030++客戶服務技巧 (1)概述

1、客戶服務技巧客戶服務技巧主講：馮佩蓮一、客戶服務和客戶服務滿意度一、客戶服務和客戶服務滿意度 客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀。任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范疇 客戶服務滿意度衡量客服水平高低、客服質量優(yōu)劣的標準u客戶服務及其技巧運用客戶服務及其技巧運用二、客戶服務的價值二、客戶服務的價值 客戶服務是有價的為客戶提供了實實在在的服務，從中攢取利潤 客戶服務價值無限服務質量提升積聚的品牌價值不可低估u客戶服務及其技巧運用客戶服務及其技巧運用案例一：案例一： 臺灣的王永慶是著名的臺商大王，被譽為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比

2、別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。u客戶服務及其技巧運用客戶服務及其技巧運用 王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客

3、戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。”u客戶服務及其技巧運用客戶服務及其技巧運用 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。u客戶服務及其技巧運

4、用客戶服務及其技巧運用u客戶服務及其技巧運用客戶服務及其技巧運用 服務可以創(chuàng)造利潤，贏得市場服務可以創(chuàng)造利潤，贏得市場1 卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務2 通過服務來實施差異化策略，比競爭對手做得更好通過服務來實施差異化策略，比競爭對手做得更好3 有個秀才買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個字，但聽得懂“過來”兩個字，就把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛。煙多而焰少，請損之?！币馑季褪钦f他的柴外面干，里頭濕，

5、燒起來，煙多火小，讓他便宜點賣。賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。u客戶服務技巧客戶服務技巧 這個故事從一定程度上也說明了在客戶服務中要注意溝通技巧，如果賣柴的人多向秀才問一句：“您是否需要買柴？如果是價錢方面的原因，我們可以再商量商量。”或許就不會失去這單生意了。u客戶服務技巧客戶服務技巧 一、客戶服務意識的概念及其重要性一、客戶服務意識的概念及其重要性（一）服務意識的概念（一）服務意識的概念 服務意識服務意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

6、服務意識的內涵服務意識的內涵：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；也是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。u客戶服務意識客戶服務意識 培養(yǎng)良好的客戶服務意識，要做到三個培養(yǎng)良好的客戶服務意識，要做到三個“第一第一”： 客戶需求第一客戶需求第一：從客戶需求開始工作，不做無用功；沒有做不到的服務，即使有也只是以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)在的資源、現(xiàn)在的人員做不到；所以要不斷改進服務理念與創(chuàng)新服務模式。 客戶利益第一客戶利益第一：客戶無小事，用客戶的思維來審閱自己的工作；設身處地為客戶考慮，急人所急，優(yōu)人所優(yōu)。 客戶滿意第一客戶滿意第一：良好的服務態(tài)度是第一張名片；根據(jù)客戶便利設計工作，根據(jù)客戶反饋

7、改進工作，不斷提升服務水準，緊跟客戶前進的步伐。u客戶服務意識客戶服務意識 二、人力資源服務行業(yè)的客戶服務意識二、人力資源服務行業(yè)的客戶服務意識 人力資源服務行業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要形態(tài)之一，具有高附加值、高人力資本和高成長性的特點，國內人力資源機構不斷的擴張，必然要求其從業(yè)人員具備專業(yè)、主動和責任專業(yè)、主動和責任的服務意識。u客戶服務意識客戶服務意識 了解和重視需求了解和重視需求 在整個客戶服務過程中，都是圍繞客戶需求而展開服務的，以客戶的需求為導向，客戶服務工作的內容和標準也是據(jù)此而確定的，這是客戶服務能否順利開展的前提。 及時、高效服務及時、高效服務 針對客戶反饋的信息或者交辦的事務，要迅

8、速做出反應，給予明確的答復，讓客戶感受到我們是很重視他們的需求，真正將他們交代的事情放在心上。高效是快捷靈活的辦事效率，正確處理問題的方法，準確無誤和妥善的結果。 專業(yè)服務專業(yè)服務 專業(yè)服務集中體現(xiàn)了客服人員的職業(yè)素養(yǎng)、做人處事等綜合素質。勞動政策法律法規(guī)、人力資源管理知識都是必須具備的專業(yè)能力，才能勝任宣傳員、咨詢員、信息員的三員角色。u客戶服務意識客戶服務意識 二、人力資源服務業(yè)客戶服務技巧之二、人力資源服務業(yè)客戶服務技巧之客戶篇客戶篇 與紅海簽訂人力資源服務合作協(xié)議的合作方均為紅?？蛻簟ＭǔＴ谔峁┓盏倪^程中，除了按照服務協(xié)議商定內容進行服務以外，我們還會根據(jù)客戶分類評級結果制定客戶服務

9、指南，提供個性化的服務，還會針對客戶關鍵人物的性格、喜好制定溝通方案，利用一些特別的日子（比如生日、結婚、生小孩、身體抱恙等），為客戶送上美好的祝福和誠摯的問候，當然少不了重要節(jié)假日的祝福短信、上門拜訪、客戶聯(lián)誼和宴請?？偠恢谔峁┘皶r高效專業(yè)的服務，重視客戶需求的原則下，想方設法運用服務技巧，獲取客戶認可，提升客戶滿意度。u客戶服務技巧（客戶篇）客戶服務技巧（客戶篇） 【案例一】某藥業(yè)有限公司是廣州醫(yī)藥集團屬下企業(yè)，我司從2006年起開始為其提供勞務派遣服務，外派員工達到800人左右，員工崗位主要為營銷類（包括醫(yī)藥代表、商務代表、OTC代表、市場策劃、推廣代表、數(shù)據(jù)庫營銷等），員工分布全

10、國各地三十多個銷區(qū)。u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 該客戶目前是客服中心派遣人數(shù)較多的客戶，也是相對穩(wěn)定、客戶滿意度高、服務流程標準規(guī)范的重點客戶之一。我們的個性化服務工作個性化服務工作具體涵蓋了基礎服務、提升滿意度、外派員工關懷幾大方面。 根據(jù)以上情況分析，我們應該如何入手做好該客戶的基礎服務、提升滿意度和外派員工關懷這三大方面的工作。u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 基礎服務工作方面：基礎服務工作方面：從合作初期就安排了一名客服專員駐場服務，每周兩天，風雨不改。雖然經(jīng)歷過客服員的變動，但服務標準保持不變，服務質量

11、不斷提高，幾年來延續(xù)著比較熟悉企業(yè)情況，得心應手處理問題的良好服務傳統(tǒng)。 （1）入離職把關。與客戶反復溝通，形成默契：入職資料收齊才辦理增員，收到員工離職信才減員。并促成了客戶把該項工作列為對各銷區(qū)經(jīng)理的考核內容之一； （2）每月進行人數(shù)和費用情況的核查，配合工資員及時做好確認單及時收款及時發(fā)放工資，從未發(fā)生延誤工資發(fā)放的情況； （3）駐場員除了留下自己的聯(lián)系方式，還通過企業(yè)內部RTX群網(wǎng)隨時和各銷區(qū)文員保持溝通，了解員工的需求，積極解答員工提出的問題，及時化解員工的思想顧慮，銷區(qū)文員和駐場員就像橋梁一樣，發(fā)揮著連接紅海與所有外派員工溝通的作用。 u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇）

12、 提升客戶滿意度方面：每隔提升客戶滿意度方面：每隔3636個月對婚育年齡的外派員工進個月對婚育年齡的外派員工進行驗孕調查，此項工作要求員工、員工配偶及戶口所在地計生部門行驗孕調查，此項工作要求員工、員工配偶及戶口所在地計生部門的緊密配合，克服工作難度大的困難。堅持在廣東銷區(qū)試點開展，的緊密配合，克服工作難度大的困難。堅持在廣東銷區(qū)試點開展，視客戶需求逐步推行到外地銷區(qū)。隨著國家計生政策的放寬，開始視客戶需求逐步推行到外地銷區(qū)。隨著國家計生政策的放寬，開始有員工生育二胎，駐場員積極配合把關，做到既保障員工的生育權有員工生育二胎，駐場員積極配合把關，做到既保障員工的生育權和待遇享受，又去除客戶的后

13、顧之憂。員工和客戶感到非常滿意。和待遇享受，又去除客戶的后顧之憂。員工和客戶感到非常滿意。 u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 外派員工關懷方面：外派員工關懷方面：駐場員意識到自己不僅要做好基礎服務工作，不斷提高客戶滿意度，而且把對外派員工的關懷定位為駐場服務義不容辭的職責。除了處理員工日常的人事管理，手續(xù)辦理，駐場員還經(jīng)常和經(jīng)辦人員商討員工提出的疑難問題的解決方案，提交領導決策參考。雖然由于地域關系不能走到員工身邊去了解外派員工的工作和生活，但卻始終關注員工的生存狀況，及時發(fā)現(xiàn)員工的心理動向。對于員工的訴求和困難，進行認真分析，積極與企業(yè)溝通，積極落實辦理，維護員工的切身利益，使

14、員工真切感受到來自紅海的關懷。因此外派員工十分信任紅海的工作，在外派員工當中，大家都知道有困難去找阿峰（客服駐場員），基本做到了員工有困難是找紅海而不是去找企業(yè)。 u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 目前客服中心服務的重要客戶不下十家。均根據(jù)不同的客戶設計和提供不同的個性化服務方案，取得了可喜的服務效果。實踐證明：這些重要客戶是公司利潤的主要來源，支撐起我們整個客服中心的利潤框架，對紅海服務品牌的構建具有舉足輕重的影響力。在未來的服務工作中，我們進一步加大對重要客戶的深入研究，在優(yōu)質服務的過程中，提高客戶與員工滿意度，實現(xiàn)服務增值?！景咐磕掣圪Y服裝品牌企業(yè)銷售門店分布廣州、廣西

15、、四川、湖南等地，雙方合作協(xié)議約定：以員工投保所在地是否有紅海分子公司為依據(jù)執(zhí)行兩套不同的收費標準，即由紅海分公司投保的，服務收費較低，交合作伙伴投保的服務收費較高。u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 雙方合作幾年來， 從未因收費產(chǎn)生過任何誤會。雖然這兩年在任的人力資源部經(jīng)理對紅海服務要求嚴格，但沒有影響彼此合作，反而促進紅?？头讲粩嗵岣??？墒侨ツ晗掳肽?，客戶經(jīng)理打聽到紅海企業(yè)規(guī)模向全國延伸，其中包括了南寧分公司已開業(yè)兩年多，抱怨紅海多收了服務費一萬多塊錢，對紅海的誠信產(chǎn)生了懷疑，要求紅海退回多收款項。當時正值服務協(xié)議續(xù)簽洽談階段，我們的客服經(jīng)理擔心此事如果不及時處理，客戶有可

16、能就此流失，這可是一個幾百人規(guī)模的客戶啊！u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 迅速處理客戶的不滿情緒：迅速處理客戶的不滿情緒：情況很快反映到李總這里，她冷靜思考分析，然后撥通了客戶經(jīng)理的電話。果然不出所料，客戶經(jīng)理非常不滿，再次強調必須退回多收款項，否則沒有必要繼續(xù)合作。話都講到這個份上了，任何人都會倒抽一口冷氣。李總憑著平時與經(jīng)理的交往經(jīng)驗，對她的性格脾氣和做事風格有一定的了解，認為她發(fā)脾氣也有道理，多收款項確實是我們沒有留意合同條款，及時調整服務費標準所致。這邊李總首先向客戶道歉，說明由于我們工作過失導致多收服務費，從當月起馬上予

17、以糾正，以后絕不會犯同樣錯誤，因此造成對客戶的不良影響非常抱歉。那邊經(jīng)理還是不接受解釋。李總意識到既然責任在我們，只給客戶一個合理的解釋是遠遠不夠的，必須給出一個客戶能夠接受的解決方案。 u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 準確提供可行的解決方案建議：準確提供可行的解決方案建議：李總說，我們確實多收了錢，正如貴司財務部門對資金流有相關規(guī)定一樣，我司財務部對退款也有規(guī)定，等走完退款審批流程恐怕要2個月的時間，我們反而擔心貴司財務因為這筆費用施加壓力到你們身上。能否考慮一下這一萬多塊錢我們就不退了，幫貴司轉為今明兩年的法律咨詢服務費，兩年之內貴司如發(fā)生勞動政策法規(guī)咨詢、勞動糾紛、勞動爭

18、議仲裁、甚至訴訟或突發(fā)事件均由我司代為出面處理，既可減輕人力資源部的管理壓力，也可以更規(guī)范的實施勞動管理，轉移風險。這時經(jīng)理想到了公司近年來與員工發(fā)生過幾起勞動爭議，花費很大精力才得以妥善處理，其中不乏紅海出謀劃策給出專業(yè)意見，心里還是感激紅海的。經(jīng)理這么一想，感到李總的解決方案在情在理，也就欣然接受了。這件事的結果，預示著協(xié)議續(xù)簽向著我們設想的方向發(fā)展。 u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 客戶經(jīng)理在企業(yè)人力資源部說一不二，在公司里也有一定話語權，她的意見能左右甚至代表公司的決定。李總通過平時與她的交往，認定她能夠成為朋友，當然這種朋友關系是建立在相同的職業(yè)理想、相通的管理理念、

19、包容的性格魅力基礎上。這種看似平淡的關系卻在關鍵時刻發(fā)揮了重要作用，順利續(xù)簽了服務協(xié)議，進一步穩(wěn)定了與客戶的合作關系。也許有人感到這個案例沒有復雜的情節(jié)，甚至感到有點簡單，殊不知良好的服務溝通技巧非一朝一夕所練就，可謂功夫在場外啊！【案例三】某客戶和紅海合作之前，跟另外一家勞務公司合作了好幾年。紅海進入企業(yè)之初，發(fā)現(xiàn)人力資源部幾乎所有工作人員對紅?？头T都不太友好，表現(xiàn)在態(tài)度上愛理不理，工作上例如確認單超過約定時間才予確認，劃款流程超長，離職員工的社保個人費用無從扣繳，而需要客服員通知員工體檢、面試等工作每次預留時間都太短搞到工作往往措手不及，客服員感到透不過氣來，嚴重影響各項服務質量，分公司

20、的資金流也因此受到很大影響。u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 分析問題，找到解決突破口：分析問題，找到解決突破口：面對客服工作的困惑，客服人員認真分析了問題的主客觀原因：態(tài)度不友好，是因為先入為主，說明客戶跟另一家勞務公司合作順暢，這是我們需要了解甚至借鑒學習的；工作上的不配合，其實是客戶慣用一套有別于紅海的操作流程，要求客戶一下子熟悉我們的操作是不實際的，而應該預留一定的時間讓客戶熟悉和適應，在磨合期調整客服工作的原則為“做事先做人”，重點是對相關人員實施感情投資。 u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 做好客戶關系維護

21、和提供貼身服務：做好客戶關系維護和提供貼身服務：一段時間內，經(jīng)理帶領客服員有事沒事經(jīng)常跑去客戶單位和人力資源部走動。利用同是80后的優(yōu)勢，談論一些容易引起共鳴的話題:化妝美容、運動健身、戀愛結婚、懷孕育兒都是常聊的話題，有時一起出去聚餐，一起外出戶外活動，外出不忘帶點小禮物回來送給大家，后來把對人力資源部的做法，擴展到用工部門領導和主要對接人員，有時也主動拜訪人力資源部經(jīng)理、公司老總等高層領導，輔以召開員工座談會、夏日送清涼等有意義的活動，讓客戶上下都對紅海服務留下較為深刻的印象。久而久之，客戶在感情上接納了紅海，不僅態(tài)度變得友好，而且為我們的服務提供方便：確認單確認速度加快、劃款較為及時、社

22、保費得以全部收回。 u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 通過兩年多的磨合，該客戶外派員工從幾十人增加到現(xiàn)在的500人，并帶動了集團內部其他幾個單位也發(fā)展成為紅?？蛻簟Ｆ渲懈星橥顿Y起到了不可低估的作用。【案例四】某大藥房廣州片區(qū)與紅海合作已有五年。客戶今年上半年接到集團指令，勞務派遣業(yè)務將統(tǒng)一使用集團考察確認的供應商。接到通知后，我們認真檢討了服務歷史和服務現(xiàn)狀，顯示雙方合作一直都比較愉快，并未發(fā)現(xiàn)客戶必須離開的癥狀。帶著疑慮我們走訪了客戶，從中找到客戶重新考察服務商的答案：首先總部認為紅海在總部所在地提供的客戶服務并不滿意，其次從化社?；鶖?shù)調整以后已失去往日成本優(yōu)勢。u客戶服務技巧

23、客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 評估客戶流失風險，提供新服務合作模式：評估客戶流失風險，提供新服務合作模式：走訪回來后我們做了兩件事，一是向分公司反饋客戶意見，提醒此客戶存在流失危機，希望改善服務；二是分析了外派員工的基本情況，在130名員工當中，婚育年齡女員工占了70%，生育風險是目前企業(yè)最大的負擔，如果選擇從化以外省內其他社保費用較低的地方投保，并不能徹底解決生育風險。而這正是我們的最佳切入點。我們精心篩選深圳、東莞等地社保明細與待遇提供客戶選擇，為其量身度做女員工生育風險保障計劃建議書，明確了客戶用原來60%的成本便可以獲得包括生育風險在

24、內的五險保障?？蛻羰臻喓蟾械接媱潟芮泻闲枨螅R上送交總部審批。與此同時，我們還用心為客戶設計了一份員工社保轉移實操方案，做成PPT向客戶講解。經(jīng)過不懈努力，成功保留了危機客戶，并在原來收費基礎上增加了生育風險業(yè)務外包項目，實現(xiàn)了產(chǎn)品增值。 u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 面臨客戶流失危機之際，冷靜分析尋找業(yè)務突破口，運用業(yè)務外包理念為客戶新增所需服務內容，實為實現(xiàn)共贏的有效途徑?！景咐濉磕硞髅郊瘓F下屬企業(yè)，幾十名員工因為社保和加班費等問題和企業(yè)發(fā)生沖突，雙方對恃持續(xù)半月。用人單位急切希望盡早結束事件，恢復正常經(jīng)營工作秩序。u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） u客

25、戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 經(jīng)現(xiàn)有客戶介紹聯(lián)系到客服中心員工關系部。員工關系部經(jīng)理來到企業(yè)了解情況后經(jīng)過部門集體案例分析，形成了員工沖突解決方案，包括補繳社保、補發(fā)足額加班費，員工政策法規(guī)答疑和員工思想工作。企業(yè)很認同紅海提供的解決方案，放心地把事情交給紅海資深法律專家進行處理。開始由于員工和企業(yè)積怨較深，盡管紅海怎么解釋，就是不肯與企業(yè)簽訂解決協(xié)議。員工關系部團隊不辭勞苦，每天輪流安排人員前往花都企業(yè)所在地，分別和每位員工講解他們和企業(yè)簽訂協(xié)議的相關費用構成及其政策依據(jù)，一個不漏地做通了員工的思想工作，讓他們欣然接受了企業(yè)的誠意，全部簽訂了協(xié)議，愉快上崗工作。員工關系部團隊用

26、專業(yè)服務平息了一場有可能愈演愈烈的勞資風波。事實面前，企業(yè)非常佩服紅海的專業(yè)能力，在員工關系部的推介下，把這批員工的社保繳納交給紅海代理，保障了員工的社保權益。 u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 這個案例的意義，不僅說明專業(yè)服務可以創(chuàng)收，更重要的是運用專業(yè)服務優(yōu)勢可以為客戶排憂解難，贏得客戶的同時，彰顯了人力資源專業(yè)服務的力量與價值?！景咐空地涍\物流旺季，驕陽似火，紅海客戶-某空港物流企業(yè)隨著貨運業(yè)務的發(fā)展，急需補充機場貨物搬運工。合作的基本情況如下：雙方約定合作期限為兩年，紅海提供事務性勞務派遣，服務內容包括勞動合同管理、入離職管理、面試體檢等內容。用工單位領導多次與客服

27、員溝通招聘事宜，并發(fā)來招聘需求表，要求解決用工難的問題。u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 進行人員招聘條件分析，為后續(xù)招聘工作做好鋪墊：進行人員招聘條件分析，為后續(xù)招聘工作做好鋪墊：經(jīng)認真審閱了該企業(yè)的用工需求后，我們發(fā)現(xiàn)了如下問題：1、年齡限制太死（30歲以下）；2、工資偏低（200-2800含加班）；3、試用期過長（3個月）。帶著問題走訪客戶，旨在與分管副總溝通商討共同解決辦法。談到以上問題時，老總認為招工年齡限制是股份集團統(tǒng)一規(guī)定，并在人事管理系統(tǒng)上設定限制，年齡的問題放松不得。工資問題他們也意識到同行存在競爭，當年8月份開始

28、普調工資300元/人/月，改善員工的生活與工作環(huán)境已擺在議事日程上，將出臺一些措施。試用期設定關系到員工技能和安全操作意識的要求與培養(yǎng)，公司也暫時沒有縮短試用期的打算。 u客戶服務技巧客戶服務技巧（客戶篇）（客戶篇） 提供可選擇的備選方案，引導客戶規(guī)范招聘管理：提供可選擇的備選方案，引導客戶規(guī)范招聘管理：與客戶的老總溝通完之后，經(jīng)理對如何解決與客戶的招工難的問題已經(jīng)胸有成竹，但是其中存在著處理跟客戶的關系時巧妙運用技巧的問題。經(jīng)理準備了三個應對方案：方案一：把握勞務派遣服務協(xié)議的服務內容條款提供服務，據(jù)理力爭，招聘非服務內容；方案二：從關愛員工入手，在炎炎夏日開展送清涼活動，召開員工代表座談會

29、或舉辦員工開放日，讓員工感受到來自紅海的實實在在的關懷，也讓客戶深受感動；方案三：紅?？梢詭椭蛻粽衅?，但招聘成本需要客戶承諾負擔，啟動招聘合作前簽訂一份補充協(xié)議，明確雙方的責任與費用標準。 u客戶服務技客戶服務技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 從該案例中，我們可以借鑒和學習在面對客戶提出的超水準或過高的服務要求時，我們的策略是正視加重視。有時候，客戶的滿意度是被調教出來的，但必須以理服人，巧妙應對。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 三、人力資源服務業(yè)客戶服務技巧之三、人力資源服務業(yè)客戶服務技巧之員工篇員工篇 外派員工和客戶單位一樣同是客戶服務的對象，我們必須把員工與客戶看得同樣重要，

30、甚至在建立紅海外派員工隊伍的角度來理解，外派員工比客戶更為重要。如果說客戶給予紅海的是合作的機會和服務收益，那么外派員工則賦予紅?？沙掷m(xù)發(fā)展的源泉和動力，因此外派員工將是我們應該給予特別關注的服務群體，對于他們更需要加大服務力度、注意服務技巧，提高外派員工對紅海的認可度。以下總結了客服中心以往的一些服務點滴，與新員工分享。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 【案例一】廣州某日化公司和紅海合作多年，由于廠區(qū)分布于西塱和永泰等地，客服員接觸員工的機會很少，通常是有問題要處理的時候才和員工見面，員工管理處于比較被動的狀態(tài)。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 走進外派員工：走進

31、外派員工：為扭轉局面，我們與客戶單位人力資源部取得共識，安排每周三為員工開放日，客服員當天到廠區(qū)現(xiàn)場為員工辦理入離職手續(xù)、做離職面談、提供社保咨詢，在和員工的溝通過程中了解他們的生活與思想狀況，及時把相關信息反饋給客戶單位作為管理上的參考依據(jù)，還專門配備了一名員工關系部的資深勞動政策法規(guī)專家，常年為客戶提供法律咨詢，處理勞動關系，為員工提供相關幫助。幾年來，客服員雖然換了4、5個，但此項服務保持不變持續(xù)至今。通過這項個性化的服務，紅海客服員走近了員工，傳遞了紅海給員工的人文關懷。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 從該案例中，我們看到和員工拉近距離以后，信任感就會提高，員工往往相信

32、紅海能為他們公正公平的妥善處理問題，爭取利益。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 【案例二】醫(yī)藥行業(yè)使用的OTC銷售人員分布在全國各地，以前全部辦理了異地就醫(yī)。2009年后政策調整，致使新入職員工大部分不能辦理異地就醫(yī)，員工在當?shù)厣∽≡簳r享受不了醫(yī)保待遇，嚴重影響員工的工作情緒，客戶單位也有微辭。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 靈活解決問題：靈活解決問題：醫(yī)藥組的同事看在眼里急在心上，他們積極尋求解決辦法，雖然異地就醫(yī)政策我們沒有能力改變，但可以為員工做點事情。于是針對醫(yī)藥費報銷問題構思了一份醫(yī)藥費零星報銷指南，發(fā)到客戶單位的OTC管理部門轉發(fā)銷區(qū)和各位員工，詳細

33、列出零星報銷的流程，所需資料、注意事項等，指導員工需要時照辦。經(jīng)過一段時間的推行，在客戶單位的配合下，一旦發(fā)生員工生病需要住院時，本人都會按照指引第一時間與客服員取得聯(lián)系，客服員耐心地予以講解。暫時用零星報銷辦法基本解決了員工的異地就醫(yī)醫(yī)藥費用的報銷和待遇享受問題。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 雖然該案例中，我們盡可能的為員工解決了實際困難，但這一辦法我們認為不是一個最佳的方案，期待著勞動部門認真研究并出臺可操性的醫(yī)保政策，免除參保人的后顧之憂。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 【案例三】某電梯廠的外派員工李某工傷，評定為傷殘七級。員工不服評定結果，準備做二次手術重新申報評級。正值員工勞動合同即將期滿，客戶單位認為傷殘等級已有定論，不同意其再次手術評級，并催促客服員如期辦理勞動合同終止手續(xù)。u客戶服務技巧（員工篇）客戶服務技巧（員工篇） 客服員了解到員工獨自撫養(yǎng)一名四歲小孩、老婆因為他工傷而離異，傷殘鑒定結果表明員工受傷的左手一定程度影響以后勞動能力。面對員工的實際情況，員工關系部和客服員帶著他去勞動保障局工傷處咨詢，讓員工直接和政府主管部門對話，對原來一知半解的政策加以了解。為了安撫員工情緒，我們與員工經(jīng)過了不下十個回合的談判，當了解到員工有意向回河南老家治療，以后做些小生意維持生計時，積極和客戶單位人力資源部、工會反饋信息