jì)劃中所列工作類別進(jìn)行考核，若代理公司未完成相應(yīng)工作，則采取以下考核方式：罰款：重要工作500元/次，一般性工作200元/次注：開(kāi)發(fā)商要求代理公司完成的臨時(shí)性工作同樣適用此考核方式。（2）日常管理開(kāi)發(fā)商原則上不直接干預(yù)代理公司人員工作，代理公司應(yīng)嚴(yán)格要求其員工，不得損害開(kāi)發(fā)商形象與利益，若出現(xiàn)此類情況，代理公司應(yīng)根據(jù)開(kāi)發(fā)商要求及時(shí)改正，若由于代理公司工作人員行為導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商形象及利益受損的，開(kāi)發(fā)商直接對(duì)代理公司進(jìn)行考核，罰款標(biāo)準(zhǔn)為：1000元/次，代理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（3）指標(biāo)銷售方面：以每周銷售指標(biāo)完成情況為基礎(chǔ)考核每月銷售指標(biāo)完成情況，考核扣款的月度節(jié)點(diǎn)均以經(jīng)營(yíng)月月底計(jì)算。周銷售指標(biāo)未完成：考核扣款1000元/周月銷售指標(biāo)未完成：考核扣款5000元/月在經(jīng)營(yíng)月內(nèi)若周銷售指標(biāo)未完成，但月銷售指標(biāo)完成，則不扣款；在經(jīng)營(yíng)月內(nèi)若周銷售指標(biāo)與月銷售指標(biāo)均未完成，則總扣款額應(yīng)為周考核扣款額與月考核扣款額之和（總扣款額=周扣款額+月扣款額），總扣款金額小于等于6000元。策劃方面：以每月案場(chǎng)的新增客戶量之和為考核指標(biāo)，月度新增客