公共關(guān)系復(fù)習(xí)資料

1、公共關(guān)系復(fù)習(xí)資料名詞解釋：1. 公關(guān)關(guān)系的定義：公共關(guān)系是一個社會組織或公眾人物，在一定職業(yè)論理規(guī) 范的指引下， 為謀取公眾的理解和合作而從事的一種溝通、 交流、 勸說活動。2. 關(guān)系人格化：作為關(guān)系調(diào)節(jié)主方的社會組織對關(guān)系狀態(tài)的判定有很大的主觀 隨意性，這直接影響到關(guān)系調(diào)節(jié)手段的采用和調(diào)節(jié)結(jié)果，公共關(guān)系學(xué)把這種 現(xiàn)象稱為 “關(guān)系人格化 ”。3. 社會組織的定義： 社會組織是人們?yōu)閷崿F(xiàn)特定目標(biāo)而建立的共同活動的群體， 亦稱為次級社會群體。4. 認(rèn)可度：是指公眾對組織的產(chǎn)品和服務(wù)在觀念上認(rèn)同的同時轉(zhuǎn)化為實際選擇 行動的程度。5. 忠誠度：是指組織的產(chǎn)品和服務(wù)不僅被社會公眾所認(rèn)可，而且非常滿意，一

2、 至于在公眾心目中形成了一種很高的心理占位和心理偏愛。6. CIS 意為企業(yè)識別系統(tǒng)。從公共關(guān)系的角度看，它意味著組織的一種形象管 理。它將組織的理念、行為、視覺形象及一切可感之處實行統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化與系統(tǒng)化的科學(xué)管理體系， 并且以此成為公眾辨別與評價組織的依據(jù)。 分為：MI 理念部分的管理系統(tǒng)、 BI 行為部分的管理系統(tǒng)、 VI 視覺部分的管 理系統(tǒng)。7. 公眾的定義：任何與組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系的、正在或?qū)绊懙剿男?象塑造和組織目標(biāo)實現(xiàn)的特定社會群體。8. 知覺的選擇性： 在知覺過程中， 為了清晰地反映對象， 人們總是從許多事物 中自覺地（主動地）或不自覺地（被動地）選擇知覺

3、對象的心理過程。9. 霍夫蘭的說服模式：霍夫蘭認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、 信息本身的說服力以及問題的排列技巧。10. 傳播的定義： 傳播指的是人類社會中的信息傳遞、收受、交流、分享與溝通 的過程。11. 把關(guān)人理論：在一個傳播系統(tǒng)中，信息總是通過某些決策點和關(guān)口來完成傳 遞過程。（疏導(dǎo)和抑制）12. 兩級傳播模式：（魔彈說、皮下注射說）信息的傳遞，是按照 “媒介 意見 領(lǐng)袖受眾”這種兩極傳播的模式進(jìn)行的。13. 受眾選擇理論： 受傳者在接觸媒介和接收信息時有很大的選擇性， 這就是受 眾心理上的自我選擇過程。14. 議題設(shè)置理論：大眾傳播對某些議題的著重強(qiáng)調(diào)和這些議題在公眾中受重

4、視 的程度構(gòu)成強(qiáng)烈的正比關(guān)系。15. 危機(jī)的定義：突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事 件。16. 公關(guān)意識：公關(guān)從業(yè)人員對公共關(guān)系基本原理、行為規(guī)范和操作范式的一種 意識，是它們的內(nèi)化。公關(guān)意識可以導(dǎo)致自覺的公關(guān)行為，它是公共關(guān)系從 業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)。17. 廣告：簡答1. 公共關(guān)系的應(yīng)用部分包括： 如何確定公共關(guān)系的目標(biāo)； 如何收集和處理信息； 如何制定工作計劃和工作程序，如何組織大規(guī)模的溝通、交流、勸說活動； 如何評價活動結(jié)果；如何籌劃公眾從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)和公眾關(guān)系機(jī)構(gòu)的建 設(shè)。2. 公共關(guān)系形成的歷史條件：民主政治取代封建專制政治是公共關(guān)系發(fā)展的政 治前提；

5、資本主義商品經(jīng)濟(jì)為公共關(guān)系行業(yè)提供了必需土壤；包括互聯(lián)網(wǎng)在 內(nèi)的現(xiàn)代信息傳播技術(shù)也稱“關(guān)系技術(shù)”的迅速進(jìn)步為大規(guī)模開展公共關(guān) 系提供了技術(shù)手段。3. 公共關(guān)系在世界范圍內(nèi)的發(fā)展及其特點：公共關(guān)系自身的職業(yè)化、行業(yè)化； 公共關(guān)系在理論上的規(guī)范化、國際化；公共關(guān)系活動主體的多元化；公共關(guān) 系正從以短期效應(yīng)模式走向以關(guān)系管理為目標(biāo)的戰(zhàn)略發(fā)展模式。4. 公共關(guān)系學(xué)的研究對象：公共關(guān)系理論；公共關(guān)系應(yīng)用；公共關(guān)系史。5. 公共關(guān)系調(diào)節(jié)的法則：互惠互利法則；主動法則；承諾法則；克服 “關(guān)系人格 化”法則。6. 公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則：排除 “關(guān)系人格化 ”法則；克服 “關(guān)系人格化 ”的預(yù)先； 規(guī)定；公眾的要求

6、總是有一定的合理性；公眾所面臨的問題是由社會組織的 運行產(chǎn)生的；關(guān)系狀態(tài)的變化是由社會組織自身運行引起的。7. 社會組織的特征：社會組織的開放性；明確的目標(biāo)導(dǎo)向；組織的規(guī)模；組織 結(jié)構(gòu)制度化 成員行為的規(guī)范化；社會組織的活動性。8. 組織形象的構(gòu)成：組織的產(chǎn)品形象；組織的管理形象；組織的人員形象；組 織的環(huán)境形象；社會組織的活動性；組織的文化形象；組織的社區(qū)形象；組 織的標(biāo)識形象；組織的媒介形象9. 公共關(guān)系的目標(biāo)：當(dāng)社會組織的形象發(fā)生非良性或惡性變化時，盡可能地促 使它朝相反的方向轉(zhuǎn)化，至少要阻止它繼續(xù)惡化的勢頭；當(dāng)社會組織的形象 產(chǎn)生良性變化時，保持它的發(fā)展趨勢，并進(jìn)一步把它引向深入；在社

7、會組織 的形象比較模糊時， ；盡可能建立起一個清晰的良好形象； 一切為了改善社會 組織的形象。10. 公眾的特征：同質(zhì)性；相關(guān)性；特定性；可變性11. 公眾的類型： 橫向分類： 內(nèi)部公眾；政府及各政府管理部門公眾； 顧客公眾； 事件性公；媒體公眾；社區(qū)公眾；同行公眾。12. 縱向分類：潛在公眾；自在公眾；知曉公眾；行動公眾。13. 知覺與公眾行為：知覺的偏見：首因效應(yīng)；近因效應(yīng)；暈輪效應(yīng)；定型作用。14. 公共關(guān)系的類型：按主體分類：企業(yè)公共關(guān)系；商業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系；金融 業(yè)公共關(guān)系；政府公共關(guān)系；事業(yè)、團(tuán)體公共關(guān)系；社會公眾人物公共關(guān)系。15. 按功能分類：日常事務(wù)型公共關(guān)系；宣傳型公共關(guān)系

8、；征詢型公共關(guān)系；矯 正型公共關(guān)系。16. 宣傳型公共關(guān)系：宣傳的主題及目的要明確、突出；宣傳的事實或信息應(yīng)客 觀、真實；宣傳的程序安排必須合理、穩(wěn)妥；宣傳的語言和文字要適度、中 肯。17. 矯正型公共關(guān)系： 查明事實真相及問題的癥結(jié)； 制定積極有效的措施或采 取主動進(jìn)取的行動；調(diào)查、檢驗事后的影響及反映。18. 公共關(guān)系的職能：采集信息；提供咨詢；參與決策；協(xié)調(diào)溝通勸說。19. 公共關(guān)系的規(guī)范和準(zhǔn)則； 必須以滿足公眾需求為出發(fā)點； 必須注重社會效益；必須遵循實事求是的原則；必須不斷創(chuàng)新。20. 公共關(guān)系個體切入的層面：關(guān)系的情感管理；關(guān)系的權(quán)力管理；關(guān)系的沖突 管理；關(guān)系的變化管理。21.

9、公共關(guān)系專業(yè)人員的素質(zhì)：公關(guān)意識 ；職業(yè)道德；政策水平；知識背景；多 才多藝；心理素質(zhì)。22. 公共關(guān)系調(diào)查的指導(dǎo)原則：全面性原則；代表性原則；客觀性原則；定量化 原則。23. 公共關(guān)系調(diào)查的過程：調(diào)查課題的確定；調(diào)查方案的制訂；調(diào)查資料的搜集 和分析；調(diào)查結(jié)果的評估和應(yīng)用。24. 口語傳播的云用：日常接待；新聞發(fā)布；溝通性會議；公務(wù)談判；游說策動。25. 文字傳播的運用：新聞稿撰寫；廣告文案設(shè)計；宣傳資料制作；內(nèi)部報刊編 輯；公共關(guān)系常用文書。26. 實像傳播的運用：推銷活動；樣品展覽和示范表演；櫥窗陳列；作業(yè)場所布 置；實用飾品的設(shè)計配套。27. 大眾傳播整合運用舉要；廣告運動；媒介事件；

10、社會公益事業(yè)贊助；主題活 動；28. 網(wǎng)絡(luò)傳播的原則和技巧 ：嚴(yán)格遵守網(wǎng)絡(luò)道德和網(wǎng)絡(luò)禮儀； 充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的 推送功能；建立組織的次級專業(yè)網(wǎng)站；通過網(wǎng)絡(luò)傳播表明自己的客觀公正； 以誠相待；歡迎公眾反饋意見；控制公眾的反應(yīng)。29. 危機(jī)管理的組織落實：危機(jī)管理組織架構(gòu)；新聞發(fā)言人制度；第一時間快速 反應(yīng)通道；組織危機(jī)形態(tài)預(yù)測；組織潛在危機(jī)評估。30. 危機(jī)管理的原則： 1）、承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。2）真誠溝通原則：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。 3） 速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、 不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。 4）系

11、統(tǒng)運行原則：在逃避一種危險時，不要忽 視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。 5）權(quán)威 證實原則：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體 及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。31. 危機(jī)管理的程序：趕赴現(xiàn)場，了解事實； 分析情況，確立對策； 安撫公眾，緩和對抗； 聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論； 多方溝通，迅速化解； 有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)。32. 危機(jī)管理的 “事實與價值模型 ”：1）事實路徑：告知路徑；疏導(dǎo)路徑；轉(zhuǎn)換路 徑； 2）價值路徑：順應(yīng)路徑；引導(dǎo)路徑；重建路徑。選擇1.開端： 1923年，伯內(nèi)斯撰寫輿論之凝結(jié) ，在紐約大學(xué)開設(shè)課程 1952

12、年，公共關(guān)系學(xué)教科書，標(biāo)志著公共關(guān)系學(xué)基本形成2. 公共關(guān)系形成的過程與代表人物、代表觀點： 古代時期 公共關(guān)系思想的萌芽 巴納姆時期 現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端 艾維李時期 現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化 伯內(nèi)斯時期 現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化3.時代背景代表人物對公眾的看法公共關(guān)系理念公共關(guān)系實踐便士報運動巴納姆公眾該死/ 公眾該愚弄凡宣傳皆好事制造新聞扒糞運動艾維·李公眾該告知真誠待公眾公共關(guān)系職業(yè) 化、原則宣言伯內(nèi)斯雙向溝通投公眾所好公共關(guān)系理論化復(fù)合的雙向 溝通4. 第一家國企設(shè)立公共關(guān)系部門廣州 第一個公共關(guān)系專業(yè)深圳 第一個省市級公共關(guān)系組上海 第一張公共關(guān)系專業(yè)報紙杭州5. 主體性的社會關(guān)系形態(tài)

13、：組織或集團(tuán)的社會關(guān)系形態(tài)6. 緣由性的社會關(guān)系形態(tài)：業(yè)緣關(guān)系7. 需應(yīng)性的社會關(guān)系形態(tài)：交換性關(guān)系8. 社會組織的類型；II. 競爭性非營利組織I.競爭性營利組織III. 獨占性非營利組織IV.獨占性營利組織9. 知名度 >美譽(yù)度 >0名過其實；知名度 >美譽(yù)度，美譽(yù)度 =0名不副實知名度>0，美譽(yù)度 <0臭名遠(yuǎn)揚知名度 =美譽(yù)度 >0名副其實10. 公共關(guān)系傳播模式散布 宣傳型 公共信息型 雙 向非 對稱雙向?qū)ΨQ型 型目的宣傳散布信息科學(xué)誘導(dǎo)相互理解傳播性質(zhì)單向，不注重絕對真實單向，真實性 雙向，效果不重要 等同雙向，效果 等同傳播模式提供信息提供信息反

14、應(yīng) 反應(yīng)提供信息 反 應(yīng) 反 饋集團(tuán)集團(tuán)代表人物巴納姆艾維?李伯內(nèi)斯目前主要運用范圍運動、劇場、產(chǎn)品推銷政府、非營利 性團(tuán)體競 爭 性 的 企受管制的企 業(yè)部門 業(yè)部門估計目 前運15% 用的百分比50%20%15%11. 企業(yè)公共關(guān)系 ;當(dāng)今世界公共關(guān)系實務(wù)運用最廣泛、 最經(jīng)常的部門， 也是公共 關(guān)系研究成果最多的類型。12. 整體意識和形象意識：對公共關(guān)系主體的認(rèn)識 社會意識和公眾意識：對公共關(guān)系客體的認(rèn)識 開放意識和互利意識：對公共關(guān)系主客體關(guān)系的認(rèn)識 傳播意識和服務(wù)意識：對公共關(guān)系過程的認(rèn)識 危機(jī)意識和成就意識：對公共關(guān)系動力的認(rèn)識論述題：1. 社會組織的外觀形象與內(nèi)在氣質(zhì)： 社會組織

15、的形象是指它在運行過程中顯現(xiàn)的、 在公眾心目中形成的行為特征和精 神面貌，它既指組織的外觀形象又涵蓋內(nèi)在氣質(zhì)。 所謂外觀形象， 是指組織在實 現(xiàn)工作時所展示各種象征系統(tǒng)如組織成員的行為模式、 話語風(fēng)格、服務(wù)規(guī)范、 企業(yè)標(biāo)識、產(chǎn)品設(shè)計以至廠房造型和制服選擇等所以看得見摸得到的東西。 內(nèi)在氣質(zhì)是內(nèi)在的，看不見摸不著，但內(nèi)在氣質(zhì)是可以通過外觀形象來表現(xiàn)的。 社會組織的內(nèi)在氣質(zhì)與外觀形象的結(jié)合就是它的管理高層季公關(guān)職能部門公關(guān) 意識的實現(xiàn)。 當(dāng)組織的內(nèi)在氣質(zhì)與外觀形象相一致時， 它的公關(guān)意識的實現(xiàn)就比 較完美；反之，當(dāng)兩者相互背棄活分離時，組織的公關(guān)意識的實現(xiàn)就有了問題。 社會組織的外觀形象與內(nèi)在氣質(zhì)

16、之間的協(xié)調(diào)和平衡， 是它在整個運行過程中必須 關(guān)注的問題，因為稍有閃失，就會對組織工作目標(biāo)的完成造成負(fù)面影響。2.公關(guān)傳播中的障礙與改善：障礙： 1）傳播者對信息表達(dá)的障礙：編碼能力不佳；語義的差異；傳送形式 的不協(xié)調(diào)；知識經(jīng)驗的局限。2） 信息傳遞的障礙：時機(jī)不適；漏失或錯傳；環(huán)境的干擾。3）信息收受方面的障礙：知覺的選擇性；對信息的過濾；受傳者理解 的差異和曲解；信息過量；心理上的障礙。改善：改善公關(guān)傳播的方法：研究新的傳播技術(shù)的發(fā)展所帶來的影響； 慎重選擇健全合適的組織溝通網(wǎng)絡(luò)； 雙向溝通；需知原則和例外原則。2. 職業(yè)公共關(guān)系兩種類型的比較： a.具有確定服務(wù)對象的職業(yè)公關(guān)：這類公共 關(guān)系職業(yè)主要是指在組織內(nèi)部的公共關(guān)系專門機(jī)構(gòu)中的專業(yè)人員所從事的職 業(yè)。 b.不具確定服務(wù)對象的職業(yè)公關(guān)：這類職業(yè)公關(guān)主要是指獨立于組織之 外的公共關(guān)系專門機(jī)構(gòu)所從事的專業(yè)工作，如獨立經(jīng)營的廣告職業(yè)、咨詢服 務(wù)等。上述兩類職業(yè)公關(guān)各司其職、