電話營銷培訓(xùn)

1、-作者xxxx-日期xxxx電話營銷培訓(xùn)【精品文檔】電話營銷培訓(xùn)第一章 關(guān)于電話營銷的歷史與現(xiàn)狀一、關(guān)于電話營銷的歷史現(xiàn)狀 1歷史：起源于20世紀(jì)80年代，20世紀(jì)90年代末引進(jìn)中國； 22003年的非典才讓一些企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到要重視電話銷售（非接觸銷售；3目前國內(nèi)專業(yè)電話銷售中心約6000家，從業(yè)人員30萬人，營業(yè)額不到200億人民幣。差距雖大，但在中國的發(fā)展速度驚人，營業(yè)額平均以每年40%的速度遞增，這是一個(gè)快速發(fā)展的朝陽行業(yè)，還是一項(xiàng)最簡(jiǎn)單的工作。二、電話營銷是一個(gè)最簡(jiǎn)單的工作，又是一個(gè)高效率的商業(yè)模式。傳統(tǒng)的銷售，需要克服二維移動(dòng)的困難，首先人要從出發(fā)地到目的地，找到采購經(jīng)理（這是位移）

2、；其次如果該經(jīng)理在開會(huì)或在受理業(yè)務(wù)或出差，你需要等時(shí)間（這是時(shí)移）。而電話溝通一拔就通，隨時(shí)隨地可以聯(lián)系，不僅克服了二維移動(dòng)，又無須差旅勞頓之苦，還使銷售的效率提高了很多。電話營銷就是一個(gè)高效的商業(yè)模式，而且是最簡(jiǎn)單的工作三、電話營銷員的四個(gè)業(yè)績(jī)階段。1對(duì)于一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的新人來說，要在短時(shí)間內(nèi)做出好的業(yè)績(jī)是比較困難的，而電話銷售不一樣，達(dá)到1%的成交率是一件非常容易的事，你只要做到第一找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，第二拼命打電話。2要想從1%到5%，你就需要一些技巧了，重點(diǎn)是三個(gè)方向的技巧， （1）語言表達(dá)技巧。恰當(dāng)?shù)耐ｎD，適宜的語速，合適的音調(diào)，飽滿的情感，禮貌用語的使用等。（2）客戶尋求探索技巧。對(duì)于客戶

3、需求的探索，你首先要做的就是暫時(shí)的忘記你的產(chǎn)品和服務(wù)，把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶需求的控尋上，通過一些事先設(shè)計(jì)好的問題近一步發(fā)掘客戶的真正需求。（3）促成技巧。關(guān)鍵時(shí)刻不要猶豫不決，要大膽地提出定單要求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)成交率競(jìng)?cè)簧仙藥讉€(gè)百分點(diǎn)。3如何達(dá)到10%15%的成交率水平。（1）需要花較長(zhǎng)的時(shí)間建立客戶關(guān)系。（2）你要花大量的時(shí)間培養(yǎng)個(gè)人信譽(yù)和修養(yǎng)，至少讓你的客戶感覺到你是一個(gè)值得信賴的人。（3）你還要花較多的時(shí)間，真心的幫助和關(guān)心你的客戶。4對(duì)于一名追求卓越的人來說，還有更高的目標(biāo)成交率50%。50%的成交幾率，你曾經(jīng)想過嗎？或者你認(rèn)為這根本就不可能？完全可能！舒冰冰女士她做到了，而且她的業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)

4、超過了這個(gè)數(shù)字。她所接觸的100個(gè)客戶里，就有高達(dá)80多個(gè)客戶與她做生意。80%的成交率，她是怎么做到的呢？我們還是看看舒冰冰女士是怎么做的吧。公司上班時(shí)間是早上8：30到下午5：30，她每天早上都在6：30起床，7：30點(diǎn)前趕到公司。從家到公司只要30分鐘，口音的關(guān)個(gè)小時(shí)她在化妝，她總能夠讓她每天上班時(shí)充滿自信、精神飽滿。一整天，她給客戶打電話時(shí)，總是伴隨著爽朗明快的笑聲。不妨設(shè)想一下，如果你是她的客戶，如果你收到的每一張卡片、每一個(gè)禮物都是她親手做的，她給你寫的親筆信和寫給其他客戶的親筆信絕不雷同時(shí)，你會(huì)有何感想？再設(shè)想一下，如果你是她的同事，她總是毫不保留的將自己的成功經(jīng)驗(yàn)與你分享，總是

5、不知疲倦地幫助你的成長(zhǎng)，你會(huì)作何感想？她還有與眾不同的動(dòng)物卡通名片，那可是一個(gè)非常獨(dú)特的創(chuàng)意。她還能做幽默搞怪的幻燈片，在你情緒低落時(shí)發(fā)到你的郵箱，給你驚喜。她時(shí)刻留意身邊發(fā)生的事，如果是趣事，她第一時(shí)間就會(huì)和你分享；如果是騙局，她第一時(shí)間就會(huì)提醒你。做到這些其實(shí)并不難，只要做到兩個(gè)字“用心”就可以了。一切就這么簡(jiǎn)單。你將做得更好！第二章 充分準(zhǔn)備一、 紙和筆二、 熟悉對(duì)方的相關(guān)資料負(fù)責(zé)人的姓名、年齡、性別、愛好、籍貫、婚否、是否有孩子，具體工作職責(zé)、權(quán)限范圍，對(duì)方公司經(jīng)營的產(chǎn)品、公司規(guī)模、銷售模式等?？傊赖迷皆敿?xì)越好。三、 制作電話腳本1自我介紹 自我介紹一定要有吸引力，才能給對(duì)方留下

6、深刻印象。2 引起對(duì)方興趣的話題3 使用提問方式讓對(duì)方參與到對(duì)話中來。 所提問題應(yīng)具有一定的影響力且是客戶關(guān)注的，提問一般有以下兩種方式。（1） 開放式的問題“您覺得貴公司目前的電話銷售人員在哪些方面需要提高？”開放式問題通常使用的詞語有“什么”、“哪里”、“告訴”、“為什么”、“怎樣”、“談?wù)劇钡龋康氖谴蜷_話匣子，進(jìn)一步展開對(duì)話。（2） 封閉式問題“您覺得這種方法對(duì)你們有沒有效果？”封閉式問題通常使用的詞語有“能不能”、“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“會(huì)不會(huì)”等，目的是縮小談話范圍，獲得準(zhǔn)確信息。四、 思考負(fù)責(zé)人可能會(huì)提到的問題及應(yīng)對(duì)措施 只有事先對(duì)對(duì)方將會(huì)提出的問題做好了應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，打電話時(shí)自己

7、就會(huì)有底氣，如果對(duì)方剛好問到電話銷售人員已準(zhǔn)備好怎樣回答的問題，到時(shí)就不會(huì)手足無措。五、 提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是在電話銷售過程中，將自己公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能給對(duì)方帶來的好處，以及本公司所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格、產(chǎn)品功能等方面的與眾不同之處提煉出來，從而激發(fā)對(duì)方的潛在需求。六、主要目標(biāo)和次要目標(biāo)的準(zhǔn)備第三章 好的開始是成功的一半一、訂立電話目標(biāo)表1第一次電話目標(biāo)常見的主要目標(biāo)有以下幾個(gè)：1、 根據(jù)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，確認(rèn)客房戶是否有需要；2、 向客戶提供自己的解決方案；3、 介紹自己及自己所在的公司；4、 建立初步的關(guān)系；5、 約定下次通話的時(shí)間。常見次要目標(biāo)有以下幾個(gè)：1、

8、獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人的資料；2、 獲得通話對(duì)方的轉(zhuǎn)介紹；3、 了解對(duì)方公司的經(jīng)營狀況；4、 了解準(zhǔn)客戶的疑慮。2第二次電話目標(biāo)第二次通話時(shí)可以制定如下目標(biāo)：1、 了解對(duì)方是否有相應(yīng)的需求；2、 將自己能夠滿足對(duì)方需求的方案發(fā)送給對(duì)方；3、 約定下次通話時(shí)間。點(diǎn)評(píng)愚者錯(cuò)失機(jī)會(huì)，智者善抓機(jī)會(huì)，成功者創(chuàng)造機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)只青睞有充分準(zhǔn)備的人！ 電話銷售進(jìn)入中國還不久，電話銷售人員要從現(xiàn)在開始，全面提升自己，在各方面都做好充分的準(zhǔn)備。二、如何開場(chǎng)白應(yīng)遵循的原則一個(gè)好的開場(chǎng)白應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：1、 多提問，少陳述，提問時(shí)要提對(duì)方感興趣的問題；2、 多用禮貌用語，充分尊重對(duì)方；3、 要有創(chuàng)新意識(shí)，不要讓自己的語言蒼

9、白無力；4、 把握住談話的主動(dòng)權(quán)；5、 能不斷引起對(duì)方的興趣；6、 注意互動(dòng)；7、 要控制整個(gè)談話的局面；8、 不使用“有沒有”、“是否”等不確定的詞，而用強(qiáng)迫性的問答，如“明天下午3點(diǎn)跟您聯(lián)系？”三、30秒內(nèi)抓住對(duì)方的注意力的辦法1、請(qǐng)求幫忙法2、第三者介入法3、羊群（從眾）效應(yīng)法4、激起興趣法、提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情；、贊美對(duì)方（您是專家、導(dǎo)師等）、提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、引起他的擔(dān)心和憂慮、提到你曾寄過的信四、突破第一關(guān)的意志拔草的故事曾經(jīng)有一個(gè)黑人小姑娘，為了支持自己的哥哥上大學(xué)，專門為富人家拔園子里的雜草，因?yàn)檫@樣可以獲得5美元的報(bào)酬。有一次，她在給一個(gè)白人家里拔完雜草后，主人并沒有打算立即

10、把錢給她。于是，這個(gè)小姑娘直接找到主人，只簡(jiǎn)單地說了一句話：“草拔完了，請(qǐng)給5美元?！蹦俏恢魅朔浅３泽@，同時(shí)也很惱怒，他覺得這個(gè)小姑娘讓他很沒面子，于是他大聲呵斥：“滾出去！”小姑娘一動(dòng)不動(dòng)，堅(jiān)定地看著主人，一字一頓地說：“我要屬于我的5美元?！蹦俏恢魅私K于惱羞成怒，舉起手杖就要打這個(gè)小姑娘，但是，手杖舉到半空，便無力地垂落下來。因?yàn)檎驹谒媲暗倪@個(gè)黑人小姑娘沒有一絲的畏懼，眼神非常堅(jiān)定，她再一次清清楚楚地說：“無論怎樣，我都要拿回屬于我的5美元?！弊詈螅俏恢魅酥坏霉怨缘靥统?美元給了她。 可見，只要電話銷售員有足夠的耐心和堅(jiān)強(qiáng)的意志，便足以跨越任何障礙。電話銷售人員也可以憑借自己的意志，不

11、斷地提出要求，終有達(dá)到目的的時(shí)候。第四章 聲音的修煉呂氏春秋云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德。”意思是說：聽一個(gè)人說話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性和品行了。電話銷售就是一種聲音與語言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確。同樣地，準(zhǔn)客戶在電話線的另一端也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否喜歡這名電話銷售人員，是否可以依賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 所以電話銷售人員的聲音非常重要。通常從以下1

12、2個(gè)方面考察電話銷售人員的聲音及語言的感染力。一、 語速；語速不要太快或太慢。二、 清晰度；電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。三、 語氣；語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表。對(duì)電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕不耐煩的語氣。四、 音調(diào)；音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫。五、 節(jié)奏；節(jié)奏就是恰到好處的停頓。六、 音量；不宜過大，應(yīng)適中。七、 熱情度；熱情一定是由內(nèi)到外的、自然流露的、只有那些從心里熱愛自己工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而使其具有非凡的影響力。八、 帶笑的聲音

13、；在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。九、 自信；只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。十、 專業(yè)；電話銷售人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。十一、簡(jiǎn)潔；語言的表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔，做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹。十二、在語言中注入情感；只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感、富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從

14、內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。第五章 如何提問一、 問“簡(jiǎn)單”的問題問“容易回答”的問題，問“答案是YES”的問題，還可以問“幾乎沒有抗拒”的問題。這類問題都要帶有暗示性，答案非常明顯，回答起來也很容易，一般情況下，對(duì)方拒絕的可能性比較小。二、 有效的問題要提出有質(zhì)量的問題，分析自己的產(chǎn)品有哪些獨(dú)特的賣點(diǎn)，產(chǎn)品對(duì)目標(biāo)客戶有什么樣的價(jià)值，目標(biāo)客戶最關(guān)心什么問題等，從而設(shè)計(jì)35個(gè)問題得到答案之后，電話銷售人員就能準(zhǔn)確地判斷對(duì)方是否是我們的準(zhǔn)客戶，從而決定是否需要繼續(xù)跟蹤。三、 提問方式按提問方式分式的不同，把提問分為兩種：開放式提問和封閉式提問。開放式問題與封閉式問題的區(qū)別在于客戶回答的范圍大小，采用開

15、放式提問，客戶回答的范圍較寬，一般是請(qǐng)客戶談想法、提建議、找問題等，目的是展開問題。這類問題常用的詞匯是“什么”、“哪里”、“告訴|”、“怎樣”、“為什么”、談?wù)劦?，如：“您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？”“您為什么會(huì)有這種想法呢？”“您覺得怎樣做才是最好的？”封閉式提問，客戶回答的范圍比較窄，答案比較明確、簡(jiǎn)單，一般是為了縮小話題范圍，收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯有：“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等，如：“我相信您作為公司的老總，一定非常關(guān)注公司的業(yè)績(jī)，對(duì)嗎？”“您覺得藥品效果和服務(wù)的好壞對(duì)您的有沒有影響呢：”“會(huì)不會(huì)是因?yàn)檫@方面的因素，導(dǎo)致了您的采購計(jì)劃的推遲呢

16、？開放式的問題可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，電話銷售人員也因此有機(jī)會(huì)深入到客戶的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。封閉式提問可以用來建立客戶關(guān)系，因?yàn)榉忾]式問題的話題范圍窄，回答起來非常簡(jiǎn)單容易，所以陌生客戶很容易參與。但不是所有的問題客戶都會(huì)參與，因此電話銷售人員提的問題一定要對(duì)客戶有利，并且能激起客戶的好奇心。一旦能激起客戶的好奇心，電話銷售人員就有機(jī)會(huì)引起客戶的注意，并贏得他的時(shí)間，進(jìn)而有機(jī)會(huì)將對(duì)話進(jìn)行下去，如果依次對(duì)話很愉快，那么與客戶關(guān)系的建立也就是自然而然的事了。四、 設(shè)計(jì)問題一般應(yīng)遵循的規(guī)律1 首先提出一個(gè)大的問題，用一個(gè)大的問題開頭，有利于下一步更深入

17、細(xì)化地提其他問題。2 提出一些二選一的問題，給對(duì)方規(guī)定一個(gè)范圍，讓對(duì)方在規(guī)定的范圍內(nèi)做決定。3 采用連貫性提問，提出一個(gè)問題得到客戶回答之后，馬上提出一個(gè)相關(guān)的問題。4 專業(yè)提問，電話銷售人員一定要用專家的身份問對(duì)每一個(gè)問題，從而給客戶一種可以信賴的感覺。如：“醫(yī)改”、“趨勢(shì)”、“新產(chǎn)品”。5 虛心請(qǐng)教。6 不斷肯定客戶的觀點(diǎn)，“是的”、“不錯(cuò)”、“很好”、“非常好”、“很對(duì)”、“我贊同”、“英雄所見略同”、“不謀而合”、“冥冥之中自有定論”等。7 恰當(dāng)重復(fù)客戶的語言。8 不要打斷客戶講話。9 把話說到對(duì)方的心坎上，贊美對(duì)方的聲音、工作、公司、工作方式、態(tài)度等。10 做好傾聽的記錄工作。電話銷

18、售人員在與客戶交談時(shí)，要準(zhǔn)備一個(gè)筆記本、一支筆，當(dāng)聽到客戶感興趣的問題、客戶的一些特別愛好、與客戶相關(guān)的一些重要人物以及客戶的常用語時(shí)應(yīng)立即做好記錄，這是一個(gè)非常好的習(xí)慣。因?yàn)楫?dāng)這個(gè)客戶第二次通電話時(shí)，能夠在談話中提及上次和他通話時(shí)關(guān)于他的一些事情，有時(shí)會(huì)讓客戶感到驚訝，認(rèn)為電話銷售人員對(duì)他特別關(guān)注和尊重。第六章 關(guān)于價(jià)格談判的問題1、 當(dāng)?shù)弥蛻羰且驗(yàn)閮r(jià)格問題還沒有做決定時(shí)，及時(shí)告訴客戶自己馬上與領(lǐng)導(dǎo)商量，盡量爭(zhēng)取給一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，但暗示有困難；2、 當(dāng)再次與客戶聯(lián)系時(shí)，告訴客戶降價(jià)結(jié)果來之不易；降價(jià)時(shí)幅度要很小，讓客戶感覺利潤空間很小，銷售方已經(jīng)到了沒有錢賺的邊緣；3、 不要急于成交，拖一下時(shí)間，讓客戶感覺到你已盡力了；4、 巧妙地將客戶關(guān)注的價(jià)格轉(zhuǎn)移到其它重要因素上；5、 詢問客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺得價(jià)格高；6、 運(yùn)用同理心，站在客戶的立場(chǎng)上說話，充分理解客戶；7、 運(yùn)用“除了價(jià)格因素外，還有沒有其他問題”將問題鎖定，這個(gè)問題便于電話銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶拒絕自己的真正原因，從而掃清談判障礙；8、 切忌不要只降價(jià)格，而不改變其它條件；因?yàn)橐晃兜亟祪r(jià)，會(huì)把自